用心聆聽-客服主管的工作總結(jié)

用心聆聽——客服主管的工作總結(jié)在過去的一年及將結(jié)束的時(shí)候，根據(jù)總經(jīng)理室的要求，本人對(duì)過去的一年的工作總結(jié)如下：本人于XX月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個(gè)方面的工作。一、團(tuán)隊(duì)組建工作客服中心這xx部門，一直以來是人員混雜，跳槽人員眾多，而且在公司的人事編制上又非常缺乏，部門的管理和業(yè)務(wù)拓展都是在一種“開源節(jié)流”的狀態(tài)下進(jìn)行。為此，本人于年初就開始進(jìn)行團(tuán)隊(duì)組建工作，通過從人才市場(chǎng)招聘、網(wǎng)絡(luò)招聘、參加招聘會(huì)、自己制作招聘廣告（具體是平面廣告和視頻廣告）、發(fā)動(dòng)人介紹等多種方式來尋求能吃苦、能戰(zhàn)斗、有激情、有戰(zhàn)力的優(yōu)秀員工加入到客服中心這個(gè)團(tuán)隊(duì)中來。本人通過自己的努力和團(tuán)隊(duì)成員的互相支持，最終在年初組建起了有xx人的客服團(tuán)隊(duì)。在一年多的時(shí)間里，通過團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和凝聚力，客服中心從原來的xx人發(fā)展到現(xiàn)在的xx人。二、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)工作從客服中心xx人開始，我就開始了團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。我從最簡(jiǎn)單的產(chǎn)品知識(shí)入手，將我們的產(chǎn)品核心賣點(diǎn)分為xx點(diǎn)，并且編印成冊(cè)。雖然這樣的工作有些重復(fù)，但我相信滴水穿石的道理，也相信“熟能生巧”的古訓(xùn)。在客服中心的人員進(jìn)入以后，我就將這本手冊(cè)作為他們的培訓(xùn)教材，并且每進(jìn)入新的成員，我都會(huì)將手冊(cè)發(fā)給他們學(xué)習(xí)。同時(shí)，為了提高他們的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)理念，我還定期邀請(qǐng)公司的領(lǐng)導(dǎo)和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員來給他們做培訓(xùn)。另外，我還鼓勵(lì)他們通過自己的學(xué)習(xí)來提高自己。為了提高團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)，我還制定了每周學(xué)習(xí)的制度，讓他們定期開展產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)和交流。三、標(biāo)準(zhǔn)化制度的建設(shè)在去年xx月份的時(shí)候，在總經(jīng)理室的重視下，客服中心就建立了初步的制度。為了能建立一個(gè)有效的制度，我一直不斷努力，積極思考。在XX月份的時(shí)候，我制定出了一套客服中心的初步管理方案。在得到各位同事的認(rèn)可后，我開始執(zhí)行這套方案。為了能夠建立有效的制度，我根據(jù)客服工作的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展需要制定了一些基本的準(zhǔn)則和規(guī)定。同時(shí)，我對(duì)于一些公司的核心產(chǎn)品也制定了一些服務(wù)規(guī)范和話術(shù)。另外，我也制定了一些日常管理的基本制度和流程。四、投訴處理工作在過去的一年中，我們經(jīng)歷了一些比較嚴(yán)重的投訴事件。對(duì)于這些投訴事件，我積極采取了一些措施來處理和解決。首先，我認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴，不將責(zé)任推卸給任何一方。一旦接到投訴，我都會(huì)認(rèn)真了解情況，及時(shí)處理問題。對(duì)于一些比較嚴(yán)重的投訴事件，我會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并積極組織調(diào)查和處理工作。在處理過程中，我會(huì)遵循公司的規(guī)定和原則，以客戶為中心，以保障客戶的利益為首要目標(biāo)。同時(shí)，我也會(huì)和相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時(shí)反饋處理結(jié)果。五、總結(jié)與展望在過去的一年中，客服中心取得了一定的成績(jī)和進(jìn)步。但是也存在一些問題和不足之處。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力提高團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)和服務(wù)水平。同時(shí)，我也會(huì)積極思考如何