2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案

2024年通信電子計(jì)算機(jī)技能考試-移動(dòng)客戶經(jīng)理歷年高頻考點(diǎn)試卷專家薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共25題)1.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)與客戶談判的要領(lǐng)。2.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）、（）以及（）。3.如今，以前那種坐等客戶上門的服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的需求，取而代之的將是（）或稱之為（）時(shí)代，即（）服務(wù)模式。4.（）是目前我們的客戶經(jīng)理急需解決的問題。5.移動(dòng)客戶經(jīng)理如何正確的理解公司的企業(yè)文化（）A、應(yīng)具有“創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命感。B、要樹立“為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的價(jià)值觀。C、具有“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)理念。D、深刻領(lǐng)會(huì)“改革創(chuàng)新、只爭(zhēng)朝夕、艱苦創(chuàng)業(yè)和團(tuán)隊(duì)合作”精神。6.（）是我們永恒的追求。中國移動(dòng)是服務(wù)行業(yè)，我們的使命就是為（），樹立（）是每個(gè)員工義不容辭的責(zé)任。7.客戶經(jīng)理一對(duì)一談判的要領(lǐng)（）A、洞察心理與認(rèn)真傾聽B、善于提問C、避免禁忌D、注意細(xì)節(jié)8.客戶經(jīng)理在企業(yè)中的作用9.客戶經(jīng)理行為舉止的基本要求是必須做到（）和（）。10.服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的（）表露，它顯示著一個(gè)人的（）、（）、（）及其（）等多種信息。11.大客戶信息資源的開發(fā)方法中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的開發(fā)方法（）A、普遍社會(huì)調(diào)B、內(nèi)部原始記錄調(diào)查法C、偽裝客戶調(diào)查法D、全面“跟蹤”客戶12.利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng)需從以下幾方面入手（）A、高品質(zhì)的服務(wù)B、產(chǎn)品需求C、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量D、市場(chǎng)質(zhì)量13.客戶經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)就是（）。14.中國移動(dòng)要想成為世界一流通信企業(yè)，必須擁有世界（）和（）以及（）。15.客戶經(jīng)理的工作是直面客戶，情緒的變化將直接影響客戶服務(wù)質(zhì)量，影響公司的企業(yè)形象。所以客戶經(jīng)理要進(jìn)行情緒的（）。16.如何培養(yǎng)客戶經(jīng)理吸引人的個(gè)性？17.一般來說，客戶經(jīng)理的素質(zhì)是由（）、（）和（）這三個(gè)方面構(gòu)成的。18.大客戶服務(wù)“三優(yōu)”服務(wù)政策是指（）、（）和（）。19.一對(duì)一談判的類型有（）、（）、（）以及（）。20.沒有任何事物可以取代客戶經(jīng)理對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的誠摯態(tài)度，客戶經(jīng)理應(yīng)將對(duì)目標(biāo)的（）表現(xiàn)在言行之中，做到（）。21.客戶經(jīng)理一對(duì)一服務(wù)策略中全方位服務(wù)體系的內(nèi)容包括：（）A、客戶服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化B、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手應(yīng)變快速C、客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)D、客戶服務(wù)項(xiàng)目及實(shí)施22.中國移動(dòng)的企業(yè)使命（）A、創(chuàng)無限通信世界，做信息社會(huì)棟梁B、追求客戶滿意服務(wù)C、溝通從心開始D、為社會(huì)、為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值23.情緒控制法的三個(gè)步驟：（）、（）以及（）。24.從不同的角度可將客戶分為不同的類別，常用的分類方法有（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶性質(zhì)分類C、客戶等級(jí)分類D、客戶路序分類25.通過了解客戶的反饋信息，確認(rèn)反饋的價(jià)值，公司可以將抱怨的客戶轉(zhuǎn)化為公司的（），并借以改進(jìn)公司全面性（）。第2卷一.參考題庫(共25題)1.調(diào)節(jié)情緒的具體方法（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制2.一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)（）A、針對(duì)性B、客戶滿意C、主動(dòng)出擊D、個(gè)性化的服務(wù)3.有的人心情不好時(shí)，喜歡吃東西，變上街瘋狂購物，借花錢發(fā)泄心中的苦悶；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘記煩惱。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制4.大客戶信息資源的有效利用主要包括以下（）A、利用信息資源預(yù)測(cè)大客戶市場(chǎng)B、利用信息資源挖掘市場(chǎng)C、提高客戶忠誠度，更好地為客戶提供服務(wù)D、有效的應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的侵入5.通過分析某項(xiàng)通訊業(yè)務(wù)在公司總銷售額中不同地區(qū)所占的比重以及同一地區(qū)不同卡類的消費(fèi)情況，客戶經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。這屬于（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析D、交易活動(dòng)構(gòu)成分析6.大客戶信息資源管理流程中信息篩選應(yīng)做到（）A、建立篩選標(biāo)準(zhǔn)以比較各條信息B、防計(jì)算機(jī)部件出現(xiàn)故障C、防偷竊確定篩選標(biāo)準(zhǔn)中不同要素的權(quán)數(shù)D、根據(jù)企業(yè)的情況對(duì)信息進(jìn)行評(píng)估7.移動(dòng)公司客戶經(jīng)理應(yīng)具有（）的服務(wù)理念。8.中國移動(dòng)公司的市場(chǎng)營銷活動(dòng)中，信息主要是指（）。9.一般而言，信息資源具有（）、（）、（）、（）等特征。10.（）是客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)不可少的要素，它會(huì)使客戶經(jīng)理進(jìn)步，使客戶經(jīng)理受到注意而且會(huì)帶來機(jī)會(huì)。11.客戶經(jīng)理的工作壓力是客觀存在的，但同樣的壓力在不同人的身上卻可以產(chǎn)生不同的后果，澳大利亞的行為科學(xué)家斯皮拉那曾用下列公式來表示兩種效率高低不同的人員對(duì)待壓力的不同態(tài)度和造成的不同后果。高效率管理人員的公式是：（）；低效率管理人員的公式是：（）。12.客戶經(jīng)理健全的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)包括（）A、理論知識(shí)B、專業(yè)知識(shí)C、常用知識(shí)D、基礎(chǔ)知識(shí)13.要解決和嚴(yán)防服務(wù)忌語和推諉客戶，只有一條途徑，就是進(jìn)一步提高客戶經(jīng)理的（）、（）以及（）。14.客戶的基礎(chǔ)檔案包括客戶（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）。15.客戶經(jīng)理面臨的工作中的壓力，會(huì)產(chǎn)生（）和（）兩種效果。16.所謂信息資源是指在企業(yè)中由客戶經(jīng)理（）、（）、（）、（）或提供的具體、準(zhǔn)確、有價(jià)值的資料。17.消極情緒并不一定就只能發(fā)揮消極作用，在某些時(shí)候，它可能化為巨大的動(dòng)力。聰明的人不會(huì)因?yàn)閯e人的行為而看輕自己，更不會(huì)只發(fā)怒，生氣和憤怒都不能解決問題。只有化悲憤為力量，奮發(fā)圖強(qiáng)，才能出人頭地。這種行為屬于情緒調(diào)節(jié)法中的（）A、適當(dāng)發(fā)泄B、轉(zhuǎn)化法C、轉(zhuǎn)移法D、適當(dāng)控制18.客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)包括（）和（）。19.信息資源的屬性包括（）A、時(shí)間、內(nèi)容和表達(dá)形式B、公開、極度公開、私密和機(jī)密C、實(shí)用性、及時(shí)性、廣泛性和持續(xù)性D、系統(tǒng)、準(zhǔn)確和及時(shí)20.大客戶信息資源具有三種屬性（）、（）和（）。21.公司為了研究客戶在一月內(nèi)消費(fèi)金額頻次，抽取了50名客戶的資料（單位是元），為了獲取頻次資料，先將數(shù)據(jù)按組距分組，分成如下六組：0～50，50～100，100～150，150～200，200～250，250～300。根據(jù)資料可以繪制（）A、直方圖B、餅圖C、折線圖D、散點(diǎn)圖22.如果客戶經(jīng)理的表現(xiàn)不夠真誠，客戶就很容易察覺，并且對(duì)公司產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致（）。23.簡(jiǎn)述大客戶信息資源管理流程。24.客戶經(jīng)理要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，立于不敗之地，就必須具備（）、（）的執(zhí)著精神。25.一對(duì)一服務(wù)中應(yīng)對(duì)不同客戶的技巧有那些？第3卷一.參考題庫(共25題)1.客戶經(jīng)理有目的營銷服務(wù)流程按順序應(yīng)是（）A、準(zhǔn)備資料B、確定目標(biāo)C、模擬現(xiàn)場(chǎng)D、發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求并及時(shí)更新客戶資料2.信息作為資源不只是可以利用的，而且是可以（）。3.美國哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究得出一個(gè)結(jié)論：自己的知識(shí)和業(yè)務(wù)技能對(duì)人們獲取成功或取得成就的貢獻(xiàn)在各相關(guān)因素中所占比例是（）A、85%B、65%C、15%D、55%4.一般來說，客戶經(jīng)理的思想道德素質(zhì)是由以下幾方面構(gòu)成的：（）A、強(qiáng)烈的事業(yè)心B、勤奮好學(xué)的精神C、良好的職業(yè)道德D、良好的心理素質(zhì)5.要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和思維能力。正確的思想主要表現(xiàn)：（）A、正確的理解公司的企業(yè)文化B、正確支配思想C、建立一個(gè)感情檔案D、思維決定行動(dòng)6.大客戶信息資源整理原則（）A、去偽存真原則B、去粗取精原則C、便于保存和利用原則D、科學(xué)分類原則7.大客戶信息資源分析類型（）A、客戶信息資源類型分析B、客戶構(gòu)成分析C、客戶信用分析D、客戶等級(jí)分析8.要想成為一個(gè)合格的客戶經(jīng)理，首要的是必須具備正確的思想和（）。9.客戶經(jīng)理對(duì)付壓力的方法和措施是什么？10.為防止客戶信息被偷竊企業(yè)必須做到（）A、信息進(jìn)行加密B、專人負(fù)責(zé)信息安全保密工作C、系統(tǒng)軟件中使用口令，口令的權(quán)限分級(jí)管理D、一些特殊的系統(tǒng)或應(yīng)用增加口令限制存取自由11.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，大多以建立（）或（）等方式進(jìn)行管理。12.大客戶信息資源整理方法（）A、人工整理B、分類整理C、綜合整理D、計(jì)算機(jī)整理13.在實(shí)際的客戶服務(wù)中，首先影響和困擾客戶經(jīng)理的主要問題是面對(duì)客戶時(shí)的（）A、業(yè)務(wù)知識(shí)B、心理障礙C、環(huán)境因素D、正確的心態(tài)14.客戶構(gòu)成分析的方式內(nèi)容包括（）A、行業(yè)構(gòu)成分析B、客戶使用各類通訊卡構(gòu)成分析C、客戶職業(yè)構(gòu)成分析D、客戶的地區(qū)構(gòu)成分析15.人們獲取成功或取得成就的原因，（）是因?yàn)閼B(tài)度，而只有（）歸于知識(shí)和技能。16.客戶經(jīng)理為了維護(hù)客戶忠誠，就要不斷地了解（），保證產(chǎn)品的（），贏得（），更好為客戶（）。17.信息數(shù)據(jù)庫營銷可幫助公司判定客戶和目標(biāo)客戶的（）并（）。18.簡(jiǎn)述一對(duì)一服務(wù)對(duì)待不同客戶的原則。19.甲、乙兩個(gè)顧客都是音樂發(fā)燒友，往往不惜重金購買昂貴的音響。某音響效果制造商最近新推出一套新產(chǎn)品，現(xiàn)公司的營銷人員把甲、乙兩都作為營銷對(duì)象。但營銷人員很快通過最新的信息知道甲顧客已在上個(gè)月花重金買了一套索尼音響，而乙顧客由于當(dāng)時(shí)手頭緊而沒有買。針對(duì)這一情況，營銷人員迅速作出決策，舍棄甲顧客而對(duì)乙顧客進(jìn)行重點(diǎn)營銷，最后乙顧客買走該公司音響一套。分析說明這個(gè)案例所隱含的道理，結(jié)合自己的實(shí)際工作談?wù)勛陨眢w會(huì)。20.大客戶信息資源的特點(diǎn)是什么？21.科學(xué)研究成果表明，個(gè)人是否能夠體驗(yàn)到工作壓力，主要取決于（）A、知覺B、經(jīng)歷C、壓力與工作績(jī)效關(guān)系D、人際關(guān)系22.美國人際關(guān)系專家萊斯布吉林提出了受人歡迎的三大秘密，簡(jiǎn)稱“三A法則”即（）、（）和（）。23.移動(dòng)客戶經(jīng)理樹立積極心態(tài)的作用（）A、直面挫折和逆境B、能使客戶經(jīng)理不斷地提高自己C、使自己的人生道路充滿曲折D、主動(dòng)性的迎接挑戰(zhàn)24.在遭受挫折時(shí)，一種表現(xiàn)就是容易憤怒。另一種常見反應(yīng)就是焦慮，這也是一種緊張的反應(yīng)，含有不安和憂慮的成分；第三種常見反應(yīng)就是沮喪，其中含有失望、抑郁，甚至悲傷的成分。這屬于挫折心理的表現(xiàn)的（）A、直接攻擊反應(yīng)B、情緒方面的反應(yīng)C、轉(zhuǎn)向攻擊反應(yīng)D、行為方面的反應(yīng)25.移動(dòng)公司客戶經(jīng)理要樹立（）的價(jià)值觀。第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:洞察心理、認(rèn)真傾聽、善于提問、注意細(xì)節(jié)、避免禁忌。2.參考答案:客戶性質(zhì)分類；客戶等級(jí)分類；客戶路序分類3.參考答案:“互動(dòng)時(shí)代”；“客戶關(guān)系管理”；一對(duì)一的4.參考答案:擁有良好心理素質(zhì)5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:讓客戶滿意；客戶提供優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)通信服務(wù)；“中國移動(dòng)通信”品牌7.參考答案:A,B,C8.參考答案:客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，是連接企業(yè)與客戶之間感情的一條紐帶，對(duì)內(nèi)代表大客戶，對(duì)外代表企業(yè)?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)有嚴(yán)格的要求，具備較強(qiáng)的政治思想素質(zhì)，有較強(qiáng)的社交能力和公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有洞察市場(chǎng)趨勢(shì)的能力，因此客戶經(jīng)理在企業(yè)中起著舉足輕重的作用，為企業(yè)創(chuàng)造無窮的價(jià)值。9.參考答案:舉止端莊；主動(dòng)熱情10.參考答案:外延及內(nèi)涵的；個(gè)性；身份；素養(yǎng)；心理狀態(tài)11.參考答案:A,C,D12.參考答案:A,B,C13.參考答案:與各種各樣的客戶進(jìn)行溝通14.參考答案:一流的管理；一流的網(wǎng)絡(luò)；一流的服務(wù)15.參考答案:自我控制16.參考答案:培養(yǎng)積極心態(tài)、積極應(yīng)對(duì)環(huán)境變化、真誠面對(duì)每一位客戶、積累知識(shí)、果斷行動(dòng)迅速做出決定、注重禮節(jié)獲益非淺、說話的技巧、做一個(gè)笑容可掬的人、觀察判斷能力。17.參考答案:思想道德素質(zhì)；專業(yè)素質(zhì)；個(gè)人素質(zhì)18.參考答案:優(yōu)先；優(yōu)質(zhì)；優(yōu)惠19.參考答案:一對(duì)一；一對(duì)多；多對(duì)一；多對(duì)多20.參考答案:真誠態(tài)度；“溝通從心開始”21.參考答案:A,C,D22.參考答案:A23.參考答案:察覺情緒；解剖情緒；調(diào)節(jié)情緒24.參考答案:B,C,D25.參考答案:資產(chǎn)；客戶滿意度第2卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:A,C3.參考答案:C4.參考答案:A,B,C,D5.參考答案:C6.參考答案:A,C,D7.參考答案:“追求客戶滿意服務(wù)”8.參考答案:體現(xiàn)在公司客戶（包括個(gè)人客戶和集團(tuán)客戶）身上的各種屬性9.參考答案:潛在價(jià)值性；可開發(fā)性；重復(fù)利用性；非持續(xù)開發(fā)效益遞減性10.參考答案:個(gè)人進(jìn)取心11.參考答案:壓力→積極態(tài)度→激勵(lì)；壓力→消極態(tài)度→苦惱12.參考答案:B,C,D13.參考答案:營銷意識(shí)；服務(wù)意識(shí)；首問責(zé)任意識(shí)14.參考答案:家庭成員；社會(huì)關(guān)系；個(gè)人愛好；個(gè)人品德；工作性質(zhì)；為人風(fēng)格；經(jīng)濟(jì)來源15.參考答案:積極；消極16.參考答案:收集；整理；分析；篩選并傳遞17.參考答案:B18.參考答案:強(qiáng)烈的事業(yè)心；良好的職業(yè)道德19.參考答案:C20.參考答案:時(shí)間；內(nèi)容；表達(dá)形式21.參考答案:A22.參考答案:客戶離網(wǎng)23.參考答案: （1）信息分類 （2）信息整理 （3）信息篩選 （4）信息存儲(chǔ) （5）信息輸出 （6）信息利用 （7）信息反饋 （8）信息更新24.參考答案:堅(jiān)韌不拔；鍥而不舍25.參考答案: （1）、怎樣應(yīng)對(duì)謝絕約見的客戶 （2）、怎樣應(yīng)對(duì)高傲自大的客戶 （3）、怎樣應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)型的客戶 （4）、怎樣應(yīng)對(duì)剛愎自用的客戶 （5）、怎樣應(yīng)對(duì)不屑做聽眾的客戶 （6）、怎樣應(yīng)對(duì)喜歡吹噓的客戶第3卷參考答案一.參考題庫1.參考答案:A,B,C2.參考答案:產(chǎn)生新的資源的3.參考答案:C4.參考答案:A,C5.參考答案:A,B,C,D6.參考答案:A,B,C7.參考答案:A,B,C8.參考答案:思維能力9.參考答案: （1）改變行為方式來減輕和抵消壓力 （2）業(yè)余活動(dòng)緩解壓力10.參考答案:A,B,C,D11.參考答案:客戶卡；客戶管理卡12.