服務(wù)轉(zhuǎn)變流程

服務(wù)轉(zhuǎn)變流程99.01.191目的

規(guī)範(fàn)本中心資訊服務(wù)轉(zhuǎn)變流程的組織運(yùn)作方式與工作職責(zé)，確保本中心資訊服務(wù)轉(zhuǎn)變流程的一致性及品質(zhì)管理，以維持本中心資訊服務(wù)之正常運(yùn)作與提升持續(xù)服務(wù)品質(zhì)。2範(fàn)圍

服務(wù)資產(chǎn)與組態(tài)管理變動(dòng)管理上線管理知識(shí)管理3權(quán)責(zé)

組態(tài)管理員管理改善組態(tài)管理流程及控管檢核組態(tài)管理資料庫(kù)協(xié)調(diào)經(jīng)理組態(tài)資料庫(kù)維護(hù)員根據(jù)組態(tài)管理流程維護(hù)組態(tài)管理資料庫(kù)

各組指派人員變動(dòng)管理員受理變動(dòng)需求，評(píng)估變動(dòng)類別，核準(zhǔn)一般變動(dòng)，協(xié)調(diào)、執(zhí)行、控管及檢視預(yù)計(jì)變動(dòng)時(shí)程表

各組組長(zhǎng)變動(dòng)諮詢委員會(huì)/緊急變動(dòng)諮詢委員會(huì)核準(zhǔn)緊急/重大變動(dòng)由變動(dòng)管理員召集適當(dāng)人選組成上線管理員負(fù)責(zé)擬定相關(guān)上線流程政策，管控上線流程之確實(shí)執(zhí)行

各組組長(zhǎng)4服務(wù)資產(chǎn)與組態(tài)管理列出需納入管理的組態(tài)元件及關(guān)聯(lián)，建至組態(tài)管理資料庫(kù)(CMDB）

組態(tài)元件分為服務(wù)、硬體、軟體、文件

需經(jīng)由變動(dòng)管理及上線管理流程核準(zhǔn)後，才能變動(dòng)組態(tài)管理資料庫(kù)組態(tài)管理員應(yīng)定期或不定期產(chǎn)生【IPC-ITSM-04F025組態(tài)管理資料庫(kù)檢核表】並指派人員交叉稽核。不符合需填寫【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動(dòng)記錄表】集中軟體儲(chǔ)存庫(kù)

DSL管理5集中軟體儲(chǔ)存庫(kù)

DSL新增或減損、借出原版軟體需填寫【IPC-ITSM-04F006集中軟體儲(chǔ)存庫(kù)管控表】。電子軟體儲(chǔ)存庫(kù)需控管權(quán)限，有權(quán)限人員方可調(diào)出或變更軟體。名稱類型管理單位使用對(duì)象校園授權(quán)軟體集中儲(chǔ)存庫(kù)實(shí)體專案發(fā)展組全校教職員校園授權(quán)軟體伺服器電子教學(xué)支援組全校教職員6變動(dòng)管理藉由變動(dòng)管理程序規(guī)範(fàn)可控制的方法，以確保所有的變動(dòng)皆經(jīng)評(píng)估、核準(zhǔn)、執(zhí)行及審查7變動(dòng)上線管理流程參考【IPC-ITSM-02004服務(wù)轉(zhuǎn)變流程】陸、作業(yè)流程8變動(dòng)需求申請(qǐng)單(RFC)標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)申請(qǐng)單，依據(jù)【IPC-ITSM-04F009標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)一覽表】定義的標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)程序非標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)，由變動(dòng)申請(qǐng)人填【IPC-ITSM-04F005變動(dòng)需求申請(qǐng)單】，交主管簽名核準(zhǔn)後送各服務(wù)臺(tái)9RFC#變動(dòng)需求單由各服務(wù)臺(tái)編號(hào)，格式為yyggnnnn。yy西元年後2碼gg標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)為表單編號(hào)(11電腦設(shè)備使用申請(qǐng)，14電子郵件帳號(hào)申請(qǐng)及更改..），非標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)為組別代號(hào)(01網(wǎng)管組，02教支組，03專發(fā)組..)nnnn流水號(hào)10變動(dòng)授權(quán)核準(zhǔn)【IPC-ITSM-04F007變動(dòng)需求單授權(quán)核準(zhǔn)人員一覽表】

變動(dòng)類別說(shuō)明授權(quán)變動(dòng)層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)【IPC-ITSM-04F009標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)一覽表】定義的標(biāo)準(zhǔn)變動(dòng)程序變動(dòng)管理員或所授權(quán)之權(quán)責(zé)人員緊急影響關(guān)鍵服務(wù)或無(wú)法達(dá)成服務(wù)水準(zhǔn)約定目標(biāo)，需立即召開緊急變動(dòng)諮詢委員會(huì)之變動(dòng)緊急變動(dòng)諮詢委員會(huì)重大影響關(guān)鍵服務(wù)或大量使用者（如整棟大樓、多個(gè)部門）變動(dòng)諮詢委員會(huì)一般影響少數(shù)使用者（如單一部門或個(gè)人）變動(dòng)管理員11變動(dòng)諮詢委員會(huì)緊急變動(dòng)由變動(dòng)管理員及協(xié)調(diào)經(jīng)理組成重大變動(dòng)由變動(dòng)管理員視變動(dòng)影響範(fàn)圍選擇變動(dòng)諮詢委員會(huì)成員（變動(dòng)管理員、各組相關(guān)技術(shù)人員組成，並視需要加入管理代表、學(xué)校其他配合單位主管、使用者代表、供應(yīng)商…）變動(dòng)諮詢委員會(huì)進(jìn)行方式：會(huì)議、視訊會(huì)議、E-Mail、會(huì)簽12變動(dòng)核準(zhǔn)結(jié)果核準(zhǔn)之變動(dòng),若影響服務(wù)正常運(yùn)作,由變動(dòng)管理員列入預(yù)計(jì)變動(dòng)時(shí)程表(FSC)(QPISO20000管理中心->變動(dòng)管理->預(yù)計(jì)變動(dòng)時(shí)程表，更新CMDB相關(guān)組態(tài)元件為變動(dòng)中，並進(jìn)入上線管理程序未核準(zhǔn)變動(dòng)退回變動(dòng)申請(qǐng)人13上線管理確保所有已核準(zhǔn)的變動(dòng)需求，皆經(jīng)適當(dāng)?shù)纳暇€控管程序來(lái)完成14上線政策各服務(wù)上線政策（上線時(shí)間、上線頻率、上線前測(cè)試、上線失敗復(fù)原方式、公告方式）參考【IPC-ITSM-02004服務(wù)轉(zhuǎn)變流程】三、上線管理除緊急變動(dòng)之上線外，以避免影響使用者正常作業(yè)為原則

15上線流程上線計(jì)畫（規(guī)畫上線範(fàn)圍、活動(dòng)順序、時(shí)程、人員、教育訓(xùn)練計(jì)畫）上線設(shè)計(jì)（選擇上線機(jī)制、軟硬體採(cǎi)購(gòu)、軟體開發(fā)設(shè)計(jì)、新版軟體放至DSL）建置測(cè)試環(huán)境、執(zhí)行測(cè)試、評(píng)估測(cè)試結(jié)果上線管理員核準(zhǔn)上線、宣導(dǎo)、公告、教育訓(xùn)練上線完成須更新CMDB。上線失敗需填【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動(dòng)記錄表】，啟動(dòng)復(fù)原計(jì)畫16上線後檢討(PIR)變動(dòng)管理和上線管理應(yīng)一起進(jìn)行上線後檢討審視變動(dòng)是否達(dá)到預(yù)期效果，或調(diào)查使用者滿意度、收集使用者意見未達(dá)成目標(biāo)需填寫【IPC-ITSM-04F018矯正及預(yù)防行動(dòng)記錄表】進(jìn)行相關(guān)矯正措施。17知識(shí)管理各資訊服務(wù)管理組之技術(shù)支援人員，