客戶拜訪制度、流程

客戶拜訪制度一、本制度適用于廣東煙草珠海市有限公司對(duì)零售戶實(shí)施拜訪服務(wù)。二、客戶經(jīng)理必須按規(guī)定科學(xué)、合理地制訂每月《客戶拜訪計(jì)劃》，并依據(jù)實(shí)施拜訪服務(wù)。三、客戶經(jīng)理要根據(jù)零售客戶的性質(zhì)和通過綜合測(cè)評(píng)的等級(jí)，設(shè)立相應(yīng)的正常拜訪頻次。1、一、二、三級(jí)零售客戶每周至少拜訪一次。2、四級(jí)零售客戶每?jī)芍苤辽侔菰L一次。3、五級(jí)零售客戶每月至少拜訪一次。四、在下列情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)立即對(duì)零售客戶進(jìn)行特殊拜訪。1、售量異常（大于或小于）核定銷量警戒線或其它明顯異常情況時(shí)；2、新品牌或促銷品牌卷煙連續(xù)兩個(gè)訂貨周期出現(xiàn)未訂貨情況時(shí)；3、卷煙訂貨數(shù)量或品牌與配送實(shí)物不符；4、接到零售客戶投訴意見時(shí)；5、接到有關(guān)零售客戶經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范信息時(shí)；6、客戶提出拜訪服務(wù)需求時(shí)；五、每次走訪前，客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司的銷售和網(wǎng)建政策以及市場(chǎng)經(jīng)理在例會(huì)上的要求，突出工作重點(diǎn)，完善拜訪計(jì)劃。六、客戶經(jīng)理應(yīng)根據(jù)對(duì)轄區(qū)內(nèi)客戶本周訂貨情況的分析、專賣稽查員的情況反饋，確定下周需重點(diǎn)走訪對(duì)象以及需要重點(diǎn)解決的問題。七、客戶經(jīng)理應(yīng)按要求，結(jié)合個(gè)性化服務(wù)方案，針對(duì)不同客戶，在走訪時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容上，體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)。八、客戶經(jīng)理拜訪零售客戶時(shí)應(yīng)向客戶傳遞信息。九、客戶經(jīng)理拜訪零售客戶時(shí)應(yīng)向客戶收集信息。十、拜訪中，客戶經(jīng)理在了解零售客戶準(zhǔn)備訂貨的品種和數(shù)量后應(yīng)結(jié)合當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)走勢(shì)、客戶的銷售狀況、公司的貨源情況等，對(duì)客戶提出合理化訂貨建議。十一、客戶經(jīng)理在拜訪中應(yīng)觀察零售客戶的銷售情況。十二、客戶經(jīng)理在拜訪中應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶改善商品的陳列出樣情況，保證卷煙陳列出樣整潔、美麗。十三、客戶經(jīng)理每天拜訪完畢后要按《客戶經(jīng)理日志制度》填寫工作日志。拜訪客戶流程一、目的通過客戶拜訪，了解、掌握和傳遞市場(chǎng)信息，加強(qiáng)對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，聯(lián)絡(luò)客戶感情，不斷提高客戶滿意度、忠誠度，全面提高拜訪客戶質(zhì)量。二、范圍適用廣東煙草珠海市有限公司轄區(qū)客戶經(jīng)理對(duì)卷煙零售客戶的日常拜訪服務(wù)。三、流程1、客戶經(jīng)理根據(jù)拜訪需要做好拜訪前的準(zhǔn)備工作。2、客戶經(jīng)理根據(jù)先后順序有計(jì)劃的對(duì)客戶實(shí)施拜訪。3、客戶經(jīng)理了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況。4、客戶經(jīng)理向客戶傳遞相關(guān)信息。5、了解、記錄客戶建議及客戶投訴。6、協(xié)助有關(guān)單位及廠家搞好促銷或其他活動(dòng)。7、客戶經(jīng)理根據(jù)客戶不同級(jí)別選擇相關(guān)差異化服務(wù)內(nèi)容。8、客戶經(jīng)理填好《客戶拜訪卡》。9、客戶經(jīng)理根據(jù)不同級(jí)別客戶控制好拜訪時(shí)間，向客戶道別。10、客戶經(jīng)理在拜訪全部結(jié)束后返回公司上報(bào)傳遞相關(guān)信息。11、客戶經(jīng)理根據(jù)當(dāng)天的拜訪客戶情況填寫好《工作日志》。四、流程圖了解客戶經(jīng)營(yíng)情況向客戶傳遞信息拜訪完畢返回公司拜訪下一個(gè)客戶結(jié)束拜訪個(gè)性化服務(wù)協(xié)調(diào)其他工作接受客戶投訴意見和建議拜訪開始拜訪前準(zhǔn)備了解客戶經(jīng)營(yíng)情況向客戶傳遞信息拜訪完畢返回公司拜訪下一個(gè)客戶結(jié)束拜訪個(gè)性化服務(wù)協(xié)調(diào)其他工作接受客戶投訴意見和建議拜訪開始拜訪前準(zhǔn)備五、流程控制要求和工作內(nèi)容活動(dòng)名稱工作內(nèi)容時(shí)限記錄活動(dòng)名稱工作內(nèi)容時(shí)限記錄工作日志拜訪計(jì)劃20分鐘．填寫當(dāng)日拜訪計(jì)劃工作日志拜訪計(jì)劃20分鐘．填寫當(dāng)日拜訪計(jì)劃．查看公司的庫存信息、限量信息、價(jià)格信息、促銷信息等．準(zhǔn)備新品上市的宣傳品和資料．檢查出訪工具包及個(gè)人儀表拜訪前準(zhǔn)備筆記本記錄《客戶拜訪卡》拜訪過程筆記本記錄《客戶拜訪卡》拜訪過程拜訪開始．到達(dá)客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所．向客戶問好，并表明來意和目的．在《客戶拜訪卡》上簽到了解客戶的了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況．詢問卷煙銷售情況．查看卷煙庫存．指導(dǎo)客戶做好卷煙購進(jìn)計(jì)劃．做相關(guān)記錄．宣傳相關(guān)的政策和舉措．提供卷煙的宣傳資料．宣傳相關(guān)的政策和舉措．提供卷煙的宣傳資料．近期的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品走勢(shì)等向客戶傳遞相關(guān)信息接受客戶的建議和投訴接受客戶的建議和投訴．接受客戶建議和投訴．在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)為客戶解決．記錄投訴的問題，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)匯報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)其他工作．協(xié)調(diào)廠家促銷工作協(xié)調(diào)其他工作．協(xié)調(diào)廠家促銷工作．協(xié)調(diào)電子結(jié)算業(yè)務(wù)．協(xié)調(diào)其他部門實(shí)施的工作根據(jù)客戶分類選擇相關(guān)的差異化服務(wù)內(nèi)容．提供卷煙銷售分析根據(jù)客戶分類選擇相關(guān)的差異化服務(wù)內(nèi)容．提供卷煙銷售分析．提供產(chǎn)品組合指導(dǎo)服務(wù)．提供商品陳列指導(dǎo)服務(wù)．提供適當(dāng)?shù)拇黉N支持．新品種的優(yōu)先推介和促銷資格．其他增值服務(wù)．控制拜訪時(shí)間，結(jié)束拜訪．．控制拜訪時(shí)間，結(jié)束拜訪．向客戶表示感謝