房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容

房地產(chǎn)客服工作內(nèi)容1.0目的規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行?。2.0范圍適用客服管理處。3.0職責(zé)3.1物業(yè)公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服部工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，3.2客服部主管負(fù)責(zé)組織、實(shí)施。3.3客服部員工負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)客服部的具體工作。4.0方法和過程控制4.1客服部工作內(nèi)容有：接報(bào)修管理、檔案管理、收費(fèi)管理、庫房管理、鑰匙管理、回訪管理、投訴管理、社區(qū)文化活動(dòng)管理、裝修管理等。4.2接報(bào)修管理4.2.1報(bào)修接待管理員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。42.2報(bào)修接待管理員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》;并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：住戶姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等)通知維修部維修人員;維修完成時(shí)，收回《維修任務(wù)單》，并在《住戶報(bào)修記錄表》上標(biāo)注“**時(shí)間已完成維修”。4.3回訪管理4.3.1客服部負(fù)責(zé)回訪工作的組織和具體實(shí)施。4.3.2回訪工作應(yīng)由客服主管指定專人負(fù)責(zé);按照《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》規(guī)定的回訪時(shí)間和回訪率進(jìn)行;回訪人員回訪后應(yīng)將回訪結(jié)果準(zhǔn)確客觀的記錄在《回訪記錄表上》。4.4檔案管理4.4.1客服部是管理處檔案管理的主責(zé)部門，應(yīng)由客服部主管指定專人負(fù)責(zé)(以下簡稱檔案管理員)。4.4.2每年制定檔案檢查計(jì)劃，定期檢查，至少2次/年，并將檔案的檢查計(jì)劃歸入客服部年度工作計(jì)劃。4.4.3涉及到檔案的更改時(shí)，客服部檔案管理員應(yīng)針對更改情況隨時(shí)進(jìn)行整理，確保檔案的及時(shí)有效性及機(jī)密性。4.4.4涉及到檔案的查閱、借閱時(shí)，公司上級部門臨時(shí)性檢查等特殊情況除外，必須經(jīng)過管理處經(jīng)理的許可。4.5鑰匙管理4.5.1客服部指定專人管理鑰匙。4.5.2鑰匙分類：業(yè)主(住戶)鑰匙、公共門窗鑰匙、設(shè)備房鑰匙、水表箱鑰匙。4.5.3鑰匙標(biāo)識：業(yè)主(住戶)鑰匙一般分為防盜門鑰匙、室內(nèi)門鑰匙、電子對講門鑰匙、水表箱鑰匙和信箱鑰匙等五種;公共門窗按樓層，設(shè)備房按設(shè)備分別進(jìn)行標(biāo)識。4.5.4鑰匙掛放牌應(yīng)按照公司規(guī)定進(jìn)行制作。4.5.5鑰匙保管注意事項(xiàng)：無工作需要任何人不得以私人名義借出，借出時(shí)須嚴(yán)格辦理登記手續(xù);每個(gè)種類的鑰匙要保留出一套“緊急備用鑰匙”，防止發(fā)生突發(fā)事件時(shí)把損失降低到最大程度，嚴(yán)格執(zhí)行《鑰匙借返管理制度》。4.6投訴管理4.6.1客服部負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、回訪等工作。4.6.2各管理處客服部務(wù)必按照本項(xiàng)目《等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的時(shí)間要求受理客戶的投訴。4.6.2客服人員在接到業(yè)主投訴時(shí)，應(yīng)立即填寫《業(yè)主投訴記錄表》并將信息在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)傳遞給相關(guān)部門，處理過程的其它工作嚴(yán)格按照《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行。4.7裝修管理4.7.1客服部負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修注意事項(xiàng)的告知等裝修管理工作。4.7.2在住戶裝修申請表中涉及到裝修改動(dòng)的內(nèi)容，必須經(jīng)過維修部的核實(shí)(在不影響安全范圍內(nèi))同意后方可繼續(xù)辦理裝修手續(xù)，否則不可進(jìn)行裝修。4.7.3客服人員按照物業(yè)公司的規(guī)定收取裝修相關(guān)管理費(fèi)用，做好核查、登記工作，避免錯(cuò)收、亂收。此階段是經(jīng)過談判后，客戶與公司簽署正式預(yù)售契約及契約登記的過程，此階段的工作重點(diǎn)在于順利完成簽約備案手續(xù)，并使銀行按揭的資金進(jìn)快到位。3、合同跟蹤階段：這一階段指簽署第一份開發(fā)物業(yè)預(yù)售契約起至交房這一時(shí)段內(nèi)的工作，維持好客戶的聯(lián)系工作，使客戶感受到公司服務(wù)的用心與細(xì)心，進(jìn)而達(dá)到客戶再介紹客戶來購買的良性循環(huán)。4、交房階段：本階段是指客戶所購物業(yè)經(jīng)公司建設(shè)竣工后交予客戶，客戶入住的過程，交房階段是物業(yè)管理公司從公司售后服務(wù)部門接手客戶事宜，以繼續(xù)提供服務(wù)的環(huán)節(jié)，應(yīng)由售后服務(wù)部門與物業(yè)管理公司聯(lián)合協(xié)調(diào)以共同完成此項(xiàng)工作。5、辦理證件階段：此階段的主要任務(wù)是為客戶辦理〝國有土地使用證〞和〝房屋所有權(quán)證〞。此兩項(xiàng)證件是確認(rèn)客戶所購買房屋權(quán)屬的決定性證件，所有客戶均對此表示了極大的關(guān)注，此階段工作的進(jìn)度在很大程度上取決于有關(guān)政府部門的效率。這就要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，加快辦理證件速度，否則，會(huì)使不了解情況的客戶對公司產(chǎn)生誤解，以為是公司在拖延，會(huì)對前幾個(gè)階段公司在客戶中樹立起的良好形象產(chǎn)生不良影響。6、保固階段：土建售后維修過程中往往會(huì)產(chǎn)生問題，根據(jù)工程合同在保質(zhì)期內(nèi)原施工單位須提供維修服務(wù)，但實(shí)際上施工單位都是做完一個(gè)項(xiàng)目后施工人員就撤離了，維修品質(zhì)和即時(shí)性很難保證，因此，售