旅游服務(wù)心理學(xué)課件

任務(wù)一旅遊服務(wù)心理學(xué)的研究基礎(chǔ)任務(wù)二旅遊服務(wù)心理學(xué)概述認(rèn)知旅遊服務(wù)心理學(xué)011.1旅遊服務(wù)心理學(xué)的研究基礎(chǔ)一、什麼是心理學(xué)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象的科學(xué)，心理現(xiàn)象包括心理過程和個(gè)性心理。1.1旅遊服務(wù)心理學(xué)的研究基礎(chǔ)二、心理學(xué)的起源與發(fā)展（一）心理學(xué)的起源“哲學(xué)是一切科學(xué)之母”心理學(xué)家威廉·馮特在萊比錫大學(xué)創(chuàng)辦了第一個(gè)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)室1.1旅遊服務(wù)心理學(xué)的研究基礎(chǔ)（二）心理學(xué)的發(fā)展二、心理學(xué)的起源與發(fā)展精神分析心理學(xué)流派行為主義心理學(xué)流派人本主義心理學(xué)流派1.2旅遊服務(wù)心理學(xué)概述一、旅遊服務(wù)心理學(xué)的研究對(duì)象旅遊目的地居民的心理旅遊企業(yè)員工心理旅遊企業(yè)管理心理旅遊服務(wù)心理旅遊者心理1.2旅遊服務(wù)心理學(xué)概述二、研究旅遊心理學(xué)的基本原則客觀性原則理論聯(lián)繫實(shí)際原則發(fā)展性原則系統(tǒng)性原則1.2旅遊服務(wù)心理學(xué)概述（一）觀察法（二）實(shí)驗(yàn)法（三）調(diào)查法問卷調(diào)查法的使用，關(guān)鍵是旅遊調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)，調(diào)查問卷一般由五部分構(gòu)成：（１）標(biāo)題：對(duì)調(diào)查目的最簡(jiǎn)潔的說明。（２）前言：說明調(diào)查目的、研究?jī)?nèi)容、研究的組織者和被調(diào)查者提供資料的保密承諾。（３）指導(dǎo)語(yǔ)：怎樣填寫調(diào)查問卷的說明，注意事項(xiàng)。（４）問題及備選答案：?jiǎn)柧淼暮诵膬?nèi)容。（５）結(jié)束語(yǔ)：對(duì)調(diào)查對(duì)象表示感謝三、旅遊心理學(xué)的研究方法1.2旅遊服務(wù)心理學(xué)概述（一）有助於推動(dòng)旅遊業(yè)的發(fā)展１．研究旅遊心理學(xué)有助於改善旅遊企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理２．研究旅遊心理學(xué)有助於科學(xué)地開發(fā)旅遊資源和安排旅遊設(shè)施３．研究旅遊心理學(xué)有助於提高服務(wù)品質(zhì)（二）有助於建立和諧的社會(huì)關(guān)係（三）有助於完善旅遊學(xué)科研究體系四、研究旅遊心理學(xué)的意義探索旅遊者的感知特性02任務(wù)一旅遊者的感覺任務(wù)二旅遊者的知覺任務(wù)三旅遊者的社會(huì)知覺2.1旅遊者的感覺（一）感覺的含義感覺是人腦對(duì)直接作用於感官的客觀事物個(gè)別屬性的反映。如聽到聲音、看到顏色、觸摸到軟硬、感受到冷暖痛癢等，都是人們對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的反映，都屬於感覺的範(fàn)疇。一、旅遊者感覺的含義2.1旅遊者的感覺（二）旅遊者感覺的含義旅遊者的感覺是旅遊者在旅遊活動(dòng)中，大腦對(duì)直接作用於其感覺器官的客觀事物個(gè)別屬性（如旅遊景點(diǎn)環(huán)境，旅遊服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，旅遊中的吃住行等）的反映。一、旅遊者感覺的含義2.1旅遊者的感覺二、旅遊者感覺的一般特性旅遊者的感覺適應(yīng)旅遊者的聯(lián)覺旅遊者的感受性與感覺閾限旅遊者的感覺對(duì)比2.1旅遊者的感覺可以根據(jù)刺激物及它所作用的感官的性質(zhì)，將感覺區(qū)分為外部感覺和內(nèi)部感覺.（一）旅遊者的外部感覺（二）旅遊者的內(nèi)部感覺１．運(yùn)動(dòng)感覺２．平衡感覺３．內(nèi)臟感覺三、旅遊者感覺的分類2.2旅遊者的知覺（一）知覺的含義知覺是人腦對(duì)直接作用於感覺器官的客觀事物的各種屬性的綜合性、整體性反映,為了準(zhǔn)確把握知覺的本質(zhì)，要做到以下幾點(diǎn)：需要理解感覺與知覺的關(guān)係把握知覺的本質(zhì)，還需要理解知覺與思維的關(guān)係一、旅遊者知覺的含義2.2旅遊者的知覺（一）旅遊知覺的整體性（二）旅遊知覺的理解性１．旅遊者的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)２．言語(yǔ)的提示與指導(dǎo)３．旅遊者的情緒、動(dòng)機(jī)以及活動(dòng)的目的等（三）旅遊知覺的恒常性二、旅遊者知覺的特性2.2旅遊者的知覺（四）旅遊知覺的選擇性１．客觀方面的因素刺激物的物理特徵知覺對(duì)象和背景的關(guān)係刺激物的組合方式他人的提示２．主觀方面的因素旅遊者的需要與興趣旅遊者的情緒情感旅遊者的個(gè)性特徵旅遊者的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)二、旅遊者知覺的特性2.2旅遊者的知覺三、旅遊者知覺的分類對(duì)旅遊地的知覺對(duì)距離的知覺對(duì)交通工具的知覺2.3旅遊者的社會(huì)知覺旅遊活動(dòng)中，旅遊者的社會(huì)知覺主要包括對(duì)他人的知覺、人際知覺和自我知覺。（一）對(duì)他人的知覺１．對(duì)他人表情的知覺２．對(duì)他人性格的知覺３．對(duì)社會(huì)角色的知覺（二）人際知覺（三）自我知覺１．生理的自我２．社會(huì)的自我３．心理的自我一、旅遊者社會(huì)知覺的含義2.3旅遊者的社會(huì)知覺二、旅遊者的社會(huì)知覺偏差與應(yīng)用（五）能力要求暈輪效應(yīng)第一印象效果性偏見刻板印象心理定勢(shì)期望效應(yīng)掌控旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)03任務(wù)一探究旅遊者的需要任務(wù)二激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（一）需要的定義需要是—種缺乏狀態(tài)，這種缺乏狀態(tài)是個(gè)體身體不斷出現(xiàn)的內(nèi)部狀態(tài)。換言之，這種缺乏狀態(tài)正是需要產(chǎn)生的原因。人的缺乏狀態(tài)籠統(tǒng)地講有兩種，即生理上的缺乏和心理上的缺乏。需要是由缺乏狀態(tài)引起的主體自動(dòng)平衡的傾向。當(dāng)人們?nèi)狈δ撤N東西時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一種“想得到”的心理狀態(tài)，通常以對(duì)某種客體的欲望、意願(yuàn)、興趣等形式表現(xiàn)出來。3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（二）需要的特點(diǎn)３．社會(huì)制約性４．獨(dú)特性１．對(duì)象性２．發(fā)展性3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（三）需要的類型自然需要和社會(huì)需要物質(zhì)需要和精神需要現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要3.1探究旅遊者的需要一、需要與旅遊需要（四）需要層次論與旅遊需要美國(guó)著名的人本主義心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，人的一切行為都是由需要引起的，他提出了著名的需要層次論。3.1探究旅遊者的需要二、旅遊需要產(chǎn)生的條件（一）旅遊需要產(chǎn)生的主觀條件１．基本需要失衡並被感知２．好奇心驅(qū)動(dòng)（二）旅遊需要產(chǎn)生的客觀條件１．經(jīng)濟(jì)因素２．時(shí)間因素３．社會(huì)因素４．旅遊對(duì)象因素3.1探究旅遊者的需要三、旅遊需要的發(fā)展趨勢(shì)及滿足旅遊需要的對(duì)策（一）旅遊需要的發(fā)展趨勢(shì)１．多樣化的旅遊選擇導(dǎo)致的綜合性需要逐步顯現(xiàn)２．個(gè)性化導(dǎo)致的對(duì)旅遊特色專案的需要日益突出３．由被動(dòng)到主動(dòng)，積極參與的意識(shí)日益增強(qiáng)４．旅遊需要的大眾化、多樣化的發(fā)展趨勢(shì)3.1探究旅遊者的需要三、旅遊需要的發(fā)展趨勢(shì)及滿足旅遊需要的對(duì)策（二）滿足旅遊需要的對(duì)策１．打造多樣化旅遊產(chǎn)品，滿足旅遊者不同層面的需求２．制定特殊性旅遊產(chǎn)品，滿足個(gè)性化需求３．提高旅遊產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，滿足旅遊者不斷發(fā)展的精神需要3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)（一）動(dòng)機(jī)的含義動(dòng)機(jī)是引起個(gè)體活動(dòng)，維持並促使活動(dòng)朝向某一目標(biāo)進(jìn)行的內(nèi)部動(dòng)力。動(dòng)機(jī)是用來解釋人為什麼有這樣或那樣的想法與行動(dòng)。每個(gè)人的行為和活動(dòng)都是由一定動(dòng)機(jī)所驅(qū)使的，也就是說，動(dòng)機(jī)是行為的直接動(dòng)力，行為是動(dòng)機(jī)的外在表現(xiàn)。3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)一、動(dòng)機(jī)（二）動(dòng)機(jī)的作用引發(fā)功能指引功能激勵(lì)功能3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)二、旅遊動(dòng)機(jī)（一）旅遊動(dòng)機(jī)的含義旅遊動(dòng)機(jī)是引發(fā)、維持旅遊者的旅遊行為並使旅遊行為朝向某一旅遊目標(biāo)的內(nèi)在動(dòng)力。當(dāng)旅遊者產(chǎn)生旅遊需要時(shí)，心理上產(chǎn)生緊張或不安的狀態(tài)，成為一種內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力，於是就產(chǎn)生了旅遊動(dòng)機(jī)。旅遊動(dòng)機(jī)激發(fā)旅遊者進(jìn)行旅遊行為，旅遊者的旅遊行為使旅遊動(dòng)機(jī)在旅遊需要得到滿足中不斷減弱，直至旅遊行為結(jié)束，旅遊者心理的緊張也隨之解除。3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)二、旅遊動(dòng)機(jī)（二）旅遊動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)１．旅遊動(dòng)機(jī)的多樣性２．旅遊動(dòng)機(jī)的對(duì)象性３．旅遊動(dòng)機(jī)的選擇性４．旅遊動(dòng)機(jī)的相關(guān)性５．旅遊動(dòng)機(jī)的起伏性６．旅遊動(dòng)機(jī)的發(fā)展性3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)二、旅遊動(dòng)機(jī)（三）旅遊動(dòng)機(jī)的類型旅遊者一般性的旅遊動(dòng)機(jī)主要是針對(duì)旅遊者進(jìn)行旅遊活動(dòng)的根本原因而言的，具體分為生理性動(dòng)機(jī)和心理性動(dòng)機(jī)兩大類。１．旅遊者一般性的旅遊動(dòng)機(jī)生理性旅遊動(dòng)機(jī)心理性旅遊動(dòng)機(jī)3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)二、旅遊動(dòng)機(jī)２．旅遊者具體的旅遊動(dòng)機(jī)美國(guó)學(xué)者羅伯特·麥金托什和沙西肯特·格普特：《旅遊的原理、體制和哲學(xué)》身體健康的動(dòng)機(jī)文化動(dòng)機(jī)交際動(dòng)機(jī)地位與聲望的動(dòng)機(jī)日本學(xué)者田中喜一

《旅遊事業(yè)論》心情的動(dòng)機(jī)身體的動(dòng)機(jī)精神的動(dòng)機(jī)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)機(jī)3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)二、旅遊動(dòng)機(jī)歸納起來，旅遊動(dòng)機(jī)大體有如下幾個(gè)方面：文化動(dòng)機(jī)。健康動(dòng)機(jī)。購(gòu)物動(dòng)機(jī)。交往動(dòng)機(jī)。業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)。3.2激發(fā)旅遊者的旅遊動(dòng)機(jī)三、激發(fā)旅遊者旅遊動(dòng)機(jī)的方法旅遊資源開發(fā)旅遊優(yōu)質(zhì)服務(wù)旅遊產(chǎn)品設(shè)計(jì)旅遊行銷規(guī)劃洞察旅遊者的情緒變化04任務(wù)一情緒與情感任務(wù)二旅遊者的情緒情感任務(wù)三旅遊者的情緒情感在旅遊服務(wù)中的應(yīng)用4.1情緒與情感一、情緒和情感（一）情緒情感的概念情緒和情感是以人的需要為仲介的一種心理活動(dòng)，它反映的是客觀外界事物與主體需要之間的關(guān)係。情緒和情感是主體的一種主觀感受，或者說是一種內(nèi)心的體驗(yàn)。情緒和情感有其外部表現(xiàn)形式，即人的表情。情緒和情感會(huì)引起一定的生理上的變化，包括心率、血壓、呼吸和血管容積上的變化。4.1情緒與情感一、情緒和情感（二）情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)繫１．情緒和情感的區(qū)別情緒出現(xiàn)較早，多與人的生理性需要相聯(lián)系；情感出現(xiàn)較晚，多與人的社會(huì)性需要相聯(lián)系。情緒具有情境性和暫時(shí)性；情感則具有深刻性和穩(wěn)定性。情緒具有衝動(dòng)性和明顯的外部表現(xiàn)；情感則比較內(nèi)隱4.1情緒與情感一、情緒和情感（二）情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)繫２．情緒和情感的聯(lián)繫情緒和情感雖然不盡相同，卻是不可分割的。因此，人們時(shí)常把情緒和情感通用。一般來說，情感是在多次情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，並通過情緒表現(xiàn)出來；反過來，情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。由此可以說，情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容。4.1情緒與情感二、情緒情感的類型（一）根據(jù)情緒情感的內(nèi)容分類１．基本情緒２．複合情緒4.1情緒與情感二、情緒情感的類型（二）根據(jù)情緒情感的狀態(tài)分類１．心境２．激情３．應(yīng)激4.1情緒與情感二、情緒情感的類型（三）根據(jù)情感社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類１．道德感２．美感３．理智感4.1情緒與情感三、情緒和情感的功能適應(yīng)功能組織功能動(dòng)機(jī)功能信號(hào)功能4.2旅遊者的情緒情感一、旅遊者情緒情感的外部表現(xiàn)面部表情姿態(tài)表情言語(yǔ)表情4.2旅遊者的情緒情感二、旅遊者情緒情感的特徵興奮性與感染性短暫多變性波動(dòng)性文飾性4.2旅遊者的情緒情感三、影響旅遊者情緒情感的因素客觀條件１．旅遊資源２．接待設(shè)施３．自然環(huán)境４．社會(huì)環(huán)境團(tuán)體狀況和人際關(guān)係旅遊者的歸因方式旅遊者的認(rèn)知特點(diǎn)旅遊者的需要4.2旅遊者的情緒情感四、情緒情感對(duì)旅遊行為的影響（一）對(duì)旅遊者感知的影響（二）對(duì)旅遊者動(dòng)機(jī)的影響（三）對(duì)旅遊決策的影響（四）對(duì)旅遊活動(dòng)效率的影響4.3旅遊者的情緒情感在旅遊服務(wù)中的應(yīng)用一、激發(fā)旅遊者積極的情緒情感（一）豐富滿足旅遊者需要的旅遊產(chǎn)品（二）提高旅遊服務(wù)品質(zhì)利用人際交往中的“鏡子”理論，讓客人對(duì)他自己更加滿意，使客人獲得更多的自豪感。採(cǎi)用柔性語(yǔ)言，博得客人的同情和諒解，降低客人不滿情緒的強(qiáng)度。培養(yǎng)旅遊從業(yè)人員的幽默感。提高售後服務(wù)意識(shí)（三）提供準(zhǔn)確的旅遊資訊4.3旅遊者的情緒情感在旅遊服務(wù)中的應(yīng)用二、調(diào)控旅遊者消極的情緒情感轉(zhuǎn)移注意力補(bǔ)償法分析法任務(wù)一旅遊者的態(tài)度任務(wù)二旅遊者態(tài)度的形成任務(wù)三旅遊者態(tài)度的改變分析旅遊者的態(tài)度體驗(yàn)055.1旅遊者的態(tài)度一、態(tài)度的含義態(tài)度是人們?cè)谧陨淼赖掠^和價(jià)值觀基礎(chǔ)上對(duì)事物的評(píng)價(jià)和行為傾向。態(tài)度表現(xiàn)於對(duì)外界事物的內(nèi)在感受、情感和意向三方面的構(gòu)成要素。激發(fā)態(tài)度中的任何一個(gè)表現(xiàn)要素，都會(huì)引發(fā)另外兩個(gè)要素的相應(yīng)反應(yīng)，這也就是感受、情感和意向這三個(gè)要素的協(xié)調(diào)一致性。一般來說，態(tài)度的各個(gè)成分之間是協(xié)調(diào)一致的，但在它們不協(xié)調(diào)時(shí)，情感成分往往佔(zhàn)有主導(dǎo)地位，決定態(tài)度的基本取向與行為傾向。5.1旅遊者的態(tài)度二、旅遊態(tài)度的含義旅遊者的態(tài)度是旅遊者對(duì)旅遊對(duì)象、旅遊條件和旅遊服務(wù)做出行為反應(yīng)的心理傾向。旅遊活動(dòng)是人們眾多社會(huì)活動(dòng)中的一部分，人們對(duì)它持什麼看法，認(rèn)為它是有意義的、有價(jià)值的還是沒有意義的、沒有價(jià)值的，是喜歡它們還是不喜歡它們，有沒有參加旅遊活動(dòng)的打算和願(yuàn)望，這就構(gòu)成了他們對(duì)旅遊活動(dòng)的態(tài)度。5.1旅遊者的態(tài)度三、旅遊態(tài)度的構(gòu)成（一）態(tài)度的認(rèn)知因素（二）態(tài)度的情感因素（三）態(tài)度的意向因素5.1旅遊者的態(tài)度四、旅遊態(tài)度的特性（五）能力要求態(tài)度的強(qiáng)度特性態(tài)度的肯定性和否定性態(tài)度的間接性態(tài)度的協(xié)調(diào)性態(tài)度的針對(duì)性態(tài)度的穩(wěn)定性5.1旅遊者的態(tài)度五、旅遊態(tài)度在旅遊活動(dòng)中的作用（一）旅遊態(tài)度影響旅遊選擇（二）旅遊態(tài)度影響旅遊活動(dòng)的效果（三）旅遊態(tài)度可以形成對(duì)某些對(duì)象的偏好１．旅遊態(tài)度的強(qiáng)度２．旅遊態(tài)度的複雜性5.2旅遊者態(tài)度的形成一、影響旅遊態(tài)度形成的因素其他因素的影響個(gè)性特徵的影響團(tuán)體的影響知識(shí)的影響旅遊需要5.2旅遊者態(tài)度的形成二、旅遊者態(tài)度的形成過程服從階段同化階段內(nèi)化階段5.3旅遊者態(tài)度的改變一、旅遊態(tài)度改變的兩種形式旅遊者態(tài)度的改變包括兩種形式：一種是一致性改變，即不改變態(tài)度的性質(zhì)和方向；另一種是非一致性改變，即態(tài)度的性質(zhì)和方向發(fā)生變化，以新的態(tài)度代替原來的態(tài)度。5.3旅遊者態(tài)度的改變二、影響旅遊者態(tài)度改變的因素（一）旅遊者個(gè)人的因素３．智力和知識(shí)水準(zhǔn)４．自尊心１．需要２．性格特點(diǎn)5.3旅遊者態(tài)度的改變二、影響旅遊者態(tài)度改變的因素（二）群體的因素１．群體對(duì)態(tài)度改變的干擾作用２．群體對(duì)態(tài)度改變的促進(jìn)作用（三）外部環(huán)境法律法規(guī)社會(huì)制度風(fēng)俗習(xí)慣5.3旅遊者態(tài)度的改變?nèi)⒏淖兟眠[者消極態(tài)度的方法和策略（一）關(guān)注旅遊產(chǎn)品和服務(wù)（二）提高旅遊服務(wù)品質(zhì)１．微笑服務(wù)與儀錶２．改變和增加營(yíng)業(yè)地點(diǎn)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)３．提供時(shí)間上的便利5.3旅遊者態(tài)度的改變?nèi)?、改變旅遊者消極態(tài)度的方法和策略（三）做好宣傳，改變旅遊者已經(jīng)形成的消極態(tài)度１．要注意資訊的可信度２．選擇好的宣傳媒介3.在傳播時(shí)要注意情感訴求方式和理性訴求方式的選擇5.3旅遊者態(tài)度的改變?nèi)?、改變旅遊者消極態(tài)度的方法和策略（四）巧妙運(yùn)用一些具體策略１．利用“權(quán)威效應(yīng)”２．利用“登門坎效應(yīng)”３．利用“自己人效應(yīng)”４．注意“超限逆反效應(yīng)”瞭解旅遊者的消費(fèi)決策06任務(wù)一旅遊者消費(fèi)決策過程任務(wù)二旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺6.1旅遊者消費(fèi)決策過程一、旅遊者消費(fèi)決策的概念旅遊者的消費(fèi)行為並不僅僅指我們所看到的購(gòu)買行為，它具體還包括人們?yōu)榱藵M足自己的需要和欲望而進(jìn)行的尋找、選擇、購(gòu)買、使用、評(píng)價(jià)的過程。具體來講，旅遊者的消費(fèi)決策是指旅遊者購(gòu)買目的的確立、手段的選擇和動(dòng)機(jī)的取捨過程。旅遊者的消費(fèi)決策在旅遊者的購(gòu)買行為中佔(zhàn)有非常重要的作用，對(duì)於旅遊者而言，決策的內(nèi)容不僅規(guī)定著購(gòu)買行為發(fā)生的方式，而且決策的品質(zhì)也決定著購(gòu)買行為效用的大小。6.1旅遊者消費(fèi)決策過程二、旅遊者消費(fèi)決策的影響因素（一）個(gè)人因素１．人口統(tǒng)計(jì)因素年齡健康狀況性別職業(yè)受教育程度6.1旅遊者消費(fèi)決策過程二、旅遊者消費(fèi)決策的影響因素（一）個(gè)人因素２．個(gè)人經(jīng)濟(jì)條件３．時(shí)間條件４．個(gè)體心理因素6.1旅遊者消費(fèi)決策過程二、旅遊者消費(fèi)決策的影響因素（二）環(huán)境因素１．家庭對(duì)旅遊決策的影響２．群體對(duì)旅遊決策的影響３．社會(huì)文化對(duì)旅遊決策的影響４．社會(huì)階層對(duì)旅遊決策的影響（三）行銷因素（四）旅遊服務(wù)因素6.1旅遊者消費(fèi)決策過程三、旅遊者消費(fèi)決策的形成過程（一）問題的確認(rèn)具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：行銷因素相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買新需要不滿意缺乏6.1旅遊者消費(fèi)決策過程三、旅遊者消費(fèi)決策的形成過程（二）資訊搜尋１．資訊的來源內(nèi)部資訊外部資訊２．影響個(gè)人資訊搜尋範(fàn)圍的因素對(duì)購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的瞭解對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的興趣情景因素３．旅遊者選擇資訊的過程6.1旅遊者消費(fèi)決策過程三、旅遊者消費(fèi)決策的形成過程（三）方案的比較評(píng)價(jià)１．選擇標(biāo)準(zhǔn)２．進(jìn)行方案比較評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持的原則理想品牌原則多因素關(guān)聯(lián)原則單因素分離原則排除法的決策原則（四）購(gòu)買決策（五）購(gòu)買後的失調(diào)6.2旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺一、風(fēng)險(xiǎn)知覺的種類（五）能力要求資金風(fēng)險(xiǎn)功能性風(fēng)險(xiǎn)心理風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)不可抗力風(fēng)險(xiǎn)6.2旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺二、風(fēng)險(xiǎn)知覺的影響因素風(fēng)險(xiǎn)知覺的產(chǎn)生受旅遊者個(gè)人的特點(diǎn)的影響。個(gè)人的文化層次、智力水準(zhǔn)、經(jīng)濟(jì)水準(zhǔn)不同，在同一情況下不同的人會(huì)有不同的知覺水準(zhǔn)。另外，風(fēng)險(xiǎn)知覺會(huì)受旅遊者購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的種類的影響，例如遠(yuǎn)距離旅遊產(chǎn)品會(huì)比近距離旅遊產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)大一些，購(gòu)買新開發(fā)的旅遊產(chǎn)品要比成熟的旅遊產(chǎn)品面臨的風(fēng)險(xiǎn)大一些。6.2旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺三、風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的時(shí)機(jī)目標(biāo)不明確掌握的資訊不充分缺乏經(jīng)驗(yàn)受相關(guān)群體的影響6.2旅遊者的風(fēng)險(xiǎn)知覺四、消除風(fēng)險(xiǎn)的措施（一）廣泛收集資訊，認(rèn)真比較衡量（二）尋求高價(jià)產(chǎn)品，購(gòu)買名牌產(chǎn)品（三）放棄某些旅遊活動(dòng)掌握旅遊過程心理服務(wù)策略07任務(wù)一旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略任務(wù)二不同階段的旅遊服務(wù)策略任務(wù)三旅遊投訴的處理7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略一、旅遊者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求與策略（一）旅遊者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求３．求快捷的心理４．求資訊的心理１．求尊重的心理２．求方便的心理7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略一、旅遊者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求與策略（二）前廳服務(wù)策略１．重視第一印象儀容儀錶服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)態(tài)度２．增設(shè)服務(wù)專案與內(nèi)容為旅遊者提供全面的服務(wù)專案提供個(gè)性化服務(wù)的種類與專案拓展服務(wù)內(nèi)容的深度和廣度7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略一、旅遊者對(duì)前廳服務(wù)的心理需求與策略（二）前廳服務(wù)策略３．提高對(duì)客服務(wù)技能具有敏銳的觀察能力能夠熟練操作各項(xiàng)服務(wù)技能不斷提高客房服務(wù)技能４．掌握酒店內(nèi)外各類資訊酒店內(nèi)部資訊的掌握酒店外部資訊的掌握7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略二、旅遊者對(duì)客房服務(wù)的心理需求與策略（一）旅遊者對(duì)客房服務(wù)的心理需求020103求安全的心理求舒適安靜的心理求衛(wèi)生的心理7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略二、旅遊者對(duì)客房服務(wù)的心理需求與策略（二）客房服務(wù)策略１．保證客房的安全客房消防設(shè)施與防盜設(shè)施的配備客房防火客房防盜２．營(yíng)造舒適的氛圍客房環(huán)境設(shè)施設(shè)備和用品品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略二、旅遊者對(duì)客房服務(wù)的心理需求與策略（二）客房服務(wù)策略３．保持良好的衛(wèi)生日常的清潔整理工作客房計(jì)畫衛(wèi)生客房計(jì)畫衛(wèi)生7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略三、旅遊者對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求與策略（一）旅遊者對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求３．求特色的心理４．求價(jià)格合理的心理１．求乾淨(jìng)衛(wèi)生的心理２．求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略三、旅遊者對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求與策略（二）餐飲服務(wù)策略１．嚴(yán)把產(chǎn)品衛(wèi)生品質(zhì)關(guān)餐廳環(huán)境的要求餐具用具的要求對(duì)食品飲料的要求２．努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)施設(shè)備品質(zhì)服務(wù)員服務(wù)品質(zhì)服務(wù)理念7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略三、旅遊者對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求與策略（二）餐飲服務(wù)策略３．提供特色佳餚滿足旅遊者口味的要求滿足旅遊者的審美要求滿足賓客保健的要求４．制定公平合理的價(jià)格服從國(guó)家政策與法規(guī)價(jià)格要科學(xué)合理7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略四、旅遊者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求與策略（一）旅遊者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求020103求紀(jì)念意義的心理求新的心理求良好服務(wù)態(tài)度的心理7.1旅遊服務(wù)心理需求與服務(wù)策略四、旅遊者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求與策略（二）購(gòu)物服務(wù)策略020103確定商品設(shè)計(jì)的理念對(duì)現(xiàn)有旅遊商品進(jìn)行開發(fā)保持良好的服務(wù)態(tài)度7.2不同階段的旅遊服務(wù)策略一、旅遊者在不同階段的心理特點(diǎn)（一）旅遊者在旅遊初期階段的心理特點(diǎn)１．求安全的心理表現(xiàn)強(qiáng)烈２．對(duì)服務(wù)態(tài)度充滿期待7.2不同階段的旅遊服務(wù)策略一、旅遊者在不同階段的心理特點(diǎn)（二）旅遊者在旅遊中期階段的心理特點(diǎn)020103希望旅行生活輕鬆、舒適期待旅行生活擁有非凡的體驗(yàn)希望服務(wù)細(xì)緻，處理問題得當(dāng)7.2不同階段的旅遊服務(wù)策略一、旅遊者在不同階段的心理特點(diǎn)（三）旅遊者在旅遊後期階段的心理特點(diǎn)020103對(duì)旅行生活戀戀不捨心情興奮與緊張希望返程順利7.2不同階段的旅遊服務(wù)策略二、不同階段應(yīng)採(cǎi)取的服務(wù)策略（一）旅遊初期階段的服務(wù)策略020103提前做好接待工作給旅遊者留下良好的第一印象提供高質(zhì)量的服務(wù)7.2不同階段的旅遊服務(wù)策略二、不同階段應(yīng)採(cǎi)取的服務(wù)策略（二）旅遊中期階段的服務(wù)策略020103創(chuàng)造輕鬆、舒適的生活與遊覽氛圍注重旅遊者的感受與體驗(yàn)服務(wù)要有針對(duì)性、處理問題要得當(dāng)7.2不同階段的旅遊服務(wù)策略二、不同階段應(yīng)採(cǎi)取的服務(wù)策略（三）旅遊後期階段的服務(wù)策略020103組織活動(dòng)，幫助旅遊者留住美好的記憶幫助旅遊者消除緊張的情緒做好送客服務(wù)工作7.3旅遊投訴的處理一、投訴對(duì)旅遊企業(yè)的影響020103投訴為遊客與旅遊企業(yè)的溝通創(chuàng)造了機(jī)會(huì)投訴可以避免旅遊者的流失投訴可以提升服務(wù)品質(zhì)7.3旅遊投訴的處理二、引起旅遊者投訴的原因（一）旅遊者個(gè)人認(rèn)知的差異（二）旅遊服務(wù)品質(zhì)存在問題１．服務(wù)人員服務(wù)品質(zhì)出現(xiàn)的問題２．設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的品質(zhì)問題7.3旅遊投訴的處理三、旅遊者投訴的心理需求求平衡的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砬笞鹬氐男睦碜晕冶憩F(xiàn)的心理7.3旅遊投訴的處理四、處理投訴的心理服務(wù)對(duì)策（一）仔細(xì)聆聽，表示同情（二）真誠(chéng)道歉，主動(dòng)關(guān)心（三）認(rèn)真記錄，核實(shí)情況（四）採(cǎi)取行動(dòng)，解決問題（五）積極進(jìn)行資訊回饋（六）將投訴進(jìn)行存檔保持旅遊企業(yè)員工的心理健康08任務(wù)一旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)任務(wù)二旅遊企業(yè)的人際交往任務(wù)三旅遊企業(yè)員工心理保健8.1旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)一、旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)的要求（一）氣質(zhì)要求感受性、靈敏性的高低適宜維持高的忍耐性、情緒興奮性可塑性強(qiáng)8.1旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)一、旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)的要求（二）性格要求（三）情感要求（四）意志要求１．意志的自覺性２．意志的果斷性３．意志的自製性４．意志的堅(jiān)忍性8.1旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)一、旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)的要求（五）能力要求良好的記憶力敏銳的觀察力較強(qiáng)的交際能力較強(qiáng)掌握和執(zhí)行的政策能力穩(wěn)定而靈活的注意力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力8.1旅遊企業(yè)員工心理素質(zhì)二、旅遊企業(yè)員工職業(yè)意識(shí)的要求服務(wù)意識(shí)信譽(yù)意識(shí)角色意識(shí)形象意識(shí)8.2旅遊企業(yè)的人際交往一、人際關(guān)係概述（一）人際交往人際交往也稱人際溝通，就是在社會(huì)生活活動(dòng)過程中，人與人之間的意見溝通、資訊交流與相互作用的過程。旅遊服務(wù)工作從本質(zhì)上說是一種與人打交道的工作，是通過人際交往實(shí)現(xiàn)的。8.2旅遊企業(yè)的人際交往一、人際關(guān)係概述（二）人際交往的特徵020103個(gè)體性直接性情感性8.2旅遊企業(yè)的人際交往一、人際關(guān)係概述（三）人際交往的重要性020103心理保健資訊交流合作互補(bǔ)8.2旅遊企業(yè)的人際交往一、人際關(guān)係概述（四）影響人際關(guān)係的因素１．促進(jìn)人際交往的因素時(shí)空性因素類似性因素互補(bǔ)性因素相悅性因素特質(zhì)性因素２．阻礙人際關(guān)係的因素自我意識(shí)障礙妒忌心理障礙羞怯心理障礙猜疑心理障礙8.2旅遊企業(yè)的人際交往一、人際關(guān)係概述（五）良好人際關(guān)係的建立善用表?yè)P(yáng)與批評(píng)加強(qiáng)自我修煉換位思考主動(dòng)交往、溝通重視第一印象8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（一）客我交往客我交往指旅遊服務(wù)人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意願(yuàn)，解決在旅遊活動(dòng)中雙方共同關(guān)心的某些問題而相互交流、影響的過程。8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（二）客我交往的特點(diǎn)３．公務(wù)性４．不穩(wěn)定性１．短暫性２．不對(duì)等性8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（三）客我交往原則１．功利性原則人與人之間的交往本質(zhì)上是社會(huì)交換的過程，包含有形產(chǎn)品的交換，同時(shí)又有情感、資訊、服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品的交換。２．雙勝原則“雙勝”指人際交往過程中彼此滿意的結(jié)局。8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（四）旅遊服務(wù)中客我交往要求１．良好的服務(wù)態(tài)度明確的角色意識(shí)敏銳的觀察力、判斷力出色的表現(xiàn)力、感染力8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（四）旅遊服務(wù)中客我交往要求２．良好的服務(wù)語(yǔ)言言語(yǔ)溝通：談?wù)搶?duì)方最感興趣的話題談話讓對(duì)方感到自己很重要學(xué)會(huì)用友善的方式說話做一個(gè)真誠(chéng)的傾聽者永遠(yuǎn)不要指責(zé)他人的錯(cuò)誤表達(dá)趣味8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（四）旅遊服務(wù)中客我交往要求２．良好的服務(wù)語(yǔ)言非言語(yǔ)溝通：表情?？梢酝ㄟ^眼神和微笑體現(xiàn)出來身體動(dòng)作修飾儀錶8.2旅遊企業(yè)的人際交往二、旅遊服務(wù)中客我交往（四）旅遊服務(wù)中客我交往要求３．良好的服務(wù)技術(shù)４．恰當(dāng)?shù)姆?wù)時(shí)機(jī)５．個(gè)性化服務(wù)8.3旅遊企業(yè)員工心理保健一、旅遊企業(yè)員工心理?。ㄒ唬┬睦斫】档臉?biāo)準(zhǔn)１美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛和米特爾曼

心理健康的十條標(biāo)準(zhǔn)（１）充分的安全感。（２）充分瞭解自己，並對(duì)自己的能力作適當(dāng)?shù)墓纼r(jià)。（３）生活的目標(biāo)切合實(shí)際。（４）與現(xiàn)實(shí)的環(huán)境保持接觸。（５）能保持人格的完整與和諧。（６）具有從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力。（７）能保持良好的人際關(guān)係。（８）適度的情緒表達(dá)與控制。（９）在不違背社會(huì)規(guī)範(fàn)的條件下，對(duì)個(gè)人的基本需要作恰當(dāng)?shù)臐M足。（１０）在集體要求的前提下，較好地發(fā)揮自己的個(gè)性。8.3旅遊企業(yè)員工心理保健一、旅遊企業(yè)員工心理?。ㄒ唬┬睦斫】档臉?biāo)準(zhǔn)２．旅遊企業(yè)員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)（１）正確認(rèn)識(shí)自我。（２）能協(xié)調(diào)和控制情緒。（３）人際關(guān)係和諧。（４）較好地適應(yīng)環(huán)境。8.3旅遊企業(yè)員工心理保健一、旅遊企業(yè)員工心理?。ㄒ唬┬睦?/p>