電話(huà)銷(xiāo)售技巧及流程課件

電話(huà)銷(xiāo)售技巧及流程ppt課件目錄CONTENCT電話(huà)銷(xiāo)售概述電話(huà)銷(xiāo)售技巧電話(huà)銷(xiāo)售流程電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)示例電話(huà)銷(xiāo)售的后續(xù)工作案例分享01電話(huà)銷(xiāo)售概述電話(huà)銷(xiāo)售是一種通過(guò)電話(huà)進(jìn)行銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，銷(xiāo)售人員通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，了解客戶(hù)需求，推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)，并嘗試達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。電話(huà)銷(xiāo)售通常包括主動(dòng)呼出和被動(dòng)接聽(tīng)兩種方式，主動(dòng)呼出是指銷(xiāo)售人員主動(dòng)撥打潛在客戶(hù)的電話(huà)，被動(dòng)接聽(tīng)則是等待客戶(hù)主動(dòng)來(lái)電咨詢(xún)。電話(huà)銷(xiāo)售的定義01020304高效便捷成本低互動(dòng)性強(qiáng)擴(kuò)大覆蓋面電話(huà)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)可以進(jìn)行實(shí)時(shí)互動(dòng)，了解客戶(hù)需求，解答疑問(wèn)。相對(duì)于傳統(tǒng)銷(xiāo)售方式，電話(huà)銷(xiāo)售的成本較低，不需要大量的銷(xiāo)售人員和差旅費(fèi)用。電話(huà)銷(xiāo)售可以快速地與潛在客戶(hù)建立聯(lián)系，不受地域限制，方便快捷。通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售可以覆蓋更廣泛的潛在客戶(hù)群體，不受時(shí)間和空間的限制。競(jìng)爭(zhēng)激烈客戶(hù)信息難獲取溝通技巧要求高隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶(hù)可能會(huì)接到多個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)，導(dǎo)致信任度降低。有時(shí)候很難獲取到潛在客戶(hù)的準(zhǔn)確信息，導(dǎo)致銷(xiāo)售效果不佳。電話(huà)銷(xiāo)售需要銷(xiāo)售人員具備良好的溝通技巧和表達(dá)能力，以便更好地與客戶(hù)建立聯(lián)系并推銷(xiāo)產(chǎn)品或服務(wù)。電話(huà)銷(xiāo)售的挑戰(zhàn)02電話(huà)銷(xiāo)售技巧清晰度音量適中語(yǔ)速穩(wěn)定熱情與自信聲音技巧確保聲音清晰，咬字清楚，避免模糊或含糊不清的表達(dá)。根據(jù)情境調(diào)整音量，既能引起客戶(hù)的注意，又不會(huì)過(guò)于刺耳。保持語(yǔ)速適中，既不過(guò)快也不過(guò)慢，讓客戶(hù)感到舒適。通過(guò)聲音傳遞熱情和自信，讓客戶(hù)感受到銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)和可信。溝通技巧用簡(jiǎn)短、親切的話(huà)語(yǔ)與客戶(hù)建立聯(lián)系，引起客戶(hù)興趣。通過(guò)提問(wèn)和傾聽(tīng)，深入了解客戶(hù)的實(shí)際需求和關(guān)注點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)需求，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。遇到客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，要保持冷靜，用專(zhuān)業(yè)和友好的方式回應(yīng)。建立良好開(kāi)場(chǎng)白了解客戶(hù)需求產(chǎn)品介紹精準(zhǔn)處理反對(duì)意見(jiàn)給予關(guān)注理解客戶(hù)需求反饋信息避免打斷客戶(hù)傾聽(tīng)技巧01020304在通話(huà)過(guò)程中，全神貫注地傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音，讓客戶(hù)感到被重視。通過(guò)傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，深入理解客戶(hù)的實(shí)際需求和問(wèn)題。在傾聽(tīng)過(guò)程中，適時(shí)給予反饋，讓客戶(hù)知道你正在傾聽(tīng)。尊重客戶(hù)的發(fā)言權(quán)，不要急于打斷客戶(hù)的表達(dá)。提出開(kāi)放式問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)分享更多關(guān)于其需求和關(guān)注點(diǎn)的信息。開(kāi)放式問(wèn)題根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況和需求，提出有針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題在適當(dāng)時(shí)候提出選擇性問(wèn)題，幫助客戶(hù)做出決策。選擇性問(wèn)題在提問(wèn)后，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的理解，以保證溝通的準(zhǔn)確性。確認(rèn)性問(wèn)題提問(wèn)技巧03電話(huà)銷(xiāo)售流程在打電話(huà)之前，確定目標(biāo)，包括想要達(dá)成的銷(xiāo)售目標(biāo)、想要獲取的信息等。明確目標(biāo)了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)、需求和挑戰(zhàn)，以便更好地滿(mǎn)足他們的需求。研究客戶(hù)確保擁有所有必要的銷(xiāo)售工具，如產(chǎn)品手冊(cè)、報(bào)價(jià)單、演示材料等。準(zhǔn)備工具保持積極和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，為即將進(jìn)行的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)做好準(zhǔn)備。調(diào)整情緒準(zhǔn)備階段80%80%100%接觸階段用友好和專(zhuān)業(yè)的方式向客戶(hù)介紹自己和公司。確保記錄客戶(hù)的聯(lián)系信息，以便后續(xù)跟進(jìn)。清晰地告訴客戶(hù)此次通話(huà)的目的，以便客戶(hù)更好地理解對(duì)話(huà)的背景。問(wèn)候和介紹確認(rèn)聯(lián)系信息確定通話(huà)目的010203開(kāi)放式問(wèn)題傾聽(tīng)和記錄需求分析探詢(xún)階段使用開(kāi)放式問(wèn)題了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求和挑戰(zhàn)。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的回答，并做好記錄，以便后續(xù)分析。分析客戶(hù)的需求，確定他們的痛點(diǎn)和期望。產(chǎn)品演示解決痛點(diǎn)建立價(jià)值聯(lián)系呈現(xiàn)階段針對(duì)客戶(hù)在前一階段提到的痛點(diǎn)，提供解決方案或解釋如何幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。讓客戶(hù)意識(shí)到產(chǎn)品或服務(wù)與他們目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，以及它如何為他們創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)客戶(hù)的需求，進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品演示。根據(jù)客戶(hù)的反饋和需求，提出合理的購(gòu)買(mǎi)建議。提出建議解決疑慮達(dá)成協(xié)議對(duì)于客戶(hù)的任何疑慮或問(wèn)題，提供明確的解答和解決方案。在雙方都滿(mǎn)意的情況下，達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議。030201成交階段04電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)示例總結(jié)詞：吸引客戶(hù)注意力詳細(xì)描述您好，我是XX公司的銷(xiāo)售代表，發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品可能對(duì)您有幫助，所以給您打了這個(gè)電話(huà)。您好，我是XX公司的，了解到您的需求，有一款產(chǎn)品非常適合您，想和您分享一下。01020304開(kāi)場(chǎng)白話(huà)術(shù)總結(jié)詞：全面展示產(chǎn)品特點(diǎn)我們的產(chǎn)品具備高效性能、易用性和耐用性，相信一定能夠滿(mǎn)足您的需求。詳細(xì)描述您知道嗎？這款產(chǎn)品采用了最新的技術(shù)，不僅功能強(qiáng)大，而且操作簡(jiǎn)單，非常適合您這樣的專(zhuān)業(yè)人士。產(chǎn)品介紹話(huà)術(shù)處理異議話(huà)術(shù)01總結(jié)詞：巧妙應(yīng)對(duì)客戶(hù)疑慮02詳細(xì)描述03我理解您對(duì)新產(chǎn)品有些擔(dān)心，這是很正常的。我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量檢測(cè)，并且有完善的售后服務(wù)，您可以放心購(gòu)買(mǎi)。04您提到價(jià)格有些高，但其實(shí)我們提供的是高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這絕對(duì)是物超所值的。01詳細(xì)描述您看，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，而且現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)我們還有優(yōu)惠活動(dòng)，機(jī)會(huì)難得哦！我相信您已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品有充分的了解，如果您現(xiàn)在下單，我們還能提供額外的折扣?？偨Y(jié)詞：引導(dǎo)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定020304促成交易話(huà)術(shù)05電話(huà)銷(xiāo)售的后續(xù)工作在與客戶(hù)通話(huà)結(jié)束后，盡快發(fā)送一封感謝郵件或短信息，表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和感激。及時(shí)性針對(duì)客戶(hù)的需求和關(guān)注點(diǎn)，提供相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。針對(duì)性主動(dòng)與客戶(hù)保持聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋和意見(jiàn)，以便及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略?；?dòng)性客戶(hù)跟進(jìn)

客戶(hù)回訪(fǎng)定期性制定回訪(fǎng)計(jì)劃，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，了解他們的使用情況和對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度。針對(duì)性針對(duì)客戶(hù)的反饋和意見(jiàn)，提供解決方案或改進(jìn)措施，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。互動(dòng)性鼓勵(lì)客戶(hù)提出建議和意見(jiàn)，積極參與客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶(hù)的互動(dòng)和溝通。建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系，不斷關(guān)注客戶(hù)的動(dòng)態(tài)和需求變化，提供持續(xù)的產(chǎn)品或服務(wù)支持。長(zhǎng)期性提供全方位的服務(wù)支持，包括售前咨詢(xún)、售中服務(wù)和售后支持等，確?？蛻?hù)在使用過(guò)程中得到全面的幫助和支持。全面性與客戶(hù)保持密切聯(lián)系，定期組織客戶(hù)活動(dòng)或節(jié)日問(wèn)候等，增進(jìn)與客戶(hù)的感情和信任。互動(dòng)性客戶(hù)維護(hù)06案例分享案例一案例二成功案例分享某保險(xiǎn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶(hù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧，成功促成多筆大額保單。某電子商務(wù)公司的電話(huà)銷(xiāo)售部門(mén)，通過(guò)個(gè)性化推薦和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升了客戶(hù)轉(zhuǎn)化率和滿(mǎn)意度。某銀行信用卡中心的電話(huà)銷(xiāo)售代表，由于語(yǔ)氣生硬、缺乏耐心，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)并掛斷電話(huà)。案例一某旅游公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員，由于對(duì)產(chǎn)品了解不足，無(wú)法解答客戶(hù)疑問(wèn)，導(dǎo)