顧客抱怨的案例

顧客抱怨的案例篇一：顧客抱怨的案例】一句溫暖的話語如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺舒爽無比，一句冷漠的話語如寒風(fēng)刺骨，讓顧客寒徹心肺，這就是語言的魅力。在終端店鋪輔做導(dǎo)購的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對顧客的問答是需要語言的技巧的，巧妙的回答會促成銷售，那么當(dāng)顧客說：你家的衣服太貴了這不料這么差款式又不好等等顧客抱怨時你該如何應(yīng)對？研究表明：當(dāng)顧客對一家的商店不滿時，4%的顧客會說出來，96%的顧客會選擇默然離去，其中90%的顧客永遠(yuǎn)也不會在光顧此家商店，而這些不滿的顧客又會分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商店能及時處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會到這里來購物，叢中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們在實際工作中該如何處理這些抱怨呢？一、 學(xué)會耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭辯導(dǎo)購在消除顧客不滿時，第一步就是要學(xué)會傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽顧客不滿時，須遵循多聽少說的原則。導(dǎo)購代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想說的牢騷話都說完，同時用是的確如此等語言及點頭的方式表示同情，并盡量去了解其中的原由，這樣一來就不會發(fā)生沖突，甚至是吵架。案例：黃小姐到某百貨商場去購買＊品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場，導(dǎo)購說那一款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該商場要求退貨，導(dǎo)購一聽是退貨，臉色馬上拉了下來，跟先前推銷時判若兩人，說：化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題，消費者皮膚適用，不予退貨的。黃小姐一聽也火了，當(dāng)初自己就不想要這一款的，你說什么一樣的，非要推薦這個給我導(dǎo)購聽了黃小姐的抱怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃小姐給激怒了，嚴(yán)格要求要見商場部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個導(dǎo)購。二、 發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)當(dāng)顧客抱怨時導(dǎo)購需要冷靜傾聽，當(dāng)顧客不滿緩解時，導(dǎo)購可趁機推介產(chǎn)品，在次與顧客溝通。舉例：先生，你不用對我吼（錯誤）這是公司的規(guī)定（錯誤）我懂。我了解，先生，你看很不錯的，適合你的（正確）三、 迅速處理顧客抱怨處理顧客抱怨時切忌拖延，因為時間拖得越久愈會激發(fā)顧客的憤怒而他的想法也將變得頑固而不易解決。所以，導(dǎo)購代表在處理顧客抱怨時，不能找借口說今天忙明天在說，到了明天又說負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即處理，而切處理顧客抱怨的行動也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如導(dǎo)購代表可以用焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時間就告之顧客事情處理的怎樣，到了什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對事情的理解。舉例：這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，（錯誤）今天我們有點忙，在說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來（錯誤）你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理（錯誤）先生，稍等，我馬上給你處理（正確）你的我們的技術(shù)人員正在給你檢測我在給你看一，大約什么時候可以好（正確）四、 巧妙應(yīng)對情緒激動者撤換當(dāng)事人、改變場所、換個時間當(dāng)顧客對某個導(dǎo)購代表的服務(wù)與解釋感到強烈的不滿時，便會產(chǎn)生一中排斥餓心理，假如該導(dǎo)購繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就會更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請該導(dǎo)購員暫時回避，另請一位導(dǎo)購去協(xié)調(diào)。同樣顧客在情緒特別激動的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對方來證明自己有理，這時最好換個環(huán)境（或時間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的不滿會更有效些。舉例：先生，你不要在這吵了（錯誤）我認(rèn)為你又不信（錯誤）那隨你我是說（錯誤）先生。對不起，我剛才那位同事（正確）你好，我們借個地方說（正確）五、 站在顧客的立場，誠信解決問題導(dǎo)購代表在道歉時要有誠意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個導(dǎo)購在愚弄自己。因此導(dǎo)購代表在處理抱怨時應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉意。舉例：先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩（正確）不好意思，這是我們的疏忽（正確）給你帶來不便，我們表示非常抱歉（正確）六、 化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點化顧客異議為賣點是一種積極的技巧，導(dǎo)購需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論毫無意義，即使導(dǎo)購最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購與顧客之間的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導(dǎo)購以何種態(tài)度對待顧客，顧客也會以相應(yīng)的態(tài)度對待導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購在銷售中與顧客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。舉例：先生/小姐，這是今年流行的款式，這個做工（正確）先生/小姐，你說的這個地方，那可是這款衣服的特色（正確）這是料子做的你在看一下（正確）（作者:張文平）篇二：顧客抱怨的案例】顧客抱怨處理案例顧客抱怨處理案例由此延伸出來的顧客抱怨處理培訓(xùn)，客戶投訴技巧培訓(xùn)等課程都是比較值得關(guān)注的。案例主題：“抱怨”產(chǎn)生的原因一、抱怨是什么“抱怨”就是顧客的“不滿”和“牢騷”首先，讓我們來想想何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，“抱怨”就是顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難。因此，似乎只要販賣品質(zhì)優(yōu)良、性能超群的商品，并且提供良好服務(wù)水準(zhǔn)的商店，就不會遭到顧客的抱怨。但是，事實也并非如此單純。以下有一個實例，我們一起來看看吧！實例王先生帶著小孩到附近的神社看廟會，在瀏覽神社內(nèi)的攤位商品時，小孩吵著要買一輛大約人民幣30元的玩具小汽車，王先生當(dāng)時不怎么在意地就買了給他?？墒堑搅说诙?，不知道是小孩的玩法太粗野或是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。王先生非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你?！睅滋旌?，王先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是35元，比上回貴了些。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。王先生在得知孩子的使用方法無誤之后。判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是利用下班回家時順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興?？戳诉@個實例，你有何感想呢？以幾乎同樣的價格買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，王先生對于地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的汽車卻讓他在抱怨之后又換了一輛新的回家。當(dāng)然，同樣的玩具連買了兩次都出現(xiàn)故障的巧合，以及后者價格貴了5元等等因素，可能對王先生或多或少都有影響也是無可厚非。但是，這里該強調(diào)的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！有信用才有抱怨也就是說，因為對迎神賽會時的地攤原本就采取不信賴的態(tài)度，所以相對地對地攤貨和服務(wù)的品質(zhì)也就不敢抱著任何期望了。然而，百貨公司或者一流的專賣店就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務(wù)水準(zhǔn)。因此，縱使商品及服務(wù)已達(dá)到良好的水準(zhǔn)，幾乎可說是“零缺點”的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發(fā)生。正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務(wù)，有些顧客可能產(chǎn)生的反應(yīng)只是一笑置之、自認(rèn)倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。其實，遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表這家商店值得信賴?？墒侨绻源藶橐罁?jù)，把“抱怨”當(dāng)成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產(chǎn)生一個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎么說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理??？事實上，抱怨的確是信賴度的表現(xiàn)，然而，這些“期待”與“信賴”并非是消費者的主動意愿，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經(jīng)營、兢兢業(yè)業(yè)努力不懈之下的成果。因此，當(dāng)顧客對于他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產(chǎn)生精神上或物質(zhì)上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當(dāng)?shù)禺a(chǎn)生“抱怨”。因此，抱怨的定義可以這么說：所謂“抱怨”是顧客對于某商店（企業(yè)）的信賴與期待，同時也是該商店（企業(yè)）的弱點（weakpoint）。對商店或企業(yè)而言，抱怨當(dāng)然是越少越好，更由于這些抱怨正是公司的弱點所在。因此，要想改善公司的經(jīng)營和素質(zhì)，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產(chǎn)生的抱怨。“良藥苦口”朝這個方向繼續(xù)思考下去，我們不難了解以下的事實：“抱怨”并非啰嗦、煩人的事或者是顧客存心找碴，而是由顧客內(nèi)心中發(fā)出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。古諺“良藥苦口”的確是一句金玉良言，但是老是遭到別人的抱怨也不是一件好受的事。更何況，顧客如果是針對自己的態(tài)度或措辭來大加撻伐時，任何人都沒辦法不為之感到生氣。但是，回過頭來想一想，當(dāng)顧客抱怨的時候，如果我們能真正反省自己的態(tài)度和服務(wù)方式，不但可以增進(jìn)我們本身待人接物的技巧，也會使我們的心靈快速地成長。因為，最大的關(guān)鍵即在于如何“施”，如何“受”這兩個字上。下面是進(jìn)一步說明“抱怨”是“信賴”的幾個實例。實例一“不滿意就退貨，退貨沒商量”1994年12月，酒泉商廈開業(yè)之際，創(chuàng)業(yè)者們經(jīng)過深思熟慮，針對社會上假冒偽劣商品橫行和顧客怕上當(dāng)受騙，怕一次購買不稱心、不合意的實際，提出了“不滿意就退貨，退貨沒商量”的經(jīng)營策略。在通過各種傳媒向社會各界做充分宣傳的同時，他們還要求全體員工將此做為一種承諾、一種信譽堅持下來，具體內(nèi)容是：凡在商廈出售的商品屬質(zhì)量問題，實行“三包”，即包修、包退、包換。因顧客改變興趣或價格在本商場偏高，要求退換者，在一月之內(nèi)，保持原質(zhì)、原樣，不臟不殘，不影響再次出售者，給予退換（不含國家規(guī)定不退換的食品、化妝品、內(nèi)衣、珠寶、衛(wèi)生用品）。力爭做到購物到商廈，風(fēng)險等于零。酒泉商廈能否實現(xiàn)自己的這一承諾，他們是如何兌現(xiàn)自己的承諾的呢？截止1995年6月底，各樓層柜組累計退換商品178o人次，退換金額23萬余元，損失金額9萬多元。從總經(jīng)理到營業(yè)員，全體員工都盡職盡責(zé)地實現(xiàn)了自己的承諾。1994年12月25日，玉門煉化總廠職工王莉在柜臺購買真皮手套一雙，一星期后發(fā)現(xiàn)手套有裂皮開線現(xiàn)象，商廈按退換貨制度給予接待處理。1995年1月9日，一名為康彩霞的顧客在商廈購毛線0.9公斤，由于挑選不細(xì)心，康女士在織毛衣時才發(fā)現(xiàn)有0.25公斤毛線的顏色不一樣，她抱著試一試的心情帶著已繞團(tuán)的毛線找到柜臺，營業(yè)員很快將同色的毛線給挑選配對。價格低的貨物可退換，貨款數(shù)額高的怎么辦？1995年1月6日，市醫(yī)院劉秀英在商廈購買呢大衣一件，單價216元。2月17日以褪色為由要求退換，雖然時逾42天，已超過退換的時間規(guī)定，但他們還是滿足了劉大夫的要求，把大衣給退了。3月26日，北關(guān)小學(xué)趙金嵐在棉布組購面料1.05米，計價格72.24元。她花去手工費12元用掉2元的襯布做成一條褲子，穿了一上午就發(fā)現(xiàn)褲子扒縫，于是就來到商廈要求處理。營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)褲子扒縫厲害完全是包含各類專業(yè)文獻(xiàn)、文學(xué)作品欣賞、應(yīng)用寫作文書、生活休閑娛樂、高等教育、顧客抱怨處理案例92等內(nèi)容?！酒侯櫩捅г沟陌咐款櫩捅г拱咐齞anfinkelmantonygoland為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，presto洗衣店安裝了一套新型計算機控制設(shè)備。該設(shè)備旨在縮短顧客等待時間，簡化送衣、取衣程序?？墒切略O(shè)備啟用沒多久，總裁j.w.sewickley先生就收到喬治.謝爾頓先生的投訴信，他送洗的衣服不見了。信中描述了謝爾頓先生在presto洗衣店接收投訴處理的經(jīng)歷并要求賠償和道歉。為答復(fù)該投訴，w.sewickley先生把投訴信轉(zhuǎn)交公司客戶投訴辦公室，要求其提供更多的信息。paulhoffner答復(fù)說，有些情況情有可原，一些顧客不值得長久保持。顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？對于賠償和服務(wù)，公司應(yīng)在何處劃定界限？處理顧客投訴的最佳辦法是什么？j.w.sewickley先生presto洗衣店總裁1989年10月14尊敬的sewickley先生：作為貴店的顧客，此時我和我的妻子既氣憤、失落又失望。我們并不總是這樣。事實上，在最近發(fā)生一系列事件之前的一年以來，我們對貴店的服務(wù)都非常滿意。當(dāng)你們在adams和broadway交口處開新店時，我們特別高興。盡管在此地區(qū)貴店并不是價格最低廉的干洗店，但我和妻子都覺得由于地理位置便捷，營業(yè)開門早、閉店晚，店員又樂于助人，使得物超所值?？墒沁@些都是貴店安裝計算機控制設(shè)備之前的事了。如下的一系列事實將向您解釋為什么現(xiàn)在我們不再光顧貴店，要使我們重新成為滿意的顧客你們應(yīng)做些什么。月28日，我送洗了幾件衣服，店員向我介紹那臺新型計算機控制設(shè)備。我填寫了一張“優(yōu)先卡”（襯衣輕輕漿洗，在盒子中折疊等等），這些信息都被輸入到計算機中。我挑選了一個標(biāo)識號碼（我的電話號碼）并購買了一個標(biāo)有此標(biāo)識號碼的特制衣袋。衣袋只售3美元，倒不貴。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服裝在這個衣袋里并送過來。不用排隊，不用等著拿收據(jù)，計算機就會知道我想要做什么。到取衣時，交費，拿衣服，就可以走了。想象中，既簡單、便捷又節(jié)省時間。日，我妻子過來取走了7月28日送來的衣服，用那個衣袋裝了另一些要洗的衣服（4件我的襯衣，2件女式襯衣，1套套裝，1條裙子）送洗。店員讓她填寫了她自己的優(yōu)先卡，并把信息輸入計算機。10日，下班的路上，我順便過來送衣并取衣。sewickley先生，你能猜到什么發(fā)生了嗎？每次如果我想要用那臺新設(shè)備，就需要再購買一個特制衣袋。我不得不排隊等候，輪到我時，把衣服交給柜臺后的店員。永遠(yuǎn)如此。那臺新設(shè)備需要店員輸入每個項目，衣服的顏色或其它可辨別的特征，還有我需要的操作（清洗，熨燙等等）。所耗費的時間多于10分鐘，實際上，還不如原來的設(shè)備快。交完衣服后，我告訴店員還有一些衣服要取。她向我要收據(jù)，我解釋說已經(jīng)使用過新的計算機化設(shè)備及特制衣袋，因此沒有收據(jù)。她又詢問了我的標(biāo)識號碼。當(dāng)她把標(biāo)識號碼敲入計算機，顯示出我妻子已經(jīng)在早些時候取走了衣服?；丶液?，我問妻子是否取走了衣服。她說已經(jīng)取了，因為第二天有個商務(wù)會議需要穿著那套送洗的套裝。我問她那衣袋在哪。于是四下尋找，包括汽車后座，之后，我們最終確定她取回的是先前送洗的那批衣服，而肯定不是放在特制衣袋里的那一批。我們丟失了4件男襯衣，2件女襯衣，1套套裝和1條裙子。月11日，我下班后給貴店打電話，說明了情況。店員非常有禮貌，道歉并說在洗衣店查找丟失的衣物。月14日，我去貴店來取最近送洗的那批衣服。排在隊里，前面的兩個人努力對付著那臺計算機設(shè)備，我等了大概15分鐘。我最后取到了衣服，并詢問丟失的衣服。店員打聽了一圈，最后確定洗衣店中沒有。我們又試圖在計算機中查找，只看到我和我的妻子都選擇了標(biāo)識號碼，她用的是我們的家庭電話號碼，我用的是我的辦公電話號碼。我們在計算機中查找，兩個號碼都用過了，依然一無所獲。店員說他會追蹤到工廠。月15日，我妻子下班很早，她把我們下一批要洗的衣服送到了另一家洗衣店。作為你們的競爭者之一，它們在我家附近開設(shè)了洗衣店。雖然只營業(yè)到5：30，但是沒那么多麻煩。月19日我從附近的kwikklean洗衣店取回送洗的衣服，然后去自己喜歡的男士商店購買了四件新襯衣。我沒有足夠的襯衣以完成兩周的工作，因為那四件依舊沒找到。隨信附上了四件新襯衣的銷售小票，期望貴店能報銷。月22日，我打電話給貴店詢問是否找到了衣服。工廠方面還沒有消息。月25日，我再次給貴店打電話。從工廠傳來消息，那邊沒有這些衣服。sewickley先生，為什么他們不回電話給我呢？我詢問如何為丟失的物品追蹤索賠，得到的回答是給辦公室的paulhoffner先生打電話我立即致電hoffner先生，被告知他不在。我留言希望盡快回電。月26日再次給hoffner先生打電話，他還是不在，我給了相同的留言。月27日，又一次打電話找hoffner先生，他仍然不在。我詢問是否有其他的人員能夠處理丟失物品的索賠，被告知只有hoffner先生一人負(fù)責(zé)此事。31日，hoffner先生回電話。我告訴他我要求索賠。他卻完全不知曉此事。于是，我不得不向他解釋。他提出，他會給洗衣店和工廠打電話看看是否有什么進(jìn)展。我明顯地感覺到他不相信我，而且他覺得他需要與洗衣店核實確認(rèn)我是真正的顧客并確實丟失了衣服。我向hoffner先生保證自己是一名真正的顧客。事實上，一年多了，我和妻子每周的干洗消費平均在20到30美元之間。不顧我的保證，hoffner先生堅持認(rèn)為在采取行動前應(yīng)該核實清楚。當(dāng)我繼續(xù)追問處理程序時，hoffner先生說如果衣服確實丟失了，我要填寫一個索賠表并申請賠償。日，一個星期過去了，hoffner先生沒有任何消息。我打電話過去，他不在，我被要求留言。11日,hoffner先生依然沒有消息。我打電話，奇跡中的奇跡，他接電話了。那次歸根到底，他唯一能告訴我的就是在洗衣店和工廠都沒有找到那些衣服。我要求他立即發(fā)送索賠表。月18日，索賠表還沒有寄來，于是我又給hoffner先生打電話。我找到了他并要求寄送索賠表。他說他耽擱寄送，是因為他確信衣服可以找到。我堅持要求他立即寄送索賠表。月21日，索賠表寄來了。我發(fā)現(xiàn)它要求我附上衣服的原始購買收據(jù)和送洗的柜臺收據(jù)。sewickley先生，你會多年保存服裝收據(jù)嗎？并且，用上了新型計算機設(shè)備，根本沒有柜臺收據(jù)啊！又打了兩三個電話，向hoffner先生抱怨這些要求。他說這些是必須的，以確保公司不受欺騙。他承認(rèn)自新設(shè)備啟用后，公司不再使用柜臺收據(jù)，也不指望我能寄過來。但是，關(guān)于衣服的購買收據(jù)，他建議我回頭查一下信用卡記錄以作為購買憑證。我坦言拒絕了。我同hoffner先生說，過去的一年多，我們與presto洗衣店之間發(fā)生的業(yè)務(wù)金額有1000多美元，我們沒做敲詐干洗店錢財?shù)氖虑?。進(jìn)一步講，如果我所言對他來說不那么動聽的話，他可以放棄我們的業(yè)務(wù)。隨之而來，我們的朋友、同事將很快聽到presto洗衣店是如何對待其顧客的。月22日，由于一個星期都極端忙碌，我們忘記了妻子星期六參加商務(wù)晚宴的禮服需要洗。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)時，已經(jīng)是星期五的早晨了，唯一的選擇是我妻子上午將禮服拿到presto洗衣店送洗。月23日，我去店里取禮服。柜臺的女店員認(rèn)出了我，她說店里找到了我們丟失的衣服。很顯然，這些衣服被莫名其妙地混在了另一名顧客送洗的衣服中，恰好剛剛被送回來。她說不清楚新設(shè)備怎么會發(fā)生這種事。同往常一樣，她為這種混亂態(tài)度友好、禮貌地道歉。我付了款，取走禮服回家了。月25日，由于周末沒有辦法電話聯(lián)系到你們辦公室，于是我等到周一想找到hoffner先生。他又不在，我最后一次留言給他，盡管衣服已經(jīng)找到，我依然想找他談?wù)?。sewickley先生，又是兩個多星期過去了，hoffner先生那里依然沒有任何消息。這一連串的事件，貴公司對待顧客的方式，hoffner先生的所作所為，溝通的缺乏，以及你們引進(jìn)的這套荒謬的設(shè)備，都使我感到受到了侮辱。更令我氣憤的是，這些衣服晚交了差不多兩個月，我還不得不付洗衣費，不得不購買新衣服來彌補貴店的錯誤。我的期望如下：全額退還我為丟失的衣服所支付的洗衣費；全額支付我為補償衣服丟失而不得不購買四件襯衣的費用；加上hoffner先生的真誠道歉。如果以上都可以實現(xiàn)，我會考慮再給予貴店一個機會。否則，我和妻子將永遠(yuǎn)不再光謹(jǐn)啟georgeshelton備忘錄1989年10月29致：j?w.sewickley發(fā)自：paulhoffner關(guān)于：顧客抱怨您的備忘錄中要求提供關(guān)于顧客georgeshelton先生抱怨一事的背景信息，特以此信回復(fù)。我回顧了一下他的來信以及我們內(nèi)部文件關(guān)于此事的報道。我們所做的努力都是善意的，正確的，是shelton先生使我確信這一點，盡管他也許沒有意識到這么多。然而，如果你希望平息顧客的怨氣，必要的話，我完全可以高興地扮演替罪羊的角色。至于給他提供賠償，在我看來，他的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們實際的責(zé)任：他已經(jīng)找回了丟失的衣服，四件新襯衣也由他保存并使用。如果他堅持我來道歉，沒問題，我當(dāng)然會向他道歉。我設(shè)想，他一定更滿意由您來道歉，附帶提供他下一批衣服的免費清洗。說了這么多，有一些可以減輕我罪行的情節(jié)，您應(yīng)該了解。這些話，我不會同顧客講，但是現(xiàn)在告訴您，以便讓您對整個事件了解得更準(zhǔn)確、全面。實際發(fā)生的事情并不象這位顧客所描述的那樣。當(dāng)然，這并不意味著我們沒有錯誤，的確有錯，我們應(yīng)該為此負(fù)責(zé)。但是某種程度上，我們的行為是與公司的政策和操作規(guī)程相一致的。實際發(fā)生的情況是這樣的：他來送洗衣服的那天嚴(yán)格說來是新設(shè)備啟用的第一天。這臺設(shè)備是我們未來成功的關(guān)鍵，這一點公司總部的每個人都贊成。他們也都承認(rèn)新設(shè)備還存在一些問題，令人遺憾地是，也包括可能丟失一些顧客。shelton先生也許就是一個這樣的例子。您還記得，由于設(shè)備賣主及軟件的耽擱，我們只有一個星期時間來培訓(xùn)員工使用新設(shè)備。另外，您也一定知道，并不是店里每一個人都精通如何使用這項技術(shù)。為了使他們理解各種必要的預(yù)防措施，所花費的時間已經(jīng)超過我們的預(yù)期。正如我一直以來所猜想的，此事件的真正問題是衣服被另一顧客取走了。這種事情時有發(fā)生。一旦碰到，我們必須依賴于顧客的好心，退還不屬于他們的衣服。這次，由于拿錯衣服的顧客不是我們的?？?，所以用了四個多星期才把衣服退回來。另外，他還把衣服拿到其它的洗衣店去送洗。遺憾的是，我們發(fā)生丟失衣服的事件不止一個（請注意，并不是所有的失主都抱怨，這證明設(shè)備大多數(shù)時間都工作正常），我們不能把每一位顧客都召集來，請他或她來辨認(rèn)衣服。因此，我們的政策僅僅是等待顧客上門，然后提供讓他們辨認(rèn)衣服的機會。shelton先生苦惱中的大部分是集中在事件早期（大約812日至25日），那段時間，他感到自己處在黑暗中，完全不知情。但是正如您所知，我們的程序是洗衣店和工廠都來解決問題。我的書面記錄顯示，工廠進(jìn)行了兩遍搜查才向洗衣店報告沒找到。很難對徹底搜查挑出毛病吧。顯然，洗衣店在讓顧客來找我的過程中，也耽擱了一段時間，也許他們認(rèn)為衣服很快就能找到，或者不希望報告關(guān)于我們新設(shè)備的壞消息。由于我們公司在制度上嚴(yán)格要求洗衣店、工廠和辦公室兩兩之間須以書面形式報告，這也耗費許多時間。shelton先生交談之后，我花費大約10天左右的時間檢查洗衣店，試圖確定到底發(fā)生了什么并查找、辨認(rèn)衣服。到第一個星期末，我確信衣服一定是被其他的顧客拿錯了。但是沒有辦法找到這位顧客只有等待他出現(xiàn)了。這些，我當(dāng)然沒有告訴shelton先生。憑多年的經(jīng)驗，我發(fā)月14日，丟失的衣服被送回位于adamsbroadway的洗衣店。錯拿走衣服的顧客將衣服送到了郊區(qū)的店，然后衣服被轉(zhuǎn)到工廠。工廠使用我們的標(biāo)準(zhǔn)程序，將衣服送回adams23日才收到。沒等我給shelton先生打電話通知，他已經(jīng)取走了衣服。我的確收到了不止一條他的留言，既然進(jìn)一步的溝通不可能有任何益處，我決定不回復(fù)。shelton先生的來信存在不實之處。所爭論的問題都與您關(guān)系不大，您應(yīng)該了解的是如下事件：我并沒有耽擱給他寄發(fā)索賠表。他提出要求之后我就寄出了，不知為什么沒有收到。918日他打來電話，我又寄出了一份表。我沒有告訴他我延誤寄送索賠表。我告訴他我們正在設(shè)法查找、辨認(rèn)他的衣服。我同顧客講標(biāo)準(zhǔn)索賠表時，我沒說要提供購買證據(jù)。只是說，如果他能準(zhǔn)確地估計物品價值，將對我們大有幫助。您從shelton先生來信的口氣中可以看出，他是一個非?？燎?、頑固的人。但是，他的來信沒有告訴您的是，他用純粹的電話量來淹沒我們。由于他不停的打電話，所以在他再次打來電話時，我無法證實事情的新的進(jìn)展。他提到多次給我“留言”，然而您應(yīng)該知道，他的留言經(jīng)常是含糊不清的。他經(jīng)常不留電話號碼，不止一次，甚至拒絕留下姓名。比如說，他總說“你知道我是誰”。我的秘書對此也十分沮喪。在我的經(jīng)歷里，從來沒有遇到過如此渴望得到賠償?shù)念櫩?。此事帶來一些有趣的問題：在沒有顧客催迫的情況下，公司應(yīng)如何補償我們的過失，做到既公允又不至“補償過度”？例如，shelton先生的四件襯衣將使我們花費200多美元，再退還洗衣費35美元但如果我當(dāng)時馬上滿足他初始的索賠，那將超過600美元。換句話說，雖然shelton先生有很多抱怨，我認(rèn)為我們的設(shè)備的運轉(zhuǎn)還是正常的。盡管我們把他的衣服放錯了地方，但他已經(jīng)找回了所有的東西，我們避免了主要的花費?，F(xiàn)在適當(dāng)?shù)馁r償，例如一次免費洗衣及一次書面道歉，應(yīng)該足夠了。如果這些還不能令shelton先生滿意的話，我們似乎應(yīng)該問問如下問題：“是否有這樣一些顧客，有沒有這樣的顧客，失去了我們的境況會更好呢？”也許他是kwikn'klean應(yīng)得的顧客。下面是贈送的幾篇網(wǎng)絡(luò)勵志文章需要的便宜可以好好閱讀下，不需要的朋友可以下載后編輯刪除！！謝出路出路，走出去才有路“出路出路，走出去才有路?！边@是我媽常說的一句話，每當(dāng)我面臨困難及有畏難情緒的時候，我媽就用這句話來鼓勵我。很多人有一樣的困惑和吐槽，比如在自己的小家鄉(xiāng)多么壓抑，感覺自己的一生不甘心這樣度過，自己的工作多么不滿意，不知道該離開還是拔地而起去反擊。你問我，我也不知道你應(yīng)該怎么選擇，人生都是自己的，誰也無法代替你做怎樣的選擇。有一個和我熟識的快遞員，我之前與他合作了三年。最開始合作的時候，他負(fù)責(zé)收件和送件，我搬家的時候，他幫我安排過兩次公司的面包車，有時候他送件會順路把我塞在他的三蹦子里當(dāng)貨物送回我家。他時常跟我提起在老家農(nóng)村種地的生活，以及進(jìn)城之前父母的擔(dān)憂及村里人為他描繪的可怕的城里人的世界。那時候的他，工資不高、工作辛苦、老婆懷孕、孩子馬上就要出生了，住在北京很郊區(qū)的地方。定有很多人想說：“這還在北京混個什么勁兒?。　钡刻於紭泛呛堑?，就算把快遞送錯了也樂呵呵的。某天，他突然遞給我一堆其他公司的快遞單跟我說：“我開了家快遞公司，你看得上我就用我家的吧。”我有點驚愕，有一種“哎呦喂，張老板好，今天還能三蹦子順我嗎”的感慨。之后我卻很少見他來，我以為是他孩子出生了休假去了。再然后，我就只能見到單子見不到他了。某天，我問起他們公司的快遞員，小伙子說老板去上海了，在上海開了家新公司。我很杞人憂天地問他：“那上海的市場不激烈嗎？新快遞怎么駐足?。　毙』镒雍俸僖恍φf：“我們老板肯定有辦法唄！他都過去好幾個月了，據(jù)說干得很不錯呢！”“那老婆孩子呢？孩子不是剛生還很小嗎？”“過去了，一起去上海了！”那個瞬間，我回頭看了一眼辦公室里坐著的各種愁眉苦臉的同事，并且舉起手機黑屏幕照了一下我自己的臉，一股“人生已經(jīng)如此的艱難，有些事情就不要拆穿”的氣息冉冉升起。并不是說都跳槽出去開公司才厲害，在公司瞪著眼睛看屏幕就是沒發(fā)展，我是想說，只有勇氣才能讓自己作出改變。我們每個人都覺得自己越活越內(nèi)向，越來越自閉，越長大越孤單，ns以至于滋生了“換個新環(huán)境，我這種性格估計也不會跟其他人相處融洽，所以還是待著忍忍湊合過算了”的思想感情。與其說自己自閉，其實就是懶，不想突破自己好不容易建立起來的安全區(qū)域。于是大家都活在了對別人的羨慕嫉妒恨與吐槽抱怨生活不得志中，搞得剛畢業(yè)的學(xué)生都活得跟30歲一樣。ns《拒絕平庸》里有一句話：很多時候我們?yōu)槭裁醇刀蕜e人的成功？正是因為知道做成一件事不容易又不愿意去做，然后又對自己的懶惰和無能產(chǎn)生憤怒，只能靠嫉妒和詆毀來平衡。其實走出去不一定非要走到什么地方去，而是更強調(diào)改變自己不滿意的現(xiàn)狀。有人問我那你常說要堅持，天天跑出去怎么堅持？其實要堅持的是一種信仰，而不是一個地方，如果你覺得一個地方讓你活得特別難受，工作得特別憋屈，除了吐槽和壓抑沒別的想法，那就要考慮走出去。就像歌詞里說的：“夢想失敗了，那就換一個夢想?！辈荒苷f外面都是大好前程，但肯定你會認(rèn)識新的人，有新的機會，甚至改頭換面重新做人。很多人覺得在一個公司做不下去了，需要思考下是不是自己能力有問題。職場上的合適不合適，有很多可能性和干擾因素，不僅僅是能力的事，誰說他在這里干不好，去別的地方也不行呢？想想，真的是這樣，職場上總能見到在一個地方呆不下去而在另一個地方就如魚得水的人。有時候走出去不僅僅是找到新機會，更重要的是找到合適自己的位置，樹立起人生新的自信與歡樂。別在同一個地方折磨自己太久，別跟自己長時間過不去。出路出路，走出去了都是路。說給昨天的今天的明天的我們自己如果有來生，要做一棵樹，站成永恒，沒有悲歡的姿勢。一半在塵土里安詳，一半的風(fēng)力飛揚，一半灑落陰涼，一半沐浴陽光。如果有來生，要做一只飛鳥，飛越永恒，沒有迷途的苦惱。東方有火紅的希望，南方有溫暖的巢床，向西逐退殘陽，向北喚醒芬芳。.=J__三毛《說給自己聽》我們都已走過了昨天。如果，我們都希望有這樣一個如果，能夠讓一切重新來過，回到最初，拋棄悲傷，丟掉包袱，去完成在心中蘊藏已久的夢想，帶上年少時不羈的血性，獨自一人乘坐火車去遙遠(yuǎn)陌生的地方遇見另一個自己。如果還有如果，一切是否還會走到現(xiàn)在的地步，37度的體溫，身上的每一個的疤痕都是昨天的一個的一個故事?？粗娪?、電視或小說里某些情節(jié)和片段，我也幻想著拋棄現(xiàn)在的工作，義無返顧的背起行囊去遠(yuǎn)方。.=J昨天，我真的這樣想過，直到現(xiàn)在，這樣的幻想不止一次的出現(xiàn)在誰年輕的時候沒有迷茫過，最終我們也沒有缺胳膊少腿，就算帶來了滿身的傷痕，那又能怎樣，就算是無理取鬧，也要跟自己說句你是對的。這就是我們大致相似卻又不相同的昨天。昨天，那場沒有看完的電影，沒有聽完的歌曲，沒有寫完的日志，沒有來一場說走就走的旅行…這些，都已風(fēng)塵仆仆的定格在了我們的昨天。今天，還在依舊鮮活的閃亮登場。人生沒有如果，也無法重來，人生就是每天都在上映著沒有彩排的現(xiàn)場直播。努力投入到今天的角色中，全情搏一個無悔的我們的明天。哪怕明天，我知道會有悲傷，我也要積極面對。腦海里，可是終還是只在心中去了遠(yuǎn)方。腦海里，可是終還是只在心中去了遠(yuǎn)方。有時候堅強，是我們根本別無選擇的選擇。明天，明天近在咫尺，也遠(yuǎn)在天涯。因為人生充滿了變數(shù)，所以，于世人而言，明天永遠(yuǎn)是謎，是未知。時光從來都不會為任何人停留，不管今天你是春風(fēng)得意，還是懷才不遇；不管今天你是一帆風(fēng)順，還是舉步維艱；不管今天你是逍遙自在，還是身受束縛；不關(guān)今天你是富甲一方，還是一無所有，明天，已在路上，正向我們走來。頹廢者，會讓幸福悄然遠(yuǎn)走；墮落者，會讓美好戛然止步。成敗不過一步之遙，同樣的際遇，不一樣的面對和處置，最后會有不一樣的明天和結(jié)局。千里之行始于足下，明天是平淡還是出彩，是成功還是失敗，都取決于你今天的選擇和行動。你若盛開，清風(fēng)自來。你若付出，必有收獲。生活茶，品過才知甘苦；人生路，走過才知

深淺，明天的一切都有待于我們的鋪陳。毋庸置疑，唯有今天的耕耘才能換來明天的饋贈。親愛的朋友們，今天幸福不代表明天美好，今天失意不代表明天失敗，人一定要經(jīng)得起生活的考驗，努力做事，從容做人，寵辱不驚。“海納百川，有容乃大，壁立千仞，無欲則剛”。面對生活，不言棄走過今天的崎嶇，也許就能迎來明天的順利；走過今天的風(fēng)雨，也許就能迎來明天的晴朗；走過今天的挫敗，也許就能迎來明天的輝煌。人生里喜憂參半，生命中得失并存?？v然風(fēng)沙肆虐，白楊依然選擇梅無仰面花”，為了明天，別在享福中丟了追求，