服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

物業(yè)管理效力禮儀

培訓(xùn)課程

1/28/20241效力禮儀的內(nèi)涵1/28/20242個(gè)人籠統(tǒng)對(duì)于企業(yè)籠統(tǒng)的重要作用個(gè)人籠統(tǒng)是企業(yè)公眾籠統(tǒng)最重要的組成部份之一籠統(tǒng)是宣傳，籠統(tǒng)是效力，籠統(tǒng)是品牌，籠統(tǒng)是效益掌握規(guī)范的效力禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)籠統(tǒng)〞，可以到達(dá)個(gè)人、企業(yè)雙贏。1/28/20243效力禮儀運(yùn)用中的三大實(shí)際雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)1/28/20244雙向溝通雙向溝通實(shí)際指出：為業(yè)主/客戶提供稱心的效力，效力人員與對(duì)象之間進(jìn)展相互協(xié)作的根本前提是二者之間相互了解。雙向溝通包括：首先了解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互了解，第三建立溝通渠道，最后注重溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)〞，“右拐〞的言語(yǔ)描畫(huà)就比“向東〞，“再向北〞這樣的言語(yǔ)描畫(huà)更能到達(dá)要求，由于女性辯別方向的才干普通比較弱〔在解剖學(xué)中有科學(xué)證明〕，所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才干提供更好的效力。1/28/20245角色定位角色定位實(shí)際指出：為效力對(duì)象效力之前，必需準(zhǔn)確確實(shí)定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,效力才干比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次按照本身特定角色提供特定效力，最后不斷調(diào)整順應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟他閑聊的；過(guò)來(lái)贊揚(yáng)的；過(guò)來(lái)管理處要求協(xié)助的；跟他要求效力的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？1/28/20246首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)實(shí)際指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物構(gòu)成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決議性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)實(shí)際觀念構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心思定勢(shì)，制約要素。1/28/20247首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)那么：留給對(duì)方的第一印象往往決議了交往的勝利或者失敗第一印象是交往的前30-40秒構(gòu)成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。1/28/20248首輪效應(yīng)之心思定勢(shì)第一印象構(gòu)成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改動(dòng)改動(dòng)不佳的第一印象要比樹(shù)立良好的印象所付出的更多。1/28/20249

首輪效應(yīng)之制約要素

人們對(duì)于某人、某事、某物所構(gòu)成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及根據(jù)這些根本特征所作出的判別針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀籠統(tǒng)=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=言語(yǔ)內(nèi)容7%+言語(yǔ)表達(dá)38%+肢體言語(yǔ)55%對(duì)事物方面：觀感、氣氛、傳播、人員1/28/202410物業(yè)管理效力禮儀

重點(diǎn)之一：個(gè)人禮儀籠統(tǒng)設(shè)計(jì)1/28/202411什么是籠統(tǒng)籠統(tǒng)就是留給交往對(duì)象的印象以及由此獲得的評(píng)價(jià)籠統(tǒng)是個(gè)人、企業(yè)、地方、國(guó)家四位一體1/28/202412服飾根本要求符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)所遵守成規(guī)1/28/202413服飾搭配的“三要素〞

顏色少款式雅面料好1/28/202414西裝著裝“三個(gè)三〞

是指在穿著西裝特別是正式場(chǎng)所時(shí)該當(dāng)遵守的著裝準(zhǔn)那么：三色原那么三一定律三大忌諱1/28/202415西裝著裝三色原那么

三色原那么是選擇正裝顏色的根本原那么，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi)，一個(gè)色素的算做一種顏色。目的是有助于堅(jiān)持嚴(yán)肅保守的總體風(fēng)格，顯得規(guī)范、簡(jiǎn)約、調(diào)和。1/28/202416西裝著裝三一定律

領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個(gè)顏色，且以黑色為佳。目的與三色原那么近似，顯得嚴(yán)肅保守，一致。1/28/202417西裝著裝三大忌諱

西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開(kāi)封不穿尼龍襪與白色襪子，因其質(zhì)量不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)缺乏1/28/202418女職員的化裝

化裝的作用是尊重對(duì)方，是自尊自愛(ài)化裝的守那么化裝上崗，淡妝上崗化裝的忌諱化裝避人1/28/202419飾物的選用符合身份，以少為佳全身0-3種，每種0-2件佩帶的規(guī)那么：同質(zhì)同色1/28/202420發(fā)飾的要求女員工發(fā)飾要求*頭發(fā)應(yīng)梳理整齊*不作祟異發(fā)型*長(zhǎng)發(fā)應(yīng)挽起來(lái)或扎起來(lái)1/28/202421發(fā)飾的要求男員工發(fā)飾要求*發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)*不得剃光頭*應(yīng)每日修剪胡須1/28/202422物業(yè)管理效力禮儀

重點(diǎn)之二:溝通表達(dá)技巧1/28/202423會(huì)面引見(jiàn)的禮節(jié)

自我引見(jiàn)，一氣呵成引見(jiàn)姓名、單位、部門(mén)職務(wù)等信息，最好用名片輔助。引見(jiàn)他人順序：尊者居后又稱為“后來(lái)居上〞，含義是為他人引見(jiàn)時(shí)，先確認(rèn)雙方位置的尊卑，首先引見(jiàn)位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的情況，以便見(jiàn)機(jī)行事，掌握自動(dòng)。1/28/202424會(huì)面中的握手禮節(jié)

握手順序：尊者居前，目的是表達(dá)對(duì)尊者的尊重，同時(shí)維護(hù)握手之后應(yīng)付之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力〔2公斤為佳〕握手的三到：手到，眼到，意到1/28/202425宜用的稱謂

行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理技術(shù)職稱；例如：劉總程師〔可簡(jiǎn)稱劉工〕，丁教授行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。1/28/202426忌用的稱謂

忌直呼其名第一次接觸不適宜用簡(jiǎn)稱：例如：初次見(jiàn)面就稱謂“小陳〞當(dāng)?shù)氐募芍M詞例如：“同志〞在香港意即同性戀例如：小姐有時(shí)會(huì)產(chǎn)生歧義，讓人想到某種特殊職業(yè)人群1/28/202427禮儀兩個(gè)“三〞原那么

鈴聲不過(guò)三聲，超越5次才接起應(yīng)該先表示歉意通話時(shí)間普通不超越三分鐘，有事說(shuō)事，不要“褒粥〞1/28/202428服裝

男士春秋：規(guī)范制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌夏季規(guī)范制服+胸牌女士春秋規(guī)范制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌夏季規(guī)范制服+胸牌1/28/202429言語(yǔ)

八原那么１、自動(dòng)打招呼：您好，有什么我能協(xié)助的嗎？２、不用否認(rèn)型而運(yùn)用一定型的句子３、不用命令型而懇求型４、以語(yǔ)氣表示尊重５、回絕時(shí)要說(shuō)對(duì)不起６、不斷言，讓業(yè)主自已決議７、交換立場(chǎng)來(lái)說(shuō)話，本人承當(dāng)責(zé)任８、多贊賞業(yè)主1/28/202430技巧

１、報(bào)公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？２、確定對(duì)方的身份和事由３、做記錄，反復(fù)要點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍４、接到打錯(cuò)的，內(nèi)部商量，防止對(duì)方聽(tīng)到５、請(qǐng)對(duì)方等候，及時(shí)回復(fù)６、不可先斷７、私人長(zhǎng)話短說(shuō)1/28/202431技巧

８．效力范圍以外的事，給業(yè)主尋覓一個(gè)處理途徑９．承諾對(duì)方回答時(shí)間１０．遇到贊揚(yáng)：傾聽(tīng)、了解、同情、詳細(xì)記錄、及時(shí)回答、負(fù)疚1/28/202432情景演練

接到業(yè)主贊揚(yáng)公共衛(wèi)生不好的，他如何接聽(tīng)并處置？接到業(yè)主贊揚(yáng)樓宇質(zhì)量的，而這不是管理處所能處理的事情，他又如何處置？1/28/202433應(yīng)防止的行為

１、不理不睬，覺(jué)得不到任務(wù)熱忱２、向業(yè)主推銷(xiāo)產(chǎn)品３、溜須拍馬或故意裝得很懂４、個(gè)人儀表不整潔５、隨便承諾顧客６、同事間相互閑聊1/28/202434應(yīng)防止的行為

7、行動(dòng)、言語(yǔ)粗魯8、議論批判分開(kāi)的業(yè)主9、差別待客〔不理睬業(yè)主的同伴、對(duì)小孩不仔細(xì)〕10、不會(huì)傾聽(tīng)信息11、講別的管理公司及開(kāi)展商的壞話1/28/202435如何處理業(yè)主的贊揚(yáng)？

1/28/202436處理問(wèn)題四環(huán)節(jié)

１、

充分了解２、

合理承諾３、

履行承諾４、

適時(shí)檢驗(yàn)1/28/202437處置業(yè)主贊揚(yáng)

面對(duì)激動(dòng)的業(yè)主：安撫、冷靜面對(duì)內(nèi)向的業(yè)主：以開(kāi)放性問(wèn)話鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)面對(duì)愛(ài)埋怨的業(yè)主：傾聽(tīng)是關(guān)鍵面對(duì)有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉1/28/202438情景演練

一位素不相識(shí)的業(yè)主親身到管理處埋怨樓宇質(zhì)量不好，給他添加了許多費(fèi)事，