《高速鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀》課件 項(xiàng)目6-8 使用禮貌服務(wù)語言、高鐵站車服務(wù)禮儀、主要客源國禮俗

項(xiàng)目六--使用禮貌服務(wù)語言高鐵服務(wù)人員語言要求與規(guī)范語言表達(dá)藝術(shù)各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語任務(wù)任務(wù)一語言表達(dá)藝術(shù)案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入高鐵G695次始發(fā)太原南，途經(jīng)武漢。旅客投訴一等座乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度惡劣，主要表現(xiàn)為：發(fā)零食和飲料時(shí)同另一名乘務(wù)員抱怨：”我再也不想跑這條線了，往后領(lǐng)導(dǎo)排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,還不停的上廁所……”，帶有地方歧視意味的言語讓周圍旅客感到不適；在快要到站前，乘務(wù)員告知帶領(lǐng)小孩排隊(duì)上廁所的旅客：“反正排隊(duì)也上不了廁所，樂意排就排!”。旅客投訴乘務(wù)人員極不禮貌，沒有職業(yè)操守。4案例分析5分組討論與分析本案例中：乘務(wù)員的服務(wù)用語明顯存在不規(guī)范的地方，也缺乏和旅客之間語言溝通的基本禮儀與技巧。交談的技巧傾聽的技巧1.語言表達(dá)的藝術(shù)6傾聽的方式傾聽的作用傾聽的誤區(qū)傾聽的藝術(shù)1.1傾聽的技巧71.1傾聽的技巧：什么是傾聽傾聽是指接受口頭的及非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。8莎士比亞說：“最完美的交談藝術(shù)不僅是一味地說，還要善于傾聽他人的內(nèi)在聲音”。1.1.1傾聽的作用9①是尊重、重視說話者的重要表現(xiàn)②是了解他人的最佳途徑③成為受歡迎的人認(rèn)真的聽并仔細(xì)領(lǐng)會(huì)說話者的意思是分辨事實(shí)的最佳途徑，也是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)。傾聽可以減除他人的壓力，幫助他人理清思緒。這樣你便會(huì)成為一個(gè)備受人歡迎喜歡的謙虛的人。做個(gè)聽眾往往比做一個(gè)演講者更重要。專心聽他人講話，是我們給予他的大尊重、呵護(hù)和贊美1.1.2傾聽的方式10被動(dòng)地聽?wèi)B(tài)度消積信息失真導(dǎo)致誤解選擇地聽?wèi)B(tài)度配合自動(dòng)屏蔽忽略重點(diǎn)專注地聽?wèi)B(tài)度認(rèn)真鼓勵(lì)示意主動(dòng)反饋積極地聽?wèi)B(tài)度誠肯專注思考做出響應(yīng)四種層次的傾聽方式：1.1.3傾聽的藝術(shù)11傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。①注意傾聽的態(tài)度。

認(rèn)真的傾聽，用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z言回饋、鼓勵(lì)說話者把話講完是傾聽者的最佳態(tài)度。耐心、專注的態(tài)度可以幫助傾聽者掌握更多的信息，提高傾聽的效率和效果。傾聽時(shí)，應(yīng)耐心的聽對方把話說完，不可斷章取義，更不可貿(mào)然打斷對方談話，曲解對方意圖，導(dǎo)致交流失敗。1.1.3傾聽的藝術(shù)12傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。

幾年前，紐約的一家電話公司遇到了一個(gè)投訴的客戶。他打電話到公司，聲稱賬單是錯(cuò)誤的，虛假金額，并且拒絕付款。接下來，他就開始破口大罵，甚至說要去總部投訴，曝光給報(bào)社媒體，同時(shí)還給公共機(jī)構(gòu)寄出了投訴信。

電話公司實(shí)在走投無路，他們請出最能干的調(diào)解員皮特先生去解決這個(gè)麻煩。皮特先生看起來十分淡定，在接到投訴電話時(shí)，他只是耐心的聽著，對他的不滿和委屈表示同情。

“他罵了三個(gè)小時(shí)，我也聽了三個(gè)小時(shí)，他原本以為我會(huì)反駁他，我并沒有，然后他就氣消了。”皮特先生說道。之后，這位調(diào)解員又與客戶繼續(xù)溝通，一直默默聽他說話，在第四次面談時(shí)，客戶付清了欠款，也撤銷了投訴。而皮特先生，也成為了這位客戶指定的服務(wù)代表。

“從來沒有人認(rèn)真聽過他的訴求，他想要的只是被重視的感覺而已，傾訴完了情緒，他就對我友善了起來。”調(diào)解員皮特分享了他的經(jīng)驗(yàn)。遇到?jīng)_突矛盾，千萬不要立馬就爭吵，而是應(yīng)該冷靜傾聽對方。

有時(shí)候，專注的傾聽，就能化解許多災(zāi)禍，獲得一段不期而遇的緣分。傾聽，就是讓對方把心里的情緒統(tǒng)統(tǒng)倒出來，讓他感覺自己是被在乎的。①注意傾聽的態(tài)度。

認(rèn)真的傾聽，用眼神和適當(dāng)?shù)恼Z言回饋、鼓勵(lì)說話者把話講完是傾聽者的最佳態(tài)度。案例：皮特的故事1.1.3傾聽的藝術(shù)13傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。②掌握傾聽的禮儀。

傾聽的過程中，重視傾聽禮儀是有涵養(yǎng)有素質(zhì)的表現(xiàn)，同時(shí)也表達(dá)了對談話者的尊重和重視。傾聽時(shí)應(yīng)身體前傾、眼睛注視對方，表情自然。眼神，語言隨肢體附合。應(yīng)當(dāng)有恰當(dāng)?shù)那楦型度?。說話的內(nèi)容可能是高興的、悲傷的或是平淡的，傾聽者都應(yīng)隨之有情感的反映。面無表情、無精打采，傳遞的信號(hào)是不感興趣，不想聽對方說話，說話者就像在對著一面墻，雙方就無法繼續(xù)交流。不做小動(dòng)作。不停的看手機(jī)，看手表，雙手?jǐn)[弄小物品等都是在向?qū)Ψ絺鬟f“我不想聽，你無須多說”的信息。傾聽者一定要避免不良的肢體語言。不隨意打斷對方，不冒然批評對方觀點(diǎn)。談話中隨意打斷對方，既是不尊重對方的表現(xiàn)，也不能準(zhǔn)確理解對方談話的含義，不利于雙方的交流。每個(gè)人都有自己的想法，不能因?yàn)椴煌鈱Ψ降挠^點(diǎn)就冒然批評對方，應(yīng)冷靜聽完對方的話語再適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)。1.1.3傾聽的藝術(shù)14傾聽是一種情感活動(dòng)，也是一種能力，更是一種藝術(shù)。掌握傾聽的藝術(shù)需要從從小節(jié)做起，才能夠成功。③學(xué)會(huì)傾聽的技巧。

可以提高傾聽效率，更好地達(dá)到傾聽的目的。保持中立。談話中，在傾聽時(shí)要注意分辨說話者的意圖，不能匆忙下結(jié)論，最好保持中立的態(tài)度，這樣有助于客觀的分析和解決問題。匆忙下結(jié)論可能會(huì)誤會(huì)談話者的真正意圖，也可能因下錯(cuò)結(jié)論使自己尷尬，結(jié)果既幫不了別人，也會(huì)使自己不舒服。反應(yīng)式、積極式傾聽。交談時(shí)使用恰當(dāng)?shù)闹w語言和口頭語言，反應(yīng)式、積極式的來傾聽?？梢杂命c(diǎn)頭、微笑、上身前傾、眼神會(huì)意等肢體語言鼓勵(lì)對方，表達(dá)支持。也可以用是的、對的、明白、我同意你的看法等口頭語言表示接納、同意對方的觀點(diǎn)，使說話者受到鼓舞，敞開心扉的暢談。適時(shí)提問。交談中適時(shí)提問可以有效提高談話效率，避免冷場，更容易達(dá)到談話的目的。多采用開放性提問：怎樣、什么、為什么？給回答者多的思考和說話空間。少采用封閉性提問：是不是、對不對、行不行？否則會(huì)使談話者處于被動(dòng)地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性。交談的語言要求交談的禮儀交談的禁忌正確使用禮貌語1.2交談的技巧151.2交談的技巧16交談：

是人們?nèi)粘Ｉ缃簧畹幕拘问街唬ㄟ^交談（語言）們可以交流思想、溝通感情、建立聯(lián)系；通過交談人們能夠協(xié)調(diào)關(guān)系、消除隔閡；通過交談人們可以展現(xiàn)自己的才華、個(gè)人禮儀修養(yǎng)。1.2交談的技巧17知識(shí)拓展：副語言副語言是指不以人工創(chuàng)制的語言為符號(hào)，而以其他感官諸如視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等的感知為信息載體的符號(hào)系統(tǒng)。在人際傳播活動(dòng)中，人們并不只是運(yùn)用一種副語言符號(hào)，說話人的語氣口吻、面部的表情、肢體的動(dòng)作、器物的顏色、形狀、氣味等都可以出現(xiàn)。副語言行為通常以組合的方式出現(xiàn)。當(dāng)一個(gè)人憤怒時(shí)，他會(huì)橫眉怒目、咬牙切齒、緊握拳頭；當(dāng)一個(gè)人高興時(shí)，他會(huì)喜笑顏開、手舞足蹈；當(dāng)一個(gè)人悲憤時(shí)，他又會(huì)捶胸頓足……1.2交談的技巧18女兒:媽,你看到我的那件白色外套了嗎?媽媽:你的衣服在哪,你自己不知道?(反問1次)女兒:我找不到了,你快幫我找一下?。畹目谖牵寢?你都找不到,我能找到嗎?(反問2次)女兒:我放洗衣機(jī)里了，衣服是你洗的，就是你搞得我找不到的。(責(zé)備)媽媽:你還怪我?自己的事情自己不操心，只會(huì)張著嘴問。(矛盾激化)案例分享：：不愉快的交流案例反思明明只是為了找一件衣服,卻變成相互埋怨,不但問題沒有解決,還產(chǎn)生了新的爭端,引發(fā)了爭吵。其實(shí)換一種說話的方式就可以避免矛盾的產(chǎn)生。語言的有效性。避免被接受的話語等于白說，因而談話者首先要考慮的問題是語言的有效性。1.2.1交談的語言要求

19說話人的音色、音量、語氣會(huì)直接影響聽話人對話語的接受度。悅耳的聲音、清晰的語言，令人舒服的語氣無疑會(huì)吸引聽話者的注意力，從而增強(qiáng)語言的有效性。語言的時(shí)代感是確保語言有效性的基礎(chǔ)。與不同年齡的人交談，語言應(yīng)符合這個(gè)年齡層的時(shí)代特征。年輕人不能接受保守、呆板的陳詞濫調(diào)；年長者也對新型詞匯、網(wǎng)絡(luò)語言很反感，甚至完全聽不懂。了解不同年齡的人的語言習(xí)慣才能提高語言的有效性。講話時(shí)機(jī)是否合適，對方能否專心聽講，是否感興趣等，這些都是在講話前需要觀察、考慮的。人們寂寞時(shí)，會(huì)愿意與你聊天；心情沮喪時(shí)，會(huì)渴望得到你的安慰；陷入困境時(shí)會(huì)希望得到你的鼓勵(lì)；在生日、節(jié)假日時(shí)樂意得到你的祝福。語言的正確性。說話者保證語言的正確性既是對他人的尊重，也是自己誠信的保障。1.2.1交談的語言要求

20實(shí)事求是。任何人都不能接受空話、大話、假話?！把诙I鈴”、“狼來了”這些故事就是教育我們從小養(yǎng)成好習(xí)慣，說話一定要實(shí)事求是。用詞準(zhǔn)確。模棱兩可的話語，拐彎抹角的表達(dá)方式，會(huì)讓聽者不知所云。特別在服務(wù)中回答問題應(yīng)準(zhǔn)確，避免“好像······似乎······”這樣的回答。把握語境。在日常社交中，人們避免不了一些客套語、委婉語、玩笑語、戲謔語，甚至是善意的謊言。但使用這類語言要把握語境，學(xué)會(huì)區(qū)分場合，針對使用，否則容易引起誤會(huì)。區(qū)分場合。一般場合與正式場合、口頭表達(dá)與書面表達(dá)所使用的語言是不同的。介紹他人時(shí)一般場合可以使用簡稱，正式場合必須使用尊稱。與人面對面交談應(yīng)使用口頭語，如果用書面語與人交談就會(huì)顯得不自然。語言的情感性。人類是富于情感的高等動(dòng)物，在語言交流中自然會(huì)有情感交流。1.2.1交談的語言要求

21態(tài)度要誠懇。打招呼時(shí)要親切；表示祝賀時(shí)要熱情；說“謝謝！”時(shí)要誠懇；與人交談時(shí)要專一。注意細(xì)微的差別。博大精深、豐富多樣的語言中，有時(shí)一字之差，情感的表達(dá)就差之千里。你——“您”，請——“請上座”，用詞不同，表現(xiàn)了不同的禮遇。禮貌語的基本要求

無論是在日常社交中，還是在工作中，與人交流時(shí)語言的最基本要求就是做到五聲，杜絕四語。1、做到五聲：“問候聲”，“招呼聲”，“感謝聲”，“道歉聲”，“道別聲”。2、杜絕四語：“煩躁語”，“否定語”，“蔑視語”，“斗氣語”尊敬語：直接表達(dá)對客人尊敬的語言。例如：令尊，令堂，您請，您貴姓等等都是尊敬語。謙讓語：利用自謙來表達(dá)對客人的尊敬的語言。例如：免貴，家父，家母，鄙人等都是謙讓語。鄭重語：間接表達(dá)對客人的尊敬的語言。例如：久仰、久違、再見，請賜教、請雅正等都是鄭重語。1.2.2交談的禮儀22

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。學(xué)會(huì)使用禮貌語。禮儀的核心是尊敬，而其在語言上的體現(xiàn)就是學(xué)會(huì)使用禮貌語。言辭的禮貌性：尊敬語、謙讓語、鄭重語都體現(xiàn)了言辭的禮貌性。措辭的修飾性：直接表達(dá)不禮貌、不好聽，學(xué)會(huì)委婉語、征詢語、雅語的使用，體現(xiàn)措辭的修飾性。語言的生動(dòng)性：生動(dòng)幽默的語言使人輕松、愉快。讓幽默成為一種習(xí)慣。表達(dá)的靈活性：針對不同的性別、年齡、身份有不同的表達(dá)。例：你多大了？芳齡多少？請問您貴庚？您高壽？面對不同的年齡的人，不同的表達(dá)產(chǎn)生不同的效果。1.2.2交談的禮儀23

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。了解禮貌語言的特點(diǎn)。要用好禮貌語，就應(yīng)千先了解禮貌語的特點(diǎn)。1.2.2交談的禮儀24常用的“十字”禮貌語

“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”和“再見”是日常生活中人際交往所需、社會(huì)大力提倡的“十字”禮貌用語。隨著社會(huì)的進(jìn)步和文明程度的提高，這些最基本的禮貌用語日益被廣泛接受和使用。

特別是對于從事服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員來說，每天要與來自五湖四海的賓客做語言上的溝通和交流，學(xué)會(huì)正確使用“十字”禮貌用語，恰當(dāng)區(qū)分“十字”禮貌用語的語意、意境的意義非同一般。1.2.2交談的禮儀25“請”字的不同表達(dá)意義語調(diào)平穩(wěn)，會(huì)顯得客氣，滿載盛情；語調(diào)上升，并帶拖腔，便意味著滿不在乎，無可奈何；語調(diào)下降，語速短促，就會(huì)被理解是命令式的口氣，懷有敵意?；?dòng)小練習(xí)：1.2.2交談的禮儀26閱讀材料：

自古以來我們很忌諱“死”字,一般會(huì)借用其它的詞語委婉含蓄地來表達(dá)。

據(jù)調(diào)查，漢語中關(guān)于“死”的委婉語有上百種之多。

中國古代封建等級(jí)制度森嚴(yán)，對不同人的死有不同的稱法，《禮記·曲禮》記載：“天子死曰崩，諸侯死曰薨，大夫死曰卒，士死曰不祿，庶人死曰死”；僧尼去世的婉稱一般有“涅磐、圓寂”；道徒去世的婉稱有“遁化、羽化”；未成年去世稱:“夭折、夭亡”；年輕女子去世稱“香消玉碎、香消玉殞”等。為正義事業(yè)而亡稱之為“捐軀、犧牲、陣亡、就義"。委婉語：實(shí)質(zhì)上是禁忌語的變體，擔(dān)負(fù)著潤滑交際的任務(wù)。得體準(zhǔn)則：因時(shí)、因地、引人、因事靈活使用禮貌語，使有聲語言得體。說話人的儀表端莊整齊、儀態(tài)大方優(yōu)雅，服務(wù)人員動(dòng)作輕柔敏捷，都是形體語言得體的表現(xiàn)。大方準(zhǔn)則：說話者不能只從自己出發(fā)，忘記他人的需求。應(yīng)盡自己最大努力照顧到他人的情緒、利益，體現(xiàn)大方準(zhǔn)則。注意“小氣”的損失，重視“大方”的經(jīng)驗(yàn)。謙虛準(zhǔn)則：說話時(shí)用語謙虛是中國人的傳統(tǒng)，在別人面前爭強(qiáng)好勝、自認(rèn)高明、夸夸其談的方式都會(huì)令人反感。應(yīng)淡對夸贊，不卑不亢，虛心耐心，用詞恰當(dāng)。贊譽(yù)準(zhǔn)則：被人喜歡，受人贊譽(yù)，得人尊重，都是人的心里需求。學(xué)會(huì)真心誠意的贊美他人，注意贊美的方式和技巧，贊美時(shí)實(shí)在具體，合乎時(shí)宜，因人而異，雪中送炭。1.2.2交談的禮儀27

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。掌握禮貌語言的準(zhǔn)則。在社交中或是服務(wù)接待中，使用的語言應(yīng)符合禮貌語的準(zhǔn)則，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌。一致準(zhǔn)則：社交用語應(yīng)與他人想法、要求盡量保持一致。服務(wù)用語應(yīng)得到客人的認(rèn)同，爭取認(rèn)識(shí)上的一致，情感上的融洽。當(dāng)與客人訴求不能完全一致時(shí)，要做到求大同存小異，設(shè)身處地為客人著想。當(dāng)有矛盾產(chǎn)生時(shí)學(xué)會(huì)迂回誘導(dǎo)，以爭取最終溝通解決問題。熱情準(zhǔn)則：人與人相處時(shí)，情緒會(huì)互相影響，社交時(shí)只有對他人施以熱情情緒，才能獲得積極的回報(bào)。服務(wù)中，與客人對話要善于通過熱情的禮貌言行，以真情喚起真情，才能形成相互尊重、友好、信任的氛圍。同時(shí)，熱情也要有度，要掌握客人的情感和情緒特點(diǎn)，把握好語言的表達(dá)方式。1.2.2交談的禮儀28

說話得體才能受人喜愛、得人尊重，學(xué)會(huì)交談禮儀是現(xiàn)代社會(huì)提高精神文明的重要體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成使用禮貌語的良好習(xí)慣。掌握禮貌語言的準(zhǔn)則。在社交中或是服務(wù)接待中，使用的語言應(yīng)符合禮貌語的準(zhǔn)則，體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)，反映一個(gè)企業(yè)的精神面貌。1.2.2交談的禮儀29分組演練：言談的六個(gè)技巧1.表達(dá)情緒時(shí)，陳述+示弱>反問。

2.夸別人時(shí)，夸細(xì)節(jié)>籠統(tǒng)夸。

3.用回夸的方式巧妙延續(xù)話題。

4.給對方發(fā)言空間，避免自嗨。

5.不正面與別人的惡言惡語交鋒。

6.語言受限時(shí)，可以用行動(dòng)替代。1.2.3正確使用禮貌用語30①加強(qiáng)修養(yǎng)②針對使用③養(yǎng)成習(xí)慣由于禮貌語的語義及使用范圍各有不同，使用時(shí)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，針對使用，不可信手拈來，否則可能因用錯(cuò)對象或是場合而失禮。古人云：“誠于中則形于外，慧于心而秀于言。”養(yǎng)成良好的使用禮貌語習(xí)慣，戒除不禮貌的習(xí)慣和用語。與人交往時(shí)無需刻意提醒自己，自然能準(zhǔn)確、得體的使用禮貌語，使自己在社交中、工作中顯示魅力，展現(xiàn)良好的禮儀修養(yǎng)。心有所存才能口有所言。要說好禮貌語應(yīng)提高思想修養(yǎng)，注意儀表儀態(tài)，塑造表里如一的美好形象。避免格調(diào)不高、令人反感的話題。談話內(nèi)容一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題，不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。1.2.4交談的禁忌

31避免國家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的話題。年齡、體重、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰屬于個(gè)人隱私問題，不可好奇詢問。避免諷刺挖苦、捉弄非議他人的話題。有不同看法時(shí)要冷靜，不要?jiǎng)优?，不可失禮。不要不負(fù)責(zé)任的傳播小道消息，不要背后說三道四。特別不可對有殘疾的人士有傷害話語。任務(wù)二高鐵服務(wù)人員語言要求案例K352次始發(fā)成都東，終點(diǎn)上海南，途經(jīng)武漢。在武漢站換乘時(shí)，發(fā)生了一起乘客與乘務(wù)員之間的爭吵事件。乘務(wù)員：“往里走，快點(diǎn)往里走，塞在門口為哪樣？”乘客：“服務(wù)員同志，態(tài)度好一點(diǎn)嘛！”乘務(wù)員：“態(tài)度？態(tài)度幾塊錢一斤？！”乘客：“剛才我不是跟你說了嘛，前面的人走得慢。”乘務(wù)員：“我這不也在跟你說嗎，你嘰嘰歪歪什么呀？”案例導(dǎo)入33案例分析34案例分析與討論作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，禮貌用語，則是對旅客服務(wù)的基本態(tài)度。本案例中乘務(wù)人員居然還把態(tài)度跟金錢聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來的不僅是對乘客的不尊重，更重要的是也貶低了自己，以金錢來決定對客人態(tài)度的服務(wù)人員，是得不到別人的尊重的?？瓦\(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范客運(yùn)服務(wù)人員語言要求服務(wù)語言的禁忌2.高鐵服務(wù)人員語言要求2.1客運(yùn)服務(wù)人員語言要求36發(fā)音清晰客運(yùn)服務(wù)人員的發(fā)音應(yīng)當(dāng)做到普通話標(biāo)準(zhǔn)、自然、清晰。在較大的空間，和多人進(jìn)行講話時(shí)，聲音要有較強(qiáng)的力度。語調(diào)得體無論是哪一種語言對于各種句式都有語調(diào)規(guī)范。有些同樣的句子，用不同的語調(diào)處理，可表達(dá)不同的感情，收到不同的效果。例如：當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員被問到是否能完成一件比較困難的工作時(shí)，用中等速度適當(dāng)提高音量回答“我可以試試”，與用慢速輕聲回答“我大概可以試試”，給乘客的感覺就會(huì)大不一樣。前者聽上去充滿自信，而后者則感到缺乏信心。2.1客運(yùn)服務(wù)人員語言要求37音量適中服務(wù)旅客時(shí)的音量，以保持旅客能聽清為宜。適當(dāng)放低聲音雖會(huì)顯得順耳有禮，但不宜演變成喃喃低語，那是沒有職業(yè)化自信的表現(xiàn)，而嗓門太大太亮，則會(huì)騷擾環(huán)境，且有咄咄逼人之勢，理應(yīng)避免。語速適宜適宜的語速，并不是從頭到尾一成不變的速度和節(jié)奏，而是要根據(jù)內(nèi)容的重要性，及旅客注意力的情況合理地調(diào)節(jié)語速和節(jié)奏，切忌急迫的機(jī)關(guān)槍式語速。要顯得親切大方、典雅文靜，語速就不能過快。還應(yīng)該注意適時(shí)地進(jìn)行必要的停頓。這樣娓娓道來，才能給對方留下穩(wěn)重的印象，也為自己塑造了溫文爾雅得好形象。高鐵餐服員在售賣盒飯時(shí)面對猶豫不決、耽誤時(shí)間的客人高聲快速的說：“味道都差不多，你快隨便選一盒吧”，會(huì)讓客人覺得餐服員態(tài)度不好；如果親切慢速但又果斷拿起一盒說“您可以試試這個(gè)口味，大家都覺得好吃”，反而既能快速售賣盒飯也能得到客人的認(rèn)可。2.1客運(yùn)服務(wù)人員語言要求38慎用語氣詞、口頭語客運(yùn)服務(wù)人員還要警惕一個(gè)很容易破壞語言意境的壞習(xí)慣，過分使用語氣詞、口頭語。不要老是用“那么”、“就是說”等引起話題?；蛘?，在面對能聽懂中文的旅客表達(dá)中使用太多的“well”、“and”、“youknow”、“ok”及故作姿態(tài)的“yeah”等，這些口語化的英文不僅有礙于旅客的連貫理解，還容易引人生厭。52.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范39

在服務(wù)工作中，恰到好處地使用禮貌用語，可以表現(xiàn)出客運(yùn)服務(wù)人員的親切、友好、和藹與善意，還能夠傳達(dá)對旅客的尊重。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語，是對客運(yùn)服務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求。同時(shí)，也是客運(yùn)服務(wù)人員做好本職工作的基本前提之一。

根據(jù)特定的使用場合，客運(yùn)服務(wù)人員常用的禮貌用語可劃分為以下幾大類：2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范40問候用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向?qū)Ψ皆儐柊埠?、致以敬意，或者表示關(guān)切之意。問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡練又規(guī)范。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范41迎送用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向?qū)Ψ皆儐柊埠谩⒅乱跃匆?，或者表示關(guān)切之意。問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡練又規(guī)范。①歡迎用語又叫迎客語或迎賓語。常用的歡迎用語有“歡迎光臨”、“歡迎您的到來”、“見到您很高興”等。在使用歡迎用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且必要時(shí)還需同時(shí)向?qū)Ψ街鲃?dòng)施以見面禮，如點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范42迎送用語問候是人際交往中的重要環(huán)節(jié)。問候是向?qū)Ψ皆儐柊埠谩⒅乱跃匆?，或者表示關(guān)切之意。問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡練又規(guī)范。②送別用語又叫告別用語。常用的送別用語有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等。一定不要忘記使用送別用語，千萬不要在對方離去時(shí)默不作聲，留下遺憾。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范43致謝用語在人際交往中，使用感謝用語，意在表達(dá)自己的感激之意。運(yùn)用感謝用語，可以使自己的心意被他人所接受，而且也可以展示本人的修養(yǎng)，因?yàn)椤岸Y多人不怪”。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范44在工作中使用感謝語的五種時(shí)機(jī)

①獲得他人的幫助時(shí)

②贏得他人的理解時(shí)

③感到他人的善意時(shí)

④婉言謝絕時(shí)

⑤受到他人的贊美時(shí)。知識(shí)拓展2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范45①標(biāo)準(zhǔn)式請托用語主要就是一個(gè)“請"字。當(dāng)客運(yùn)服務(wù)人員向旅客提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，只要加上一個(gè)“請”字，往往很容易為對方所接受。如:“請稍候”、“請讓一下”等。請托用語請托用語，是請求他人幫助時(shí)，使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請托用語。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范46②求助式請托用語最常用的是:“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”，等等。它們往往是在向其他人提出某一方面的具體要求，如請人讓路、請人幫忙、打斷別人的交談、干擾他人做事時(shí)，才會(huì)被使用。請托用語請托用語，是請求他人幫助時(shí)，使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請托用語。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范47③組合式請托用語組合式請托：有些時(shí)候，服務(wù)人員在請求客人的時(shí)候，往往會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)式請托與求助式請托混合在一起使用，這就是組合式請托。例如，“請您幫一下忙”，“勞駕您把小桌板收一下”。請托用語請托用語，是請求他人幫助時(shí)，使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何客運(yùn)服務(wù)人員都免不了有求于人。不管是需要理解，還是尋求幫助，都需要誠懇地使用請托用語。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范48小貼士：要征詢用語有:“您需要幫助嗎?”、“您有什么事情嗎?”、“我能為您做點(diǎn)兒什么?”、“您不來一杯咖啡嗎?”等。這些話都表征詢，主動(dòng)關(guān)心別人，既熱情，又有禮貌。要幫助別人做些事，當(dāng)然是好事。但即使如此，也還是要征詢一下對方的意見，以免熱情過頭。征詢用語服務(wù)過程中，客運(yùn)服務(wù)人員需要以禮貌的語言向旅客進(jìn)行征詢。在進(jìn)行征詢時(shí)唯有使用必要的禮貌語言才會(huì)取得良好的反饋。52.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范49應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6客運(yùn)服務(wù)人員在使用應(yīng)答用語時(shí)，要做到:有問必答、靈活多變、熱情周到、盡力相助、不失恭敬。應(yīng)答用語主要有以下三種形式。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范50應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6①肯定式應(yīng)答用語它主要用來答復(fù)服務(wù)對象的請求。重要的是，一般不允許客運(yùn)服務(wù)人員對服務(wù)對象說“不”字，更不允許對其置之不理。這類應(yīng)答語主要有“好的”、“好的，我明白您的意思”、“很高興能為您服務(wù)”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范51應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6②謙恭式應(yīng)答用語當(dāng)旅客對被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對客運(yùn)服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答語進(jìn)行應(yīng)答。這類應(yīng)答用語主要有:“請不必客氣”、“這是我的榮幸”“這是我們應(yīng)當(dāng)做的”、“請多多指教”、“您過獎(jiǎng)了”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范52應(yīng)答用語應(yīng)答語，是指客運(yùn)服務(wù)人員在工作崗位上為旅客服務(wù)時(shí)，用來回應(yīng)旅客的招呼或者在答復(fù)其詢問時(shí)，所使用的專門用語。在客運(yùn)服務(wù)工作中，客運(yùn)服務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接反映他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。取得良好的反饋。6③諒解式應(yīng)答用語在旅客因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。比如:“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“不必不必”、“我不會(huì)介意的”等。2.2客運(yùn)人員服務(wù)語言規(guī)范53致歉用語在工作中，因種種原因而帶給他人不便，或妨礙、打擾對方時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員必須及時(shí)地向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的歉意。對于道歉語的使用，不要羞于啟齒，不論在誰面前，該道歉時(shí)就道款。一句道歉語就會(huì)化解可能出現(xiàn)的沖突。7小貼士：最常用的道歉語主要有:“抱歉”“對不起”、“請?jiān)彙?、“失禮了”、“不好意思了”、“很是慚愧”“真過意不去”等。①急躁②生硬③輕蔑是指客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。是指客運(yùn)服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時(shí)，語氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。是指客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價(jià)格再說”、“這又不是自由市場，還能還價(jià)？”等。2.3服務(wù)語言的禁忌542.3服務(wù)語言的禁忌55客運(yùn)服務(wù)人員在與服務(wù)對象交談時(shí)，語氣上顯得焦急、暴躁、激動(dòng)或者不耐煩。如:“抓緊時(shí)間”“快點(diǎn)，我還有別的事呢!”“走不走?”“你上不上?”等。急躁客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得輕狂、歧視、怠慢，傲慢或者失敬于人，如:“知道嗎？你”、“你看清價(jià)格再說”、“這又不是菜市場，還能還價(jià)？”等。輕蔑客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客交談時(shí)，語氣上顯得勉強(qiáng)、生冷、僵硬，或者不夠柔和。如:“著什么急?“不知道”“等著!”“你們家的東西，你這樣嗎?”等。生硬2.4情景模擬----使用服務(wù)語言處理顧客問題561.西安到鄭州的G1914列車上，10號(hào)車廂6排B座的旅客從洗手間回到座位時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己放在不桌板上的平板電腦丟失。請兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長、乘務(wù)員的角色來模擬處理本起事件。（1）乘務(wù)員和列車長各自敘述在發(fā)生旅客物品丟失后的應(yīng)急處理流程。（2）如乘客確認(rèn)平板電腦是在乘車期間被盜，處理流程是否與上述一致，如不一致應(yīng)如何處理。2.旅客小王丟失平板電腦，列車長和車廂乘務(wù)員按規(guī)定幫其尋找未果，小王不滿，認(rèn)為列車長和乘務(wù)員處理態(tài)度不積極，故向車廂乘務(wù)員索要留言簿。請兩名同學(xué)分別擔(dān)任列車長、乘務(wù)員的角色來模擬處理該事件。情景介紹角色模擬一角色模擬二任務(wù)三各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用與旅客交談的方式各崗位服務(wù)用語3.各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語3.各崗位客運(yùn)人員服務(wù)用語模擬艙實(shí)訓(xùn)相關(guān)準(zhǔn)備：（全員著職業(yè)裝）（1）資料準(zhǔn)備：教師提前準(zhǔn)備8個(gè)乘務(wù)服務(wù)崗位服務(wù)用語的硬紙小卡片；（2）分組準(zhǔn)備：將全班分成8個(gè)小組，每小組對應(yīng)1個(gè)崗位。情景演練：各小組自行進(jìn)行服務(wù)用語情景設(shè)計(jì)與表達(dá)練習(xí)；教師從旁觀察，做好記錄。教師點(diǎn)評：針對每個(gè)小組的情景演練情況，教師逐一進(jìn)行評價(jià)。歸納總結(jié)：通過學(xué)生情景演練自學(xué)的整體情況，教師進(jìn)行總結(jié)，歸納。3.1各崗位服務(wù)用語60迎賓服務(wù)崗①旅客進(jìn)站時(shí)a.您好，歡迎光臨或歡迎到本站乘車。b.新年或過年時(shí)：新年好、春節(jié)好、節(jié)日快樂。②巡視服務(wù)時(shí)a.請到售票窗口購票、請到退票窗口辦理退票手續(xù)。b.請到X號(hào)門檢票乘車。c.您需要幫助嗎？d.請跟我來。e.請慢走、您慢走。3.1各崗位服務(wù)用語61售票服務(wù)崗①旅客購票時(shí)a.您好，請問到哪里？b.您需要的是，今天（或*月*日）*點(diǎn)*分開往***的*張車票，票價(jià)**元。c.收您***元，找您**元，請當(dāng)面點(diǎn)清。d.請拿好車票。 e.請到*號(hào)門檢票乘車。f.對不起，本站沒有直達(dá)***的列車，您可以到***站乘車或在本站購買*時(shí)*分開往***的列車，下車后再轉(zhuǎn)車。g.對不起，該班次車票已售完，您可買*點(diǎn)*分的車票。h.您的孩子已超過免票（半票）規(guī)定，請購買半票（全票）。②旅客退票時(shí)a.您好，退票需要收10（20）%的手續(xù)費(fèi)，您確定退票嗎？b.原票價(jià)***元，扣除手續(xù)費(fèi)**元，退**元，請拿好（錢）。c.歡迎下次再來本站乘車。3.1各崗位服務(wù)用語62候車服務(wù)崗①提醒旅客安全、文明候車時(shí)a.請保管好您的隨身物品。b.請不要把行李放在過道上。c.對不起，您的行李超過免費(fèi)攜帶規(guī)定（尺寸或重量），請辦理托運(yùn)手續(xù)。d.請看管好您的孩子。e.請到吸煙區(qū)抽煙。f.請不要隨地吐痰，請不要亂扔果皮。g.請不要躺在椅子上。3.1各崗位服務(wù)用語63候車服務(wù)崗②征求旅客意見時(shí)a.請對我們的服務(wù)多提寶貴意見。b.您提的建議很好，謝謝您。c.請?jiān)?，由于我們的失誤，給您添麻煩了，我們一定改進(jìn)。3.1各崗位服務(wù)用語64寄存服務(wù)崗①旅客寄存行李時(shí)a.您好，寄存行李每件每天收*元，請?jiān)?點(diǎn)*分前提取。b.請問，您的行李內(nèi)有易碎品嗎？c.您的行李內(nèi)有貴重物品嗎？d.對不起，按規(guī)定，貴重物品需要自己保管，不能辦理寄存，請理解。e.對不起，請打開您的行李箱，我們需要進(jìn)行安全檢查，謝謝合作。f.請保管好寄存憑證，憑證提取行李。3.1各崗位服務(wù)用語65寄存服務(wù)崗②旅客提取行李時(shí)a.您好，請出示您的寄存憑證。b.這是您的行李，請清點(diǎn)。請拿好，慢走。3.1各崗位服務(wù)用語66安檢服務(wù)崗①引導(dǎo)員服務(wù)用語a.（用手指著行包安全檢查設(shè)備的進(jìn)口）請把行包放上。b.為了您的安全，請接受行包安全檢查。c.對不起，手提包也需要檢查。②安檢員服務(wù)用語a.請打開您的行包，接受安全檢查。b.您好，您的***（物品）按規(guī)定不能攜帶乘車，您可以拿回去，或者由我站代保管，等您回來后再取回，您也可選擇放棄該物品；您攜帶的危險(xiǎn)品應(yīng)交公安部門處置，請予配合。c.您好，這是我站代保管的憑證，請您在一個(gè)月內(nèi)取回。d.（沒有禁帶品時(shí)）謝謝您的配合，祝您旅途愉快。3.1各崗位服務(wù)用語67電話咨詢崗①接聽旅客咨詢電話時(shí)a.您好，***鐵路局集團(tuán)公司***號(hào)為您服務(wù)。b.您好，***鐵路局集團(tuán)公司。②接聽電話后旅客無應(yīng)答時(shí)您好，***鐵路局集團(tuán)公司。（兩次），對不起，聽不到您的聲音，請您稍后再撥。3.1各崗位服務(wù)用語68電話咨詢崗③應(yīng)答旅客電話中所咨詢業(yè)務(wù)問題時(shí)a.好的，請稍等，我馬上為您查詢（或處理）。（在查詢過程中有意識(shí)地將旅客咨詢的問題進(jìn)行重復(fù)）。b.（如因客觀原因查詢工作進(jìn)行緩慢時(shí)）對不起！請您久等了。您所需要的班次情況我正在為你查詢。c.對不起！由于線路原因，暫時(shí)不能為您查詢。請您15分鐘后再撥。如果方便的話，請留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。3.1各崗位服務(wù)用語69電話咨詢崗④旅客所需服務(wù)或投訴為其他單位時(shí)a.您好，您剛才講的屬于***單位，我現(xiàn)在告訴您他們的電話，您可以直接與他們聯(lián)系。b.您也可以留下聯(lián)系電話，我們會(huì)告知***單位給您去電。3.1各崗位服務(wù)用語70電話咨詢崗⑤接到旅客投訴電話時(shí)a.您好，您所反映的情況已經(jīng)記錄下來，我們會(huì)盡快核實(shí)，方便的話請您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)在*天內(nèi)給您答復(fù)。b.我給您的講解不知您是否滿意，如果不滿意，您還可撥打我公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話*******。c.謝謝您對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。d.歡迎您再次撥打我們的電話，再見。的話，請留下您的聯(lián)系電話，故障排除后，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。3.1各崗位服務(wù)用語71檢票服務(wù)崗①提醒旅客檢票時(shí)旅客朋友們，你們好！*點(diǎn)*分開往**方向的列車，馬上開始檢票了，請拿好您的隨身物品，到*號(hào)門依次排隊(duì)等候檢票。②辦理旅客檢票時(shí)a.旅客們，你們好！*點(diǎn)*分開往**方向的列車，現(xiàn)在開始檢票，請到*號(hào)門檢票上車。b.對不起，您乘坐的不是這趟列車，請?jiān)谧紊闲菹?，注意我們的廣播。c.先生/女士：您好！請您出示一下您的車票，謝謝！。3.1各崗位服務(wù)用語72檢票服務(wù)崗③催促旅客檢票時(shí)旅客朋友們，你們好！*點(diǎn)*分開往**方向的列車，馬上就要開車了，請還沒有上車的旅客趕快到**號(hào)門檢票上車。④發(fā)車前安全喊話 a.旅客朋友們：你們好！歡迎您乘坐本次列車。本次列車是*點(diǎn)*分開往**方向，沿途?？?*、**站，請旅客們核對自己的車票，以免乘錯(cuò)車。b.旅游朋友們：你們好！為了行車安全，動(dòng)車全程禁止吸煙，行包中嚴(yán)禁夾帶危險(xiǎn)品和禁帶品，謝謝合作。祝您旅途愉快，一路平安。3.1各崗位服務(wù)用語73乘務(wù)員服務(wù)崗①常用語a.乘客們，你們好!本次列車始發(fā)站為XX站，發(fā)車時(shí)間為XX時(shí)間，終點(diǎn)站為XX站，抵達(dá)時(shí)間為XX時(shí)間。b.上車的旅客請往里走，請保管好自已的行李物品。為了您和他人的安全，大件行李、鐵器、銳器、易碎品、桿狀物品及重物請擺放到大件行李擺放處。c.為了保持車廂整潔，請不要將瓜、果、殼扔在車內(nèi)，車上備有垃圾桶。d.為了您和他人的健康，車廂內(nèi)請不要吸煙，謝謝合作。e.女士/先生！您好，如果您需要接取熱水，請到列車連接處電茶爐，按紅色按鈕取水，注意安全，不要接的過滿，蓋好您的杯蓋。3.1各崗位服務(wù)用語74乘務(wù)員服務(wù)崗②必用語a.乘客們，你們好，我是XX車乘務(wù)員，歡迎乘坐XX次列車。b.您好，請出示您的身份證及車票，謝謝；謝謝，請收好。c.女士/先生,對不起，根據(jù)鐵路規(guī)章，您需要補(bǔ)交票款/差價(jià)/攜帶品運(yùn)費(fèi)。謝謝您的配合。女士/先生，請出示您的車票，如果您沒有來得及買票，可以辦理補(bǔ)票手續(xù)。d.XX站馬上就要到了，有下車的乘客，請做好下車準(zhǔn)備，隨身攜帶的行李、物品請不要遺忘在車上。e.列車靠站，注意安全，請不要擁擠，先下車，后上車。f.XX站到了，請下車，開門請當(dāng)心，歡迎再次乘坐。g.各位乘客你們好，下站是本次列車的終點(diǎn)站，感謝大家一路上對我們工作的支持與配合，歡迎您下次乘坐。3.2各崗位服務(wù)用語75客運(yùn)服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)禮貌用語“您好，您照相時(shí)不要靠近車體，請注意安全。謝謝您的配合?！薄翱瓦\(yùn)員（客運(yùn)值班員）您好，6號(hào)車廂外有旅客照相，請協(xié)助我做好安全提示，謝謝?！薄澳?，請不要接水過滿，以免燙傷?！薄澳茫?guī)湍铀?。”知識(shí)拓展基本要求：①與旅客交談時(shí)，要面對對方，保持適當(dāng)距離(45-100cm)。③目光要注視對方的眼睛，以示尊敬。要注意聽取對方的談話，不可東張西望。④口齒清楚、語氣溫和、用詞文雅、簡捷適中、誠懇態(tài)度，給對方以體貼信賴感。3.2與旅客交談的方式76②站姿端正，可采取稍彎腰或下蹲等動(dòng)作來調(diào)節(jié)身體的姿態(tài)和高度?；疽螅孩萑绻坏靡研枰驍嗦每驼f話時(shí)，應(yīng)等對方講完一句話后，先說“對不起”，再進(jìn)行說明。⑦為旅客發(fā)送物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹名稱，嚴(yán)格遵循發(fā)放原則:先左后右、先里后外、先賓后主、先女后男。⑧對旅客提出的合理要求，應(yīng)盡量滿足，不能做到時(shí)，應(yīng)耐心解釋。3.2與旅客交談的方式77⑥無意碰撞或影響了旅客，應(yīng)表示歉意，取得對方基本要求：⑨應(yīng)允旅客的事情，一定要落實(shí)，要言而有信。3.2與旅客交談的方式78⑩不打聽旅客的隱私，特別是旅客的年齡、薪金收人、衣飾價(jià)格等。有助于表現(xiàn)專業(yè)形象的說話方式3.2與旅客交談的方式79聲音柔和而清晰并具有親和感；語言簡單明了；語速快慢適當(dāng)；音量高低適中；說話時(shí)不做其他事情；特殊情況下可使用方言。不應(yīng)有的說話方式3.2與旅客交談的方式80a.語言平淡，氣氛沉悶；使用過于專業(yè)的術(shù)語；使用責(zé)怪的口吻甚至粗魯?shù)恼Z言。b.隨意打斷旅客的說話；表現(xiàn)出厭煩的情緒和神色；邊走邊講或不斷地看手表；手放在口袋里或雙臂抱在胸前手扶著座椅靠背或坐在扶手上。c.談?wù)撆c工作無關(guān)的事情；與旅客嬉笑玩鬧，對旅客評頭論足。a.講好普通話：避免方言土話、行話。b.語言要準(zhǔn)確：避免道聽途說，沒有依據(jù)。c.語言要文明：杜絕臟話和不文明用語。應(yīng)有的說話方式感謝觀看THANKYOU81項(xiàng)目七高鐵站車服務(wù)禮儀鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)禮儀任務(wù)任務(wù)一動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

2015年元月，旅客王先生夫婦乘坐高鐵從北京去往上海。在途中，王夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。但當(dāng)乘務(wù)員將咖啡端到王夫人面前時(shí)，發(fā)現(xiàn)夫婦二人均已睡著，且王夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上以取暖，她就把咖啡放在小桌板上。當(dāng)王夫人醒來時(shí)，一不小心將熱咖啡打翻在其貂絨大衣上。事后得知，該貂絨大衣非常昂貴，目前市場價(jià)值在20000元以上。始發(fā)后，王先生立即打電話投訴，并提出如無法恢復(fù)到原樣，就要求賠償。案例分析

乘務(wù)員什么地方做的不妥？服務(wù)方式服務(wù)無小事動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)要求有些小事可能旅客并不在乎,有些需求可能連旅客本人都沒有意識(shí)到，但如果客運(yùn)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅能給旅客帶來更多的滿意、更大的驚喜，而且企業(yè)贏利的期望，員工自身發(fā)展的期望也都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。因而在客運(yùn)服務(wù)中就應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。主動(dòng)服務(wù)關(guān)愛服務(wù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)延伸服務(wù)一站式服務(wù)超值服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)車廂服務(wù)禮儀迎送乘客服務(wù)禮儀動(dòng)車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀①乘客上、下車時(shí)②上、下車乘客較擁擠時(shí)③當(dāng)遇到老年乘客或行動(dòng)不便或行李較多的乘客時(shí)①引導(dǎo)乘客入座禮儀②送水服務(wù)禮儀③提醒服務(wù)禮儀a.提醒乘客下車

b.提醒乘客不要抽煙④驗(yàn)票補(bǔ)票服務(wù)禮儀乘務(wù)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)乘務(wù)人員的禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)注任務(wù)二鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀案例導(dǎo)入

成都東站地處成都市東南部，是西部規(guī)模最大的火車站。在這里，有這樣一群普通的鐵路客運(yùn)工作者，她們兢兢業(yè)業(yè)堅(jiān)守每一天、踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事，在自己的工作崗位上無私奉獻(xiàn)，用微笑服務(wù)每一名旅客，用微笑感染身邊的每一位同事，這就是成都東站“游佳服務(wù)崗”。

2015年10月的一天，中國青年網(wǎng)記者來到成都東站，采訪了“游佳服務(wù)崗”中的游佳。整個(gè)采訪都是在她工作的空隙間進(jìn)行的，在采訪過程中，游佳的對講機(jī)和服務(wù)崗的電話響個(gè)不停，游佳告訴記者：“一天下來，和同事一起電話就要接打1000來個(gè)?！?/p>

談起“游佳服務(wù)崗”的日常工作，游佳向記者介紹說，“成都東站內(nèi)有14個(gè)站臺(tái)面以及5.7萬平方米的候車大廳，姐妹們每天在東站候車大廳和站臺(tái)不停的穿梭?！泵刻?、7個(gè)小時(shí)不停的走動(dòng)，她們?nèi)缤粋€(gè)移動(dòng)的服務(wù)臺(tái)，走到哪里，就會(huì)把熱情和微笑帶到哪里。她們經(jīng)常要加班加點(diǎn)，特別是暑運(yùn)、春運(yùn)和多個(gè)小長假客流高峰期，她們更是早來晚走，有時(shí)連續(xù)幾天都沒有休息時(shí)間。案例分析

鐵路客運(yùn)服務(wù)員辛苦工作的意義。車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的意義車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求鐵路車站客運(yùn)服務(wù)概述1）售票服務(wù)禮儀規(guī)范2）安檢服務(wù)禮儀規(guī)范3）問訊處服務(wù)禮儀規(guī)范4）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范5）貴賓室服務(wù)禮儀規(guī)范6）檢票服務(wù)禮儀規(guī)范7）站臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范8）出站口服務(wù)禮儀規(guī)范鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范任務(wù)三動(dòng)車組列車餐飲服務(wù)禮儀乘務(wù)員儀容儀表要求乘務(wù)員服務(wù)規(guī)范頭發(fā)——男/女面部指甲妝容著裝飾品職務(wù)標(biāo)志立崗問候引領(lǐng)就座普通話出站時(shí)注目禮STEP01STEP02STEP03STEP04旅客上車前列車開車后折返作業(yè)列車終到前乘服員作業(yè)流程STEP05列車終到①學(xué)習(xí)與考核，出乘會(huì)，整理儀容儀表、備品②赴站，私人物品入箱，右手拉箱，列隊(duì)進(jìn)站，站臺(tái)交接，準(zhǔn)備立崗③列車進(jìn)站注目禮，餐車準(zhǔn)備工作①立崗②移動(dòng)售賣③供應(yīng)餐食④恢復(fù)衛(wèi)生⑤中途站①衛(wèi)生整容②協(xié)助核賬③登記、交接④檢查蛇擺⑤異地補(bǔ)貨①清潔衛(wèi)生②協(xié)助清貨③備品打包④檢查設(shè)備安全⑤提醒告別①立崗②垃圾投放③協(xié)助移交④集體退乘⑤總結(jié)工作案例導(dǎo)入舌尖上的高鐵

在長三角乘高鐵，途經(jīng)千島湖站，可以點(diǎn)上一份熱氣騰騰的魚頭湯、花豬肉；在衢州站，名震江湖的“三頭一掌”送到座位。湖州站也推出了地方特色互聯(lián)網(wǎng)熱鏈訂餐服務(wù)，主打以石筍、銀魚等當(dāng)?shù)厥巢呐胫频奶厣朗常瑑r(jià)格從35元到90元不等。通過12306App提前一小時(shí)下單，旅客不用下車就可以品嘗到地道的“湖州味”。此次，湖州站的站前廣場開了一個(gè)100平方米的堂食餐廳，不僅可以用于為高鐵乘客供餐，還可以直接對外銷售。餐食加工點(diǎn)的供餐時(shí)間從早上10點(diǎn)到晚上7點(diǎn)，覆蓋午餐和晚餐時(shí)間段，高鐵熱鏈供餐能力日均1000至1500份。高鐵熱鏈供餐并不是個(gè)新鮮事物，起初旅客通過互聯(lián)網(wǎng)訂餐只能選擇高鐵站內(nèi)的幾個(gè)商家，而且多為快餐。2019年末起，長三角高鐵自主餐飲品牌“華東印記”陸續(xù)在南京南站、合肥南站、嘉興南站和金華站開設(shè)自主品牌餐廳，專做熱鏈供餐，美食博主的好評也讓列車上的鹽水鴨套餐火了一把。

高鐵熱鏈供餐想要有更廣泛的受眾和傳播效果，品牌的打造至關(guān)重要。長三角鐵路部門的做法，是與各地政府合作，采取“舌尖上的高鐵”這一鐵路部門的高鐵餐飲特色服務(wù)品牌與當(dāng)?shù)卣扑]的餐飲品牌相疊加，形成雙品牌運(yùn)作模式。千島湖的當(dāng)?shù)仄放剖恰棒~悅千島”，衢州是農(nóng)產(chǎn)品區(qū)域公用品牌“三衢味”，湖州則是“百魚宴”。本地有影響力的品牌可以在品質(zhì)和安全上背書，也更加被當(dāng)?shù)孛癖娝熘驼J(rèn)可。案例分析高鐵乘服員不僅要學(xué)習(xí)工作流程，也應(yīng)該熟知餐飲知識(shí)。中餐文化簡述

中國傳統(tǒng)餐飲文化歷史悠久，菜肴在烹飪中有許多流派。在清代形成魯、川、粵、蘇四大菜系，后來，閩、浙、湘、徽等地方菜也逐漸出名，于是形成了中國的“八大菜系”，即魯菜、川菜、粵菜、江蘇菜、閩菜、浙江菜、湘菜、徽菜。

中餐的烹調(diào)方法，流傳至今，主要有炒（爆、熘）、燒（燜、煨、燴、鹵）、煎（溻、貼）、炸（烹）、煮（汆、燉、煲）、蒸、烤（腌、熏、風(fēng)干）、涼拌、淋等烹飪方式。各地烹飪方法不同，形成了不同的菜肴特色。中餐擺臺(tái)禮儀①席位的安排：

家宴首席為輩分最高的長者，末席為最低者，遵循“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。

宴請賓客時(shí)則正對大門的為宴請主人，依次按以右為上、近主人為上，尊重賓客意愿的原則安排。

如果為多桌宴，桌與桌間的排列講究首席居前居中，近主席臺(tái)為上，遠(yuǎn)離門為上，以右為上原則，根據(jù)主客身份、地位，親疏來坐。餐具的擺放

中餐的餐具包括筷、杯、碗、碟、匙等，中餐正式宴請餐具擺臺(tái)要求嚴(yán)格。杯子放在菜盤上方，從左至右，由高到低放置水杯、紅酒杯、白酒杯等。筷子與湯匙可放在專用座子上或放在紙?zhí)字?。公用的筷子和湯匙最好放在專用的座子上。①出菜順序②斟酒上菜③席間服務(wù)斟酒從賓客右側(cè)進(jìn)行，先主賓，后主人，先女賓，后男賓。酒斟八分，不可過滿。及時(shí)為客人添加酒水。上菜應(yīng)從主人對面席位的左側(cè)上；上單份菜、配菜和小吃先賓后主。上一道菜要報(bào)一道菜名，分餐食品要先將整盤菜展示給客人看后方可分餐。撤盤時(shí)須先經(jīng)主人同意。開胃菜主菜點(diǎn)心倒茶為客人主動(dòng)推銷特色菜及時(shí)拆換骨碟中餐服務(wù)禮儀西餐文化簡述西餐的準(zhǔn)確稱呼應(yīng)為歐洲美食，或歐式餐飲。西餐的主要特點(diǎn)是主料突出，形色美觀，口味鮮美，營養(yǎng)豐富，供應(yīng)方便等。正規(guī)西菜而言應(yīng)包括了餐湯、前菜、主菜、餐后甜品及飲品。西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式，地中海等多種不同風(fēng)格的菜肴。西餐一般以刀叉為餐具，以面包為主食，多以長形桌臺(tái)為臺(tái)形。西餐擺臺(tái)禮儀席位的安排（1）同一桌上席位高低以近主人為上、以右為上、男女交叉安排為基本要求。（2）舉行兩桌以上的西式宴會(huì)，各桌均應(yīng)有第一主人，主人及賓客的位置應(yīng)與主桌的位置相同。西餐擺臺(tái)禮儀餐具的擺放（1）擺放食盤和湯盤，左邊放叉，右邊放刀，食盤上方放匙，再上方為酒杯，從左到右，由小到大，一字排開。（2）匙的左方是面包碟，右方是黃油碟。（3）餐巾放在湯盤上或折好餐巾花放在水杯里。

①點(diǎn)菜與配酒②上菜順序③席間服務(wù)西餐服務(wù)禮儀頭盤湯副菜主菜蔬菜類菜肴甜品咖啡

儀表言談舉止臺(tái)面服務(wù)清潔服務(wù)結(jié)賬服務(wù)送客服務(wù)謝謝THANKYOU項(xiàng)目八

主要客源國禮俗①②③④⑥⑤⑨⑧⑦小組討論SomeTitleHere（1）多媒體投影上老師展示出來的圖片分別代表哪些國家？分別又屬于哪個(gè)洲？（2）這些國家的社交禮儀有哪些？

歐洲客源國禮俗亞洲客源國禮俗美洲及大洋洲客源國禮俗任務(wù)任務(wù)一亞洲客源國禮俗韓國日本泰國亞洲客源國禮俗Asia案例導(dǎo)入：

國內(nèi)某家旅行社，有一次接待日本旅行團(tuán)。在旅行結(jié)束之時(shí)，他們準(zhǔn)備送每人一件小禮品?？紤]到中國絲織品聞名于世，于是，該旅行社訂購了一批蘇州制作的純絲手帕，在精致的木質(zhì)盒子里放著四塊手帕，每塊手帕上分別繡著代表春夏秋冬四季的圖案，十分美觀大方，旅行社想這樣的禮品會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，來到機(jī)場送行，為每一位游客送上包裝甚好的手帕作為禮品。出乎意料的是，看到禮物的日本游客一片嘩然，議論紛紛，顯出很不高興的樣子。他們有的人還特別拿出一條繡著荷花圖案的手帕，表現(xiàn)極為氣憤。送行的旅游接待人員感到非常詫異，一向彬彬有禮的日本客人怎么會(huì)有這么激烈的反應(yīng)？好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。社交禮儀餐飲禮儀主要禁忌日本社交禮儀SomeTitleHere

日本人總的特點(diǎn)是勤勞、守信，他們重禮貌，彬彬有禮，遵守時(shí)間，工作和生活節(jié)奏快，集體榮譽(yù)感強(qiáng)。

鞠躬禮是日本人的傳統(tǒng)禮節(jié)。在日常交往中，初次見面時(shí)要鞠躬、脫帽、眼睛向下，鞠躬時(shí)腰的幅度有大有小，一般在30-45度之間。但在日常生活和國際交往中，一般是互相握手問好。

見面時(shí)的禮貌語常說“拜托您了”、“請多關(guān)照”等話。日本人對坐姿很有講究。在“榻榻米”上，正規(guī)的坐法叫“正座”，即雙膝并攏跪地，臀部壓在腳跟。較輕松的坐法，男性為盤腿坐，女性為橫坐，即雙腿稍許橫向，身體不壓住雙腳。

日本人拜訪他人時(shí)一般避開清晨、深夜及用餐等時(shí)間。在進(jìn)日本式房屋時(shí)，要先脫鞋，脫下的鞋要整齊放好，鞋尖向著房間門的方向。日本人注意穿著，在正式場合一般穿禮服。和服是日本傳統(tǒng)的民族服裝，多在出席隆重的社交場合或節(jié)慶時(shí)穿著。日本餐飲禮儀1、在用餐之前和之后都要高聲表達(dá)兩種感受，在用餐之前要說“Itadakimasu”(我要開始用餐了);在用餐后要說“go-chiso-samadeshita(謝謝您的款待)”，是對食物和主人的一種尊重和敬意。2、日本人在吃飯時(shí)使用尖頭筷子來食用。3、傳統(tǒng)的日式食物都是分裝在幾個(gè)小碟子里，在吃的時(shí)候要按順序吃每道菜肴，而不是集中吃光同一道菜肴。4、在分享同一盤菜肴時(shí)，吃之前要把自己所需的菜肴夾到自己的餐盤里食用。5、吃飯或喝湯時(shí)，習(xí)慣把碗端起來，以防止食物掉下來。日本餐飲禮儀6、剔牙時(shí)，請要用手遮住口。7、在餐桌上應(yīng)盡量避免摳鼻子、咳嗽、打噴嚏、打嗝。8、用餐時(shí)不要說關(guān)于洗手間的事情。9、餐盤中的食物要盡量吃完。10、口內(nèi)有食物的時(shí)候不要說話。11、吃進(jìn)口的東西不能吐出來。12、用餐后，把使用過的餐具放回原位置。13、在餐桌上要注意照顧身旁的人，尤其是女士或年齡較大的長者。14、在高級(jí)壽司店用餐，請不要用太濃重的香水，更不要在店內(nèi)吸煙。日本SomeTitleHere主要禁忌日本1.顏色禁忌：日本人不喜歡紫色，認(rèn)為這是悲傷的色調(diào)；最忌諱綠色，認(rèn)為是不祥之色。他們忌4、9等數(shù)字；所以日本人醫(yī)院里沒有“4”號(hào)病房和病床；2.飲食禁忌：忌諱用餐過程中整理自己的衣服或用手撫摸、整理頭發(fā)，因?yàn)檫@是不衛(wèi)生和不禮貌的舉止；日本人一般不吃肥肉和豬肉臟；也有人不吃羊肉和鴨子；3.送花禁忌：忌諱贈(zèng)送或擺設(shè)荷花，在探望病人時(shí)忌用山茶花、仙客來及淡黃色和白顏色的花，他們對菊花或裝飾花圖案的東西有戒心，因?yàn)樗腔适壹彝サ臉?biāo)志，一般不敢也不能接受這種禮物或者禮遇。SomeTitleHere

國內(nèi)某家旅行社，有一次接待日本旅行團(tuán)。在旅行結(jié)束之時(shí)，他們準(zhǔn)備送每人一件小禮品。考慮到中國絲織品聞名于世，于是，該旅行社訂購了一批蘇州制作的純絲手帕，在精致的木質(zhì)盒子里放著四塊手帕，每塊手帕上分別繡著代表春夏秋冬四季的圖案，十分美觀大方，旅行社想這樣的禮品會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，來到機(jī)場送行，為每一位游客送上包裝甚好的手帕作為禮品。出乎意料的是，看到禮物的日本游客一片嘩然，議論紛紛，顯出很不高興的樣子。他們有的人還特別拿出一條繡著荷花圖案的手帕，表現(xiàn)極為氣憤。送行的旅游接待人員感到非常詫異，一向彬彬有禮的日本客人怎么會(huì)有這么激烈的反應(yīng)？好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。[分析]

首先，在日本，數(shù)字“4”的發(fā)音和“死”相同，故在贈(zèng)送禮品時(shí)，切勿贈(zèng)送數(shù)字為“4”的禮物，否則會(huì)產(chǎn)生誤會(huì)，產(chǎn)生矛盾。而某些日本游客特意指著那條繡有荷花圖案的手帕，是因?yàn)楹苫ㄔ谥袊浅鑫勰喽蝗镜南笳?，但是在日本卻是妖花。本案例告訴我們：旅游接待與交際場合，要了解并尊重外國人的風(fēng)俗習(xí)慣，這樣既對他們表示尊重，也不失禮節(jié)。案例總結(jié)社交禮儀餐飲禮儀主要禁忌

韓國社交禮儀SomeTitleHere韓國禮儀1：拜訪禮儀必須預(yù)先約定。韓國人很重視交往中的接待，宴請一般在飯店或酒吧舉行，夫人很少在場。禮儀2：被邀請到家吃飯或赴宴拜訪韓國家庭時(shí)要帶禮物，并用雙手奉上。敬酒時(shí)，要鞠躬致祝辭，要一連三杯，敬完酒后再鞠個(gè)躬才能離開。不要隨便參觀主人房間。

韓國素有“禮儀之國”的稱號(hào)，韓國人十分重視禮儀道德的培養(yǎng)，尊敬長輩是韓國民族恪守的傳統(tǒng)禮儀。社交禮儀SomeTitleHere韓國禮儀3：見面禮節(jié)見面時(shí)，韓國傳統(tǒng)禮節(jié)是鞠躬，而且要45度。男人之間見面互相鞠躬并握手。鞠躬禮節(jié)一般在生意人中不使用。和韓國官員打交道可以握手或點(diǎn)一下頭。女人一般不與人握手。禮儀4：送禮禮儀雙手接禮物，不會(huì)當(dāng)著客人的面打開。不宜送外國香煙給韓國友人。酒是送韓國男人最好的禮品，但不能送酒給婦女。在贈(zèng)送韓國人禮品應(yīng)注意（韓國男性多喜歡名牌紡織品、領(lǐng)帶、打火機(jī)、電動(dòng)剃須刀等；女性喜歡化妝品、提包、手套、圍巾類物品和廚房里用的調(diào)料；孩子則喜歡食品）韓國人早、晚向父母問安，吃飯時(shí)應(yīng)先為老人或長輩盛飯上菜，老人開始就餐后，其他人才可動(dòng)筷子。父母外出回來，子女要迎接。乘車時(shí)，要讓位給老年人。晚輩、下級(jí)走路時(shí)遇到長輩或上級(jí)，應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁，讓其先行。長者進(jìn)屋時(shí)都要起立，和長者談話要摘去墨鏡，與長者同坐時(shí)要端正坐姿。社交禮儀韓國禮儀5：尊重長輩晚輩遇到長輩應(yīng)鞠躬、問候，站在一旁。長者進(jìn)屋時(shí)都要起立，問其高壽。和長者談話時(shí)要摘去墨鏡。與年長者同坐時(shí)，坐姿要端正。餐飲禮儀按年齡輩份依次就座。坐姿：在炕上吃飯時(shí)，男人盤腿而坐，女人右膝支立--這種坐法只限于穿韓服時(shí)使用。餐具使用和擺放：吃飯用筷子，喝湯用勺子，而且筷子和勺子不能放在碗和盤子上，要放在桌子上。吃飯順序：右手先拿起勺子，從水泡菜中盛上一口湯喝完,再用勺子吃一口米飯,然后再喝一口湯、再吃一口飯后,便可以隨意地吃任何東西了。韓國餐飲禮儀全程：吃飯的時(shí)候，長輩不動(dòng)筷，誰也不能動(dòng)，而且長輩沒有動(dòng)的菜，也不能動(dòng)，飯后，長輩沒有先離開座位，別人也不能動(dòng)。共享的食物要夾到各自的碟子上以后吃，醋醬和辣醬也最好撥到碟子上蘸著吃。用餐時(shí)，不能咽的骨頭或魚刺，避開旁人悄悄地包在紙上扔掉，不要扔在桌子上或地上。用餐咳嗽或打噴嚏時(shí)，把臉移開后用手或者手絹后著嘴，以免失禮。韓國餐飲禮儀韓國用餐不要太快，也不要太慢，與別人統(tǒng)一步調(diào)。與長輩一起用餐時(shí)，等長輩放湯匙和筷子以后再放下。用餐后，湯匙和筷子放在最初位置上，使用過的餐巾疊起來放在桌子上。使用牙簽時(shí)用一只手遮著使用，使用完之后，在別人看到之前扔掉。SomeTitleHere主要禁忌韓國平時(shí)和韓國人交談，最好是談韓國悠久的歷史和文化，少談?wù)螁栴}，特別是當(dāng)?shù)卣?。韓國政府禁止人們談?wù)撜螁栴}，所以，和韓國人談?wù)螘?huì)給他們帶來麻煩。用餐時(shí)，不能隨便出聲說話，如不遵守這一進(jìn)餐禮節(jié)，會(huì)引起人們的反感。韓國人很愛面子。所以，要尊重韓國人，不能當(dāng)面出言指責(zé)他們。不能使用“不”字來拒絕韓國人，可以委婉地表示你的不同意見。SomeTitleHere主要禁忌韓國韓國人同第一次見面的客人之間交換禮品是很常見的事情。為了保全韓國人的面子，要讓對方先送禮；然后你再回送。送給韓國人的禮品可以是鮮花和一些小禮品，或者是具有中國特色的禮品。不要送食物做禮物，因?yàn)樗鼈兛赡懿贿m合韓國人的口味。在送禮時(shí)，還要注重禮品上不能有韓國制造或日本制造的標(biāo)志。韓國人一般不當(dāng)別人的面打開禮物。SomeTitleHere主要禁忌韓國韓國人忌諱的數(shù)字是“4”，“4”在朝鮮語中的發(fā)音、拼音與“死”字完全相同，是不吉利的數(shù)字。所以，韓國樓房沒有四號(hào)樓、旅館不稱第四層、宴會(huì)中沒有第四桌、喝酒絕不肯喝四杯，等等。韓國人姓“李”的很多，但絕不能說“你是姓十八子李”之類的話，因?yàn)樵诔r語中“十八"因?yàn)樵诔r語中“十八子”與一個(gè)淫蕩詞相近。社交禮儀餐飲禮儀主要禁忌泰國社交禮儀SomeTitleHere泰國合十禮，又稱“合掌禮”，原是印度古國的文化禮儀之一，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。行禮時(shí)，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠和尊敬。在泰國，行合十禮時(shí)，一般是兩掌相合，十指伸直，舉至胸前，身子略下躬，頭微微下低，口念(女性:薩瓦迪卡）（男性:薩瓦迪卡布）。合十禮分為3大類，即：跪拜式、下蹲式和站立式。跪拜式合十禮常用于平民拜見皇室、僧侶或皇室拜見僧侶；下蹲式合十禮為女性拜見長輩、老師或上級(jí)；站立式合十禮常用于同輩或同級(jí)間的行禮?！ㄏ露资胶鲜Y）跪拜式合十禮：常用于平民拜見皇室、僧侶或皇室拜見僧侶，下蹲式合十禮為女性拜見長輩、老師或上級(jí)。下蹲式合十禮：為女性拜見長輩，(男士不用蹲)。站立式合十禮（常用）：常用于同輩或同級(jí)間的行禮?！ü虬菔胶鲜Y）▲（站立式合十禮）社交禮儀SomeTitleHere泰國

在泰國，站立式合十禮最為常見。根據(jù)合十時(shí)拇指位置的不同，站立式合十禮又分為4類:一是高位合十禮，拇指位于眉心，雙掌指尖位于額頭發(fā)跡處，常用于不便行跪拜禮情況下，平民向皇室、僧侶行禮時(shí)使用；二是中位合十禮，雙手拇指位于鼻尖，雙掌指尖位于眉心處，常用于晚輩向長輩、下級(jí)向上級(jí)、學(xué)生向老師行禮時(shí)使用；三是低位合十禮，雙手拇指位于下巴，雙掌指尖位于鼻尖處，常用于同輩或同級(jí)間行禮時(shí)使用；四是胸前合十禮，雙手合十置于胸前即可，雙掌指尖在下巴或以下，常見于長輩、上級(jí)等還禮時(shí)使用?！ㄆ捷叾Y貌性合十禮)社交禮儀SomeTitleHere泰國

一般行合十禮時(shí)，有三點(diǎn)必須為施禮者所重視：一是神態(tài)莊嚴(yán)。在向他人行合十禮時(shí)，允許施禮者面含微笑，亦可同時(shí)口頌祝詞或問候?qū)Ψ?。但是，最佳的神態(tài)卻是神態(tài)莊嚴(yán)凝重。此刻嬉皮笑臉，擠眉弄眼，探頭探腦，手舞足蹈，或者隨口胡謅是絕對不許可的。二是鄭重其事。作為一種宗教禮節(jié)，合十禮在其施行之時(shí)要求鄭重其事。它的標(biāo)準(zhǔn)做法是：雙掌十指相合于胸部正前方，五指并攏，指尖向上，手掌上端大體與鼻尖持平，手掌在整體上向外側(cè)傾斜，雙腿直立，上身微欠，低頭。行禮之時(shí)，身體一般應(yīng)當(dāng)立正不動(dòng)。不過，只要不是疾步狂奔，在緩步行進(jìn)時(shí)，亦可施行此禮。三是敬意有別。根據(jù)傳統(tǒng)做法，在向別人行合十禮時(shí)，自己合十的雙手舉得越高則越能體現(xiàn)出對對方的尊重。然而一般情況下，在正式場合向別人行合十禮時(shí)，原則上不應(yīng)使之高過自己的額頭，唯有禮佛之時(shí)，才將合十的雙手舉得較高。餐飲禮儀泰國大部分泰國人都以米飯、糯米飯為主食，配有菜品、甜品和飲料。餐桌上一般要有一份米飯，佐以一份湯、一份炒菜、一份咖喱菜、一份炸物以及新鮮的蔬菜，餐具則是叉子和大匙。用餐時(shí)在餐桌上最不可缺少的是一人一杯冰水。不過泰國人通常不喝熱茶和開水，喝果汁時(shí)習(xí)慣加冰塊和少許鹽，喝啤酒時(shí)也放冰塊。當(dāng)?shù)厝讼矚g吃很甜的甜品，但只吃小份。對于菜品的質(zhì)量，泰國人特別講究其鮮嫩度和風(fēng)味特色。傳統(tǒng)的泰國人采取席地而坐的方式用餐，用餐方式是以盤盛飯，以勺舀取湯汁，再以手取飯菜進(jìn)食。到了現(xiàn)代，多以桌椅形式進(jìn)餐。泰國人使用的餐具為勺子、叉子、筷子（筷子只用來吃面條）以及一個(gè)圓盤子。進(jìn)餐時(shí)將飯盛進(jìn)盤中，并用勺子取飯菜進(jìn)食?？谖叮合残晾焙王r嫩之物，愛吃咖喱飯和科蔭功湯；不喜歡過咸和過甜的食物，也不吃紅燒的菜肴

。餐飲禮儀泰國吃米飯和咖喱時(shí)，應(yīng)當(dāng)小口進(jìn)食，無論多么美味的食物，都不建議大口的吃掉。喝湯對泰國人來說很重要，泰國的湯汁味道比較濃，是用菜肴熬煮而成的。所以可以作為主菜搭配米飯直接食用。喝湯時(shí)要先從小碗開始喝，如果你一開始就準(zhǔn)備喝湯，也要等每一個(gè)人桌上都有湯才能喝。不要大聲地吃。喝湯時(shí)不要為了表明食物美味，而發(fā)出嘖嘖的聲音，泰國人吃飯通常不喜歡說話。如果有一些不能食用的食物在碟子里，如蝦頭在湯里，用勺子把它放到一邊，如果這種不能食用的食物在你的嘴里，從嘴里吐出來時(shí)也要用勺子接住，把它放到一邊。有時(shí)會(huì)有特定的碗，是專門用來盛放“垃圾”的。如果你想用筷子吃米飯，不要把筷子直接插進(jìn)飯里，這是很不禮貌的，因?yàn)檫@看起來像祭祀。吃飯時(shí)也不能將盤子端起來往嘴里倒，非常不雅觀。當(dāng)你吃完時(shí)，把勺子刀叉一起整齊的放在你的盤子上。SomeTitleHere主要禁忌泰國在泰國，人的頭部被認(rèn)為是精靈所在的重要部位。如果您無意中碰及他人的頭部，您應(yīng)立即誠懇地道歉。泰國人忌諱外人撫摸小孩（尤其是小和尚）的頭部，小孩子的頭只允許國王、僧侶和自己的父母撫摸。即使是理發(fā)師也不能亂動(dòng)別人的頭，在理發(fā)之前必須說一聲"對不起"。在泰國的傳統(tǒng)服飾中，泰國人喜歡紅、黃色，禁忌褐色，所以人們的服飾都是使用鮮艷的顏色。許多場合下或節(jié)日里泰國人都會(huì)著裝泰國傳統(tǒng)服飾出席。泰國是個(gè)會(huì)給小費(fèi)的國家。小費(fèi)的多少按自己的能力，要是收了服務(wù)費(fèi)的餐館可以不給，但是別的地方可以選擇給20、50泰銖不等，但是不要給硬幣，硬幣一般是給乞丐的。泰國人認(rèn)為人的右手清潔而左手不潔，左手只能用來拿一些不干凈的東西。因此，重要東西用左手拿會(huì)招來嫌棄。左撇子在日常生活中可以不注意，但在正式場合絕對不可以。在比較正式的場合，還要雙手奉上，用左手則會(huì)被認(rèn)為是鄙視他人。情景模擬：

模擬演示：泰國的社交禮儀SomeTitleHere作業(yè)布置1.整理本次課課堂筆記（小組自行檢查匯報(bào)）；2.預(yù)習(xí)內(nèi)容為閱讀“任務(wù)二”教材。任務(wù)二歐洲客源國禮俗德國英國法國歐洲客源國禮俗案例導(dǎo)入：

李燕剛剛來到英國留學(xué)，這一天，她接到一位同學(xué)的邀請，去參加她的生日宴會(huì)。李燕非常高興，準(zhǔn)備了禮物和鮮花，前去赴宴?？紤]到外國人的時(shí)間觀念都很強(qiáng)，李燕提前十五分鐘就來到同學(xué)家門口，她覺得提前一點(diǎn)兒到，可以表示對主人的尊敬。但是，按了門鈴好久，也沒有人給她開門，但是接過李燕送上的禮物的同學(xué)顯得不太高興，她對李燕說:"你這么早就到了？我還沒有化好妝了！"社交禮儀1餐飲禮儀2主要禁忌3英國社交禮儀英國見面禮儀：

英國人在社交場合中特別注重禮儀形式，引見客人有自己的規(guī)矩習(xí)慣：一般要向地位高的人引見地位低的人，向老年人引見青年人，向婦女引見男子，向已婚婦女引見未婚的青年女子。他們特別注重尊重婦女。一般情況下，走路先讓婦女行；乘電梯讓女賓或女主人優(yōu)先。他們很喜歡別人在稱呼他們時(shí)，把姓名的后面加上自己的榮譽(yù)頭銜。英國人在與客人初次見面時(shí)的禮節(jié)是握手禮，女子一般施也由膝禮。英國男子戴帽子遇見朋友，有微微把帽子揭起點(diǎn)首為禮的習(xí)慣。約會(huì)禮儀：

英國人對約會(huì)不習(xí)慣提前到達(dá)，一般都很準(zhǔn)時(shí)赴約。去英國人家里做客，最好帶點(diǎn)價(jià)值較低的禮品，因?yàn)榛ㄙM(fèi)不多就不會(huì)有行賄之嫌。禮品一般有巧克力、酒、鮮花，特別是我國具有民族特色的民間工藝美術(shù)品，他們格外欣賞。而對有客人公司標(biāo)記紀(jì)念品不感興趣。在英國，服飾、香皂之類的物品未免太涉及個(gè)人的私生活，幫一般不用來送人。菊花在任何歐洲國家都只用于萬圣節(jié)或葬禮，一般不宜送人。白色的百合花在英國象征死亡，也不宜送人。其他的花都可送人。盆栽植物一般是宴會(huì)后派人送去。社交禮儀英國服裝禮儀：

英國人注意服裝，穿著要因時(shí)而異。他們往往以貌取人，儀容態(tài)度尤須注意。他們講究穿戴，只要一出家門，就得衣冠楚楚。因此，養(yǎng)成了一種傳統(tǒng)的“紳士”、“淑女”風(fēng)度，一般都熱衷于傳統(tǒng)，矜持莊重。大多數(shù)英國男子每天都要紗上領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，以保持其翩翩風(fēng)度。而蘇格蘭男子愛穿一種富有民族特色的“基爾特”裙。這種裙采用花呢料制成，其長至腰甚至到膝，且配有很寬的