電動汽車充電站（樁）服務(wù)與管理規(guī)范

1DB3401/TXXXX—202X電動汽車充電站（樁）服務(wù)與管理規(guī)范本文件規(guī)定了電動汽車充電站（樁）服務(wù)與管理的基本要求、環(huán)境要求、管理要求、服務(wù)要求、評價與改進。本文件適用于電動汽車充電站(樁)的運營服務(wù)與內(nèi)部管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志使用導(dǎo)則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志現(xiàn)行GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分通用符GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T28181公共安全視頻監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)信息傳輸、交換、控制技術(shù)要求GB/T29317-2021電動汽車充電設(shè)施術(shù)語GB/T29781-2013電動汽車充電站通用要求GB/T31525圖形標(biāo)志電動汽車充換電設(shè)施標(biāo)志GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范GB/T37024信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知層網(wǎng)關(guān)安全技術(shù)要求GB/T37025信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸安全技術(shù)要求GB/T37093信息安全技術(shù)物聯(lián)網(wǎng)感知層接入通信網(wǎng)的安全要求NB/T33004電動汽車充換電設(shè)施工程施工和竣工驗收規(guī)范DB34/T5075電動汽車充電站及充電樁技術(shù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T29317-2021、GB/T29781-2013界定的術(shù)語適用于本文件。3.1充電站EVchargingstation由多臺集中布置的充電設(shè)備以及相關(guān)供電設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、配套設(shè)施等組成，為電動汽車進行充電，并能夠在充電過程中對充電設(shè)備進行狀態(tài)監(jiān)控的場所。[來源：GB/T29781-2013，3.4]2DB3401/TXXXX—202X3.2正常巡檢periodicinspection巡視人員按特定周期對場站設(shè)施設(shè)備狀況、運行環(huán)境狀況等所進行的巡視檢查。3.3特殊巡檢specialinspection在特殊情況下或根據(jù)特殊需要，對場站設(shè)施設(shè)備狀況、運行環(huán)境狀況等所進行的全部或部分巡視檢4基本要求4.1充電站運營企業(yè)應(yīng)在合肥市注冊登記并具有獨立法人資格，營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍應(yīng)包含電動汽車充電設(shè)施投資、運營。4.2充電站運營企業(yè)應(yīng)承擔(dān)充電設(shè)施安全管理的主體責(zé)任，建立完善的安全生產(chǎn)管理體系，定期開展隱患排查治理，宜投保財產(chǎn)安全責(zé)任險、公眾責(zé)任險等必要險種。4.3充電站應(yīng)能以單樁或整站接入市級運營管理平臺，實現(xiàn)充電設(shè)施狀態(tài)和營運信息的互聯(lián)互通。4.4應(yīng)根據(jù)運營規(guī)模、服務(wù)流程合理設(shè)置崗位，明確崗位職責(zé)與任務(wù)，建立健全崗位責(zé)任制、值班管理制度。4.5應(yīng)對充電站的各項活動過程進行記錄，包括充電記錄、設(shè)備維護記錄、設(shè)備檢修記錄、巡檢記錄、運行日志、用戶投訴處理檔案等。5環(huán)境要求5.1充電站應(yīng)合理設(shè)置垃圾箱，作業(yè)場所整潔衛(wèi)生，充電設(shè)備、消防器材、衛(wèi)生用具等設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放整齊、保持干凈整潔。5.2充電設(shè)施充電工作區(qū)域不應(yīng)存放易燃易爆物品、污染和腐蝕介質(zhì)。5.3應(yīng)保持工作環(huán)境明亮，燈具燈箱完好，環(huán)境照度不宜小于100lx，合理設(shè)置應(yīng)急疏散照明。5.4在不影響經(jīng)營及安全的前提下，可因地制宜開展綠化工作，綠化布置應(yīng)與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.5宜根據(jù)站點服務(wù)規(guī)模大小，合理設(shè)置臨時停車區(qū)、休息休閑區(qū)、公共衛(wèi)生間等，宜設(shè)置殘疾人專用充電車位。6標(biāo)志標(biāo)識6.1應(yīng)在醒目位置明確運營機構(gòu)名稱、運營時間、服務(wù)范圍、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)熱線、求助電話和監(jiān)督舉報電話等。6.2充電設(shè)備上應(yīng)明確標(biāo)注設(shè)備技術(shù)參數(shù)，包括但不限于交直流類型、額定電壓、額定電流額定功率、終端編號以及充電接口版本年號。6.3應(yīng)合理設(shè)置公共信息圖形標(biāo)志、安全標(biāo)志、充電設(shè)施標(biāo)志、行車導(dǎo)引線、車位線等，標(biāo)志標(biāo)線醒目、清晰，符合GB2894、GB5768.2、GB5768.3、GB/T10001.1、GB/T15566.1、GB/T31525的要求。3DB3401/TXXXX—202X6.4宜采用公示牌、電子顯示屏、移動客戶端等多種方式公示充電站使用實時信息，包括故障、占用、閑置信息等內(nèi)容。6.5充電樁宜配有語音操作提示功能，醒目位置應(yīng)設(shè)有充電操作流程標(biāo)識。7管理要求7.1人員管理7.1.1應(yīng)定期接受崗位技能培訓(xùn)和安全生產(chǎn)教育，特種作業(yè)人員應(yīng)持證上崗。7.1.2宜統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)識，使用文明規(guī)范用語提供服務(wù)，宜掌握本地特色方言。7.1.3應(yīng)對所從事的工作負責(zé)，履行服務(wù)承諾，及時響應(yīng)客戶需求，及時處理用戶反饋的問題。7.1.4充電操作人員應(yīng)熟悉充電操作規(guī)范和流程，掌握電動汽車安全知識、用電安全規(guī)范及充電設(shè)施應(yīng)急處理能力等。7.2設(shè)備管理7.2.1應(yīng)建立設(shè)備設(shè)施管理制度，包括運行監(jiān)控、巡視檢查、維修養(yǎng)護、缺陷管理、器具備件管理等，制定重點設(shè)備器具的操作規(guī)程。7.2.2充電站設(shè)備管理應(yīng)包括配電設(shè)備、充電設(shè)備、充電監(jiān)控設(shè)備和安防設(shè)備等的管理。7.2.3充電站配電設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)應(yīng)做好配電房“防雷、防雨、防鼠、防小動物”等四防工作；b)應(yīng)配備消防器材和絕緣用具，擺放整齊，保持功能完好；c)配電設(shè)備操作應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員進行，且應(yīng)同時有他人在場監(jiān)護；d)應(yīng)定期檢查設(shè)施設(shè)備運行情況，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。7.2.4充電站充電設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)應(yīng)對設(shè)備終端進行編號，建立設(shè)備臺帳和設(shè)備檔案；b)露天設(shè)置的充電設(shè)備應(yīng)設(shè)有安全防護措施；c)應(yīng)對充電設(shè)備定期巡檢，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時設(shè)立警示標(biāo)識和故障提示語，不應(yīng)使用故障設(shè)備提供充電服務(wù)；d)應(yīng)定期對充電設(shè)備進行檢測、維護和保養(yǎng)，計費系統(tǒng)運行正常。7.2.5應(yīng)保持充電監(jiān)控設(shè)備表面清潔無損壞，攝像頭清潔無污損，設(shè)備功能完好。7.2.6安防設(shè)備管理應(yīng)做好以下工作：a)應(yīng)定期對設(shè)備進行檢查、檢修、維護、保養(yǎng)，保持設(shè)備良好運行，做好相關(guān)記錄；b)設(shè)備出現(xiàn)故障，應(yīng)及時修復(fù)，在系統(tǒng)恢復(fù)前應(yīng)采取有效應(yīng)急措施。7.3信息化管理7.3.1應(yīng)建立充電樁、位信息化管理系統(tǒng)，并預(yù)留與上一級系統(tǒng)對接的數(shù)據(jù)接口。7.3.2充電站內(nèi)宜設(shè)置廣播服務(wù)系統(tǒng)和通訊信號增強設(shè)備。7.3.3應(yīng)根據(jù)場站自身運營需要配置符合GB/T28181規(guī)定的覆蓋作業(yè)區(qū)域的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，視頻資料保存期不應(yīng)少于30d。7.4安全管理7.4.1安全巡檢4DB3401/TXXXX—202X7.4.1.1充電站運營單位應(yīng)建立充電設(shè)備巡檢制度，明確巡檢內(nèi)容和巡檢周期，其中：a)人工充電服務(wù)充電站，應(yīng)安排不低于每日一次的正常巡檢；b)自助充電服務(wù)充電站，根據(jù)經(jīng)營規(guī)模實行分級分類管理，應(yīng)安排不低于三個月一次的正常巡檢；c)遇到以下情況應(yīng)安排特殊巡檢：?大風(fēng)、雷雨、冰雪、冰雹、地震等惡劣天氣；?新設(shè)備投入運行或設(shè)備經(jīng)檢修、改造及停運后重新投入運行；?法定節(jié)假日、上級通知有重大活動；?充電線路增加、車輛增多時；?充電設(shè)施運行可靠性下降或存在發(fā)生較大事故事件的可能。7.4.1.2正常巡檢內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：a)設(shè)備底座、支架牢固完好，金屬部位無銹蝕；b)各部位接地良好，連接線接觸良好，接頭無過熱；充電架接觸良好，接觸鎖止機構(gòu)完好；c)充電槍線膠皮完好，槍頭金屬插針鍍層良好；d)設(shè)備指示儀表和信號指示正常，設(shè)備運行聲音無異常；e)充電樁外觀、功能、安全防護正常；f)監(jiān)控系統(tǒng)界面顯示正常，計算機等硬件運行正常，通信通道正常；g)充電區(qū)無易燃、易爆物品；h)標(biāo)識完整清晰，安全和消防器材按規(guī)定擺放，取用方便，消防道路暢通。7.4.1.3特殊巡檢應(yīng)根據(jù)具體情況分別重點做好以下工作內(nèi)容：a)充電線路增加、車輛增多時應(yīng)加強設(shè)備巡檢，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備存在的缺陷；b)雷雨臺風(fēng)、防洪防汛等自然災(zāi)害，應(yīng)對場站全面檢查，重點加強排水措施、電源線路、防雷設(shè)備檢查，注意查看各種儀表、通風(fēng)散熱裝置、溫控裝置、終端設(shè)備情況以及有無放電痕跡等；c)夏季高溫季節(jié)應(yīng)做好設(shè)備測溫工作，監(jiān)視設(shè)備運行，及時查看交直流充電模塊、儀表工作狀態(tài)以及降溫、排風(fēng)措施等；d)冬季應(yīng)做好設(shè)備加熱裝置檢修，監(jiān)視設(shè)備低溫運行情況以及做好掃雪、防凍工作；e)遭遇極端惡劣天氣應(yīng)及時拉閘斷電，暫停充電服務(wù)。7.4.1.4巡查發(fā)現(xiàn)安全隱患、違規(guī)操作，應(yīng)及時采取措施、處置糾正；充電設(shè)備出現(xiàn)故障不能及時恢復(fù)時，應(yīng)及時張貼故障標(biāo)識，并公示故障信息。7.4.1.5應(yīng)建立事故隱患排查治理臺賬，制定整改計劃，按計劃進行檢修。7.4.1.6充電站運營機構(gòu)應(yīng)委托專業(yè)檢測機構(gòu)定期對充電設(shè)施進行周期預(yù)防性試驗。7.4.2消防安全7.4.2.1應(yīng)建立符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的消防安全管理制度，公開明示場站消防應(yīng)急聯(lián)系人和聯(lián)系方式。7.4.2.2應(yīng)配備完善消防設(shè)施，制定消防安全工器具操作規(guī)程，不應(yīng)隨意挪用、埋壓、圈占消防設(shè)施。7.4.2.3應(yīng)定期對消防設(shè)施、消費器材進行檢查、維護與保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障和異常應(yīng)及時反饋處理。7.4.2.4應(yīng)定期組織工作人員開展消防培訓(xùn)和演練，熟悉消防器材位置、性能和使用方法。7.4.2.5防火重點區(qū)域禁止吸煙，應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)志標(biāo)識。7.4.2.6充電站應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動報警系統(tǒng)，宜設(shè)置電氣火災(zāi)監(jiān)控系統(tǒng)、自動滅火系統(tǒng)等智能防控裝置，發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)立即切斷電源。5DB3401/TXXXX—202X7.4.3信息安全7.4.3.1充電站（樁）的網(wǎng)關(guān)安全、信息傳輸、通訊網(wǎng)絡(luò)接入等應(yīng)符合GB/T37024、GB/T37025、GB/T37093相關(guān)要求。7.4.3.2對用戶個人信息保護應(yīng)滿足GB/T35273的要求。7.4.3.3未經(jīng)使用者授權(quán)，運營單位不應(yīng)主動獲取或向第三方提供充電權(quán)限認證以外的信息。7.4.3.4未經(jīng)授權(quán)不應(yīng)顯示用戶敏感信息，不應(yīng)擅自修改用戶信息。7.4.3.5應(yīng)保證存儲和傳輸過程中數(shù)據(jù)的完整性和敏感數(shù)據(jù)的保密性。7.5應(yīng)急管理7.5.1應(yīng)建立完善的安全與應(yīng)急管理制度，建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a)火災(zāi)、爆炸專項應(yīng)急預(yù)案；b)車輛傷害專項應(yīng)急預(yù)案；c)自然災(zāi)害專項應(yīng)急預(yù)案；d)設(shè)備故障專項應(yīng)急預(yù)案；e)觸電事故專項應(yīng)急預(yù)案。7.5.2應(yīng)設(shè)置應(yīng)急組織，定期組織場站工作人員進行應(yīng)急培訓(xùn)、演練，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正完善。7.5.3應(yīng)急預(yù)案應(yīng)滿足統(tǒng)一指揮、分級負責(zé)、組織機構(gòu)健全、人員和物資配備充足、通信暢通、行動迅速等基本要求。7.5.4應(yīng)急物資設(shè)備應(yīng)在指定場所存放，專人負責(zé)，定期檢查和維護，并做好記錄。7.5.5發(fā)生運營安全事故后，應(yīng)立即按規(guī)定啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，進行及時有效處置，防止事態(tài)擴大。7.5.6危險因素消除后，應(yīng)做好善后處置，對事件起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任和恢復(fù)運營等問題進行調(diào)查評估。8服務(wù)要求8.1告知充電運營單位應(yīng)按第6章要求通過標(biāo)志標(biāo)識告知相關(guān)服務(wù)信息外，還可采用電子顯示屏、移動客戶端等形式向車輛駕駛?cè)藛T提供包括但不限于以下告知信息：a)燃油車應(yīng)禁止占用充電車位；b)充電進度信息、充電結(jié)束提醒信息等；c)有序充電，愛護設(shè)施，不應(yīng)在場內(nèi)亂扔垃圾、使用明火、修車、練車；d)充電車輛禁止攜帶易燃、易爆、有毒、放射性或有污染性物品；e)注意人身財產(chǎn)安全，關(guān)好門窗，不應(yīng)在充電工作區(qū)域嬉鬧等。8.2引導(dǎo)8.2.1應(yīng)通過移動端提供充電站精確位置信息并配備導(dǎo)航功能。8.2.2應(yīng)通過標(biāo)志標(biāo)識或人員引導(dǎo)車輛按規(guī)定進站、停車和離場，引導(dǎo)燃油車輛不得占用充電車位。8.2.3應(yīng)為車輛駕駛?cè)藛T提供相關(guān)問訊服務(wù)，場站出現(xiàn)車輛擁堵時，應(yīng)及時疏導(dǎo)。8.2.4無人值守場站應(yīng)保障客戶引導(dǎo)需求，必要時提供包括但不限于語音、視頻遠程服務(wù)或現(xiàn)場服務(wù)。8.3充電過程6DB3401/TXXXX—202X8.3.1充電方式包括場站充電操作人員提供充電服務(wù)和顧客自助充電服務(wù)。8.3.2充電操作人員應(yīng)主動引導(dǎo)車輛進入充電位置，當(dāng)車輛停穩(wěn)，告知顧客停車熄火、切斷電動汽車動力電源和輔助電源，拉緊手剎、離車等安全要求，確保安全要求實現(xiàn)后，方可進行充電操作。8.3.3充電前，充電操作人員應(yīng)檢查充電接口是否正常完好，并督促用戶對車輛進行充電前檢查，對充電設(shè)備與電動汽車連接和充電參數(shù)的設(shè)置進行確認。8.3.4充電啟動后，確認充電正常，并定期巡視充電狀態(tài)。若發(fā)現(xiàn)車輛未正常充電，應(yīng)及時記錄處理并告知客戶。遇雷電、超負荷、電力緊張等情況應(yīng)增加巡視次數(shù)。8.3.5充電過程中若出現(xiàn)充電樁或車輛電池冒煙、異味、起火或人員觸電事故，應(yīng)按下充電樁急停按鈕，切斷充電樁電源，并視情況啟動7.5.1相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。8.3.6充電過程中，不應(yīng)啟動或移動車輛，不應(yīng)帶電插拔充電插頭。8.3.7充電結(jié)束應(yīng)及時向客戶反饋充電完成信息，并提醒車主應(yīng)及時駛離車位。8.3.8顧客自助充電服務(wù)，應(yīng)在充電樁取槍醒目位置張貼充電操作流程標(biāo)識，宜建立語音安全提示等方式指導(dǎo)用戶安全操作充電。8.3.9充電結(jié)束后、行車前，充電操作人員應(yīng)確認充電終止以及充電設(shè)備與電動汽車物理分離；自助充電應(yīng)通過現(xiàn)場操作指南或客戶端提示用戶確認訂單支付以及上述信息。8.3.10充電完成，駛離車位前應(yīng)及時將充電槍插回充電樁插座。8.3.11宜建立充電樁車位無人值守智能管控裝置，通過號牌識別技術(shù)提升充電樁車位有效利用效率。8.4結(jié)算8.4.1收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家和地方相關(guān)主管部門的規(guī)定，價格公開透明。8.4.2充電完成后超過一個計時單位未駛離車輛以及油車占位車輛，可采取階梯式價格標(biāo)準(zhǔn)進行收費。8.4.3應(yīng)支持充電卡、銀聯(lián)支付、現(xiàn)金結(jié)算或第三方支付等多種費用結(jié)算方式，自助充電服務(wù)應(yīng)在現(xiàn)場明顯位置或移動客戶端顯示充電卡結(jié)算、移動客戶端結(jié)算操作步驟。8.4.4應(yīng)及時準(zhǔn)確向用戶反饋支付結(jié)果和賬單信息，并為用戶提供發(fā)票渠道。賬單信息應(yīng)包括但不限于充電時長、充電度數(shù)、充電單價、充電費單價、服務(wù)費單價和收費總金額等相關(guān)信息。8.5糾紛處理8.5.1應(yīng)設(shè)立包括投訴電話、郵件、網(wǎng)站、意見箱、來訪等多形式糾紛投訴渠道，宜設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴處理部門，落實專人進行管理。8.5.2接到投訴后，應(yīng)填寫投訴及處理記錄，調(diào)查投訴事件及責(zé)任