銀行員工禮儀培訓(xùn)

銀行禮儀培訓(xùn)LOGO|企業(yè)名稱理念導(dǎo)入?禮儀規(guī)范?溝通技巧?處理技巧ABOUTSERVICESCONTACTUSJOINUS演講人：某某某BankQualityServiceEtiquetteandCommunicationSkills，Chapter1IntroductionofIdeasBanketiquettetraining時(shí)間：202X.03目錄/contents01.理念的導(dǎo)入Chapter1IntroductionofIdeas02.服務(wù)中的禮儀規(guī)范ChapterIIEtiquetteStandardsinService03.服務(wù)中的溝通Communicationinservice04.處理投訴的技巧Tipsforhandlingcomplaints理念的導(dǎo)入BankQualityServiceEtiquetteandCommunicationSkills，Chapter1IntroductionofIdeas.PART01你的高度來(lái)自于哪里？你的高度能持續(xù)多久？不可不做的人生思考知識(shí)、技能、品質(zhì)態(tài)度行為成長(zhǎng)學(xué)習(xí)的場(chǎng)所個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所謀生的利益共同體人際關(guān)系的場(chǎng)所生活的場(chǎng)所競(jìng)爭(zhēng)的場(chǎng)所企業(yè)是我們：服務(wù)的解讀一種為滿足他人需要而進(jìn)行的勞動(dòng)行為，是勞動(dòng)者運(yùn)用各種手段，按照消費(fèi)者的要求以勞務(wù)形式所提供的效用，也是一種行為文化。服務(wù)不僅是電力企業(yè)發(fā)展的硬性要求，更是個(gè)人品牌價(jià)值積累和實(shí)現(xiàn)的有效途徑。什么是服務(wù)?

服務(wù)的三個(gè)層次能夠滿足客戶的需要能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值達(dá)到客戶心理和情感上的期望020103思考：當(dāng)我們的客戶走進(jìn)我們營(yíng)業(yè)廳有幾個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)呢？服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑服務(wù)接觸是指發(fā)生在服務(wù)傳遞過(guò)程中的以人際互動(dòng)為核心的各種交互作用，包括實(shí)體要素和無(wú)形要素的交互作用。顧客、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成其核心要素。服務(wù)接觸是短暫的的過(guò)程，正是無(wú)數(shù)短暫的接觸點(diǎn)構(gòu)成了整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，也組成了顧客的感知服務(wù)體系。服務(wù)環(huán)境服務(wù)設(shè)施服務(wù)人員服務(wù)中的禮儀規(guī)范BankQualityServiceEtiquetteandCommunicationSkills，Chapter1IntroductionofIdeas.PART02禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮出于俗，俗化為禮服務(wù)與禮儀相輔相承服務(wù)是目的，禮儀是工具服務(wù)是無(wú)形，禮儀是有形服務(wù)是結(jié)果，禮儀是過(guò)程人的感情表達(dá)：不可不知的社交法則服務(wù)行為的基礎(chǔ)就是禮儀

7、38、55定律55%的體態(tài)38%的聲調(diào)7%的語(yǔ)言內(nèi)容站立時(shí)，抬頭、挺胸、收腹、含口、夾肩，雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。不得雙手抱胸、叉腰。（1）女士：腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。（2）男士：雙手自然置于兩側(cè)，中指緊貼褲縫。1、站姿坐下時(shí)，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，至少坐滿椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作臺(tái)上，不抖腿，不翹二郎腿。（1）女士：雙膝自然并攏，腿往回收。當(dāng)椅子過(guò)低時(shí)，雙膝并攏側(cè)向一邊。（2）男士：兩腿略分開、或交叉重疊。服務(wù)中的禮儀規(guī)范2、坐姿走路時(shí)，抬頭、挺胸、收腹，步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。不奔跑追逐，不邊走邊大聲談笑喧嘩。（1）女士：手輕輕放在兩邊，自然擺動(dòng)，身體有向上拉長(zhǎng)的感覺；不拖泥帶水。（2）男士：步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。當(dāng)拾撿掉落地的東西或取放低處物品時(shí)，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。服務(wù)中的禮儀規(guī)范3、走姿4、蹲姿自然大方、真誠(chéng)穩(wěn)重、熱情專注、微笑祥和，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。微笑要領(lǐng)：面含笑意、目光正視對(duì)方、齒露八顆、適合時(shí)宜。服務(wù)中的禮儀規(guī)范指向：身體略前傾，手臂自下而上從身前劃過(guò)，五指自然并攏，掌心向上。禁用單指手勢(shì)。上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，握手時(shí)間一般以3-5秒為宜；握手力度應(yīng)適中；注意對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問(wèn)候。（1）握手的姿勢(shì)強(qiáng)調(diào)“五到”：即：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到。（2）握手時(shí)注意伸手的先后順序：貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先；（3）人多握手時(shí)，注意不要交叉，等別人握完后再伸手。5、表情6、手勢(shì)7、握手禮儀（1）遞送名片時(shí)保持名片或名片夾的清潔、平整；用雙手遞過(guò)去，以示尊重對(duì)方，同時(shí)講一些“請(qǐng)多關(guān)照”之類的客氣話。（2）接受對(duì)方名片時(shí)應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，并道謝。接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，記住對(duì)方姓名，遇到生僻字時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)詢問(wèn)對(duì)方并得到確認(rèn)。注意避免無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片，忌把對(duì)方名片放入褲兜里，或當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。8、名片禮儀服務(wù)中的禮儀規(guī)范（1）在請(qǐng)求他人幫助、主持會(huì)議、迎接客戶、領(lǐng)導(dǎo)或參觀訪問(wèn)時(shí)行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。（2）在給對(duì)方造成不便或接待客戶投訴時(shí)行30度鞠躬禮，以表示道歉。避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。打噴嚏難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避，并向?qū)Ψ街虑?。?）在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當(dāng)做些介紹。（2）在樓梯間引路時(shí)，引路人走在左側(cè)，讓客人走在右側(cè)。在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。9、鞠躬禮儀10、盡量避免小動(dòng)作11、引路禮儀服務(wù)中的禮儀規(guī)范（1）通常兩人并排走路，右為尊。（2）三人并排走路，中為尊。（3）四人不能并排走路，應(yīng)分成兩排行走。（1）陪同客人乘電梯時(shí)如電梯內(nèi)沒(méi)有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。如電梯內(nèi)有人，則無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯站立。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出。（2）上下扶梯時(shí)應(yīng)靠右行，讓年長(zhǎng)者或客人走在上方一階，以防意外。12、同行禮儀13、電梯禮儀服務(wù)中的禮儀規(guī)范微笑不花一分錢，但卻能給你帶來(lái)巨大好處微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)沒(méi)有微笑，你就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大表情的修煉有了微笑，你就會(huì)富而不貧微笑能給家庭帶來(lái)幸福能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走微笑是無(wú)價(jià)之寶深吸氣，慢慢吐氣發(fā)出”斯“的聲音筷子咬在上下齒間內(nèi)心冥想愉悅的事情正確的情緒梳理——說(shuō)情緒不要做情緒樹立包容的價(jià)值觀適當(dāng)運(yùn)用阿Q精神用智慧解讀事業(yè)、家庭等人生要義微笑練習(xí)保持微笑的法寶表情的修煉儀容的修飾不染夸張的彩發(fā)

前不附額、側(cè)不掩耳、長(zhǎng)不過(guò)肩

不使用過(guò)分彰顯性別特色的發(fā)飾

儀容包括發(fā)式規(guī)范淡妝上崗發(fā)式、面部以及所有未被衣物覆蓋的肌膚服飾規(guī)范工作裝嚴(yán)格按照員工規(guī)范穿著非工作著裝按照國(guó)際通行原則穿著TPO原則T——時(shí)間P——地點(diǎn)O——目的男士在正式場(chǎng)合以深色西服為正裝襯衣領(lǐng)口高于西服領(lǐng)口襯衣袖口長(zhǎng)于西服袖口男人的酒窩在領(lǐng)帶上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖標(biāo)、只扣下扣、腰間掛物、鞋深襪淺服飾規(guī)范女士在正式場(chǎng)合以套裝裙裝為正裝注意色彩搭配忌：穿破洞脫絲的絲襪和露出絲襪的邊緣

穿黑色皮裙過(guò)分的薄、露、透佩戴飾品的原則：以少為佳,同質(zhì)同色男士西服的規(guī)范女士著裝規(guī)范身體細(xì)節(jié)管理女士修剪體毛、腋毛修剪鼻腔絨毛不留長(zhǎng)指甲不做夸張的彩甲保持身體清新的氣味服務(wù)中的溝通BankQualityServiceEtiquetteandCommunicationSkills，Chapter1IntroductionofIdeas.PART03溝通七步曲一心二度三性四禁五辨六聲七宗同理心是指在人際交往過(guò)程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受并站在他人角度思考和處理問(wèn)題的能力，所謂“人同此心，心同此理”。同理心是現(xiàn)代人際交往的基礎(chǔ)，是當(dāng)今社會(huì)個(gè)人發(fā)展與成功的基石。同理心可以幫你消除人際誤讀、增強(qiáng)人際包容性同理心可以提高生活質(zhì)感溝通七步曲語(yǔ)音的把握：輕、清語(yǔ)調(diào)的妙用：揚(yáng)語(yǔ)氣的差別：柔如：請(qǐng)出示身份證（表示命令、高高在上）請(qǐng)出示身份證（表示親切、關(guān)注）有什么需要（顯得不耐煩、沒(méi)好氣）有什么需要（顯得主動(dòng)、真心在意）樹立同理心架起心理橋梁01柔軟度、自信度02修飾性：除語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣修飾外，措辭應(yīng)修飾積極性：多使用正面語(yǔ)言規(guī)范性：按照企業(yè)規(guī)定的語(yǔ)言模式和內(nèi)容斗氣語(yǔ)煩躁語(yǔ)簡(jiǎn)單否定語(yǔ)藐視語(yǔ)一辨年齡層次二辯情緒狀態(tài)三辨文化水平四辨接收訊息的方式五辨性格特征窗口人員職業(yè)語(yǔ)言三性03窗口服務(wù)語(yǔ)言四禁04溝通中的五個(gè)辨別05溝通七步曲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲贊揚(yáng)有致謝聲批評(píng)有道歉聲告知有稱謂聲7、六多一少的溝通原則工作中的6聲06多聆聽多詢問(wèn)多引導(dǎo)多附和多贊美多關(guān)注少教育六多一少的溝通原則07溝通七步曲處理投訴的技巧BankQualityServiceEtiquetteandCommunicationSkills，Chapter1IntroductionofIdeas.PART04一個(gè)不滿會(huì)帶來(lái)…一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶，只是24人并不投訴一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)信任該企業(yè)投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿繼續(xù)信任，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的人繼續(xù)選擇該企業(yè)辦理業(yè)務(wù)投訴會(huì)帶來(lái)處理客戶抱怨投訴最根本原因是對(duì)方?jīng)]有得到預(yù)期服務(wù)或收效。迅速反應(yīng)不推諉同理心預(yù)防投訴升級(jí)一、產(chǎn)生投訴的原因二、投訴的應(yīng)對(duì)處理投訴的流程第一步：讓客戶發(fā)泄第二步：充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題第三步：收集信息第四步：給出一個(gè)解決的方法第五步：如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見第六步：跟蹤服務(wù)相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式例：不會(huì)你在騙我吧？消解方法：為什么你會(huì)覺得我在騙你呢？情景：我再也不來(lái)你們銀行存錢了！--？貸你們的款能有這么多好處嗎？--？1、假設(shè)式例：你沒(méi)有一次做的好的男人沒(méi)有一個(gè)是好東西消解：找出客觀事實(shí)的例外；或順其意夸大產(chǎn)生其他效應(yīng)，如幽默、沉思情景：在你們銀行沒(méi)見過(guò)好臉兒--？銀行就是認(rèn)錢不認(rèn)人--？2、以偏概全式相應(yīng)的投訴語(yǔ)言模式3、虛泛詞式例：我們?nèi)狈贤ㄗ杂墒亲顚氋F的消解：把虛泛的名詞找到，用事實(shí)界定其范圍哪些方面的事情你認(rèn)為我們沒(méi)有溝通到呢？情景：你們竟然這樣對(duì)待客戶--？這就是你們銀行的服務(wù)態(tài)度？4、因果式例：我遲到都是因?yàn)槟阆猓菏堑?，我想我知道你遲到的原因情景：要不是你們耽誤了我的時(shí)間，我肯定能順利--？都是因?yàn)槟銈儤I(yè)務(wù)水平太差我才等這么長(zhǎng)時(shí)間--？5、價(jià)值判斷式例：男子漢不應(yīng)該哭這是很笨的行為消解：找出判斷的來(lái)源；打破其自我價(jià)值壁壘歌里還唱呢——男人哭吧不是罪這個(gè)行為帶來(lái)什么結(jié)果讓你不滿意了嗎？