業(yè)務(wù)員培訓(xùn)流程

有效溝通晉升業(yè)務(wù)員系列培訓(xùn)教材之四總部培訓(xùn)部2024/2/2

提綱

一、溝通的概念、類型、模式二、溝通的好處及作用三、常見的溝通障礙

四、溝通的基本技巧五、

溝通前應(yīng)解決的幾個(gè)問題

六、溝通中注意事項(xiàng)2024/2/2一、溝通的概念溝通：為了既定的目標(biāo)，用一定的符號(hào)，把信息思想和情感在人與人之間傳遞的過程。2024/2/2（一）溝通的對(duì)象人與人之間的溝通——人際溝通人的自我溝通人與機(jī)器的溝通組織之間的溝通2024/2/2（二）溝通的類型★研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的.溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸

2024/2/2

（三）、溝通的模式:

信息

發(fā)送者 接受者

反饋2024/2/2二、溝通的好處及作用游戲開始！溝通對(duì)…會(huì)帶來好處！2024/2/2（一）溝通對(duì)個(gè)人的好處良好溝通能力對(duì)個(gè)人生活有重大意義良好溝通能力是個(gè)人事業(yè)成功的基礎(chǔ)良好溝通能力能使你在諸多方面獲益非淺2024/2/2以管理人員為中心的溝通是企業(yè)運(yùn)行的前提條件管理人員的溝通能力在很大程度上影響著員工的積極性有效溝通可以創(chuàng)造良好的人際關(guān)系良好的溝通可以化解企業(yè)內(nèi)各種人際沖突（二）溝通對(duì)企業(yè)的好處2024/2/2（三）溝通的作用可以提高管理效能了解人員情況使員工參與組織管理，激勵(lì)員工的工作積極性和奉獻(xiàn)精神有助于領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事、內(nèi)外人員之間的相互溝通和理解有助于員工理解改變管理模式的必要性2024/2/2三、常見的溝通障礙溝通中斷時(shí)間限制對(duì)主題不了解過去的經(jīng)驗(yàn)（空杯心態(tài)）距離的阻隔職位的差距缺乏興趣和過分關(guān)切選擇性的認(rèn)知偏見與假設(shè)2024/2/2四、溝通的基本技巧2024/2/2（一）有效溝通的四個(gè)基本原則1、有明確的溝通目標(biāo)2、重視每個(gè)細(xì)節(jié)

3、要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

4、適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化

2024/2/2（二）溝通的四大特點(diǎn)：

隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式所影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

2024/2/2如果緊張，請(qǐng)深呼吸放松自己！樹立良好的第一印象！當(dāng)與他人站在一起時(shí)，請(qǐng)保持1米之間的私人距離?。ㄈ├斫馍眢w語言2024/2/2（四）理解和運(yùn)用手勢、眼睛和面部表情2、學(xué)會(huì)識(shí)別手勢3、眼睛的注視行為1、手勢、姿勢和面部表情可以幫助你有效傳達(dá)信息2024/2/2（五）學(xué)會(huì)傾聽積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。

積極聆聽的作用：

1、可以獲得更多信息2、幫助把談話繼續(xù)下去3、有效發(fā)表自己的意見4、保持溝通氣氛的友好2024/2/2反省自己是否做過？當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力×2024/2/2積極傾聽的技巧傾聽回應(yīng)

——使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”

表達(dá)感受——我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷..”或“我是你的話..”重復(fù)內(nèi)容

——簡單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話、改編并摘要說過的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話

2024/2/2（六）有效提問§為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)開始和結(jié)束談話控制談話方向時(shí)制止別人滔滔不絕的談話時(shí)征求別人意見不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)提出建議時(shí)處理異議時(shí)2024/2/2（七）提問的類型分類開放式問題封閉式問題

定義

可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)

可以用一個(gè)詞來回答的

優(yōu)勢

信息全面氣氛友好

節(jié)省時(shí)間控制談話方向

風(fēng)險(xiǎn)

浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向

信息有限氣氛緊張有效應(yīng)用兩種提問方式：通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。請(qǐng)注意：避免用“為什么”開始溝通！

2024/2/2練習(xí)：封閉式問題開放式問題

那是什么時(shí)候發(fā)生的？

你的假期過的好嗎？

培訓(xùn)怎么樣？

你喜歡那個(gè)人嗎？

2024/2/2五、溝通前應(yīng)解決的幾個(gè)問題溝通的時(shí)機(jī)溝通的場合溝通的鋪墊溝通的語氣溝通的方式溝通的姿態(tài)溝通的角度溝通的地點(diǎn)2024/2/2六、溝通中注意事項(xiàng)（一）注意基本技巧的運(yùn)用

誠于內(nèi)而形于外注意信息的接受牢記對(duì)別人的稱呼把握贊成與反對(duì)的分寸及表達(dá)方式努力提高自身素質(zhì)，樹立在員工中的威信分析每次溝通中的關(guān)鍵人物2024/2/2六、溝通中注意事項(xiàng)（一）注意基本技巧的運(yùn)用得體的禮節(jié)與禮貌會(huì)為溝通鋪路使用詼諧的語言可以化解緊張氣氛在與別人談話時(shí)忌諱自己不停地做別的事情善于發(fā)動(dòng)群眾管理者應(yīng)將“小事不小”的信息寬頻輸出給新員工留下良好的能力、魅力的印象2024/2/2（二）了解人性的同時(shí)注意自己的言行了解人性的弱點(diǎn)注意不要隨便說話和發(fā)表意見切記自吹自擂、居功自傲為人處事不要過分謙虛或過分稱贊忌諱知識(shí)面狹窄而又不懂裝懂不要輕易“樹敵”做事有“禮”有“節(jié)”，不能不拘小節(jié)防止“盲點(diǎn)”擴(kuò)散2024/2/2（三）同上司溝通表現(xiàn)忠心重要的事情最好有兩個(gè)以上方案供上司選擇明明是順理成章的事，有機(jī)會(huì)不妨匯報(bào)一下發(fā)現(xiàn)上司明顯失誤，不妨先分析其合理的成分2024/2/2（三）同上司溝通反對(duì)意見盡可能私下個(gè)別溝面對(duì)上司的批評(píng)（哪怕是偏見）先認(rèn)錯(cuò)“大智若愚”，以“小學(xué)生”的姿態(tài)展示智慧成為“有距離”的朋友關(guān)系2024/2/2（四）與同事溝通表現(xiàn)出你處處是為他好，在幫助他充分展示個(gè)人的才華，不卑不亢勇于承擔(dān)責(zé)任，嚴(yán)以律己，寬以待人禮貌待人，建立親密的朋友關(guān)系2024/2/2（五）信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任1、善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)2、樂于在困難的情況下給別人提供幫助3、寬容大