售后服務(wù)管理制度范本

第頁(yè)共頁(yè)售后服務(wù)管理制度范本第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務(wù)管理流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，制定本制度。第二條本制度適用于公司所有售后服務(wù)工作。第三條客戶的滿意度是公司售后服務(wù)工作的最終目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第二章售后服務(wù)管理流程第四條前期準(zhǔn)備階段1.售前人員需充分了解產(chǎn)品特點(diǎn)和售后服務(wù)政策，向客戶提供準(zhǔn)確的售后服務(wù)信息。2.售前人員需向客戶提供售后服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)益和責(zé)任。3.客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需簽署售后服務(wù)協(xié)議并繳納相應(yīng)費(fèi)用。4.售前人員要向客戶明確售后服務(wù)的時(shí)間和方式。第五條售后服務(wù)流程1.客戶需在售后服務(wù)保障期內(nèi)聯(lián)系公司售后服務(wù)部門(mén)，提出售后服務(wù)請(qǐng)求。2.售后服務(wù)部門(mén)收到服務(wù)請(qǐng)求后，需及時(shí)與客戶聯(lián)系，確定具體服務(wù)事項(xiàng)。3.售后服務(wù)部門(mén)安排售后工程師前往客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。4.售后工程師需及時(shí)到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，并按照約定時(shí)間完成服務(wù)工作。5.客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度需及時(shí)記錄并反饋給售后服務(wù)部門(mén)。第六條售后服務(wù)保障期1.公司根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)和售后服務(wù)政策，規(guī)定售后服務(wù)保障期。2.客戶在保障期內(nèi)享有免費(fèi)的基礎(chǔ)售后服務(wù)。3.客戶在保障期外需繳納相應(yīng)費(fèi)用。第七條技術(shù)支持與培訓(xùn)1.公司售后服務(wù)部門(mén)需提供相應(yīng)的技術(shù)支持給客戶。2.公司售后服務(wù)部門(mén)需組織相應(yīng)的培訓(xùn)活動(dòng)，提高售后工程師的技能和服務(wù)意識(shí)。第八條售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.公司售后服務(wù)部門(mén)需定期對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。2.定期組織對(duì)售后工程師進(jìn)行服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的考核。3.根據(jù)客戶的反饋和評(píng)價(jià)，調(diào)整和改進(jìn)售后服務(wù)流程和工作方式。第九條糾紛處理1.客戶對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，可向公司售后服務(wù)部門(mén)提出申訴。2.公司售后服務(wù)部門(mén)需及時(shí)處理客戶的申訴，并給予合理解釋和補(bǔ)償。3.對(duì)于無(wú)法解決的糾紛，可通過(guò)法律途徑解決。第十條售后服務(wù)管理的監(jiān)督和評(píng)估1.公司設(shè)立售后服務(wù)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。2.監(jiān)督機(jī)構(gòu)需定期發(fā)布售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，及時(shí)匯報(bào)售后服務(wù)工作情況。第三章附則第十一條本制度的解釋權(quán)歸公司售后服務(wù)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)所有。第十二條本制度自發(fā)布之