任務(wù)2：銷售基本原理（-關(guān)鍵一刻、顧客的期望值）

項(xiàng)目一汽車銷售與服務(wù)概述任務(wù)2：關(guān)鍵一刻的內(nèi)容和含義掌握顧客的期望值掌握關(guān)鍵一刻（MOT）接待處喂，喂...關(guān)鍵一刻（MOT）的作用留給顧客第一印象的只有一次小小時(shí)刻小小印象小小評(píng)價(jià)小小決定小小時(shí)刻小小印象小小決定關(guān)鍵一刻（MOT）關(guān)鍵一刻（MOT）的重要性：

顧客的期望值1050期望現(xiàn)實(shí)1050失望的滿意的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)熱情的顧客的期望值

期望是在顧客過去的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種言論、銷售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。如果銷售者將期望值提高得太高，顧客很可能會(huì)失望。如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購(gòu)買者（盡管那些已經(jīng)購(gòu)買的人可能會(huì)比較滿意）。顧客的滿意

顧客滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（perceivedperformance）與他的期望值（expectation）相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。如果可感知效果低于期望，顧客就會(huì)不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會(huì)高度滿意或欣喜。Case

施樂公司保證“全面滿意”，它保證在顧客購(gòu)買后3年內(nèi)，如有任何不滿意，公司將為其更換相同或類似產(chǎn)品，一切費(fèi)用由公司承擔(dān)。西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到100%的滿意?！北咎锕镜膹V告則稱：“我們顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意?！比债a(chǎn)公司邀請(qǐng)“無限”品牌的潛在購(gòu)買者作為客人來駕駛汽車（不是“試車”），因?yàn)樵谌照Z中，顧客意味著“貴賓”。不滿的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)、家庭成員、朋友、長(zhǎng)輩、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居。。。。。。。。傳給你！！滿意的顧客可能會(huì)購(gòu)買汽車，并下次光顧。感動(dòng)的客戶會(huì)把自已的愉快經(jīng)歷告訴多個(gè)人，并在朋友要買車時(shí)想起你，主動(dòng)給你介紹，并為你給朋友做思想工作。顧客的期望值8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客非常滿意失望基本滿意顧客的期望值管理顧客的期望值是不斷提高的，這是因?yàn)椋?.競(jìng)爭(zhēng)者在不斷超過顧客的期望值2.科技的進(jìn)步教育了顧客3.自己使用過同一類服務(wù)和服務(wù)顧客的期望值營(yíng)造顧客熱情的重要性：和顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系是基于超出了顧客的期望值，并創(chuàng)造了顧客的熱情之上才有的。顧客“廣告”的影響顧客會(huì)告訴其他他認(rèn)識(shí)的人關(guān)于你及你公司、服務(wù)的好壞，從而影響在他所處環(huán)境下其他人的購(gòu)買決定。公司最好的廣告方式就是有熱情擁戴的顧客。投訴和建議制度

一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人訴說他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評(píng)議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費(fèi)電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問題。顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法佯裝購(gòu)物者

收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。顧客滿意度追蹤調(diào)查和衡量方法顧客滿意調(diào)查

僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,公司無法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。顧客可能覺得他們的換怨無關(guān)緊要，或者覺得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說了也沒有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問一些其他問題以了解顧客再購(gòu)買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購(gòu)買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)語意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。那么我們?nèi)绾螤I(yíng)造熱情的顧客呢？關(guān)鍵一刻MOT:momentsoftruth真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………著裝

發(fā)型顧客服務(wù)---期望服務(wù)一、顧客服務(wù)有哪些呢客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律中定義為，客戶滿意度=客戶體驗(yàn)--客戶期望值。

客戶體驗(yàn)：環(huán)境、商品、服務(wù)（超服務(wù)范圍）現(xiàn)在消費(fèi)市場(chǎng)更甚至是給顧客提供家的“溫馨感”?？蛻羝谕担阂粋€(gè)是價(jià)格，一個(gè)是服務(wù)（貨比三家）。吸引顧客的理由：口碑、品牌推廣、環(huán)境、商品、維護(hù)（顧客的價(jià)值與背景、周期）等方面。

此外，我們更應(yīng)該加強(qiáng)客戶期望值管理還需要關(guān)注客戶期望在不同客戶生命周期階段和不同情形下的不同表現(xiàn)，并重視對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(或可類比需求消費(fèi))的實(shí)時(shí)跟蹤，從實(shí)際情況出發(fā)，做到知己知彼、靈活處理、揚(yáng)長(zhǎng)避短、有的放矢。顧客服務(wù)---期望服務(wù)顧客的服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可能達(dá)到的水平，認(rèn)識(shí)顧客的服務(wù)期望理想的服務(wù)：心目中向往和渴望追求，超出理想、范圍的服務(wù)，服務(wù)過程中讓顧客感受“驚喜”。寬容的服務(wù)：心目中介于理想服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù)，使人放心和不必去挑剔的服務(wù)。合格的服務(wù)：心目中合格的服務(wù)可被視力是期望服務(wù)的最低要求，不過還能勉強(qiáng)容忍和接受。服務(wù)水平顧客因素顧客需要---顧客的性質(zhì)----顧客的參與度----從功能上可分為主需要和輔需要，主需要是重要的，而輔需要相對(duì)不重要。服務(wù)商品及市場(chǎng)環(huán)境因素服務(wù)過程（售前、售中、售后）--商品價(jià)格—服務(wù)承諾（廣告、宣傳、人員推銷、）----服務(wù)口碑其他因素顧客挑選的自由度---商場(chǎng)推行的服務(wù)“無干擾服務(wù)、三米微笑服務(wù)、至尊貼切服務(wù)、專家顧問式服務(wù)”顧客服務(wù)---期望服務(wù)影響服務(wù)期望的因素顧客期望值降低的方式現(xiàn)代企業(yè)不僅應(yīng)知道誰是它們的顧客，而且還更要了解顧客需要什么，這包括它們的顧客買什么、在哪里買．為什么買和什么時(shí)候買等等，甚至要求企業(yè)對(duì)顧客自己都不了解的事情一清二楚。對(duì)營(yíng)銷者來說，這不是在追逐瑣碎的小事。了解顧客的全部是有效營(yíng)銷的基石。顧客在款臺(tái)結(jié)賬的時(shí)候，皺了一下眉頭，到底是什么引起的呢？——是價(jià)格？結(jié)賬速度太慢？是……內(nèi)容劃分投訴調(diào)研家人式調(diào)研期望調(diào)研滿意度調(diào)研顧客期望值降低的方式制度考核做輔助1利用各種渠道了解顧客的合理期望企業(yè)所要做的是利用各種渠道盡量了解顧客的合理期望，并迅速予以滿足。2創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的顧客期望說你所做的，做你所說的。不能兌現(xiàn)的承諾也許能招來顧客，但決不會(huì)有回頭客。3努力超越顧客服務(wù)期望企業(yè)僅僅滿足顧客期望是不夠的．必須超越顧客的期望才能保留著顧客。4適當(dāng)降低顧客期望值不同的顧客有著不同的期望值，事實(shí)上不可能滿足所有人的期望值的。這個(gè)時(shí)候，就要想方設(shè)法降低他的期望值。5正確處理不合理的顧客期望如果整個(gè)行業(yè)都沒有滿足顧客某種需求的先例，那就認(rèn)為顧客的期望值是不合理的。6在溝通中影響顧客的期望

顧客期望會(huì)在員工與顧客或顧客之間互動(dòng)中加以修正。顧客期望值降低的方式希望方便希望安全希望熱情追求時(shí)尚與新奇崇尚健康與自然追求個(gè)性與高檔追求情趣顧客期望的購(gòu)買習(xí)慣1購(gòu)前階段問題認(rèn)識(shí)信息收集方案評(píng)價(jià)2購(gòu)買及消費(fèi)購(gòu)買前的一系列準(zhǔn)備實(shí)際購(gòu)買和消費(fèi)3購(gòu)后評(píng)價(jià)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷取決干其自己的期望價(jià)值的比較顧客期望的購(gòu)買習(xí)慣服務(wù)范疇很廣泛，好的服務(wù)是吸引新客戶，維持老客戶的重要手段。包括購(gòu)物或者消費(fèi)之前的推銷，售后或者消費(fèi)之后的后續(xù)服務(wù)等等顧客服務(wù)---服