服務(wù)轉(zhuǎn)變流程

服務(wù)轉(zhuǎn)變流程99.01.191目的

規(guī)範(fàn)本中心資訊服務(wù)轉(zhuǎn)變流程的組織運作方式與工作職責(zé)，確保本中心資訊服務(wù)轉(zhuǎn)變流程的一致性及品質(zhì)管理，以維持本中心資訊服務(wù)之正常運作與提升持續(xù)服務(wù)品質(zhì)。2範(fàn)圍

服務(wù)資產(chǎn)與組態(tài)管理變動管理上線管理知識管理3權(quán)責(zé)

組態(tài)管理員管理改善組態(tài)管理流程及控管檢核組態(tài)管理資料庫協(xié)調(diào)經(jīng)理組態(tài)資料庫維護員根據(jù)組態(tài)管理流程維護組態(tài)管理資料庫

各組指派人員變動管理員受理變動需求，評估變動類別，核準(zhǔn)一般變動，協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控管及檢視預(yù)計變動時程表

各組組長變動諮詢委員會/緊急變動諮詢委員會核準(zhǔn)緊急/重大變動由變動管理員召集適當(dāng)人選組成上線管理員負(fù)責(zé)擬定相關(guān)上線流程政策，管控上線流程之確實執(zhí)行

各組組長4服務(wù)資產(chǎn)與組態(tài)管理列出需納入管理的組態(tài)元件及關(guān)聯(lián)，建至組態(tài)管理資料庫(CMDB）

組態(tài)元件分為服務(wù)、硬體、軟體、文件

需經(jīng)由變動管理及上線管理流程核準(zhǔn)後，才能變動組態(tài)管理資料庫組態(tài)管理員應(yīng)定期或不定期產(chǎn)生【IPC-ITSM-04F025組態(tài)管理資料庫檢核表】並指派人員交叉稽核。不符合需填寫【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動記錄表】集中軟體儲存庫

DSL管理5集中軟體儲存庫

DSL新增或減損、借出原版軟體需填寫【IPC-ITSM-04F006集中軟體儲存庫管控表】。電子軟體儲存庫需控管權(quán)限，有權(quán)限人員方可調(diào)出或變更軟體。名稱類型管理單位使用對象校園授權(quán)軟體集中儲存庫實體專案發(fā)展組全校教職員校園授權(quán)軟體伺服器電子教學(xué)支援組全校教職員6變動管理藉由變動管理程序規(guī)範(fàn)可控制的方法，以確保所有的變動皆經(jīng)評估、核準(zhǔn)、執(zhí)行及審查7變動上線管理流程參考【IPC-ITSM-02004服務(wù)轉(zhuǎn)變流程】陸、作業(yè)流程8變動需求申請單(RFC)標(biāo)準(zhǔn)變動申請單，依據(jù)【IPC-ITSM-04F009標(biāo)準(zhǔn)變動一覽表】定義的標(biāo)準(zhǔn)變動程序非標(biāo)準(zhǔn)變動，由變動申請人填【IPC-ITSM-04F005變動需求申請單】，交主管簽名核準(zhǔn)後送各服務(wù)臺9RFC#變動需求單由各服務(wù)臺編號，格式為yyggnnnn。yy西元年後2碼gg標(biāo)準(zhǔn)變動為表單編號(11電腦設(shè)備使用申請，14電子郵件帳號申請及更改..），非標(biāo)準(zhǔn)變動為組別代號(01網(wǎng)管組，02教支組，03專發(fā)組..)nnnn流水號10變動授權(quán)核準(zhǔn)【IPC-ITSM-04F007變動需求單授權(quán)核準(zhǔn)人員一覽表】

變動類別說明授權(quán)變動層級標(biāo)準(zhǔn)【IPC-ITSM-04F009標(biāo)準(zhǔn)變動一覽表】定義的標(biāo)準(zhǔn)變動程序變動管理員或所授權(quán)之權(quán)責(zé)人員緊急影響關(guān)鍵服務(wù)或無法達成服務(wù)水準(zhǔn)約定目標(biāo)，需立即召開緊急變動諮詢委員會之變動緊急變動諮詢委員會重大影響關(guān)鍵服務(wù)或大量使用者（如整棟大樓、多個部門）變動諮詢委員會一般影響少數(shù)使用者（如單一部門或個人）變動管理員11變動諮詢委員會緊急變動由變動管理員及協(xié)調(diào)經(jīng)理組成重大變動由變動管理員視變動影響範(fàn)圍選擇變動諮詢委員會成員（變動管理員、各組相關(guān)技術(shù)人員組成，並視需要加入管理代表、學(xué)校其他配合單位主管、使用者代表、供應(yīng)商…）變動諮詢委員會進行方式：會議、視訊會議、E-Mail、會簽12變動核準(zhǔn)結(jié)果核準(zhǔn)之變動,若影響服務(wù)正常運作,由變動管理員列入預(yù)計變動時程表(FSC)(QPISO20000管理中心->變動管理->預(yù)計變動時程表，更新CMDB相關(guān)組態(tài)元件為變動中，並進入上線管理程序未核準(zhǔn)變動退回變動申請人13上線管理確保所有已核準(zhǔn)的變動需求，皆經(jīng)適當(dāng)?shù)纳暇€控管程序來完成14上線政策各服務(wù)上線政策（上線時間、上線頻率、上線前測試、上線失敗復(fù)原方式、公告方式）參考【IPC-ITSM-02004服務(wù)轉(zhuǎn)變流程】三、上線管理除緊急變動之上線外，以避免影響使用者正常作業(yè)為原則

15上線流程上線計畫（規(guī)畫上線範(fàn)圍、活動順序、時程、人員、教育訓(xùn)練計畫）上線設(shè)計（選擇上線機制、軟硬體採購、軟體開發(fā)設(shè)計、新版軟體放至DSL）建置測試環(huán)境、執(zhí)行測試、評估測試結(jié)果上線管理員核準(zhǔn)上線、宣導(dǎo)、公告、教育訓(xùn)練上線完成須更新CMDB。上線失敗需填【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動記錄表】，啟動復(fù)原計畫16上線後檢討(PIR)變動管理和上線管理應(yīng)一起進行上線後檢討審視變動是否達到預(yù)期效果，或調(diào)查使用者滿意度、收集使用者意見未達成目標(biāo)需填寫【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動記錄表】進行相關(guān)矯正措施。17知識管理各資訊服務(wù)管理組之技術(shù)支援人員，