儀容儀表禮儀_2

1、儀容儀表&禮儀禮貌費(fèi)縣職業(yè)中專(zhuān) 呂東平 0儀容儀表、禮貌禮儀1“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是禮儀形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶(hù)印象，這個(gè)印象反映了一個(gè)單位的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。2職業(yè)形象構(gòu)成塑造良好的第一印象 1. 個(gè)人衛(wèi)生 2. 儀容儀表 3. 儀態(tài)員工面部表情 1. 笑 2. 各種狀態(tài)下工作人員面部表情服務(wù)員行為規(guī)范（行為舉止）乘坐電梯禮儀電話(huà)禮儀本節(jié)課你將了解到：3這兩幅圖有什么不同？4職業(yè)形象的構(gòu)成靜態(tài)形象自然條件頭 發(fā)面 容形 體 動(dòng)態(tài)形象職業(yè)儀態(tài)禮儀形態(tài)坐行言 談 舉 止 表 情 立5塑造良好的第一印象個(gè)人衛(wèi)生儀容儀表儀態(tài)6個(gè)人衛(wèi)生所有員工都應(yīng)保持高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生定期

2、淋浴及適當(dāng)使用香體露；保持口氣清新；指甲修剪整齊干凈，避免污垢 ；處理好傷口并加以掩蓋；刮凈胡子；每日更換內(nèi)衣褲和襪子。7個(gè)人衛(wèi)生注意事項(xiàng)：（1）五 勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。（2）五 不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，不抓頭皮、不打哈欠、不掏鼻孔。（3）三 要：工作前要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。（4）兩個(gè)注意：上崗前不吃韭菜、大蒜、大蔥等，有氣味食品；在客人面前，如不得以要打噴嚏或咳嗽，應(yīng)背向客人，并以紙巾捂住口鼻。8儀容儀表 頭發(fā) 面部 牙、口腔 手部、手飾 鞋、襪 制服9儀容儀表 頭發(fā) 保持整潔，無(wú)頭屑，避免油膩，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型、發(fā)色。 男：前不過(guò)

3、眉，旁不過(guò)耳，后不觸衣領(lǐng)。 女：前面留海不過(guò)眉；發(fā)長(zhǎng)披肩要扎起，頭飾不 可夸張，以小為宜，以黑色、棕色為標(biāo)準(zhǔn)。10111213儀容儀表 面部 保持面容清潔干凈。 男：不能留胡子，每天剃須，鼻毛耳毛不外露； 女：保持清潔，并作適當(dāng)化淡妝，不濃妝艷抹， 耳部可佩戴耳釘，但每只耳朵只能戴一 只耳釘。淡妝：粉底、眼影、眉毛、 睫毛膏、唇彩、腮紅注意：自然、美觀、協(xié)調(diào)14儀容儀表 牙、口腔 牙齒和口腔： 避免口腔有異味，少吃刺激性的食品、飲料、少吸或不吸煙，保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙。15儀容儀表 手部、首飾 手部：常洗手，保持指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不超 過(guò)2毫米，女生只可涂無(wú)色指甲油。 首飾：最多只能戴

4、一枚結(jié)婚戒指和一塊手表， 手鐲及腳鏈不能佩帶，廚師手上不能 佩帶任何飾物。1617儀容儀表 鞋、襪 鞋： 保持干凈，無(wú)異味，無(wú)破爛，鞋面保持光亮清潔，擦拭一新； 襪： 男：穿黑色或深藍(lán)色襪子，無(wú)脫色； 女：穿肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪，無(wú)抽絲，無(wú)卷脫現(xiàn)象。1819儀容儀表 制服制服：1、員工上班時(shí)一定要穿著整齊、干凈的制服；2、衣領(lǐng)、袖口、衣裙褲下擺平整；3、衣裙褲的折縫平整，無(wú)破損；4、鈕扣全部扣齊，拉鏈應(yīng)拉好；5、衣袖、褲管不卷起；6、符合服務(wù)人員的身材，不過(guò)大或過(guò)?。?、自選的內(nèi)衣不應(yīng)外露；8、銘牌配戴于上衣的左胸，能使人清晰辨認(rèn)。20儀態(tài)儀態(tài)指一個(gè)人的姿態(tài)舉止要求，包括面部表情、站姿、坐姿、走

5、姿蹲姿、手勢(shì)等1、站如松：挺拔、俊郎2、坐如鐘：穩(wěn)重、適度3、走如風(fēng)：矯健、活力4、蹲優(yōu)雅、有禮21 優(yōu)雅的儀態(tài) 站 姿女服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持 在一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙 手向前交叉疊放小腹 上； 4、疊放時(shí)右手放于左手之 上； 5、挺胸收腹，雙腿直立，兩 腳跟相碰，呈“V”字型； 6、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要 左右前后搖晃。男服務(wù)員1、頭部、背部和臀部保持在 一條中軸線上；2、目光平視前方，下頜微 含；雙肩端正平直；3、上臂輕輕夾住上身，雙手 向后輕握疊放在腰間；4、疊放時(shí)右手放于左手之 上； 5、挺胸收腹，雙腿直立，雙 腳與

6、肩同寬； 6、站立時(shí)應(yīng)保持姿勢(shì)，不要 左右前后搖晃。 222324 優(yōu)雅的儀態(tài) 行姿1、頭部端正，下額微含，雙肩平直，行走中應(yīng)昂首，挺 胸，收腹，眼直視；2、兩臂隨步伐自由擺動(dòng)，腿要直；3、兩手自然彎曲，擺幅在大腿正前方；4、胯動(dòng)腰不動(dòng)，身軀微微前傾，不扭腰，不晃臀；5、行走時(shí)腳掌后部先著力，然后傳遞到前掌；6、重心隨前移，速度均衡，動(dòng)作麻利；7、步伐控制在70CM-75CM之間；8、女子走一字步，男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線 盡可能靠近，步履可稍大；2526 入座時(shí)要輕，坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕靠椅 背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。身體 稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男士 可將雙腿分開(kāi)略

7、向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐， 可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向 回收，腳尖向下。女士 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏， 雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右 腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。優(yōu)雅的儀態(tài) 坐姿2728 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。優(yōu)雅的儀態(tài) 蹲姿29面部表情1、笑2、各種狀態(tài)下人員面部表情30面部表情標(biāo)準(zhǔn)1. 面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過(guò)大； 2. 微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿(mǎn)愛(ài)心； 3. 口眼結(jié)合，

8、嘴唇、眼神含笑。笑 一本萬(wàn)利31眼神：兩眼視線落在對(duì)方眼鼻三角區(qū) 目光接觸技巧：1、視線水平客觀理性2、視線向下權(quán)威和優(yōu)越3、視線向上服從和任人擺 布32各種狀態(tài)下員工面部表情33工作狀態(tài)時(shí)面部表情： 在與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)保持平和的表情， 切勿將喜、怒、哀、樂(lè)的心情在面部流露。 客人走到面前3公尺處時(shí)服務(wù)人員面部表情： 在面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，態(tài)度和藹，目光與顧客目光保持接觸。 34傾聽(tīng)客人說(shuō)話(huà)時(shí)服務(wù)人員表情： 傾聽(tīng)在與顧客交談時(shí)，應(yīng)保持微笑，目光專(zhuān)注，微微點(diǎn)頭，表示正在留意顧客的講話(huà)。35 當(dāng)客人投訴時(shí)服務(wù)人員面部表情： 在聽(tīng)取客人投訴時(shí)，應(yīng)表現(xiàn)虛心、謙恭的表情，根據(jù)顧客講述的不同情

9、節(jié)來(lái)流露表情，切忌流露不耐煩、無(wú)可奈何、疲倦的表情。36員工行為規(guī)范（行為舉止）37鞠躬：在迎、送顧客時(shí)，應(yīng)使用30鞠躬。 具體方法是：當(dāng)顧客走到面前時(shí)，頭部與上身保持直線，同時(shí)向前傾斜30；女員工雙手在身體傾斜自由向前，手掌交叉疊放在小腹上；男員工雙手向后輕握放在腰間，目光隨著身體的傾斜自由向下平視。38 1、敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 2、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲 3、交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正

10、面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。394、引領(lǐng)客人：斜前23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，依客人的步速行走。工作人員在服務(wù)中應(yīng)隨時(shí)了解顧客的動(dòng)態(tài)，如果判斷顧客需要指引的，應(yīng)主動(dòng)上前，站在顧客身側(cè)1米處，與顧客身體成90角，這樣方便觀察顧客的表情；服務(wù)人員上身向內(nèi)微傾15，手臂向目的方向，五指并攏，面帶微笑。405、行走：（靠右行走） 服務(wù)人員在行走時(shí)與顧客面對(duì)面相遇，應(yīng)暫時(shí)停下步子，側(cè)身、點(diǎn)頭、微笑，同時(shí)說(shuō)：“您好/早上好/下午好/或晚上好”，讓顧客先行，目送客人，然后再恢復(fù)步伐。416、客人擋住服務(wù)人員去路時(shí) 在行走時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客擋住去路，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，打擾一下”，等顧客讓開(kāi)，然后快步過(guò)去

11、，同時(shí)說(shuō)：“謝謝”。 427、顧客招呼時(shí) A、應(yīng)時(shí)刻留意客情，在顧客未提出要求前就滿(mǎn)足需要，顧客招呼時(shí)，必須立即作出反應(yīng)：當(dāng)離顧客較近時(shí)，點(diǎn)頭，快步上前，然后詢(xún)問(wèn)，“有什么可以幫到您呢？”；當(dāng)離顧客較遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，快步上前招呼客人；43B、當(dāng)手頭有事情時(shí)，如果不緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，同時(shí)馬上 上前招呼客人；如果事情緊 急，應(yīng)點(diǎn)頭示意，讓其他服 務(wù)人員幫助，或盡快完成手 頭工作后招呼客人。448、聽(tīng)取顧客服務(wù)要求時(shí)服務(wù)人員應(yīng)選擇顧客方便講話(huà)的位置站立，最佳距離為：身體相距30CM，面部相距50CM。距離太遠(yuǎn)會(huì)讓客人產(chǎn)生生疏感，服務(wù)人員也容易聽(tīng)漏客人的要求；離的太近會(huì)讓客人感覺(jué)不快，服務(wù)人員的口

12、氣和口水也容易噴到客人的面部。459、杜絕不雅的舉動(dòng) 服務(wù)人員在有客人的任何場(chǎng)所，都必須杜絕以下行為：抓頭發(fā)、掏耳朵、揉眼睛、撩鼻子、剔牙齒、抓癢、修指甲、嬉笑、打鬧、大聲講話(huà)或其它不雅觀的舉動(dòng)；應(yīng)注意三輕：操作輕、走路輕和說(shuō)話(huà)輕，在打噴嚏或咳嗽時(shí)背過(guò)臉去，用手掌掩蓋，若有顧客在身邊，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”；絕對(duì)不要議論顧客，或在談?wù)摽腿藭r(shí)用手指著顧客 。464710、介紹：先將同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。48乘坐電梯禮儀 49與客人同乘一部電梯：A、 一起上電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，同時(shí)用左手扶 住電梯門(mén)（避免電梯因超時(shí)關(guān)閉夾到客人），用右手向電梯

13、間指引，微笑，雙眼注視客人并請(qǐng)客人：“您先”。50B、 進(jìn)入電梯后，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人所到樓層，并為客人按下樓層按紐，在電梯行駛期間，服務(wù)人員應(yīng)側(cè)立在電梯按紐邊的一邊，不得背靠電梯間壁，不得盯住客人看。 51與客人不同時(shí)上電梯：A、客人已在電梯上：電梯門(mén)開(kāi)，正有客人在電梯上，如果客人太多，不可擠入電梯，用手勢(shì)和語(yǔ)言請(qǐng)客人先行“請(qǐng)先上，請(qǐng)先上”。等下一部電梯如果電梯間人少，應(yīng)先在電梯外作15鞠躬說(shuō)：“XX好，抱歉”，然后迅速并輕巧的上電梯，避免腳伐過(guò)重，引起電梯晃動(dòng)。52B、客人后上電梯：電梯門(mén)開(kāi)，服務(wù)員在電梯間中看到客人將上電梯，應(yīng)動(dòng)說(shuō)：“XX好，請(qǐng)進(jìn)。”同時(shí)用手扶住電梯開(kāi)啟的門(mén)沿（避免電梯門(mén)因超

14、時(shí)而閉合并夾住客人），等客人走進(jìn)電梯后，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)上幾樓并為客人按樓層按紐后，向客人點(diǎn)頭示意，并側(cè)立電梯按紐邊。53下電梯：A、服務(wù)員提前下電梯：服務(wù)員在抵達(dá)自己的目的地樓層后，先禮貌、微笑、注視客人并說(shuō)：“再會(huì)”，然后快步走出電梯門(mén) 后，轉(zhuǎn)身向客人行15鞠躬，待電梯門(mén)閉合后方可離去。54B、客人提前下電梯：服務(wù)員在將抵達(dá)客人所到目的地樓層時(shí)， 應(yīng)用手擋住電梯開(kāi)啟后的門(mén)（避免電梯門(mén)因超時(shí)而閉合并夾住客人），并微笑禮貌地向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。待客人確實(shí)離開(kāi)電梯后，方可放手讓電梯門(mén)閉合。55電話(huà)禮儀接聽(tīng)電話(huà)1.電話(huà)鈴響3聲左手接聽(tīng)電話(huà)，右手準(zhǔn)備記錄；如超過(guò)3聲，應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”；如正

15、在處理緊急事情，聽(tīng)到電話(huà)鈴響應(yīng)立即接起，然后致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”或征求意見(jiàn)可否另外時(shí)間打來(lái)，或記錄下電話(huà)，告之什么時(shí)間打過(guò)去。 2.拿起電話(huà)，問(wèn)候并報(bào)公司或部門(mén)名稱(chēng)。 3.確認(rèn)對(duì)方身份。對(duì)方撥錯(cuò)電話(huà)時(shí)，要耐心告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼了”。 4.了解客戶(hù)需求，并做好記錄，特別是關(guān)鍵詞語(yǔ)的記錄，如房間號(hào)、時(shí)間等。注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速及禮貌用語(yǔ)；對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字或詞要特別注意咬字清楚；避免使用簡(jiǎn)略語(yǔ)或?qū)I(yè)名詞；接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)時(shí)間。 5.復(fù)述客人的要求，確認(rèn)要點(diǎn)。 6.感謝對(duì)方來(lái)電，道別。讓對(duì)方先掛斷電話(huà)。56撥打電話(huà)預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好；向

16、對(duì)方撥出電話(huà)后，致以簡(jiǎn)單問(wèn)候；作自我介紹；使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找通話(huà)人的姓名或委托對(duì) 方傳呼要找的人；按事先準(zhǔn)備的逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方是否記錄清楚；致謝語(yǔ)、道別語(yǔ)；等對(duì)方放下電話(huà)后，自己在將電話(huà)輕輕放下。57規(guī)范的禮貌電話(huà)語(yǔ)言1、當(dāng)你拿起電話(huà)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)： “您好，*公司*部門(mén)*”。2、當(dāng)你聽(tīng)明白了客人的要求時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“好的”。3、當(dāng)你需要客人等候時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。4、當(dāng)你不能立刻為客人提供準(zhǔn)確的信息時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“對(duì)不起我去幫您問(wèn)一 下，請(qǐng)問(wèn)您是想在電話(huà)上等候？ 還是稍后我給您打過(guò)去？”（請(qǐng)別忘記 問(wèn)/確認(rèn)客人的位置或號(hào)碼）5、當(dāng)客人要找的人不在時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“需要我?guī)湍粞詥?？?、當(dāng)你需要弄清

17、客人的姓名時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“如果您不介意的話(huà)，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng) 呼您？” 7、當(dāng)客人打錯(cuò)了電話(huà)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)： “請(qǐng)別掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。” 8、當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“不客氣！”58使用電話(huà)的技巧1、在3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà) 2、問(wèn)候致電者3、報(bào)出你所在的單位或是部門(mén)及姓名 4、如是去電應(yīng)告知對(duì)方去電的原因5、永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶(hù)承諾自己做不到或沒(méi)有把握 做到的事情6、你微笑，你的聲音也會(huì)微笑7、適當(dāng)?shù)馗兄x客人來(lái)電，待對(duì)方掛斷后再掛斷 電話(huà)。59禮儀禮貌小結(jié)My new hotel is Grand Noble60 禮儀是人類(lèi)為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來(lái)。 禮貌是社會(huì)居民為了維持正常的生活而共同遵循的最起碼道德，在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與修養(yǎng)。 禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合相互表示尊重、友好的