旅游交際禮儀課件

旅遊---交際禮儀第一節(jié)語言概述

人人都喜歡謙謙君子,人人也都喜歡謙和的話語,把握好彼此的第一次交談,讓良好的印象留在別人腦海中,是搞好人際關(guān)係的第一步。一、語言的含義語言是人類用以表達思想、交流感情、溝通資訊的特有工具。俗話說:“酒逢知己千杯少,話不投機半句多。”交際語言通常有三種形式：口頭語言、副語言和形體語言1、口頭語言又稱“口語”“有聲語言”，它具有平易、簡潔、明瞭、生活化，可以營造一種親切的、生活化氛圍的語言特點。初次交談,溫婉謙和的話別人最愛聽;語言表達中,措辭清晰準確的話別人最愛聽;禮儀很重要,談吐得體的話別人最愛聽;多讚美別人,真心讚美的話別人最愛聽;……

2、副語言可分為動態(tài)語言和靜態(tài)語言兩類.動態(tài)語言包括行為語言和表情語言，行為語言又可分為手語和手勢語，表情語則包括目光語與微笑語。在靜態(tài)語言中，有姿態(tài)語、服飾語，等等。

3、形體語言指人們在交際過程中，通過面部表情、手勢動作、身姿體態(tài)等進行傳情達意的活動。二、旅遊交際語言的使用原則

1、使用旅遊交際語言必須符合規(guī)範性要求（1）在服務工作中使用語言要符合國家法定的語言文字規(guī)範。（2）語言要符合行業(yè)和組織對本行業(yè)內(nèi)的各個部門、各個工種、各個崗位以及各個層次員工所使用的具體規(guī)定。2、使用旅遊交際語言必須保持文明禮貌

3、使用旅遊交際語言必須與語境相適應。比如，根據(jù)不同的場合，旅遊交際對象和工作性質(zhì)靈活運用相應的詞語、語調(diào)、語速、表情、體態(tài)和動作來表達自己的思想感情。4、旅遊交際語言的表達必須進行嚴格的自我調(diào)整和控制。（1）正確理解工作角色關(guān)係，調(diào)整心態(tài)，控制語言以切合旅遊工作角色。（2）工作情緒的自我控制。三、旅遊交際語言的特點和要求

1、語言的特點（1）規(guī)範性與靈活性有機統(tǒng)一規(guī)範性不意味著生搬硬套，不考慮具體情況。（2）文明性這一特徵主要表現(xiàn)在：文雅。即言行舉止溫和有理。（3）職業(yè)性服務語言是非常典型的職業(yè)語言，它的語言主體多由職業(yè)詞語構(gòu)成。案例：

某高級酒店的西餐廳裏，一位客人正在宴請朋友，當濃湯上來後，這位客人嘗了一下。對服務員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，而且不熱，要求重做。服務員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當客人對重做的湯表示滿意時，冷不防廚師長說出一席話：“老實告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱。只是你根本不懂西餐。"客人大怒。案例分析：

酒店工作人員應把來賓視為己出，想其所想；另外該廚師沒有定位好自己的職業(yè)角色，沒有使用禮貌語言解釋。2、語言的要求

（1）充分關(guān)注賓客的個性特徵，提高旅遊交際語言的針對性。（2）充分發(fā)揮無聲語言的作用，增強旅遊服務語言的感染力。（3）詞語規(guī)範準確、通俗易懂（4）根據(jù)語境調(diào)節(jié)語速語調(diào)。（5）靈活掌握和運用幽默、委婉、模糊等語言。第二節(jié)

語言的運用與語言藝術(shù)

一、語言運用的基本要求1、意表清晰正確、清晰地表達個人的思想、意圖是語言運用的基本要求。

2、文明禮貌它反應出一個人良好的個性修養(yǎng)和文化素質(zhì)。3、真誠親切真誠親切的語言能讓人拋開顧忌、解除戒備、互相信任，達到交流的愉悅與成功。4、謙虛謹慎謙虛是一種美德，謹慎是一種涵養(yǎng)，在語言運用中不可誇誇其談，華而不實，假意恭敬。5、保守機密凡是涉及國家、企業(yè)、個人的機密，在語言溝通中要格外注意，保有隱私是社交禮儀的基本要求，也是語言運用的起碼道德規(guī)範。案例：某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺服務員在為客人上了基圍蝦後，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務人員並沒有告訴客人水的用途，只說了一句："先生，請用"後就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。案例分析：

酒店工作人員在服務時表意要清晰，善意友好地表達注意事項。照顧及尊重賓客的自尊心是合格的服務人員的職業(yè)素養(yǎng)之一。二、語言運用的基本技巧

1、稱呼姓名人們總是期望受到關(guān)注和尊重，儘量使用對方的姓名稱呼對方，是社交禮儀中的一個重要技巧。2、學會讚美（1）不吝嗇讚美，由衷讚賞多給周圍的人一些讚美，會讓人感到受到肯定，受到關(guān)注，還能激起人上進的力量。（2）詳細具體、因人而異讚美最好能夠說出具體的事實，儘量針對某人做出的某件事。（3）注重技巧、講究策略例如，讚美的最高技巧是背後讚美。3、角色互換（1）為地方考慮站在對方的角度上考慮問題，在語言運用上體現(xiàn)對對方的關(guān)心和愛護，將心比心，達到溝通的雙贏。（2）多肯定鼓勵尊重對方的成果，保護對方的自尊心。（3）對事不對人儘量不牽扯到對個人品格和道德的評價。（4）生動有趣新鮮、活潑的語言使人興奮。（5）擅用修辭修辭手法為我們選擇生動的語言創(chuàng)造了廣闊的空間，增強語言的魅力。（6）感情真摯充滿真摯的感情語言最能引起人們共鳴，打動人們的心靈。（7）諧趣幽默幽默是一種高級的情感活動和審美活動。（8）委婉和善使對方聽得舒服，樂意接受，激起對方的興趣和熱情。案例：進入飯店消費的客人，有各種情況，如婚宴、壽宴、兒童生日宴會、商務、社交、朋友聚會等，針對每種類型的客人，服務員要充分運用語言技巧，投其所好，讓客人充分感受到為其提供的針對性服務，從而產(chǎn)生心理上的滿足感，覺得物有所值。比如，婚宴時上“八寶蓮子羹”，服務員可說：“祝新人永結(jié)連理，早生貴子?！眽垩鐣r上面點“蟠桃祝壽”，服務員可說：“祝老人壽比南山，福如東海?！睂渡虅丈缃换顒?，一位經(jīng)理這樣對主人說：“你平時很少如此隆重地請客，今天一定是請貴客?！苯o主人捧了場。

案例分析：語言是一門藝術(shù)，酒店服務人員恰當?shù)剡\用這門藝術(shù)，一定能有利於更好地搞好接待服務工作，拉進我們與賓客的關(guān)係，達到共贏。三、語言藝術(shù)1、交談的語言藝術(shù)（１）尋找話題從對方的口音找話題從與對方有關(guān)的物件中找話題從對方衣著穿戴上找話題（２）形成互動（３）注重語境（４）避談忌諱

“社交五不問”：男士的收入、女士的年齡、健康狀況、婚姻、經(jīng)歷。（５）順利結(jié)束切忌在對方談性正濃時終止不勉強延長交談留意對方的暗示不突然停止交談以樂觀的方式結(jié)束談話２、答問的語言藝術(shù)

巧用反問誘導否定曲語回避贏得思考空間３、拒絕或否定的語言藝術(shù)稍作停頓、切忌隨便理由充分、結(jié)實誠懇暗示果斷、切忌含糊尋求替代、留有出路先發(fā)制人、避免被動巧作肯定、善於補償４、推銷的語言藝術(shù)擅用選擇疑問句注重形象描繪利用故事的魅力５、道歉的語言藝術(shù)勇於承擔責任善於尋找時機巧於運用道具靈於選擇幽默６、幽默的語言藝術(shù)

諧趣高雅，與人為善巧用自嘲，至高境界一語雙雕，巧避鋒芒舉重若輕、灑脫應對四、加強語言運用訓練，

增強語言運用修養(yǎng)１、加強文化修養(yǎng)，豐富知識結(jié)構(gòu)科學文化知識社會學知識文學知識２、增加實踐練習，

強化模擬訓練條件訓練自律性訓練記憶訓練模仿訓練３、增強語言運用信心，

培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)增強自信心克服焦慮感戰(zhàn)勝挫敗感第三節(jié)禮貌用語一、常用禮貌用語的種類１、敬語是表示尊敬禮貌的用語（１）境遇的使用場合比較正規(guī)的社交場合；與師長或身份較高的人的交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合等。（２）按照使用場合劃分：相互道好、偏勞道謝、托事道請、失禮致歉。

２、謙語向人表示謙恭和自謙的一種詞語。３、雅語比較文雅的語言，雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，用來替代那些比較隨便的話語。

禮貌用語

問候語應答語感謝語讚美語道歉語慰問語徵詢語案例：幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時，值臺服務員拿著帳單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說："先生，二百五。"客人聽到這句話很不高興，便提醒服務員說："是不是算錯了?"服務員快速核實後，再次向客人說："沒錯，是二百五。"這讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。案例分析：面對容易引起異議的語句說話要完整。當發(fā)生誤會時一定要誠懇解釋或道歉。

禮貌用語（一）、問候語：情境：語言：人與人見面打招呼。您好！早上好！等等。情境：語言：受到別人點滴幫助。謝謝！非常感謝！等等。（二）、感謝語（三）、道歉語：做了不當?shù)氖禄驌p害他人的利益時。對不起！打攪了！等等。（四）、徵詢語情境：語言：主動關(guān)心別人或徵求意見。情境：語言：您有事嗎？我能幫您做點什麼？

（五）、徵詢語：情境：語言：對別人禮貌用語的回答。對不起！回答：沒關(guān)係！（六）、讚美語：情境：語言：

他人取得成績時。祝賀你！太棒了！等等。（七）、慰問語：情境：語言：

對方有困難或有病。辛苦了！你好點了嗎？（八）、請的應用：語言：請吃飯！請喝茶！請留步！等等語言委婉，易於接受。特點：

文明用語小輯初次見面說——久仰看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠請人勿送用——留步對方來信叫——惠書麻煩別人說——打攪請人幫忙說——勞駕求給方便說——借光托人辦事用——拜託請人指教說——請教請人指點用——賜教請人解答用——請問贊人見解用——高見歸還原物叫——奉還求人原諒說——包涵歡迎購買叫——光顧老人年齡叫——高壽好久不見說——久違客人來到用——光臨中途先走用——失陪與人分別用——告辭贈送作品用——斧正三、禮貌的態(tài)勢語言１、目光語注視不等於凝視，通過延伸來傳情達意。目光距離對方最好1～2米。２、手勢語身體的無聲語言。日常交流中，手勢語包括握手、招手和手指動作。在不同的國別或相異的民族，不同的手勢語有的意思可能大致相同，也可能截然相反。向上伸大拇指中國男人、父親日本粗野動作荷蘭、墨西哥攔路搭車美國、印度、法國稱讚澳大利亞祈禱幸運向下伸大拇指中國對方輸了法國、墨西哥諷笑、嘲諷美國、英國、菲律賓下麵,向下澳大利亞沒用,死了向上伸食指中國數(shù)字“1”法國談重要的事美國課堂回答問題新加坡稍等向上伸小指中國末名、小日本朋友美國想去廁所緬甸、印度女人、戀人泰國、沙烏地阿拉伯懦弱的男人３、界域語

是交際者之間以空間距離所傳遞的資訊。（１）親密距離（２）個人距離（３）社交距離（４）公眾距離第四節(jié)稱呼與問候

一、稱呼禮儀稱呼是對他人的稱謂，用什麼樣的稱謂稱呼別人，不僅是禮貌問題，還是態(tài)度問題，而且反映了說話人與稱呼者之間的關(guān)係。

一、稱呼的類型（1）性別稱（2）姓名稱（3）行業(yè)稱（4）職務稱（5）職稱稱（6）親屬稱二、問候禮儀1、問候的次序“位低者先問候”2、問候的態(tài)度主動、熱情、自然、專注3、問候的內(nèi)容問候內(nèi)容上有兩種形式：直接式和間接式。第一節(jié)亞洲亞洲是世界上最大的洲，人口近21億，位於東半球。有三大人種：亞西亞人種、亞利安人種和馬來人種。是世界是三大宗教發(fā)源地，佛教、伊斯蘭教、基督教。一、日本是群島組成的國家，面積377748平方公里，人口12278萬，大和民族，信神道教和佛教，國花是櫻花，國語為日語，貨幣稱日元。日本國花——櫻花

（一）節(jié)慶習俗主要節(jié)日：1、元旦。相當於我國的春節(jié)。2、成人節(jié)（1月15日）。20歲為成年。3、女孩子節(jié)（3月3日）。4、男孩子節(jié)（5月5日）。和我國的端午節(jié)相似。5、櫻花節(jié)（3月15日—4月15日）6、敬老節(jié)（9月15日）7、文化節(jié)（11月3日）（二）禮貌禮節(jié)1、對客人、長者和上級都要用敬語。2、初次見面時要鞠躬，問候禮是30度，告別禮45度。鞠躬要脫帽，眼睛向下，表示誠懇親切。初次見面只鞠躬，交換名片，一般不握手。3、對女賓，女主人伸手才可握手。4、日本人一般不願在走廊中長談，喜歡在休息室和房間談。5、吸煙應先征得主人的同意。6、日本人比較注重儀錶，正式場合穿禮服（和服）。一般場合不穿背心或赤腳。（三）、飲食習慣1、和我國有許多相似之處。早晨喜歡吃稀飯，午餐和晚餐吃米飯，副食是蔬菜和魚類（蒸魚、生烤魚、魚片湯、生魚片等）。2、愛吃面醬、醬菜、紫菜、酸梅等。3、喜歡吃清淡的菜，忌油膩。愛吃牛肉、忌憚、豬內(nèi)臟。4、喜歡喝清酒、我國的紹興酒、英國的威士卡、法國的白蘭地。5、喜歡吃我國懂得廣東菜、北京菜和上海菜。6、水果偏瓜類（西瓜、哈密瓜、白蘭瓜）。（四）、禁忌1、忌荷花圖案（妖花）2、忌綠色—不祥3、忌9、4數(shù)字4、忌二月、八月—淡季5、討厭金眼睛的貓—倒楣6、吃飯時“忌八筷”：不可舔筷、迷筷、移筷、插筷、掏筷、跨筷、扭筷和剔筷。

二、韓國朝鮮族、朝鮮語、首都首爾，有亞洲“四小龍”之稱。

（一）節(jié)慶習俗：

春節(jié)、清明節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)。（二）禮貌禮節(jié)1）待客熱情，見面時，一般以咖啡、不含酒精的飲料或大麥茶招待客人。2）見面時，交換名片，男士見面，可打招呼，相互鞠躬並握手。女士與他人見面時，通常不握手，只性鞠躬禮。3）注重服飾，到韓國人家裏做客，應帶一束鮮花和禮品，受禮者不應當著贈送者的面打開禮品。進入室內(nèi)時，將鞋子脫掉放在門口。

韓國國花——木槿花（又名無窮花）（三）、飲食習慣1）早晨不吃稀飯。2）愛吃辣，燒烤、火鍋。3）愛吃西餐。愛喝湯（放豬肉、牛肉、雞肉）。4）禁忌：認為“4”是不吉利的三、新加坡是馬來半島南端的小國，風景優(yōu)美，氣候宜人，是以“花園城市”享譽世界。新加坡是獅子城的意思，華人占76、9%。馬來人14、6%.新加坡自然資源缺乏，經(jīng)濟主要以轉(zhuǎn)口貿(mào)易、加工出口、航運、金融為主。該國旅遊也十分發(fā)達。是“亞洲四小龍”之一。新加坡人特別講究衛(wèi)生，在該國隨地吐痰、棄物者要受到法律制裁。

新加坡國花——蘭花（又名胡姬化）（一）節(jié)慶習俗：1、華人較多，過春節(jié)相當隆重。（穿新衣、吃年糕、放鞭炮、壓歲錢等。）2、元宵節(jié)。（看戲、廟會、賞燈。）3、端午節(jié)。（吃棕子）4、中秋節(jié)。（吃月餅）5、食品節(jié)。（4月17日）（二）禮貌禮節(jié)見面時相互作揖、鞠躬、握手。（三）、飲食習慣1、主食為米飯、包子。2、早點多用西餐，不吃饅頭。3、下午常吃點心。4、副食主要是魚蝦。偏愛吃我國的廣東菜。5、伊斯蘭教的人吃咖喱牛肉。

（四）禁忌1、忌說“恭喜發(fā)財”之類的話。（發(fā)財—橫財）2、忌紫色、黑色（不吉利）。3、忌談宗教與政治方面的問題四、泰國位於印支半島中部，是亞洲產(chǎn)象最多的國家之一，白象最珍貴，敬之如神，又有“白象國”之稱。是佛教國家，有“黃衣國”之稱。首都曼谷，泰語為國語，貨幣稱銖。（一）節(jié)慶習俗主要節(jié)日有：1、元旦，又稱佛曆元旦，十分隆重。2、送幹節(jié)（泰曆4月3日—16日），送幹—求雨的意思，又稱“潑水節(jié)”3、水燈節(jié)，又稱“佛光節(jié)”（泰曆12月15日）。4、春耕禮（泰曆五月），又國王親自主持的宮廷大典之一。泰國國花——睡蓮1、朋友相間行合十禮。2、行合十禮時，雙掌舉的越高，表示的尊敬的程度越深。（三）飲食習慣1、主食為大米。副食主要是魚和蔬菜。2、早餐吃西餐，如麵包、果醬、咖啡、牛奶、煎蛋等。3、午餐和晚餐吃我國的粵菜和川菜。喜歡吃辣。4、愛喝啤酒、白蘭地、蘇打水、紅茶。愛吃小蛋糕和幹點心。5、飯後吃蘋果、鴨梨。不吃香蕉。6、不喜歡醬油，不愛吃牛肉和紅燒的菜，不喜歡放糖。（四）禁忌1、泰國人非常重視頭部，是神聖不可侵犯的。2、睡覺忌諱頭朝西，因日落西方象徵死亡。3、忌諱用紅筆簽字。4、就坐時，忌蹺腿，把鞋底對著別人，是一種侮辱性的舉止。女士就坐，應雙腿靠近。五、菲律賓位於太平洋的西部，有“東方明珠”之稱。首都馬尼拉，他加祿語為國語。貨幣是為比索。

（一）節(jié)慶習俗：

1、元旦（1月1日）2、獨立節(jié)（6月12日）—紀念菲律賓獨立。3、血盟節(jié)（5月18日—22日）

菲律賓國花——“山巴一吉塔”毛茉莉

（二）禮貌禮節(jié)1、日常見面用握手禮。2、十分尊重老人和婦女。3、有身份高的或長者在，不能將雙腳打開或交叉。若有女子在，男子更要穩(wěn)重。（三）飲食習慣1、主食是大米和玉米，副食是肉類、海鮮和蔬菜。2、口味特點是：香辣味濃。3、代表名菜咖喱雞肉等。喜歡喝酒。（四）禁忌忌用手摸他們的頭部和背部。六、馬來西亞位於東南亞，首都吉隆玻，貨幣名稱林吉特。（一）節(jié)慶習俗：國慶日、元旦、開齋節(jié)和古爾幫節(jié)。

（二）禮貌禮節(jié)類似其他伊斯蘭教的國家（三）飲食習慣食牛、羊肉、魚、蝦、雞、鴨及蔬菜，口味清淡，甜中帶辣。喜歡我國的廣東菜、四川菜。（四）禁忌1、忌談豬、狗的話題，不吃豬肉、狗肉。2、不能用左手為別人遞東西。3、公共場合，男女著裝不能露胳膊和腿部。4、忌黃色、黑色。忌“0、4、13“。5、禁酒，用餐時不用酒招待客人。

馬來西亞國花——扶?；ㄆ?、澳大利亞首都坎培拉，英語，貨幣為澳元。（一）節(jié)慶習俗1、國慶日—1月26日2、耶誕節(jié)—12月25日3、愛體育運動，游泳和日光浴，不會游泳必成為眾人的嘲笑。4、跑馬比賽—11月的第一個星期（墨爾本）（二）禮貌禮節(jié)1、握手禮，以名相稱。2、重視公共道德，組織紀律性強，時間觀念強。3、女性保守。（三）飲食習慣1、口味清淡，不吃辣。愛吃蛋、火腿、脆皮雞、魚類、牛肉。2、當?shù)孛艘芭Ｅ?。和啤酒。（四）禁忌與英國人相似。八、新西蘭首都惠靈頓，英語，貨幣新元。多山，經(jīng)濟上以畜牧業(yè)為主，肉類、奶油、乳酪和羊毛製品。（一）節(jié)慶習俗1、耶誕節(jié)—12月25日2、國慶日—2月6日（二）禮貌禮節(jié)1、握手禮2、鞠躬禮3、稱呼先生、夫人、小姐。兩次見面後可直接稱呼對方的名字，會更親切。4、時間觀念強，赴約守時。5、毛利人，用“碰鼻禮”，碰的時間越長，說明禮遇越高。（三）飲食習慣1、喜歡吃西餐，愛喝啤酒，愛喝茶-------（1天7次茶）2、愛吃牛羊肉（四）禁忌聚會廳是祭祖先、和喜慶節(jié)日舉行的集會場地，平時不準外人進入。第二節(jié)美洲旅遊區(qū)禮儀一、美國首都華盛頓，英語為國語，貨幣美元。（一）節(jié)慶習俗1、國慶日（獨立日）—7月4日。2、感恩節(jié)（火雞節(jié)），是北美獨有的節(jié)日，—11月的第4個星期四。3、母親節(jié)—5月的第2個星期日。4、父親節(jié)—6月的第3個星期日。5、植樹節(jié)—4月22日，美國農(nóng)業(yè)學家莫爾頓創(chuàng)立6、情人節(jié)—2月14日

美國——玫瑰（二）禮貌禮節(jié)1、美國人性格開朗、舉止大方，即使素不相識，談笑間也毫不拘謹。美國人第一次和他人見面，常直呼對方的名字，不一定握手，有時笑一笑，打聲招呼。分手時也不一定握手，而是揮揮手，或說聲“再見”2、不穿睡衣迎客。3、到朋友家做客，必須帶小禮物給主人。4、美國人在接到禮物、參加宴會、得到幫助時，都會寫信致謝。5、美國人有晚睡晚起的習慣。（三）飲食習慣1、美國人吃飯比較隨便。早餐是果汁、雞蛋、牛奶和麵包。午餐多半在公司、單位用工作餐。晚餐最愛吃牛排、豬排，點心、水果。2、口味特點是鹹中帶甜，喜愛生、冷、清、淡。3、喜歡我國的川菜、粵菜、北方的甜麵醬、南方的蠔油等。4、美國人一般不愛喝茶，愛喝冰水和礦泉水、可口可樂、啤酒等，平時把威士卡、白蘭地當茶喝。（四）禁忌1、忌蝙蝠圖案。2、忌問個人收入、財產(chǎn)狀況。忌問婦女婚否、年齡及衣飾價格。3、忌各種動物內(nèi)臟。二、加拿大位於北美洲北半部，東臨大西洋，西瀕太平洋，被濱北冰洋。首都渥太華，貨幣為加元。（一）節(jié)慶習俗1、國慶日（7月1日）2、元旦3、楓糖節(jié)（3、4月）4、冬季狂歡節(jié)（2月的第一個週末開始，為期10天）（二）禮貌禮節(jié)與英法兩國相似.（三）飲食習慣：1、口味偏重甜酸，喜歡清淡、不辣的食品。2、愛吃炸魚蝦、煎牛排和羊排、雞鴨、糖醋魚等。3、早餐愛吃牛奶、土司、麥片粥。4、晚餐愛喝清湯。5、愛喝酒，威士卡、紅葡萄酒、櫻桃白蘭地、香檳等。（四）禁忌1、忌各種動物的內(nèi)臟。2、忌送白色百合花，還不喜歡黑色和紫色。三、墨西哥首都墨西哥城，西班牙語，貨幣名稱比索（一）節(jié)日習俗1、國慶日—9月16日2、紀念亡人節(jié)—11月2日3、軍士狂歡節(jié)—2月底4、玉米粽子節(jié)—10月（二）禮貌禮節(jié)1、愛好音樂，能歌善舞，熱情好客，平時見面握手為禮，好朋友擁抱接吻。2、在交談中，不喜歡談他們的社會狀況。

墨西哥——仙人掌（三）飲食習慣1、口味清淡，鹹中帶甜酸。2、烹調(diào)以煎、炒、炸為主。3、大多數(shù)吃西餐，也愛吃我國的粵菜。4、早餐愛喝牛奶、果汁和烤麵包。5、愛喝冰水、礦泉水、可口可樂、啤酒、威士卡和白蘭地。（四）忌諱1、忌菊花（妖花）2、忌送手帕和刀剪。第三節(jié)歐洲旅遊區(qū)禮儀一、英國首都倫敦，英語，貨幣英鎊（一）節(jié)慶習俗1、國慶—6月的第2個星期四2、愚人節(jié)—4月1日（二）禮貌禮節(jié)1、英國人有修養(yǎng)，注意衣著打扮。2、見面時，對上級、尊者、陌生人用尊稱。3、握手禮。一般不擁抱。除熱戀者，一般走路不拉手。4、時間觀念強。請人吃飯要提前通知，不能匆匆邀請。5、到家裏做客，不能提前到。6、談話不能涉及到政治、宗教和皇室的小道消息。7、不喜歡問家事、私事、個人事、個人事業(yè)、年齡、婚姻等。8、英國人講究“紳士”、“淑女”風度。9、談吐幽默，謙虛謹慎。視誇誇而談為缺乏教養(yǎng)，視自吹自擂為低級趣味。10、手勢“V”，手心要對著對方。國花——薔薇花與月季,玫瑰這二種花來說,人們總把它搞混,它們雖同科同屬,但卻並不完全相同,但人們似乎比較偏愛玫瑰這個詞,所以把這三種花統(tǒng)稱為玫瑰了.在英國及歐美許多國家,都把攻瑰(月季)定為國花,以表示親愛,又因莖上有刺,表示嚴肅.基督教中,相傳耶穌被出賣後,被釘在十字架上,鮮血滴在泥土中,十字架下便生長出玫瑰花.紅玫瑰象徵了愛情,這可能是世界通用的花語.相傳愛神為了救她的情人,跑得太匆忙,玫瑰的刺劃破了她的手腳,鮮血染紅了玫瑰花.紅玫瑰因此成了愛情的信物。（三）飲食習慣1、不愛吃辣，喜歡口味清淡、鮮嫩。2、早餐豐盛，喜歡麥片、三明治、奶油、桔醬的點心、煮雞蛋、果汁、牛奶、可哥。3、午餐較簡單，冷肉、涼菜為主，喝茶不喝酒。4、晚餐為一天正餐，喝酒，牛羊肉、雞、鴨野味、油炸魚。5、每餐吃水果，午晚餐喜歡喝咖啡。愛吃烤麵包，冰淇淩，布丁、火腿、蔬菜。（四）忌諱1、忌用人像、大象（愚笨）、孔雀（淫鳥、禍鳥）作服飾圖案和商品裝潢。2、忌“13”、“3”。3、忌與人談話兩腿開的過大，更不能蹺起二郎腿。4、站時，不可將手插入口袋。5、忌耳語和拍打肩背。6、忌送百合花。二、法國首都巴黎，法語，法郎。（一）節(jié)慶習俗1、國慶日—7月14日2、萬靈節(jié)—11月1日3、停戰(zhàn)節(jié)—5月8日4、體育節(jié)—3月中旬的第一個星期5、雞鳴節(jié)（民族氣氛較濃）（二）禮貌禮節(jié)1、法國人熱情開朗，談話開門見山。2、法國人講究服飾美，尤其是女士。3、法國人喜歡行接吻禮。4、與人相約事先約定，並準時赴約，但不要提前，送花給法國人是最好的禮品。5、法國人非常講究衛(wèi)生，公共場所不能有懶散動作，也不大聲喧嘩。

法國——鳶尾花·百合花

法國是一個鮮花之國,它的首都巴黎有“花都”的美譽.鳶尾被視為法蘭西王國的國花相傳法蘭克王路易,克洛維斯接受洗禮時,上帝送給他的禮物就是“金百合花”,法文的百合花與"路易之花",發(fā)音相近.（三）飲食習慣1、法國的烹飪技術(shù)世界聞名，口味是肥濃、鮮嫩味美，注重色、形和營養(yǎng)。2、早餐愛吃麵包、黃油、喝牛奶、濃咖啡。3、午餐愛吃燉雞、燉牛肉、燉火腿、燉魚。4、晚餐很講究，多吃豬肉、牛羊肉等。牛排和土豆絲是法國人的家常菜。喜歡吃冷菜。5、忌食無鱗魚。6、牛排三四分熟，最多是七八分熟7、法國人不吃辣的食品，愛喝啤酒、葡萄酒、蘋果酒、牛奶、紅茶、咖啡、清湯等。

（四）禁忌1、忌黃色的花，認為是不忠誠的。2、忌黑桃圖案，認為不吉利。3、忌墨綠色，因二戰(zhàn)期間德國納粹軍服是墨綠色。4、忌仙鶴圖案，認為是蠢漢和淫婦的象徵。5、忌送香水和化妝品給女士，有過分親熱圖謀不軌之嫌。三、德國首都柏林，德語，貨幣馬克。（一）節(jié)慶習俗1、慕尼克啤酒節(jié)—9月最後一周到10月第一周。“啤酒之都”2、狂歡節(jié)—每年11月11日11時11分，到次年2月復活節(jié)前夕結(jié)束。3、婦女節(jié)—狂歡節(jié)最後一個星期四稱婦女節(jié)，這一天婦女不但可以坐市長的椅子，還可以拿著剪刀，在街上剪下男子的領(lǐng)帶。4、元旦。（二）禮貌禮節(jié)1、德國人勤儉、矜持、有朝氣、守紀律、好清潔、愛音樂。2、德國人注重衣著打扮。3、見面打招呼，要稱頭銜，不要直呼其名。4、時間觀念強。5、待人熱情、好客、誠實。6、在宴席上，男士坐在女士和身份高的人的左側(cè)。7、接聽電話要首先告訴對方自己的姓名。（三）飲食習慣1、早餐簡單，一般只吃麵包、咖啡。2、午餐是主餐，不喜歡吃羊肉、魚蝦和海鮮，口味喜歡清淡、酸甜，不宜辣。3、晚餐一般吃冷餐，喜歡用小蠟燭照明。4、喜歡喝啤酒、葡萄酒。（四）禁忌1、德國人忌茶色、紅色、深蘭色。2、商品包裝上忌用納粹標誌或類似符號。3、忌食核桃。4、忌送玫瑰花。四、義大利首都羅馬，義大利語為官方語言，貨幣名稱里拉。羅馬有三多，即教堂多、噴泉多、雕塑多。旅遊也十分發(fā)達。（一）節(jié)慶習俗1、義大利人過耶誕節(jié)、復活節(jié)、將靈節(jié)。2、國慶日—6月2日。3、建城節(jié)—4月21日。4、狂歡節(jié)—2月中旬。5、情人節(jié)—2月14日。德國——矢車菊

普魯士皇帝威廉一世的母親路易斯王后,在一次內(nèi)戰(zhàn)中被迫離開柏林.逃難途中,車子壞了,她和兩個孩子停在路邊等待之時,發(fā)現(xiàn)路邊盛開著藍色的矢車菊,她就用這種花編成花環(huán),戴在九歲的威廉胸前.後來威廉一世加冕成了德意志皇帝,仍然十分喜愛矢車菊,認為它是吉祥之花.矢車菊也啟示人們小心謹慎與虛心學習。（二）禮貌禮節(jié)1、義大利人熱情好客，親友之間經(jīng)常相互跳舞聯(lián)歡。2、見面禮是握手或招手示意。3、對長者、有地位或不太熟的人，須稱其姓，並以“先生、太太、小姐”稱呼。4、義大利人談話注意分寸，愛談工作、新聞、足球，不談政治和美國橄欖球。（三）飲食習慣1、義大利人愛吃面，如通心粉、混沌、蔥卷等。2、愛吃牛肉、雞、鴨、海鮮等。3、口味特點濃。4、愛喝酒，特別是葡萄酒。（四）禁忌忌菊花，因菊花盛開的季節(jié)，正是掃墓祭奠的時候。五、俄羅斯首都莫斯科，俄語，貨幣名稱盧布。（一）節(jié)慶習俗1、比較重視宗教節(jié)日。2、耶誕節(jié)（二）禮貌禮節(jié)1、俄羅斯人性格開朗、豪放、集體觀念強。2、主任喜歡給客人吃麵包和鹽。3、與人見面行握手禮，熟人之間行擁抱接吻禮。4、男士十分注重儀錶，赴約守時，禮讓女士。

俄羅斯——向日葵

前蘇聯(lián)人民熱愛向日葵,並將它定為國花.現(xiàn)在俄羅斯把國花仍定為向日葵"更無柳絮因風起,惟有葵花向日傾".向日葵,嚮往光明之花,合人帶來美好希望之花,它全身是寶,把自己無私地奉獻給人類.（三）飲食習慣1、主食是麵包，副食是肉、魚、禽、蛋，口味較鹹，油膩較大。2、早餐簡單。午餐講究。3、愛喝酒，酒量較大，如伏特加、中國的茅臺、西風等烈性酒感興趣。不愛喝葡萄酒、綠茶。（四）禁忌1、不能背後議論第三者，更不能說他們小氣。2、對婦女要十分尊重，忌問她們的年齡和衣飾價格等。第四節(jié)非洲旅遊區(qū)禮儀一、埃及四大文明古國之一，首都開羅，阿拉伯語，貨幣埃鎊。（一）節(jié)慶習俗1、國慶日—7月23日。2、惠風節(jié)—4月下旬。3、開齋節(jié)—10月1日。4、古爾幫節(jié)—12月10日。古爾幫阿拉伯語中有“犧牲、獻身”的意思。（二）禮貌禮節(jié)1、埃及人正直、爽朗、寬容、好客，這一特殊的個性通稱為“埃及風格”2、打招呼時，以：先生、夫人稱呼對方。最廣泛的問候語是“祝你平安”。3、齋月時，人們常問候“齋月是慷慨的”，回答是“真主更慷慨”。4、埃及人很和藹，如果有錯“要說”很抱歉“。5、進清真寺要脫鞋。送東西要雙手或右手。6、不浪費食物，尤其是浪費面餅，認為是對神的褻瀆。（三）飲食習慣1、主食是面餅，副食是蔬菜類。2、忌豬肉、海鮮、蝦蟹和各種內(nèi)臟。3、喜歡吃甜食，喝紅茶和咖啡。4、禁忌飲酒。（四）禁忌1、忌蘭色和黃色，認為蘭色是惡魔，黃色是不幸。2、忌針，針是貶義詞，每日下午3點—5點是嚴禁買針和賣針，以避“貧苦、災禍”。二、坦桑尼亞首都達累斯薩拉姆，斯瓦希裏語，貨幣先令。（一）節(jié)慶習俗1、國慶日—4月26日2、中秋節(jié)，又稱月圓節(jié)。3、民族眾多，馬薩伊族，女子一律剃發(fā)，男子梳辮子。男男女女都帶耳環(huán)。男子用一塊布裹身。女子用頭搬東西。

坦桑尼亞國花——丁香花

東非高原南部的坦桑尼亞,有一個在印度洋中的小島--奔巴島.面積不過980平方公里的島上,生長著360萬株丁香樹,成為舉世聞名的“丁香之島”,這裏被人稱為“世界上最香的地方”。

不學禮，無以立

——孔子第一節(jié)禮儀的概念與特徵禮儀的涵義禮儀的特徵

一、禮儀的涵義

禮儀由禮和儀組成的。禮，是一種道德規(guī)範。儀，是向別人表示尊重的具體形式

（一）禮的基本概念

本意為敬神，今引申為表示敬意的通稱。是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐與交往中約定俗成的行為規(guī)範。思考：何謂禮儀？禮儀：是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。-----是人們在社交活動中對他人表示尊重與友好的行為規(guī)範和處事準則。具體表現(xiàn)四種形式：禮貌、禮節(jié)、儀錶、儀式“規(guī)範言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，架起友誼橋樑，通向成功之路！”（一）禮貌---是指人們在與他人交往中，相互表示尊重和友好的行為規(guī)範，是文明行為的最起碼要求。它體現(xiàn)了時代的風尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。（二）禮節(jié)---是指人們在社會交際過程中表示致意、問候、祝願、以及給於必要協(xié)助和照料時慣用形式。（三）儀錶—是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、舉止、風度、衣著、修飾等。表現(xiàn)人的精神狀態(tài)和文明程度，是其交際形象的重要組成部分。（四）儀式—是指在一定場合舉行的具有專門化、程式化、規(guī)範化的活動。二、禮儀的特徵（一）共同性

社會交往的環(huán)境、時間、對象等的不同，分別適應不同的禮儀規(guī)範。但是每個國家或者地區(qū)，民族的禮儀既有自身的特徵，也有共性。（二）差異性---“十裏不同風，百里不同俗”宏觀：表現(xiàn)在民族、時代、行為處境不同，則禮儀不同。eg：（點頭/搖頭—尼泊爾）微觀：表現(xiàn)在場合、對象不同，則禮儀不同。

（三）繼承性禮儀是歷史的產(chǎn)物，每個時代都能反映它的發(fā)展和進步。eg:鞠躬禮跪拜禮（四）時代性（多元、豐富、多變）源於不同文化制度的禮儀之間能互相相容並適應，但要明確禮儀的適應也有選擇性，不可能全部吸收，也存在排斥對抗。第二節(jié)禮儀的起源與發(fā)展一、中國禮儀的形成

禮儀實質(zhì)上是一個歷史範疇，它既有一定的繼承性和延續(xù)性，又呈現(xiàn)動態(tài)性和發(fā)展性的趨勢。（一）禮儀的起源

禮儀起源的說法眾說紛紜，主要有以下幾種：

1、起源於祭祀說---“禮立於敬而源於祭”禮，祈福祭神。（血祭）除此之外，還有“起於飲食、源與人的欲望與環(huán)境的矛盾，源於原始舞蹈”等諸說。大禹神農(nóng)氏伏羲氏(二)禮儀的形成和發(fā)展階段（奴隸社會和封建社會）＊中國古代“五禮”之說，在商代已有完備的禮制，周代將其擴充和用於規(guī)範整個社會，都起到了制約和干預的作用。吉—祭祀之禮，為“五禮”之首。兇—喪葬、災禍之禮。賓—是朝見天子或會見之禮。軍—軍旅之禮。嘉—婚嫁、宴請等喜慶場合之禮。

＊“三禮”：《周禮》、《儀禮》、《禮記》的出現(xiàn)標誌禮儀發(fā)展的成熟階段。其中，只《儀禮》一書就記載17種禮儀，可概括為六個大禮，（冠禮、婚禮、喪禮、祭禮、相見禮、跪拜禮）。(三)、禮儀的演變階段：

禮儀的演變階段主要覆蓋封建社會以至現(xiàn)代。進入封建社會，尤其是資本主義社會，隨著社會的發(fā)展和現(xiàn)代文明進程的加快，禮儀也在不斷的演變。符合、適應時代需要的禮儀→被繼承、發(fā)展和流變。不必要的繁文縟節(jié)→被廢棄並逐漸消亡。（四）現(xiàn)代禮儀的形成

禮儀史上發(fā)展的重要階段：-----資產(chǎn)階級登上歷史舞臺後的時代今天國際上通行的禮儀絕大部分是這個時期留下的革新階段：（1949-1965）退化階段：（1966-1976）復興階段：（1978“十一屆三中全會）西方禮儀的起源與發(fā)展

希臘、古羅馬時期中世紀時期二、西方禮儀的淵源文藝復興時代

17和18世紀的法國宮廷資本主義充分發(fā)展時期

第三節(jié)現(xiàn)代社交禮儀一、什麼是現(xiàn)代社交禮儀？----泛指人們在社會交往活動中形成的應共同遵守的行為規(guī)範和準則。四種表現(xiàn)形式：禮貌、禮節(jié)、儀錶、儀式二、現(xiàn)代社交禮儀的分類（一）從內(nèi)外區(qū)分：國內(nèi)禮儀（各少數(shù)民族禮俗略有不同）涉外禮儀（送鮮花eg：玫瑰、荷花等）

（二）從主體應酬的工作對象分：內(nèi)務禮儀：（個人家庭中）公務禮儀：（公務活動中）商務禮儀：（商務部門中）個人社交禮儀：（社交活動時）三、現(xiàn)代社交禮儀的職能1、塑造形象（提高個人道德修養(yǎng)）每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100體現(xiàn)著酒店的管理水準和服務水準以及員工整體素質(zhì)。2、溝通資訊（促進國際交往）每種禮儀均可表達一種或多種資訊。根據(jù)禮儀表現(xiàn)方式分為：-----言語禮儀，行為表情禮儀，飾物禮儀3、聯(lián)絡(luò)感情（改善人際關(guān)係）（1）表達感情、聯(lián)絡(luò)感情是社交禮儀的重要目的。（2）行使禮儀行為的基礎(chǔ)又必須是感情4、增進友誼（構(gòu)建和諧社會）1.尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。1自尊2尊重他人3

尊重禮儀規(guī)範本身第四節(jié)禮儀的原則與意義誠心誠意表裏如一2.真誠原則言必有信守信重諾

（三）、適度原則

現(xiàn)代禮儀強調(diào)人際之間的交流與溝通一定要把握適度性，在不同場合、對不同對象，應始終不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。（四）自律原則交流雙方要求對方尊重自己之前，首先應檢查自己的行為是否符合禮儀規(guī)範的要求。應做到“嚴於律己”、“寬以待人”。（五）、寬容原則

在社交場合，要寬以待人，對不同于自己觀點和行為要有一顆包容之心，善于換位思考，不斤斤計較，不傷害他人尊嚴。

（六）、誠信原則

待人應真誠守信，表里如一。所謂“言必信，行必果”。二、學習禮儀知識的必要性：

1、適應對外開放的需要2、適應市場經(jīng)濟發(fā)展的需要3、適應現(xiàn)代資訊社會的需要4、爭做現(xiàn)代文明人的需要第五節(jié)禮儀與禮貌修養(yǎng)一、修養(yǎng)：修養(yǎng)：是一個人在道德、學問、記憶政治等方面，通過學習磨練自己逐漸陶冶出某一方面的素質(zhì)和能力。注：三者關(guān)係？（相互滲透與補充）乘車禮儀：

A、座次有別：主人駕車時，右尊左卑；前排為上，後排座為下。注意：主人駕車，前排座不能為空，以示對主人的尊重！司機駕車時，右尊左卑，後排為上，前排為下。思考：後排三座左、中、右尊卑？動作的禮儀—乘車禮儀

B、舉止中規(guī)：（切忌搶座、動作不雅）C、上下車順序：（主人駕車/司機駕車分別上下車順序？）

注：上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進入車內(nèi)。

在一個秋高氣爽的日子裏，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，小賀熟練的姿勢，並目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)範、一氣呵成。準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到後排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為後排客人打開車門，做好護頂關(guān)好車門後，小賀迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常後排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程式的常規(guī)。

案例分析：

-----這位女賓為什麼不悅？小賀錯在哪里？

二、人際交往中禮儀修養(yǎng)的準則：1.遵守社會公德---最起碼的公共生活準則。公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等；2．遵時守信；3.真誠友善，誠心待人，心口如一；4．嚴格自律，寬厚待人；5．熱情有度，不卑不亢；6．互相尊重，熱心助人，不因小事而不為；7．儀錶端莊，講究衛(wèi)生；8．女士優(yōu)先。第一節(jié)

會客與訪友

一、握手禮

握手是大多數(shù)國家和民族見面和離別的禮節(jié)。含有感謝、慰問、祝賀或相互鼓勵的表示。需要注意的問題：1、握手姿態(tài)

行握手禮時，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直於地面，四指並齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3-4次（時間以3—5秒鐘為宜），然後與對方手松開，恢復原狀。女士握手姿勢男士握手姿勢

2.講究次序行握手禮時講求伸手次序:

“尊者居前”

順序：女士與男士握手，應女士先伸手，然後男士回握；長輩與晚輩握手，長輩先，晚輩後；上級與下級握手，上級先，下級後。另外，需特別注意拜訪時握手的特例，即：到來時，主人先伸手，表示歡迎；離去時，客人先伸手，表示道別。3.握手力度握手的時間通常是3-5秒鐘，力度要適中。匆匆握一下就鬆手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。4.握手的禁忌：應用右手，不戴手套（特殊情況除外）。當別人與你握手時，切忌貿(mào)然伸手，更不能拒絕，不得應付。握手時手要乾淨。忌戴墨鏡握手。人多時不要交叉握手和抓指尖式握手。忌握手時目光左顧右盼，心不在焉。二、介紹禮

介紹禮一般分為：（一）自我介紹飯店服務管理工作人員為使自我介紹能夠給對方留下良好而深刻的印象，進行自我介紹時最好注意：

一是要先遞名片；二是時間要簡短；三是內(nèi)容要完整。（二）他人介紹（三）集體介紹

（四）為他人介紹為他人介紹時的表情和介紹手勢應文雅。介紹時應注重先後的順序遵循“五先五後”原則：

1、將男士介紹給女士

2、將年輕的介紹給年長的

3、將地位低的介紹給地位高的

4、將未婚的介紹給已婚的

5、將主人介紹給客人三、鞠躬禮（一）鞠躬禮規(guī)範（二）鞠躬禮分類（三）鞠躬的深度

在酒店餐飲等旅遊服務工作崗位上，鞠躬禮是向客人表示歡迎、問候、送別最常用的禮節(jié)。鞠躬的深度視受禮對象和場合而定：

15度：一般性問候、打招呼；

30度：迎接賓客；

45度：送別賓客。

（四）鞠躬禮的注意事項行鞠躬禮時，施禮者應脖頸挺直，目光應向下看，鞠躬後視線落在對方腳尖部位。

四、合十禮又稱合掌禮，是一種宗教信仰的禮節(jié)，為東南亞佛教國家及各國佛教徒普遍採用的一種見面和告別禮的禮節(jié)。

五、擁抱禮擁抱禮為歐美各國、中東及南美洲國家的見面禮節(jié)，人們表示親切、熱情和友好的一種禮節(jié)。六、親吻禮

親吻禮為西方國家、東歐、阿拉伯國家流行的一種見面和告別禮節(jié)。行親吻禮時，往往與一定程度的擁抱相結(jié)合。

七、名片禮（一）名片使用的基本規(guī)則規(guī)範地使用名片應注意三個“不準”1．不準隨意塗改；2．不準提供兩個以上的頭銜，一般為一到兩個為宜；3．一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務交往、公務交往中。（強調(diào)公私分明，工作場合提供辦公電話，私人交往提供私人電話。）

（二）名片的基本內(nèi)容

（三）名片的遞接1．名片的遞送首先，把握出示名片的機會其次，遞接名片應講究順序“先客後主，先低後高”最後，遞名片方法要規(guī)範2．名片的接受必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財[弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上

3．名片的存放第二節(jié)溝通與交流

一、交談（一）交談的舉止（二）交談的語言飯店、旅行社等行業(yè)的旅遊從業(yè)人員應學會使用柔性語言，常用商討的口吻與人說話。

（三）交談的內(nèi)容避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閒話常見的話題文藝、體育、旅遊、時尚、習俗等

二、拜訪與接待（一）拜訪的禮儀拜訪就是親自到某處拜見某人。拜訪的禮儀規(guī)範：1、要有約在先；2、要如約而行；3、視情況準備禮物；4、要修飾儀容儀錶；5、注意言談舉止；6、要適當控制拜訪時間（二）接待的禮儀1、家庭接待家居清潔，充分準備，迎接問候，感謝禮物，熱情招待，挽留用餐，禮貌送客2.辦公室接待注意辦公室整潔注意辦公人員自身形象提前準備好材料迎接、問候介紹上茶水禮貌交談接待準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色來訪

三、電話禮儀（一）打電話：1、做好撥打前的充分準備。2、電話接通後，應首先問候“您好”，並確認撥打無誤“這裏是××單位嗎？”3、得到明確答復後，自報家門“我是××單位××人?！彪S後，報出自己要找的人4、電話交流，言簡意賅。5、通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。

（二）接電話1、應堅持接聽電話“鈴響不過三”的基本原則。2、接起電話，首先問候“您好”，接著報單位名稱、部門——“這裏是××酒店餐飲部”。3、報姓名，即自我介紹。4、詢問來電需要什麼服務，表示願意為對方效勞，如“請問有什麼需要我?guī)椭膯?？?、認真傾聽電話內(nèi)容。6、通話結(jié)束，以“再見”結(jié)束通話。（三）接打電話的注意事項飯店前廳、客房、餐廳服務人員請注意“電話形象”：（通話時機；通話內(nèi)容；舉止表現(xiàn)；電話公務問題）我們還應該在接打電話時注意：

1.重要的第一聲，飽滿的情緒，喜悅的心情

2.接聽電話方應注意保持傾聽，儘量避免打斷對方。

3.注意語音應溫和，音量應適中，吐字需清晰。

4.應由主叫方先掛斷電話；或由尊者首先掛斷電話。

（四）移動電話的使用禮儀電話使用應注意：不能在駕車時使用電話，不能在病房、油庫和飛機上使用移動電話。其置放位置在正式場合，應將移動電話放到隨身攜帶的公事包或衣服口袋裏；保持震動狀態(tài)。

（一）舞會的組織（二）參加者的禮儀要求容貌整潔，服飾得體，掌握好時間，自尊自愛，注意修養(yǎng)（三）舞會禮儀1、邀舞的順序2、邀舞的禮儀3、謝絕邀請的禮儀4、舞姿與風度

四、舞會第三節(jié)

會議接待服務禮儀

一、大型代表會議服務大型代表會議的特點：規(guī)格高、場面隆重，政治性、保密性強等（一）接受任務和會前準備（二）服務規(guī)範1、茶座服務2、場內(nèi)服務3、廳室服務4、主席臺服務（三）主席臺座位安排

二、中、小型會議服務（一）會議的籌備工作1、根據(jù)會議規(guī)模、確定接待規(guī)格2、及時發(fā)出會議通知3、會場的佈置會場的佈置包括四周的裝飾和座席的配置。重要的配置方法為：1）圓桌型2）口子形3）教室型4）準備會議資料會場佈置效果圖第一節(jié)儀容與儀錶一、儀容儀錶的概念1、儀容的概念儀容是指一個人的容貌。包括五官的修飾和適當?shù)捏屝鸵r托。2、儀錶的概念儀錶指一個人的外表。一個人總體形象的統(tǒng)稱，包括言語、髮型、服飾、身材和姿態(tài)，是構(gòu)成交際“第一印象”的基本因素。

契訶夫說：人的一切都應該是美好的包括：美的心靈，美的儀錶，美的語言，美的服飾。

自然美+修飾美+心靈美=儀錶美二、儀容儀錶的作用1、服務人員內(nèi)在文化素養(yǎng)的體現(xiàn)2、服務人員增強自信的有效手段3、滿足賓客審美意識的需要4、樹立良好企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)----酒店工作人員上崗前第一件事是什麼？儀容儀錶的基本要求：

面必淨、須必剃、發(fā)必理甲必修、口必漱、妝必適儀錶端莊顯修養(yǎng)：男士：前不過眉，後不過領(lǐng)鬢不過耳，頭髮是否清潔、無頭屑，且不留鬍鬚。女士：髮型整齊，前不過眉側(cè)不蓋耳；後發(fā)是否披肩，必須淡妝（飯後補妝）、經(jīng)常洗手，不留長指甲，不染指甲（eg）、不染彩發(fā)，不宜用香味濃烈的香水。3、口必漱：保持口氣清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；男士不得在工作期間吸煙；

4、甲必修：保持手部的清潔，定期修剪指甲，指甲長度不得長於2mm，可塗用無色指甲油；男士也要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長於1mm;

NO三、儀容儀錶基本要求儀容的清潔衛(wèi)生是保持良好形象的前提和基礎(chǔ)1、皮膚保養(yǎng)注意的問題（1）心情舒暢，情緒樂觀“笑的作用”“微笑，參與社交的通行證”

（2）睡眠充足，皮膚亮麗充足的睡眠對美容具有生理與心理的雙重益處。思考：睡眠不足有什麼危害？

(3)多喝開水，皮膚潤澤

體內(nèi)缺水是皮膚乾燥粗糙的一個重要原因，而且皮膚的彈性和光澤是由它的含水量決定。因此每天喝八杯水才能使皮膚潤澤細膩。

(4)常常梳頭，美容秘訣益處：第一，它可以調(diào)理好個人形象問題，修飾別人看上去沒有很不順眼的地方，給人感覺舒服。第二，它可以對頭皮起到按摩作用，適當刺激頭部神經(jīng)和血管，促進新陳代謝，加速血液流通，使人神清氣爽，精神煥發(fā)。第三，長此以往梳頭可以延年益壽。第四，可以調(diào)理人的心情，讓人平心氣和，做事冷靜。

(5)合理飲食，皮膚健康食補美容功效大於任何化妝品的美容功效＊蛋白質(zhì)營養(yǎng)醫(yī)師告訴我們：想要保有最佳的皮膚,一天要保證攝入55～65g的蛋白質(zhì)。有很多節(jié)食減肥的女孩都會發(fā)現(xiàn)，瘦雖瘦了，但皮膚卻變得鬆弛、粗糙了，這正是因為蛋白質(zhì)攝取不足造成了肌膚老化。蛋白質(zhì)含量豐富的食品包括：瘦肉、海鮮、牛奶、蛋白、豬蹄、大豆、菠菜……要想皮膚好，就吃這些東西，最直接也最簡單，還能飽口福。

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＊維生素A維生素A在抗老化、去皺紋、使皮膚斑點淡化、光滑細嫩及預防皮膚癌等。食物來源：小白菜、紅薯、大蔥、番茄、香瓜、桃子、胡蘿蔔、肝臟蛋、鹹帶魚、鯽魚、鱔魚、魷魚、奶油、牛奶等。＊維生素B維生素B最大作用是促進任體系新陳代謝，另皮膚細膩白嫩。缺乏維生素B會導致皮膚乾裂粗糙、嘴角乾裂、疲勞、喪失胃口、使皮膚過早衰老，產(chǎn)生皺紋。食物來源：動物的肝臟、菌類、魚類、雞蛋和牛奶。

＊維生素C維生素C可美白肌膚、改善膚質(zhì)粗糙現(xiàn)象，有利於排解毒素及老化細胞，幫助潔淨皮膚，在各式新鮮蔬果、瓜果或水果中都可取得。因它可防止曬傷，避免過度日照後所留下的後遺癥。食物來源：橘子、蘿蔔、草莓、菠菜蕃茄、獼猴桃、西瓜、檸檬、蘋果。

＊維生素E是一種很強的抗氧化劑，對保持皮膚代謝，防止皮膚衰老起著至關(guān)重要的作用。亦可防止面部產(chǎn)生黑褐色壽斑，也即類脂褐色素的積累，促進末端血管的血液迴圈，使皮膚有豐富的營養(yǎng)供應，保持光澤滋潤。

食物來源：大豆、植物油、堅果類、蘑菇、甲魚、綠葉蔬菜、菠菜、全麥、蛋、花菜、捲心菜。(6)少曬太陽，皮膚白皙陽光中的紫外線，雖有殺菌作用但它也可滲透皮膚之表皮，甚至於可達到真皮，影響皮膚細胞的生長，並形成黑色素，結(jié)果表面細胞老死，新的皮膚不斷製造出來，將使得皮膚愈來愈黑厚，也愈來愈粗硬。一般經(jīng)過3—8小時的曝曬，皮膚就會微微發(fā)紅有刺痛灼熱感，24小時後感覺更為顯著。

2、面容的化妝（1）旅遊職業(yè)妝的基本禮儀要求A淡妝為宜B化妝注意時間、地點、場合C化妝補妝在化妝間進行D不在男士面前化妝E根據(jù)個人條件化妝（2）不同場合化妝的要求職業(yè)妝，社交妝，晚妝一、化妝（是對他人的尊重）要求：淡妝、自然、得體忌：1、曲高和寡、追求個性

2、“當窗理雲(yún)鬢，對鏡貼花黃”（二）標準化裝程式：1、清潔（睡前清潔肌膚，避免粉刺、黑頭）2、塗護膚品（油、中、幹性膚質(zhì)）3、拍粉底霜（與膚色保持一致，海綿撲，切勿“涇渭分明”）4、撲乾粉5、眉的修飾（眉型的確立、眉峰、畫眉）6、眼睛的修飾（眼？、眼？、睫毛膏）7、鼻子的修飾8、臉頰的修飾9、唇的修飾10、檢查效果：散粉定妝、是否乾淨、整體協(xié)調(diào)（三）面部化妝的基本技巧１、眉的修飾（１）眉型的確立就要掌握眉峰、眉頭、眉梢的關(guān)鍵點，在修飾時先畫出眉輪廓，決定眉的形狀

（２）修眉的步驟第一步，刷順眉毛用棉球蘸酒精或收斂水，擦拭眉毛周圍，使之清潔。第二步，確定眉型。先用眉筆劃出適合自己的眉型，（眉峰在眉毛的2/3處），輪廓線外的眉毛都是多餘的。第三步，修整形狀。把多於眉毛拔掉，直至得到理想眉型。２、眼睛的修飾塗抹眼影的作用：使眼睛神態(tài)突出，表現(xiàn)眼部結(jié)構(gòu)，從而塑造眼部立體感。眼影色調(diào)包括：陰影色，暈染色，提亮色，強調(diào)色。A、陰影色：塗在希望顯得窄小、深凹的部位。包括：灰色、棕色。B、暈染色：用於暈染陰影色的上緣，使陰影色顯得自然真實。包括：棕紅色、肉紅色。C、提亮色：用於希望顯得高、寬闊的部位，使之與陰影色產(chǎn)生對比，加強眼部的立體感。包括：白色、肉色、淺粉、淺黃。

D、強調(diào)色：用於眼尾，面積不宜大，彩與服飾色彩相協(xié)調(diào)。修飾美化眼睛吸引人的注意力。包括：藍色、綠色、紫色、金銀色。畫眼線上眼線從外眼角向內(nèi)眼角描畫，線條由粗變細，眼尾略微上翹，上眼線畫七分長。下眼線沿著下眼瞼邊緣由外向內(nèi)描畫，線條逐漸變細，畫三分長。棉棒沿著睫毛內(nèi)側(cè)線塗抹，這是讓眼型變深邃的秘密眼尾開始朝著眼頭方向，以棉棒讓眼線線條變得平整，整個完成後取出新的棉棒，將眼尾線條往後拉就可以了！

染睫毛膏涂之前先用睫毛夾夾睫毛伸到睫毛根部，夾緊１０秒，后三分之二段再夾，使睫毛卷曲上翹后，涂抹睫毛膏。３、鼻子的修飾鼻影化妝著重明與暗，長與短的協(xié)調(diào)效果，通過鼻側(cè)影和鼻樑的提亮來提高。鼻影的塗抹方法：用陰影掃蘸上所需的的適量陰影色，從鼻根沿著鼻樑兩側(cè)向下塗，由深變淺，在靠近鼻根的眼角處稍微加深一點眼影。４、面頰的修飾

面頰化妝主要通過胭脂塗抹以彌補膚色的不足，反映出女性特有鮮潤嬌豔氣質(zhì)。胭脂的顏色包括：琥珀色，粉紅色，淡紫色，棕色，大紅色等。塗抹胭脂的原則：晚間宜深，白日宜淡。塗抹胭脂的方法：（１）首先選好適合自己膚色、服裝的胭脂色調(diào)（２）頰骨處畫圓般塗抹，略向外側(cè)塗，雙頰會顯得比較飽滿圓潤；也可從發(fā)邊從顴骨向眼角斜抹，然後向上方暈染。５、唇的修飾唇妝是臉部化妝的最後一步，起到畫龍點睛的作用20-30歲：塗唇彩30歲以上：塗口紅第二節(jié)

著裝與服飾一、著裝搭配原則：（一）整體和整潔性原則：培根——美不在部分而在整體著裝的整體美構(gòu)成因素多方面（色彩、款式、質(zhì)料、飾品的佩戴做到統(tǒng)一和諧）整潔（莊重、大方挺括）eg:周總理堪稱完美典型（二）TPO原則：（起源？）T（time）、P(place)、O(occasion)原則要求著裝因時間、地點和目的的變化而相應變化。1、T——time與時間相適應（每天、季節(jié)、時代）（二）TPO原則：（起源？）T（time）、P(place)、O(occasion)原則要求著裝因時間、地點和目的的變化而相應變化。1、T——time與時間相適應（每天、季節(jié)、時代）

四季的不同時代的差異2、P——place與地點相適應（與所處國家、晚會、海濱等環(huán)境相一致）使服裝具有一種“現(xiàn)場感”，可謂“因地制宜”。

3、O——occasion與目的相適應（工作→職業(yè)、高雅；／購物→休閒）（三）和諧原則：是指穿著要和他的年齡、形體、職業(yè)相吻合年輕人：鮮豔，活潑，隨意（體現(xiàn)年輕人的朝氣蓬勃，青春魅力）中老年：莊重，雅致，整潔（體現(xiàn)中年人的成熟風韻，沉著穩(wěn)重）形體：量身定做、因人而宜（高領(lǐng)毛衣）職業(yè)：文藝工作者（時尚，浪漫，誇張）二、著裝服飾（一）酒店工作者著裝的基本要求：1、在工作崗位上要穿制服2、鞋襪須合適3、穿制服要佩戴工號牌4、制服應注意整潔、搭配得體

1、酒店制服：

A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利於洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應並配合各部門的主題和色調(diào)。2、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服合身，乾淨，沒有污點和斑點且熨燙平整。戴圍裙的員工要確保圍裙始終乾淨，繩結(jié)要整潔。

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；切勿卷起外衣袖子。

⑶、女性套裙色彩不要太鮮艷，裙長應至膝蓋處，穿絲襪，著高跟鞋。二、男士正式場合著裝起源於歐洲，於清朝晚期傳入中國，當時的激進青年把它作為接受新思想的象徵。20世紀80年代後，在我國成為時尚。

（一）西裝：西裝穿著要規(guī)範：注：1.三色原則(身上著裝最好不超過三色)2.三一定律:(鞋子、腰帶、公事包、三色一致）3.腰帶飾品;(出席重要場合是不允許掛任何東西eg:手機、鑰匙等)西裝穿著的細節(jié)問題:A.領(lǐng)口袖口:西裝需和體,領(lǐng)子應緊貼襯衣領(lǐng)口且低於襯衣領(lǐng)口1.2釐米,西裝襯衣的袖長比上衣袖子長出1-2釐米,袖子的長度以達到手腕為宜.B.襯衣內(nèi)衣:穿西裝需穿長袖襯衣,

並將紐扣扣好,襯衣下擺要掖在褲子裏,

穿西裝切忌穿過多內(nèi)衣,且內(nèi)衣不要外露.C.領(lǐng)帶褲子:領(lǐng)帶的長度要適中,以達到皮帶扣為宜,西裝的褲長應以褲角接觸腳背為妥.D.扣子口袋:穿雙排扣西裝,一般要將扣子全部系好.單排扣