游艇租賃服務(wù)質(zhì)量評價

4DB/T46XX—2022游艇租賃服務(wù)質(zhì)量評價本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了海南游艇租賃服務(wù)一般要求、服務(wù)資源、服務(wù)過程、營運安全和服務(wù)評價。本標(biāo)準(zhǔn)適用于游艇租賃業(yè)務(wù)企業(yè)的服務(wù)管理與服務(wù)評價。2規(guī)范性引用文件下列文件對本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修訂單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB31654-2021食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范3術(shù)語或定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1游艇yacht游艇所有人自身用于游覽觀光、休閑娛樂等活動的具備機(jī)械推進(jìn)動力裝置的船舶。3.2游艇租賃yachtrental指以游覽觀光、休閑娛樂、商務(wù)等活動為目的，由游艇租賃業(yè)務(wù)經(jīng)營人以整船租賃方式，向游艇租賃承租人提供游艇，并配套游艇駕駛和保障服務(wù)的一種租賃活動。3.3租賃游艇rentalyacht用于從事租賃業(yè)務(wù)的游艇。3.4游艇租賃經(jīng)營人yachtrentalentities從事游艇租賃業(yè)務(wù)活動的企業(yè)法人。3.5游艇租賃承租人yachtrentalrenter向游艇租賃經(jīng)營人租賃游艇，按照合同約定使用游艇并支付費用的單位或個人消費者。3.6游艇操作人員yachtoperator游艇租賃經(jīng)營人本著確保游艇和乘員安全的原則，按照海事管理機(jī)構(gòu)要求為租賃游艇上配備的符合人數(shù)要求和合格的人員。應(yīng)按照船員管理等有關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)船長職能。3.7乘員crewmembers&passengers租賃游艇上所載人員，包括游艇操作人員、游艇租賃承租人及隨行成員。3.8游艇租賃服務(wù)質(zhì)量游艇租賃經(jīng)營人提供的游艇租賃服務(wù)能夠滿足規(guī)定、約定以及游艇租賃承租人需求的程度，由服務(wù)資源、服務(wù)過程及營運組成。5DB/T46XX—20224一般要求4.1游艇租賃經(jīng)營人從事游艇租賃業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)具備合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)。4.2游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)依法經(jīng)營，誠實守信，規(guī)范服務(wù)，公平競爭。4.3游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)提供便利、安全、優(yōu)質(zhì)的游艇租賃服務(wù)。4.4游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)有與租賃服務(wù)范圍相適應(yīng)的游艇和泊位。4.5游艇租賃經(jīng)營人在創(chuàng)造利潤的同時，應(yīng)關(guān)注其社會責(zé)任。4.6游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)游艇租賃市場秩序，主動配合有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)，自覺抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，維護(hù)游艇租賃行業(yè)形象。4.7對涉嫌進(jìn)行不正當(dāng)競爭，擾亂市場秩序的游艇租賃經(jīng)營人，由行業(yè)協(xié)會在業(yè)內(nèi)通報批評，報請交通運輸主管部門納入聯(lián)合懲戒范圍。5服務(wù)資源5.1企業(yè)管理5.1.1游艇租賃經(jīng)營人依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范建立游艇租賃服務(wù)管理體系，應(yīng)包括但不限于：a.企業(yè)經(jīng)營管理制度；b.運營單位服務(wù)規(guī)范；c.人員服務(wù)規(guī)范；d.崗位責(zé)任制度；e.人員培訓(xùn)制度；f.安全及應(yīng)急管理制度；g.誠信服務(wù)承諾書及投訴處理制度。5.1.2游艇租賃經(jīng)營人定期開展員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵，并有記錄。5.2人員要求5.2.1游艇租賃經(jīng)營人主要負(fù)責(zé)人與安全管理人員具備與所從事的經(jīng)營活動相適應(yīng)的安全生產(chǎn)知識和管理能力。5.2.2游艇操作人員具有海事管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的與其崗位相對應(yīng)的適任證書，游艇操作人員還應(yīng)參加相應(yīng)的特殊培訓(xùn)并取得培訓(xùn)證明。5.2.3游艇操作人員應(yīng)具備與駕駛的游艇、航行的水域相適應(yīng)的專業(yè)知識和技能，掌握水上消防、救生和應(yīng)急反應(yīng)的基本要求。5.2.4游艇操作人員及服務(wù)人員準(zhǔn)確使用普通話，有需要時能提供本地方言、外語會話服5.2.5游艇操作人員及服務(wù)人員保持良好的精神面貌，舉止文明，禮貌待客。5.2.6游艇操作人員及服務(wù)人員熟悉本崗位的服務(wù)內(nèi)容、工作流程。5.3租賃游艇要求5.3.1租賃游艇具備包含涉及船舶穩(wěn)定性、消防、救生、通信、航行安全與環(huán)保要求等相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。應(yīng)包括但不限于：——通訊設(shè)施；——船舶衛(wèi)星定位識別裝置；——配備足夠的滅火器、工具包、救生衣等必備用品；6DB/T46XX—2022——急救包；5.3.2租賃游艇應(yīng)保持良好的船容船貌。應(yīng)符合下列要求：——船體完整、美觀，無污跡、破損；——甲板、護(hù)欄、地板等干凈，無積水、污油，地面有防滑措施；——艇內(nèi)整潔、衛(wèi)生，陳設(shè)有序，無雜亂感；——艙室內(nèi)空氣流通、溫度適宜，無悶熱感、無異味；——船名、船號及租賃游艇標(biāo)示號牌清晰、醒目、規(guī)范。5.3.3租賃游艇具備海事、船檢等管理部門辦法且有效的相關(guān)資質(zhì)證書。包括但不限于：a.船舶所有權(quán)登記證；b.船舶國籍證書；c.游艇適航證書；d.租賃游艇檢驗合格證明。5.4靠泊要求5.4.1租賃游艇應(yīng)靠泊在經(jīng)相關(guān)主管部門驗收合格并核發(fā)經(jīng)營許可的碼頭。5.4.2碼頭或浮動設(shè)施應(yīng)滿足設(shè)計安全要求，在顯著位置明示乘客安全須知，導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)有中、英文對照說明。6服務(wù)過程6.1信息服務(wù)6.1.1應(yīng)在游艇租賃承租人咨詢租賃時，介紹清晰服務(wù)項目、收費規(guī)則、租艇流程和注意事項。6.1.2游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)當(dāng)與游艇租賃承租人簽訂游艇租賃服務(wù)合同，服務(wù)合同格式規(guī)范，內(nèi)容完整詳實、清晰明確、客觀公正。6.1.3游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)建立游艇租賃價格清單，合理制定游艇租賃服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)，主動公示收費價格，接受社會監(jiān)督。6.1.4開具憑證、發(fā)票，應(yīng)如實規(guī)范填寫內(nèi)容。6.2航前準(zhǔn)備6.2.1游艇出航前備齊乘員、游艇等相關(guān)證件，辦理好相關(guān)手續(xù)，明確航線線路，檢查船容船貌，確保游艇正常運轉(zhuǎn)，提前到達(dá)預(yù)定碼頭候客。6.2.2游艇服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好開航前的清潔衛(wèi)生工作，擺放服務(wù)用品，消毒餐具，檢查食品安全衛(wèi)生，做好迎賓準(zhǔn)備。6.2.3艙室內(nèi)桌椅、窗簾、地毯、床上用品等用品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，清潔無污漬。6.2.4岸上工作人員應(yīng)提醒患有高血壓、心臟病等疾病和年老行動不便者不宜參加租賃游艇海上活動。6.2.5岸上工作人員應(yīng)在出發(fā)前向海事管理機(jī)構(gòu)、公安機(jī)關(guān)報備乘員實名信息，提前準(zhǔn)備好游艇租賃合同及保險合同等相關(guān)文件，做好候客工作。6.2.6游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)向出航游艇提供航行所需的氣象、水文情況和海上航行通(警)告等信息服務(wù)。6.3接待服務(wù)6.3.1問候游艇租賃承租人及隨艇人員，有專人引導(dǎo)安全上、下艇。7DB/T46XX—20226.3.2檢查乘員的身份證件，確保乘員未攜帶危險品和污染危害性貨物。6.3.3對乘員進(jìn)行游艇安全、防污染和應(yīng)急反應(yīng)知識宣傳教育，并為乘員提供包括游艇安全出口、撤離路線、應(yīng)急救生設(shè)備布置、救生衣穿著、以及緊急情況下應(yīng)急行動等內(nèi)容的安全須知。6.3.4提醒乘員遵守海洋保護(hù)相關(guān)規(guī)定，保護(hù)海洋環(huán)境。6.4艇上服務(wù)6.4.1設(shè)有餐飲服務(wù)的租賃游艇，其餐飲應(yīng)當(dāng)符合GB31654-2021的要求。6.4.2開展海上娛樂和觀光活動前，告知停留時間。6.4.3租賃游艇開展海上活動時，不可上、下客。海上娛樂和觀光活動結(jié)束時，應(yīng)確保離艇和登艇的人員一致。6.4.4如遇乘員未能及時返回的特殊情況，應(yīng)及時調(diào)查原因，向海事、應(yīng)急有關(guān)部門報告和求助。6.4.5所有離艇項目的開展必須遵守相關(guān)項目的服務(wù)規(guī)程和安全操作規(guī)范。6.5返程服務(wù)6.5.1返程提示已完成合同約定的服務(wù)項目后返回港口，到達(dá)預(yù)定離散地點。6.5.2提醒游艇租賃承租人完成消費結(jié)算、開具發(fā)票、物品歸還等工作。6.5.3邀請游艇租賃承租人對本次服務(wù)進(jìn)行評價。7營運安全7.1安全管理7.1.1租賃游艇應(yīng)在適航證書所確定的適航范圍及水域內(nèi)航行，且不得在距岸二十海里以外水域航行。7.1.2游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)按照要求配備足夠的消防、救生設(shè)施設(shè)備，并符合相關(guān)部門要求。7.1.3游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)提供合同約定的游艇故障維修和救援服務(wù)。7.1.4游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)與港口經(jīng)營人簽訂安全生產(chǎn)管理協(xié)議，明確各自的安全生產(chǎn)管理責(zé)任和應(yīng)當(dāng)采取的安全措施。7.1.5游艇操作人員應(yīng)具備與駕駛的游艇、航行的水域相適應(yīng)的專業(yè)知識和技能，掌握水上消防、救生和應(yīng)急反應(yīng)的基本要求。7.1.6游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)按合同約定購買足額的乘員人身意外傷害保險及第三者責(zé)任保險。發(fā)生事故后，應(yīng)按責(zé)任認(rèn)定和合同約定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并協(xié)助辦理保險賠付。7.1.7租賃游艇不得在超載、超范圍、超抗風(fēng)等級情況下航行，應(yīng)在指定水域停留。7.1.8游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)密切注意氣象變化情況，遇惡劣天氣或存在安全隱患應(yīng)立即停止經(jīng)營活動；出現(xiàn)不正常的突變情況應(yīng)及時告知游艇租賃承租人，并引導(dǎo)至安全地帶。7.1.9游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)建立消防安全責(zé)任制度、重大安全事故、惡劣天氣和突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案及反應(yīng)制度，定期對從業(yè)人員開展安全生產(chǎn)教育和應(yīng)急演練，建立工作臺賬。7.2安全措施7.2.1租賃游艇或登艇碼頭應(yīng)有禁止乘員攜帶危險品、違禁品的宣傳和安全檢查設(shè)備。7.2.2航行期間，游艇操作人員應(yīng)全程保持船舶無線電通訊設(shè)備、船舶定位識別裝置等處于正常工作狀態(tài)，通過衛(wèi)星電話、衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)等方式保持船岸通訊通暢。8DB/T46XX—20227.2.3游艇租賃經(jīng)營人接到租賃游艇發(fā)生水上安全事故險情報告后，應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)和組織各有關(guān)方面參加搜救。7.2.4游艇操作人員在《艇主手冊》中如實記錄保存租賃游艇的每次出航、返航時間以及乘員、合同編號情況。7.2.5傳染性疾病流行期間，要有消毒及防控措施。8監(jiān)督與投訴8.1.1游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)自覺接受社會監(jiān)督，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、公布服務(wù)監(jiān)督電話。8.1.2游艇租賃承租人在接受游艇租賃服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)游艇租賃經(jīng)營人提供服務(wù)不符合國家法律、法規(guī)以及本標(biāo)準(zhǔn)的，或合法權(quán)益受到侵害的，可以向相關(guān)行政管理部門提出申述，相關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)及時受理。8.1.3游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)建立游艇租賃承租人投訴機(jī)制，在游艇租賃經(jīng)營人網(wǎng)站、服務(wù)大廳及租賃游艇上醒目位置張貼各級交通運輸主管部門投訴舉報電話、電子郵箱等，并及時反饋和處理游艇租賃承租人投訴。9服務(wù)質(zhì)量評價9.1基本要求9.1.1游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)定期參與行業(yè)管理部門和行業(yè)協(xié)會開展的服務(wù)質(zhì)量評價，提升服務(wù)質(zhì)量。9.1.2游艇租賃經(jīng)營人應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)和原始記錄真實、準(zhǔn)確，接受行業(yè)管理部門的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。9.2評價主要內(nèi)容9.2.1游艇租賃服務(wù)質(zhì)量評價（表見附錄A）。主要根據(jù)服務(wù)資源、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果及營運安全四個維度指標(biāo)進(jìn)行客觀評價，重點體現(xiàn)在服務(wù)過程及服務(wù)結(jié)果。9.2.2游艇租賃服務(wù)運行考核評價（表見附錄B）。主要考量企業(yè)資源環(huán)境、服務(wù)管理及營運安全管理等方面，由企業(yè)自評。根據(jù)自評結(jié)果改良服務(wù)，提升質(zhì)量。9.2.3游艇租賃服務(wù)消費者評價（表見附錄C）。通過消費者對服務(wù)過程進(jìn)行評價，從消費者滿意度著手，呈現(xiàn)服務(wù)結(jié)果。9.3評分要求9.3.1游艇租賃服務(wù)質(zhì)量等級評定工作由評定機(jī)構(gòu)委托的檢查員組成評定組承擔(dān)。9.3.2游艇租賃服務(wù)質(zhì)量評價滿分100分計算。9.3.3計分達(dá)95分（含）以上為5星，計分達(dá)到95～85分為4星，計分達(dá)到85以下為39DB/T46XX—2022附錄A（規(guī)范性）游艇租賃服務(wù)質(zhì)量評價單位名稱：總得分：序號項目各大項分值分項分值實際得分備注一、服務(wù)資源（20分）具備合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)5依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范建立游艇租賃服務(wù)管理體系3具備服務(wù)質(zhì)量考核管理、投訴渠道機(jī)制3配備與租賃游艇業(yè)務(wù)相適應(yīng)的服務(wù)人員2租賃游艇具備符合安全要求、具備有效資質(zhì)證書5碼頭具備租賃游艇經(jīng)營碼頭靠泊條件、有效的相關(guān)資質(zhì)證書2二、服務(wù)過程（40）2.1公示收費價格、收費規(guī)則22.2開具合規(guī)發(fā)票22.3服務(wù)合同格式規(guī)范，內(nèi)容完整詳實、清晰明確、客觀公正22.4公示服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、公布服務(wù)監(jiān)督電話22.5訂單按時完成率（F）A.1訂單按時完成率大于等于99%訂單按時完成率小于99%，大于等于80%6訂單按時完成率小于80%42.6有效投訴率（G）A.2有效投訴率小于等于1%有效投訴率大于1%，小于等于5%6有效投訴率大于5%42.7投訴回復(fù)率（H）A.3有效投訴率大于等于99%有效投訴率小于99%，大于等于80%52.8定期開展服務(wù)質(zhì)量評價2三、服務(wù)結(jié)果（20）3.1消費者綜合評分（C）20A.4消費者綜合評分?jǐn)?shù)值大于等于4.920消費者綜合評分?jǐn)?shù)值小于4.9，大于等于4.8消費者綜合評分?jǐn)?shù)值小于4.8，大于等于4.7四、營運安全（20）4.1設(shè)置專職游艇租賃安全管理人員5DB/T46XX—20224.2無安全事故發(fā)生54.3有健全的消防安全責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案及反應(yīng)制度54.4定期對從業(yè)人員開展安全生產(chǎn)教育和應(yīng)急演練，有工作臺賬5*客觀指標(biāo)計算方法：A.1訂單按時完成率統(tǒng)計期內(nèi)，訂單按時完成率計算公式：02F=×100%01式中：F——訂單按時完成率O1——訂單總數(shù)，指游艇租賃承租人預(yù)定或已開展的有效訂單總數(shù)O2——按時完成訂單數(shù)，指按照合同約定完成的訂單數(shù)。A.2有效投訴率統(tǒng)計期內(nèi)，有效投訴率計算公式：N1N2式中：G——有效投訴率N1——有效投訴次數(shù)，游艇租賃承租人有效投訴是指通過服務(wù)熱線、網(wǎng)站、媒體、來信等方式投訴，且留下聯(lián)系方式，經(jīng)過調(diào)查屬實涉及該游艇租賃經(jīng)營人的投訴。N2——出海艘次，單位為艘次。A.3有效投訴回復(fù)率統(tǒng)計期內(nèi)，有效投訴率計算公式：N3N1式中：H——有效投訴回復(fù)率N3——已經(jīng)回復(fù)的有效投訴次數(shù)，指接到有效投訴之日起5個工作日內(nèi)予以回復(fù)的投訴次數(shù)。A.4消費者綜合評分統(tǒng)計期內(nèi)，消費者綜合評分計算公式：每艘租賃游艇附錄D實際得分總和N2式中：C——消費者綜合評分DB/T46XX—2022（規(guī)范性）游艇租賃服務(wù)運行考核評分表（企業(yè)自評）船艇名稱：總得分：序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)分值實際得分備注1設(shè)備設(shè)施和環(huán)境設(shè)施設(shè)備艙室內(nèi)桌椅（沙發(fā)）等擺放整齊、布局有序。22座椅完整無損、舒適、無污跡。23船上通道無障礙物，通行順暢。24船容船貌船名、船號清晰、醒目35按相關(guān)規(guī)定粘貼租賃游艇標(biāo)識號牌36船體整潔、美觀，無污跡、破損。27甲板、護(hù)欄、地板等干凈、無積水、污油，地面有防滑措施。28艙室環(huán)境艙室玻璃整潔、透明無污跡、破損，無漏水現(xiàn)象。29艙室內(nèi)物品陳設(shè)整齊有序，無雜亂感。2艙室內(nèi)空氣流通、溫度適宜，無悶熱感，無異味。2衛(wèi)生環(huán)境艙室內(nèi)桌椅、窗簾、地毯、床上用品等用品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求，清潔無污漬。2室內(nèi)采光，照明、噪音等符合衛(wèi)生要求。2艙室廚房、吧臺整潔，無污垢油漬；餐、茶具符合衛(wèi)生要求。2有密封垃圾桶（箱）等垃圾分類收回裝置，垃圾無散落。2衛(wèi)生間內(nèi)具有潔具清潔，可正常使用，無污垢，無異味。2設(shè)備設(shè)施與當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)保持通信暢通的設(shè)施設(shè)備完好并有效使用。3船舶定位識別裝置完好并有效使用。3服務(wù)管理服務(wù)人員要求精神飽滿、舉止文明，禮貌待客。2準(zhǔn)確使用普通話，有需要時能提供本地方言、外語會話服務(wù)。220熟悉本崗位的服務(wù)內(nèi)容、工作流程等。221熟悉救生設(shè)備及存放位置、使用方法。能妥善處理各項緊急狀況（救生、消防等）。222信息服務(wù)有公示游艇租賃服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)等信息，并及時更新。323明示服務(wù)起止時間、不隨意減少或間斷服務(wù)時間。324有安全和環(huán)保知識宣傳，提供乘員須知。325船上配有急救箱，能及時提供救助服務(wù)。226服務(wù)管理定期開展服務(wù)質(zhì)量評價。2DB/T46XX—202227定期開展員工崗位培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)練兵，并有記錄。228現(xiàn)場抽查顧客滿意度。229有健全的投訴機(jī)制。3公示服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、公布服務(wù)監(jiān)督電話。3投訴電話暢通，投訴受理熱情，詳細(xì)記錄投訴事宜。3及時處理投訴意