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文檔簡介

網(wǎng)店客服（微課版第2版）給顧客滿意的售中、售后體驗(yàn)第04章

4.1做好售中服務(wù)體驗(yàn)4.2主動詢問體驗(yàn)感受4.3售后服務(wù)的重要性4.4售后服務(wù)管理4.5顧客投訴處理4.6完善售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程4.7售后客服的話術(shù)分類4.3.1提升顧客滿意度3在互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，口碑已成為了品牌企業(yè)及網(wǎng)店的重要命脈之一，因此，維護(hù)口碑就變得尤為重要?？头鍪酆蠓?wù)，是為了讓顧客不滿的情緒得到發(fā)泄和緩解，給顧客一個盡量完美的購物體驗(yàn)。售后服務(wù)做好了，顧客的滿意度自然就會提高，DSR也會隨之提高。如圖所示為淘寶網(wǎng)某店鋪的DSR值。4.3.2留住并維護(hù)顧客4在網(wǎng)絡(luò)交易過程中，如果顧客產(chǎn)生了不滿意的購物體驗(yàn)，其第一時間想到的就是在線售后客服，此時，在線售后客服就起到了至關(guān)重要的作用。售后服務(wù)做得好，不僅可以解決前期產(chǎn)生的不愉快，而且還可以成功留住顧客，使其轉(zhuǎn)化成網(wǎng)店的忠實(shí)粉絲。因此，做好售后服務(wù)可以提高顧客的復(fù)購率。4.3.3降低網(wǎng)店的負(fù)面影響5如果客服沒有進(jìn)行有效的售后服務(wù)管理，那么就很有可能導(dǎo)致網(wǎng)店受到降權(quán)、商品下架、限制活動及屏蔽等處罰，嚴(yán)重時還會導(dǎo)致網(wǎng)店被封。因此，只有將售后服務(wù)把控好，才能使網(wǎng)

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