導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn)

導(dǎo)購員銷售技能培訓(xùn).一、顧客購置過程通過了解消費(fèi)者的購過程，能使導(dǎo)購員更主動可以更主動的為消費(fèi)者效勞，消費(fèi)者的購置過程具體而言，經(jīng)過以下四個階段：產(chǎn)生需求收集產(chǎn)品信息綜合分析比較決定購買一、產(chǎn)生需求：1、每一個消費(fèi)者要購置智能鎖多是從有需求開始，那么，消費(fèi)者的需求從哪里來？通常有以下一些原因：一、自己買了新居裝修中；二、不滿意目前的鎖；三、想要更平安、便利的智能鎖；四、其他二、收集產(chǎn)品信息一、消費(fèi)者有了這種需求以后，他就會特別留意有關(guān)智能鎖方面的各種信息，一般來說，消費(fèi)者會通過以下幾種方式來收集信息：1、直接來源：親自到店了解產(chǎn)品的情況。2、間接來源：向朋友、親戚、同事或其他人打聽、了解，或者從媒體的廣告中取得信息，因而，作為營業(yè)員，你一定要清楚消費(fèi)者的選擇標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)消費(fèi)者偏好，有針對性向消費(fèi)者介紹必達(dá)的產(chǎn)品并提供資料給消費(fèi)者，以確保必達(dá)品牌在消費(fèi)者心中留下深刻的印象。三、綜合分析比較1、理智和精明的消費(fèi)者都會對初步選定的幾個候選品牌的各方面的特點(diǎn)進(jìn)行綜合的分析。對智能鎖來說，消費(fèi)者看重的通常有這些選擇標(biāo)準(zhǔn)：〔當(dāng)然在不同的消費(fèi)者心目中，這些標(biāo)準(zhǔn)的重要性各不一樣〕一、外觀、平安性能二、材料、工藝三、價(jià)格四、售后效勞五、其他四、決定購置一、經(jīng)過了慎重的考慮和由于新居快裝修好的壓力下，消費(fèi)者也到了要購置的時候了，在決定購置時，消費(fèi)者要做出以下的決定：一、購置品牌二、購置的地點(diǎn)〔經(jīng)銷點(diǎn)〕三、購置的的數(shù)量四、購置的時間五、支付的方式在這一階段，營業(yè)員的平常工作成效就得到了衡量，如果消費(fèi)者認(rèn)為你的賣場和銷售效勞都最能滿足其要求，那么最終他多會回到你的店進(jìn)行購置、下訂單、付款或要求送貨，甚至對你的幫助表示感謝。當(dāng)然，不要忘記在貨物送到以后給顧客打個詢問一下情況，這樣更顯你對顧客的關(guān)心和對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，記?。骸皾M意的顧客是我們最好的廣告〞。二、顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)程序恭迎顧客接進(jìn)顧客了解顧客要求介紹產(chǎn)品跟進(jìn)推薦附加銷售處理異議達(dá)成交易安排顧客付款送客效勞十步曲流程圖第一步：恭迎顧客當(dāng)消費(fèi)者看到門頭和店面外觀，走進(jìn)店面時，他的第一印象開始形成，專業(yè)的營業(yè)員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好進(jìn)店的消費(fèi)者。具體操作如下：一、迎接、問好；主動上前與顧客打招呼，迎接顧客，親切的迎接和問候會增強(qiáng)消費(fèi)者對營業(yè)員的好感，同時創(chuàng)造輕松愉快的購物氣氛。使消費(fèi)者花時間來瀏覽了解產(chǎn)品。對于不同的消費(fèi)者，我們有不同的迎接和問候方式。1、對第一次光臨的消費(fèi)者，我們會有不同的迎接與問候方式。一、“您好！〞〔早上好、下午好、晚上好〕二、“歡送光臨必達(dá)智能鎖專賣店！請隨便看看！〞2、對于再次光臨的消費(fèi)者?？梢裕阂?、“早上好，X先生/女士，很快樂再次見到您.........."隨機(jī)應(yīng)變效勞：如果看顧客的東西很多，主動上前幫助提拿東西，征求顧客意見放置適當(dāng)?shù)胤?。熱情但不干擾顧客：迎接完，退站一旁〔以不阻礙顧客觀看商品為宜〕，留意觀察顧客需要，及時反響。注意表情姿勢：一、點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；二、語氣溫和，邀請姿勢，雙手自然擺放；三、〔切記〕理頭現(xiàn)有工作、忽略顧客進(jìn)店鋪、與顧客說話語速太快；第二步：接進(jìn)顧客一、有些消費(fèi)者到店里閑逛下；有些那么希望自己先看一下，增進(jìn)了解，為購置收集資料；對于一些潛在消費(fèi)者，如要不確切知道他們的意見進(jìn)行接觸，往往收效不大，所以我們應(yīng)先要細(xì)心觀察，等到消費(fèi)者在觀察，了解我們產(chǎn)品到一定程度時候，心里想〞這個東西不錯〞或〞這個產(chǎn)品不知適宜不適宜？〞時，這時你的接進(jìn)是最有效的。如果你懂得準(zhǔn)確和適時接進(jìn)，等于生意已經(jīng)做成了一半，同時也節(jié)省了不少的精力。二、初次接觸是要找適宜的時機(jī)，吸引顧客的注意，并用于朋友們的親切語氣和顧客接進(jìn)，創(chuàng)造銷售時機(jī)。效勞標(biāo)準(zhǔn)：一、站立時，雙手自然下垂在下腹部交叉，右手?jǐn)[放的左手虎口上，目視顧客；二、站立在適當(dāng)?shù)奈恢?，讓顧客看見；三、掌握適當(dāng)時機(jī)，主動與顧客接進(jìn)；四、介紹產(chǎn)品時，要站在離顧客約1米左右的左前方，呈45度面對面站立；五、與顧客談話時放下手頭的工作，保持目光接觸，精神集中；六、慢慢退后，讓顧客隨便參觀。與顧客初步接觸的六個最正確時機(jī)：一、迎接顧客時；二、顧客凝視或用手觸摸商品時；三、顧客尋找商品；四、與顧客視線相對時；五、顧客與同伴討論時；六、顧客放下手中的物品時；如何引入對話：恰當(dāng)?shù)奶釂柺墙舆M(jìn)消費(fèi)者的好方式，但要注意防止發(fā)問哪些答復(fù)的“是〞或“不是〞的問題。例如：〞您要點(diǎn)什么？〞，在大多數(shù)情況下，消費(fèi)者會做出否認(rèn)的答復(fù)。那么銷售還沒開始就被中止了。如果用“有什么可以幫你嗎？〞的提問，很多人是不會拒絕的。直接洽談商品一、贊美并與之產(chǎn)生共鳴〔人性最強(qiáng)烈的渴望就是得到他人的贊美〕，我們可以說：“您真有眼光，它的款式和設(shè)計(jì)在市場上也是具有創(chuàng)意的，昨天有位裝飾設(shè)計(jì)師就指名要它的。〞因?yàn)槊恳粋€人都希望別人認(rèn)同。如果我們能站在消費(fèi)者的角度發(fā)表意見，自然可以和消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。第三步：了解顧客要求一、把消費(fèi)者引入話題、翻開與消費(fèi)者的溝通大門以后，導(dǎo)購員就要開始收集信息，不同的顧客有不同的購物需求和購物動機(jī)。在這個時候，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適宜的產(chǎn)品，促銷銷售的達(dá)成。主要需要了解以下信息：一、是否購置新房；二、裝飾風(fēng)格〔門是實(shí)木、防盜、顏色〕；三、房子位置等；四、購置智能鎖方案投資多少資金等。除此之外，了解顧客需求只有顧客開口，我們才能夠從中其話語中去捕捉到相關(guān)信息，但是有的顧客從進(jìn)門后就默默不語，店員開始還問話，接下來便手足無措，心情緊張，針對此類顧客，可以采用幾種方法：一、順著顧客的視線，他看什么，你講什么；二、給他倒杯水，客氣的讓他喝水；三、請他坐下來休息；銷售效勞活動中的33原那么微笑：微笑可以表達(dá)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可以表現(xiàn)開朗、健康、體貼。迅速：發(fā)迅速的動作表現(xiàn)活力。誠懇：以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是導(dǎo)購員的重要根本心態(tài)與為人處事的根本原那么。靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴，以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品。研究：要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握產(chǎn)品知識，研究顧客心理與及接待與應(yīng)對的技巧。效勞標(biāo)準(zhǔn)一、注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有興趣；二、向顧客推薦產(chǎn)品看顧客的反響；三、詢問顧客的需要，用開方式的問題引導(dǎo)顧客的問答；四、精神集中，專心傾聽顧客的意見；五、對顧客的談話作出積極的回應(yīng)；六、了解顧客對產(chǎn)品的要求；七、揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行；詢問技巧一、不連續(xù)發(fā)問；二、說明同答復(fù)相同；三、先問容易答復(fù)的；四、減少封閉式問題；五、詢問的目的要縮小到購置核心；六、面對顧客說話；語言技巧你想看哪個款式呢？這個價(jià)格的產(chǎn)品比較適中，很多人買的，你看怎么樣？了解消費(fèi)者的實(shí)際情況：一、〞您住房門是實(shí)木的還是防盜的，顏色是怎樣？二、“客廳的主色調(diào)是怎樣〞？三、“您的購置預(yù)算大約是多少？〞掌握消費(fèi)者喜好：一、“您喜歡什么樣的顏色？〞二、“在選購智能鎖具時，您覺得哪些方面是最重要的？〞三、“您喜歡哪種風(fēng)格產(chǎn)品，是簡約風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格的等？〞聆聽技巧：一、我們知道，人除了一張嘴巴之外，還有兩只耳朵，這也就是說，我們要了解消費(fèi)者的需求，除了提問之外，還需要聆聽，很多營業(yè)員以為銷售就是不停的介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購置。其實(shí)聆聽也是銷售中最重要的環(huán)節(jié)之一，只有了解消費(fèi)者的真正需要，我們的推銷才可以放矢的進(jìn)行，怎樣才能聽得更多呢？我們就要采用以下幾種聆聽技巧：一、集中注意力；二、不要打斷對方講話；三、保持傾聽的姿勢，不要做撈頭/摸鼻等小動作；注意：一、不要采用機(jī)械式的簡單疑問句向顧客提問；切記態(tài)度冷漠；切記以貌取人；不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客談話；不要打斷顧客談話，時刻讓消費(fèi)感覺到你在關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費(fèi)者的角度解除你要向他用推銷的疑慮；使消費(fèi)者對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多的信息；必要時換個方式重復(fù)問題。你對消費(fèi)者了解越多，可以提供產(chǎn)品的信息也就越多，那么你推銷成功的把握也就越大。二、點(diǎn)頭并用不時用“嗯，對的，是啊〞等助詞以示鼓勵；三、適時的沉默。消費(fèi)者和營業(yè)員都江堰市需要時間來思考。在對話中，適時稍作停頓，使消費(fèi)者可以作出補(bǔ)充，提供更多的信息。三、重復(fù)的講話內(nèi)容，總結(jié)要點(diǎn)，適時可以加點(diǎn)自己的意見，說明你已充分了解消費(fèi)者的意見。第四步：介紹產(chǎn)品在現(xiàn)場推銷中，推銷的方式對過成銷售起著十分重要的作用，有五種技巧〔確認(rèn)/附和、說服、比較、演示、說明〕是成功導(dǎo)購員通常使用的；確認(rèn)/附和在推銷過程中，我們先總或重復(fù)消費(fèi)者需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。說服一、強(qiáng)調(diào)必達(dá)是中國最大的智能鎖研發(fā)基地，重要說明必達(dá)所獲得榮譽(yù)。二、不同消費(fèi)者有不同的實(shí)際情況、需求、喜好成功的營業(yè)員能根據(jù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，剪裁消費(fèi)者需要的好處。三、產(chǎn)品特點(diǎn)是描述產(chǎn)品的功能，特征；四、產(chǎn)品利益是產(chǎn)品特點(diǎn)能帶給消費(fèi)者的好處；比較將我們的產(chǎn)品和同行其他的品牌產(chǎn)品做比照，比較可以讓消費(fèi)者從全面的角度來認(rèn)識每個品牌的優(yōu)缺點(diǎn)，通過比較，他更能作出理智、合理的選擇。如運(yùn)用真實(shí)的資料來證明你推薦產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)、可靠讓消費(fèi)者放心，這些證明資料包括品牌知名度、榮譽(yù)證書、銷量記錄，消費(fèi)者反響等。演示一、在銷售必達(dá)產(chǎn)品時，除了用嘴，還可以充分利用人的感覺器官來幫助銷售。二、觸覺、視覺：引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識，讓他們留下深刻的印象。商品展示有6種做法：1、讓顧客觸摸商品；2、舉出幾種商品讓顧客選擇比較三、讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值；由低檔向高檔依次展示；盡量使用商品的品名。對顧客進(jìn)行詳細(xì)講解一、介紹產(chǎn)品特征，先說明優(yōu)缺點(diǎn)，再說明優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處；二、在推薦新產(chǎn)品和暢銷產(chǎn)品時要特意說明，并作重點(diǎn)推薦；三、形象、具體地表現(xiàn)商品，根據(jù)顧客需要，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特征；四、展示產(chǎn)品，并附上說明資料加以引證；五、鼓勵顧客了解產(chǎn)品，六、讓顧客了解產(chǎn)品；七、給予顧客更多的選擇；八、讓顧客感覺營業(yè)員的專業(yè)性；九、引導(dǎo)顧客比較；十、實(shí)事求是對顧客進(jìn)行購置勸說；第五步：跟進(jìn)推薦具體做法：一、當(dāng)你向顧客介紹產(chǎn)品后，如顧客表示對產(chǎn)品有興趣，請以微笑及溫和的邀請顧客參觀并觸摸、感受展示品的性能和效果；二、如顧客末確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否適宜自己家的裝修風(fēng)格，請以微笑溫和的語調(diào)詢問顧客：您家門和家居是何種顏色？我可以給您推薦一款適宜的產(chǎn)品；三、得知顧客所需產(chǎn)品規(guī)格后，邀請顧客參觀觸摸陳列樣品；運(yùn)用FAB銷售技巧，將產(chǎn)品的特征引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)帶來的好處介紹給顧客〔激發(fā)顧客的購置欲望〕。F：特征A：優(yōu)點(diǎn)B：利益點(diǎn)我們是安保及環(huán)保產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品通過美國ANSI/BHMA標(biāo)準(zhǔn)、歐洲強(qiáng)制性CE電子鎖平安認(rèn)證，及歐洲環(huán)保RoHS認(rèn)證。特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)所以你購置后，保你用的安心，全家健康，您請看，這相關(guān)資料利益點(diǎn)將使用的本卷須知和智能鎖的操作及保養(yǎng)方法詳細(xì)

的介紹給顧客附：FAB的定義：F：特性是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客?！怖纾褐悄苕i的材料、原產(chǎn)地、品質(zhì)及工藝等等〕A：優(yōu)點(diǎn)是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)?！怖纾何⒉ㄓ|發(fā)技術(shù)，讓您感受科技帶來的平安、方便、快捷的特點(diǎn)〕B：利益，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時所得到的好處。這些好處是源自產(chǎn)品的特性帶來的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客使用時的好處。銷售利益導(dǎo)購人員應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是商品，而是即將給顧客帶來的利益。特性、優(yōu)點(diǎn)和利益是一種貫穿的因果關(guān)系，當(dāng)導(dǎo)購對他們之間的關(guān)系了解的非常清晰，運(yùn)用的非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購置所需商品。第六步：附加銷售一、附加銷售屬于銷售技巧中最重要工程之一，合理的運(yùn)用可以使店鋪銷售業(yè)績增漲潮20%以上，會使顧客更多地了解產(chǎn)品并購置到配套系列產(chǎn)品。二、一般的營業(yè)員和客戶參謀型營業(yè)員最大的區(qū)別在于后者懂得連帶銷售。在完成首宗交易后，參謀型營業(yè)員往往會附帶向消費(fèi)者建議購置一些相關(guān)的產(chǎn)品。三、要向消費(fèi)者作連帶銷售，在推銷前，最好在自己的心目中已有根據(jù)你已經(jīng)了解到消費(fèi)者的需求來建議產(chǎn)品的搭配組合。第七步：處理異議一、顧客在有一定購置意向時，會提出一些疑問，或?qū)?dǎo)購員的介紹持有異議，在這個時刻，導(dǎo)購員應(yīng)耐心聽取顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答顧客的疑問，并了解清楚顧客提出異議的深沉原因，幫助顧客解決問題。二、這樣，就把售后效勞問題提到售中過程，做到提前預(yù)警。建立顧客信賴感的九步驟一、問很好的問題，并仔細(xì)傾聽二、出自真誠的贊美，表揚(yáng)顧客三、不斷認(rèn)同顧客四、模仿顧客講話速度五、熟悉產(chǎn)品的專業(yè)知識六、找出產(chǎn)品最重要的幾個特色七、永遠(yuǎn)為成功而穿著，為勝利而打扮八、了解顧客的背景九、使用顧客的見證聆聽一、做一個好的傾聽者，才能建立顧客信賴感，必須發(fā)問很好的問題，引起顧客答復(fù)興趣，翻開話題，讓顧客開始講話，每一個人都需要被了解，需要認(rèn)同，然而認(rèn)同就是有很仔細(xì)的人叫他講話，因?yàn)楝F(xiàn)代生活中很少有人愿意聽別人講話，大家都急于發(fā)表自己的意見，所以假設(shè)你一開始就能把聽的工作做的很好，你跟他的信賴感已經(jīng)開始建立了。會問例如：您家的裝飾是什么風(fēng)格呢？你家門是什么的顏色？可否說出讓我為您參考一下如何搭配布置。贊美增強(qiáng)信賴感的步驟是贊美他，表揚(yáng)他，比方：〞這套衣服剛好配上您的膚色〔氣質(zhì)〕〞，“真是好看極了〞，必須是出自真誠的贊美，不是敷衍。記住，贊美會建立信賴感。認(rèn)同顧客不斷認(rèn)同顧客，顧客講的不一定是對的，可是只要他是對的，你就要開始認(rèn)同他。配合顧客模仿〔鏡面效應(yīng)〕。配合顧客、模仿顧客，我們都知道人講話有快慢，所以我們必須能夠轉(zhuǎn)換自己的音調(diào)來配合這位顧客，這樣子他們才會覺得比較親切，所以你永遠(yuǎn)要以顧客的立場來推銷。專業(yè)產(chǎn)品知識的專業(yè)。假設(shè)你沒有完整的產(chǎn)品知識，顧客一問三不知，這樣馬上會讓顧客失去信賴感。找賣點(diǎn)找出產(chǎn)品最重要的幾個特色，介紹時必須找出產(chǎn)品的重要的幾個特色，以及他可以為顧客帶來什么好處，如果從鎖考慮，它記遠(yuǎn)是鎖，而不會為顧客帶來什么樣的附加值感。例如：i1高端指紋鎖，為業(yè)內(nèi)唯一采用鋼琴烤漆工藝，外觀提高檔次，操作界面全中文語音對話菜單更簡易，讓主人感受科技帶來的方便、平安、快捷、時尚...............。時刻準(zhǔn)備一、穿著。一個人不了解另一個人之前，都是看他的穿著。記住，永要為成功而穿著，為勝利而打扮。二、過程的準(zhǔn)備。在交流中盡量從言談中推敲這位顧客的背景需求度。三、最重要的，你必須使用顧客的見證，因?yàn)椋櫩统３谫徶脮r猶豫不決，此時，須舉出一些成交的顧客的例子證明，所以見證很重要。第八步：達(dá)成交易一、在整個效勞過程中，如何誘導(dǎo)顧客簽單是最重要的環(huán)節(jié)，這關(guān)系到整個效勞過程是否到達(dá)導(dǎo)購的目的，能否最終讓顧客購置必達(dá)的產(chǎn)品。二、選擇好的時機(jī)誘導(dǎo)顧客簽單。三、在產(chǎn)品介紹和推薦后，如果顧客是兩個人以上，那么他們會相互去討論，這時就有希望簽單，可以問：“您對必達(dá)的智能鎖感覺還一錯吧？〞如果可以的話，我們今天就把鎖定下來，這個款式銷售的很好，只需交付一點(diǎn)點(diǎn)定金就可以了。由此可以很好的把握時機(jī)促成簽單。1、把握時機(jī)時，導(dǎo)購員還應(yīng)促成的技巧、方法。直接請求成交法就是導(dǎo)購直接了當(dāng)?shù)匾箢櫩陀嗀?。用于促使顧客把思路引到購置問題上。如向顧客介紹產(chǎn)品，或答復(fù)顧客的提出的問題后，就可以直接說：沒問題吧，什么時候給您送貨？這樣并不一定就是要馬上要成交，而是促顧客考慮購置問題，當(dāng)顧客提不出異議，想買又不好開口主動提出時，可以運(yùn)用直接成交法，結(jié)束推銷過程。選擇成交法一、就是導(dǎo)購提出兩種方案供給顧客選擇。二、提供選擇是達(dá)成交易的最好手段，選擇成交法的特點(diǎn)就是，不直接向顧客問易遭到拒絕的問題“要不要〞，而是讓顧客在“買多〞、“買少〞、“買那“之間的進(jìn)行選擇，不管顧客如何選擇，結(jié)果多是成交。如：李先生，您喜歡這一款還是那一款，這一款.............."，導(dǎo)購在使用這種方法應(yīng)請注意幾點(diǎn)：1、所提問題最好不要使用〞買字〞，這樣顧客有主動感和參與感，覺得這是自己的選擇，而不是我們硬要他買。2、所提出的方案不要多于兩個，這樣會使顧客拿不定主意。要將你希望顧客選擇的方案放在后面。默認(rèn)法一、就是導(dǎo)購員在心中假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢問一些關(guān)鍵性問題來結(jié)束銷售。這些問題不應(yīng)該是關(guān)于商品本身的問題，而是涉及如何交貨、付款、保修、及售后效勞等，或是著手寫訂單、開收據(jù)等。例如：“李先生，我這就為您安排人員送貨，請問您家的聯(lián)系？〞保證成交法一、就是導(dǎo)購直接向顧客提供成交保證促使顧客立即購置產(chǎn)品。顧