酒店服務(wù)員管理制度范本

第頁(yè)共頁(yè)酒店服務(wù)員管理制度范本第一章總則第一條為規(guī)范酒店服務(wù)員的管理行為，加強(qiáng)酒店服務(wù)員工作紀(jì)律，提高酒店服務(wù)水平，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有服務(wù)員。第三條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律法規(guī)、酒店的規(guī)章制度和本制度的規(guī)定，嚴(yán)格要求自己，盡職盡責(zé)地履行崗位職責(zé)。第四條酒店將定期對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)素養(yǎng)，營(yíng)造良好的工作氛圍。第五條酒店將根據(jù)服務(wù)員的表現(xiàn)進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)員進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不稱職的服務(wù)員進(jìn)行處罰和糾正。第二章崗位職責(zé)第六條服務(wù)員是酒店的形象代表，主要職責(zé)包括：1.接待客人并提供相關(guān)的服務(wù)。2.維護(hù)酒店環(huán)境的整潔和衛(wèi)生。3.提供客房、餐飲、各類設(shè)施等的相關(guān)信息和服務(wù)。4.協(xié)助客人辦理退房手續(xù)。5.告知客人有關(guān)酒店規(guī)章制度的各項(xiàng)規(guī)定。6.執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他相關(guān)工作。第七條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備以下素質(zhì)和能力：1.熱情、耐心，并具有良好的服務(wù)意識(shí)。2.熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)定。3.具備良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。4.具備基本的計(jì)算機(jī)操作能力。5.具備一定的禮儀和知識(shí)文化素養(yǎng)。第三章工作要求第八條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)按照酒店的規(guī)定著裝，保持整潔的儀表和良好的形象。第九條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)按時(shí)上班，嚴(yán)守工作紀(jì)律，不遲到、不早退、不請(qǐng)假曠工，要做到真誠(chéng)守時(shí)。第十條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)服務(wù)客人，及時(shí)解決客人提出的問(wèn)題和需求，努力提供高質(zhì)量的服務(wù)。第十一條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)保護(hù)好酒店、客人和個(gè)人的財(cái)物安全，不得私自侵占酒店或他人的物品。第十二條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重領(lǐng)導(dǎo)和同事，保持良好的工作秩序。第十三條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)保守客人的隱私，不得泄露客人的個(gè)人信息和相關(guān)資料。第十四條服務(wù)員應(yīng)當(dāng)遵守酒店的相關(guān)操作流程，不得私自修改或篡改相關(guān)文件和記錄。第四章績(jī)效考核第十五條酒店將對(duì)服務(wù)員進(jìn)行績(jī)效考核，考核的內(nèi)容主要包括工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任意識(shí)等方面。第十六條績(jī)效考核的方法包括日常觀察、工作交流、客戶評(píng)價(jià)等。第十七條對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，酒店將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或晉升；對(duì)于表現(xiàn)不佳的服務(wù)員，酒店將進(jìn)行相應(yīng)的處罰或糾正。第五章違規(guī)處理第十八條服務(wù)員如有以下違規(guī)行為，將受到相應(yīng)的處罰：1.遲到、早退、請(qǐng)假曠工的，將扣除相應(yīng)的工資或獎(jiǎng)金。2.故意損壞酒店設(shè)施或侵占酒店財(cái)物的，將立即停職，并追究其責(zé)任，并賠償酒店的損失。3.違反客房衛(wèi)生規(guī)定的，將受到相應(yīng)的警告或罰款。4.違反保密規(guī)定，泄露客人信息的，將受到相應(yīng)的警告或停職處理。第十九條對(duì)于服務(wù)員的違規(guī)行為，酒店將記錄在案，并保留追