酒店總臺服務

總臺接待服務一、散客入住辦理1.填表登記客人入住都必須登記，請客人填寫入住登記表，散客一人一表，如果客人有預定，則根據客人提供的名字或預定確認書，查找客人的預訂信息，向客人復述并確認入住。如果客人沒有預定，詢問并記錄客人的入住需求，做好入住登記的辦理。（3）選擇不同的報價方式；如夾心試報價、魚尾試報價、沖擊式報價等。（4）注意使用適當的推銷語言；（5）多提建議；（6）展示客房；（7）達成交易；4.押金的收取確認客人的付款方式時，如果客人是信用卡結賬，則要準確驗卡，取得信用卡的預授權，請客人在卡單上簽名并核對；如果客人是用現金結賬，則要視信用情況決定押金數額；如果是支票支付，要查驗有效期及身份證，并核準。2.合適證件核對客人有關證件的真實性和有效性，國內旅客持用證：中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時身份證、軍官證等；境外旅客持用證：護照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國、出入境通行證等。3.房間分配根據客人的需求，向客人推銷其喜歡的房間檔次和房間類型，在進行客房推銷時需要針對客人的心理與消費能力，選擇適宜的客房類型和科學的報價方式，才能在使客人滿意的基礎上使飯店獲得較好的效益。（1）把我客人的特點；（2）熟悉客房；5.復述確認根據客人的登記表復述客人的入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意并請客人在登記表上簽字。6.將預先準備好的房卡，連同客人的證件、押金的收據一并交給客人；通知行李員，引客入房，通知總機，開通客人房間的長途電話；將入住情況通知客房部，做好歡迎準備。通過計算機網絡把入住的信息傳遞給相關部門。7信息存儲將所有信息輸入計算機的管理系統，檢查信息的正確性，并輸入可是檔案。二、團隊客人入住1.熱情問候團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并熱情的歡迎和問候。2預定核對根據預定確認書，接待人員與團隊領隊、導游進一步核查、確認房數及特殊服務安排。3證件核對認真核對客人有關證件的真實性和有效性。4分配房間確定房號，盡量使團隊客人住在同一樓層或相近樓層確認房價和離店日期，經確認無誤后，誠懇征詢客人需求，做到妥善解決，團隊領隊及接待人員要在“團隊人員入住登記表”上簽字認可。5.收取押金確認付款方式，按規(guī)定收取押金，并開收據。6住店登記把團隊名稱、客人姓名、身份證號碼或者護照號碼、抵離店日期、客房數量、客房類型、房價、最后付款方式、住店押金等相關信息錄入管理系統中，形成入住登記表。7.復述確認依據登記表復述客人的主要入住需求，聽取客人意見，直到客人滿意，提示客人登記表中的“注意事項”，在打印入住登記表和客房分配表，請客人確認簽字。8.完成登記把制作好的裝有房卡、鑰匙、早餐券的鑰匙信封，連同客人的證件、押金收據一同交給客人，并提醒客人妥善保管，告知客人飯店提供貴重物品免費寄存服務，最后通知行李員，引客入房，道別時給客人良好的祝愿。三、商務樓層服務1.服務準備儀容儀態(tài)設施設備用具用品服務預案三、商務樓層服務（1）7：00商務樓層接待員到前廳簽到。（2）7：00-7:30打出房間狀況報表。（3）準備鮮花、水果、歡迎卡。（4）早餐服務從7:00-10:00早餐后開當日例會。（5）為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結賬并與客人道別。（6）檢查客人是否需要熨衣、商務秘書、確認機票等服務，隨時為客人提供主動的幫助。（7）10:00-15:00GRO查房并將鮮花、水果、歡迎卡送入每個預計到店的客人房間。（8）中班于14:30報到，打報表，檢查房間衛(wèi)生及維修工作。15:30與早班交接。（9）夜班時前廳、客房部將代理商務樓層服務工作。3.商務樓層客人入住服務程序當客人走出電梯后，GRO微笑地迎接客人。在商務樓層接待臺前請客人坐下。替客人填寫登記卡，請客人簽名認可。在客人辦理入住登記過程中呈送歡迎茶。在送客人進房間前應介紹商務樓層設施與服務。在客人左前一步引領客人進房，與客人交談，看是否能給客人更多的幫助。示范客人如何使用鑰匙卡，連同歡迎卡一同給客人，祝客人居住愉快。通知前廳行李員根據行李卡號和房間號在10分鐘之內將將行李送到客人房間。在早餐、下午茶、雞尾酒服務時間，接待員應主動邀請新入住的客人參加。四、貴重物品保管客用安全保管箱SafeDepositBox一般按酒店客房數量的15%-20%來配備，若酒店的常住客和商務散客比較多，可適當增加保管箱的數量。通常放置在總臺收銀處后面或旁邊一間僻靜的房間每個箱子有兩把鑰匙，一把由收銀員保管，另一把由客人保管，只用兩把鑰匙同時使用，才能開啟保險箱酒店對客人貴重物品的賠償限額，最高不超過客人在酒店住宿費用的10倍按照《國際酒店法》規(guī)定：酒店有義務保護住店客人人身和財產安全；酒店可規(guī)定對客人貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額在某一明顯的位置告知客人五、前廳VIP服務VIP服務程序一、檢查預抵VIP的程序

1.檢查房間

。（1）

檢查預抵VIP的房間、衛(wèi)生間衛(wèi)生，程序同客房查房程序；（2）

檢查VIP禮品是否到位，是否新鮮，歡迎信是否到位符合標準；（3）

檢查客人辦理登記手續(xù)所需物品（住宿登記單、房卡、鑰匙等）是否按要求在房間內放好；（4）

檢查客人是否有特殊愛好和要求，是否已準備到位。

2.情況處理

（1）

如果房間有問題，與樓層主管、領班和工程部聯系，保證在VIP預抵前1小時內解決；

（2）

如果問題不能解決，與接待部主管聯系，保證在VIP預抵前1小時內為其調整好房間。

3.做好記錄

。將房間狀態(tài)結果記錄在大堂經理工作日志上，并由檢查人簽字。

二、為VIP辦理入店手續(xù)的程序

。1.確認情況

。（1）

查閱當天VIP預訂情況；

（2）

查詢VIP歷史檔案，了解其特殊要求和愛好。

2.準備迎接

。（1）

在VIP到達酒店前15分鐘通知酒店有關人員等候迎接；（2）

告知禮賓司VIP房號，為VIP的行李接送做好準備，根據VIP人數準備好電瓶車；

大堂副理與酒店有關人員一起在酒店大堂或VIP房前等候VIP的到來。

3.歡迎客人

。（1）

以職務和姓氏稱呼VIP客人；

（2）

向VIP客人問候，并表示熱烈歡迎；

（3）

向VIP客人介紹酒店領導并作自我介紹。

4.房間服務

。（1）

將VIP客人帶入房間并對酒店和房間進行簡單的介紹，詢問客人是否有其他需要，告之客人24小時服務電話；

（2）

為VIP客人填寫住宿登記后請客人簽字；

（3）

詢問VIP客人次日叫醒、用餐及禮賓車接送時間；

（4）

離開房間時祝VIP客人在此下榻愉快。

5.電腦入住

將填寫完整的登記單轉交給接待部，做電腦入住手續(xù)。

6.做好記錄

。（1）

在工作日志上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由當班人員簽字；

（2）

將叫醒、用餐、禮賓車接送時間通知相關部門并記錄。

（三）為VIP辦理離店手續(xù)的程序

1.確認時間。（1）

通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP姓名和房號；

（2）

核實VIP準確的離店時間。2.做好歡送準備

。（1）

告知前臺收銀員領班準備好預離VIP的賬單；（2）

通知副禮賓司注意VIP需要提取行李的時間；（3）

通知車隊準備好車輛；（4）

通知酒店領導及有關人員做好歡送工作。

3.歡送客人

。

對VIP客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快，真誠的希望客人下次光臨。1、客滿時應向客人致歉，為客人介紹附近酒店情況，幫助客人訂房。2、預定客人已到，房間處于不可出租狀態(tài)

（1）已退未清掃。請客房管理員安排搶房；請客人在大廳稍等或先用餐或散步。

（2）未退房，可調整同類房間。若無同類房間，可往高一檔安排，按原訂房類價或略高于的價格收，但要征得客人同意理解和支持。3、完成手續(xù)后，告知房間位置及可乘電梯或行走路線。提醒客人早餐時間、地點、方式（免費）；提醒客人退房時如何辦退?！白Ｄ诒镜曜〉糜淇??！绷?、常見問題及處理4、客人要求調房時：禮貌問清原因。因店方原因