海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略課件

海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略案例分析海底撈2024/2/52海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略差距2海底撈服務質(zhì)量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務海底撈的服務設計和標準海底撈對顧客期望的理解海底撈對顧客的溝通和宣傳顧客差距5差距3差距1口碑個人需要過去經(jīng)驗差距4差距5：期望服務和感知服務差距差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務設計和標準差距3：未按標準提供服務差距4：未將服務績效與承諾相匹配來彌合顧客差距2024/2/53海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對服務的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。原因

研究導向不充分

缺乏向上溝通

不注重關系

服務補救不充分顧客期望環(huán)境好、價格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時間少、服務好、交通便利、菜品多、設施好…2024/2/54海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略彌合差距1對策加強市場研究注重與員工溝通加強關系營銷

每月每分店對顧客滿意度進行調(diào)研開發(fā)新菜品充分服務補救2024/2/55海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略案例1：網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！那么長！我超感動??！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來這么多好員工！佩服?。∩饽懿缓妹矗?？”

2024/2/56海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略案例2：最感人的就是這個最“誠摯”——一個服務員上錯了湯，居然送上了個玉米餅，上面寫著3個大字“對不起”表達歉意，令顧客不僅不會指責他服務的小失誤，反而感動于他的誠摯。2024/2/57海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略差距2：未選擇正確的服務設計和標準內(nèi)容海底撈對顧客期望的理解和制定服務設計和標準之間的差距。原因

服務設計不良

沒有顧客驅動的標準

有型展示和服務場景不恰當2024/2/58海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略彌合差距2對策1良好的服務設計

2顧客驅動標準管理（完善的服務藍圖）3恰當?shù)挠行驼故?/p>

2024/2/59海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略海底撈的服務設計（“三心”）餐前服務餐中服務餐后服務免費擦鞋免費上網(wǎng)、水果、飲料……免費棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費美甲口香糖、小禮物、免費食物打包……微笑歡送2024/2/510海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略門店外觀門店內(nèi)景免費上網(wǎng)免費美甲2024/2/511海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間2024/2/512海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略差距3：未按服務設計和標準提供服務內(nèi)容海底撈制定的服務標準與員工實際服務績效之間的差距。原因

人力資源管理缺陷

顧客沒有履行其角色

服務中介的問題

供應與需求不匹配2024/2/513海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略彌合差距3對策海底撈的人本管理1.充分授權2.管理公平、晉升公正（管理線、技術線、后勤線）3.內(nèi)部招聘（員工推薦）4.員工當家人（流失率低）彌合差距3服務創(chuàng)新1.金點子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務（舞面表演）4.邀請客人參觀操作間2024/2/514海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略舞面表演操作間2024/2/515海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略差距4：未能履行承諾內(nèi)容海底撈實際傳遞的服務與其宣傳的服務之間的差距。原因

缺乏整合營銷傳播

對顧客期望的無效管理

過度承諾

水平溝通不充分2024/2/516海底撈服務質(zhì)量差距分析及彌合策略彌合差距4的對策對外適度承諾加強內(nèi)部水平溝通據(jù)統(tǒng)計海底撈火鍋店的客人80%是回頭客，而且這部分顧客的忠誠度很高，不會介意等待的時間長短，也不會介意菜價的上漲等而選擇其他的替代店消費。