房地產(chǎn)售樓處神秘顧客檢測(cè)方案

房地產(chǎn)售樓處神秘顧客檢測(cè)方案一、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)：1、調(diào)查目的房地產(chǎn)銷售/物業(yè)服務(wù)部神秘顧客調(diào)查的關(guān)鍵目的：1）根據(jù)不同業(yè)主體驗(yàn)的關(guān)鍵維度，形成測(cè)量指標(biāo)體系2）通過(guò)暗訪了解銷售/物業(yè)服務(wù)表現(xiàn)3）通過(guò)數(shù)據(jù)分析，對(duì)服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)提出改進(jìn)建議2、調(diào)查內(nèi)容考察售樓處/物業(yè)服務(wù)部各個(gè)環(huán)節(jié)，包括硬件監(jiān)測(cè)和軟件監(jiān)測(cè)兩大塊：硬件設(shè)施：外部環(huán)境/內(nèi)部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、標(biāo)識(shí)牌、樣板間情況等人員基本素質(zhì)：前臺(tái)、銷售/物業(yè)人員、保安/保潔/茶水服務(wù)員的外在形象、接待禮儀、接待態(tài)度和服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一等人員專業(yè)能力：人員介紹詳細(xì)、講解準(zhǔn)確、熟悉具體流程和相關(guān)信息等3、調(diào)查流程1）神秘顧客篩選銷售：符合目標(biāo)顧客特征有過(guò)購(gòu)置房產(chǎn)經(jīng)歷或半年內(nèi)有置業(yè)打算的人員熟悉購(gòu)房流程，了解相關(guān)知識(shí)觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)物業(yè)服務(wù)：目標(biāo)樓盤業(yè)主或符合相關(guān)特征觸覺(jué)比較敏銳，表達(dá)能力強(qiáng)2）神秘顧客培訓(xùn)神秘拜訪的要求神秘拜訪的步驟拜訪后評(píng)估的說(shuō)明約定拜訪時(shí)間和地點(diǎn)、回收問(wèn)卷時(shí)間3）神秘顧客拜訪銷售：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話預(yù)約——接待——沙盤說(shuō)明——樣板房體驗(yàn)——疑問(wèn)解答等各個(gè)環(huán)節(jié)物業(yè)服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：電話咨詢——接待——事件辦理——疑問(wèn)解答/問(wèn)題處理等各個(gè)環(huán)節(jié)4）神秘顧客評(píng)價(jià)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)評(píng)價(jià)以問(wèn)卷為依托評(píng)分5）分析與反饋對(duì)神秘顧客的評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理深度對(duì)比分析不同樓盤神秘顧客的體驗(yàn)，撰寫報(bào)告4、神秘顧客監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)及具體內(nèi)容（銷售神秘顧客舉例）1）電話咨詢電話咨詢時(shí)是否出現(xiàn)鈴響無(wú)人接聽(tīng)的狀況成功接通時(shí)，振鈴是否6次及6次之內(nèi)接聽(tīng)電話使用規(guī)范服務(wù)問(wèn)候語(yǔ)銷售顧問(wèn)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客去售樓處銷售顧問(wèn)認(rèn)真細(xì)致地說(shuō)明如何到達(dá)樓盤當(dāng)天主動(dòng)發(fā)送樓盤地址短信到您的手機(jī)電話咨詢過(guò)程，服務(wù)人員整體態(tài)度熱情、有禮貌……2）售樓處內(nèi)部環(huán)境大廳：大廳環(huán)境干凈整潔展廳內(nèi)各區(qū)域和位置有清晰標(biāo)示/標(biāo)志/指引牌進(jìn)行說(shuō)明，展廳內(nèi)所有的公告、展板清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損展廳內(nèi)所有沙盤、模型清潔、完好，即沒(méi)有明顯灰塵、缺損拜訪過(guò)程中，展廳內(nèi)是否出現(xiàn)喧鬧狀況洗手間：洗手間整潔無(wú)水漬洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙供應(yīng)充足洗手間內(nèi)是否有異味……3）樣板間及信息洽談檢測(cè)員及時(shí)對(duì)事件進(jìn)行記錄，并及時(shí)進(jìn)行復(fù)核和修正建立問(wèn)題反饋和補(bǔ)救機(jī)制 為此，睿爾研究對(duì)自身“神秘顧客”進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，以保證“神秘顧客”以合格“神秘人”的身份及能力完成項(xiàng)目檢測(cè)目的。睿爾研究“神秘顧客”培訓(xùn)內(nèi)容：1）服務(wù)質(zhì)量知識(shí)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識(shí)及檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系；針對(duì)不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項(xiàng)目就必須針對(duì)這個(gè)項(xiàng)目深入了解，明確調(diào)查的意圖及考察的重點(diǎn)。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問(wèn)員提供書(shū)面資料或音像資料來(lái)作為參考，加深理解。2）相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí) 包括所檢測(cè)行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識(shí)及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格等；3）行為、心理常識(shí) 使“神秘顧客”在調(diào)查過(guò)程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；4）調(diào)查技巧 服務(wù)“暗訪”工作技