中式硬木工藝家具使用和維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范

1中式硬木工藝家具使用和維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范本文件規(guī)定了中式硬木工藝家具使用和維護(hù)保養(yǎng)的術(shù)語(yǔ)和定義、要求和證實(shí)方法。本文件適用于中式硬木工藝家具的使用和維護(hù)保養(yǎng)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB1886.26食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)食品添加劑石蠟GB/T14703生漆GB/T17526漆蠟GB/T24314蜂蠟T/ZSRFA1—2019中式硬木工藝家具3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1中式硬木工藝家具Chinesehardwoodcraftfurniture以傳統(tǒng)硬木家具工藝為主，采用硬木鋸材制造的一類實(shí)木工藝家具產(chǎn)品。[來(lái)源：T/ZSRFA1—2019，3.3]3.2維護(hù)保養(yǎng)maintenance對(duì)中式硬木工藝家具定期或不定期進(jìn)行的或檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況進(jìn)行的除塵、表面護(hù)理、連接件緊固、配件更換等，但是不改變家具的結(jié)構(gòu)和使用功能參數(shù)的活動(dòng)。3.3日常維護(hù)保養(yǎng)dailymaintenance由消費(fèi)者自己平常根據(jù)中式硬木工藝家具實(shí)際情況進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)。3.4專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)professionalmaintenance由具備中式硬木工藝家具維護(hù)保養(yǎng)專業(yè)知識(shí)的人員對(duì)家具進(jìn)行的維護(hù)保養(yǎng)。4要求4.1使用4.1.1家具與墻壁之間應(yīng)至少保持10mm的距離。4.1.2家具應(yīng)放置平穩(wěn)，若地面不平，應(yīng)將其墊平，前后要擺平擺正，家具腳宜墊上膠墊并盡量保持與地面垂直。24.1.3家具不應(yīng)陽(yáng)光直射，宜擺放在陰涼通風(fēng)處。4.1.4家具應(yīng)遠(yuǎn)離熱源，至少1000mm的距離。4.1.5使用家具的空間環(huán)境溫差不宜過(guò)大，應(yīng)避免冬天挨著取暖裝置、夏天冷風(fēng)直吹。4.1.6在干燥的環(huán)境內(nèi)，宜使用加濕裝置。4.1.7在使用箱柜家具的時(shí)候，可以在封閉的空間中（如暗抽、暗格，衣柜等）放適量固體防蛀劑。4.1.8家具應(yīng)防止硬物劃傷、磕碰撞擊。4.1.9家具上不應(yīng)直接放置高溫（50℃以上）物體，宜采用其他物體相隔。4.1.10放置衣物等物品時(shí)，不應(yīng)放置太多造成擠壓。4.1.11放置瓷器、鐵器等物品時(shí)，宜墊一塊軟布。4.1.12宜盡量避免液體灑在家具上，如有污垢，應(yīng)盡快用干的純棉制品擦除，可蘸取水溶性或油質(zhì)清潔劑清潔，不應(yīng)用酒精或汽油等溶劑擦拭。4.1.13家具上的灰塵宜采用鬃毛一類的毛刷輕輕拂去，不應(yīng)使用雞毛撣子。4.1.14移動(dòng)家具時(shí)應(yīng)抬離地面，保持平行移動(dòng)，不應(yīng)只拉動(dòng)一條腿或者只推一個(gè)側(cè)面。對(duì)于椅子，不能搬扶手。對(duì)于桌子，不能搬雕花部位，宜桌面朝下搬動(dòng)或堆放。對(duì)于柜子，應(yīng)把抽屜、門等活動(dòng)部件固定好。對(duì)于床，應(yīng)把圍屏、架子等部件卸下。4.2維護(hù)保養(yǎng)4.2.1日常維護(hù)保養(yǎng)4.2.1.1總則家具維護(hù)保養(yǎng)一般要選擇干爽的天氣，如夏天和秋天，潮濕天氣不適合做維護(hù)保養(yǎng)。前三年宜每年不少于3次，以后每年不少于1次。如果家具有開裂、破損、磨傷等難以處理的情況，宜找專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)。4.2.1.2工具維護(hù)保養(yǎng)宜準(zhǔn)備以下工具：——軟毛刷：宜選擇比較軟的鬃毛類；——棉布：宜選擇純棉制品；——棉紗：宜選擇優(yōu)質(zhì)長(zhǎng)絨棉；——手套：宜選擇塑膠手套。4.2.1.3流程維護(hù)保養(yǎng)宜采用以下流程：a)將家具上的墊子和玻璃等移開；b)除塵：帶上手套，用軟毛刷輕輕拂去灰塵，注意力度不宜過(guò)大。c)去污：用棉布順著木材紋理方向進(jìn)行擦拭，可蘸取水溶性或油質(zhì)清潔劑清潔，不應(yīng)用酒精或汽油等溶劑擦拭。d)涂油或上蠟：涂油時(shí)，使用棉紗取適量保養(yǎng)油，均勻的涂抹在家具上，再用一塊新的棉紗把保養(yǎng)油擦拭均勻，把多余的吸收掉，要注意順著木紋擦拭；上蠟時(shí)，一般選用蜂蠟等，不能使用汽車蠟，要由淺入深、由點(diǎn)及面的原則，循序漸進(jìn)，均勻上蠟。e)通風(fēng)干燥：涂油或上蠟后，放在陰涼干燥處，宜至少保持通風(fēng)2h。4.2.2專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)4.2.2.1維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)建立有效的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量體系；——應(yīng)按照維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量體系的要求定期對(duì)工作進(jìn)行自檢；——應(yīng)提供與維護(hù)保養(yǎng)相匹配的設(shè)備；——應(yīng)建立快速有效的與顧客溝通的渠道或平臺(tái)，并安排專門人員負(fù)責(zé)顧客信息、服務(wù)信息的接收、記錄、溝通、確認(rèn)和處理工作；3——應(yīng)對(duì)從事維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員提供職業(yè)操守、國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和專業(yè)能力的培訓(xùn)；——應(yīng)規(guī)定對(duì)顧客信息嚴(yán)格保密的責(zé)任和義務(wù)。4.2.2.2維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：——應(yīng)具有中式硬木工藝家具維護(hù)保養(yǎng)的專業(yè)技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；——應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等國(guó)家法律法規(guī)；——應(yīng)熟悉本次待維護(hù)保養(yǎng)的中式硬木工藝家具的性能；——應(yīng)具有服務(wù)禮儀知識(shí)、服務(wù)溝通技巧和較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；——應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范。4.2.2.3維護(hù)保養(yǎng)合同維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)更根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》與顧客簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同，履行合同義務(wù)。合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：——甲乙雙方的基本信息；——家具基本信息；——維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用及付款方式；——維護(hù)保養(yǎng)的起止時(shí)間；——維護(hù)保養(yǎng)記錄和技術(shù)資料保存方式；——雙方的其他權(quán)利、義務(wù)；——違約責(zé)任；——糾紛處理。4.2.2.4維護(hù)保養(yǎng)方法維護(hù)保養(yǎng)可采用以下方法：a)上漆用軟毛刷蘸著生漆順著木紋方向進(jìn)行刷涂，先刷小面積的凸凹處，再刷大面積。用力要均勻,順?biāo)⒉灰担⒁庠诮唤犹幉灰艚雍?，刷涂完后通風(fēng)晾干即可。所用生漆應(yīng)符合GB/T14703的要求。b)燙蠟將臘塊放入金屬容器加熱融成臘液，再用軟毛刷或湯匙將臘液涂或澆到家具上，然后用烙鐵熨燙蠟層，以熱力使臘液滲入木紋。全部燙完后，用稍粗的干布擦凈浮蠟，可用電吹風(fēng)機(jī)稍稍加熱表面，擦凈浮蠟更容易一些。最后用干凈的棉布全面擦光家具即可。所用蜂蠟應(yīng)符合GB/T24314的要求，漆蠟應(yīng)符合GB/T17526的要求，石蠟應(yīng)符合GB1886.26的要求。c)銅件保養(yǎng)銅件（如拉手、合頁(yè)、面葉、扭頭等）可用亮光劑擦拭，活動(dòng)部位可上油保持活動(dòng)順暢。d)蛋黃褪黃斑如果家具表面的油漆變黃，可用兩個(gè)蛋黃攪勻，用軟毛刷刷涂發(fā)黃的部位，晾干后用棉布小心擦干凈即可。e)蠟液補(bǔ)傷痕如果家具被刮傷，但是沒(méi)有觸及基材，可用棉布沾少許熔化的蠟液涂在刮傷處，覆蓋傷痕。待蠟液變硬后，再涂上一次。如此反復(fù)多涂幾次，即可修復(fù)傷痕。f)熨燙祛水印如果家具表面有水印，可以在水印上蓋一塊干凈濕布，然后小心地用熨斗壓熨濕布，即可消除水印。g)殘茶清油污如果家具上有油污，可將殘茶抹在油污上面，再噴灑少量玉米粉擦拭，最后將玉米粉抹凈，即可去除油污。4.2.2.5維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)流程4維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)應(yīng)遵循以下流程：a)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織接到顧客需求后應(yīng)在24h內(nèi)作出回應(yīng)，并向顧客介紹收費(fèi)情況；b)安排人員查看并記錄待維護(hù)保養(yǎng)的家具情況；c)制定維護(hù)保養(yǎng)方案，并與顧客確認(rèn)；d)簽訂維護(hù)保養(yǎng)合同；e)確定維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間，并安排維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員上門服務(wù)。f)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)按照約定時(shí)間上門，向顧客出示證件，并與顧客確認(rèn)身份和家具信息；g)按照維護(hù)保養(yǎng)方案對(duì)家具進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；h)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行自檢；i)維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后應(yīng)向顧客講解家具使用方法、護(hù)保養(yǎng)方法和注意事項(xiàng)；j)維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng)，將維護(hù)保養(yǎng)產(chǎn)生的垃圾打包帶走。4.2.2.6維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量驗(yàn)收4.2.2.6.1驗(yàn)收項(xiàng)目維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量驗(yàn)收應(yīng)至少包括以下項(xiàng)目：——表面漆膜不應(yīng)有皺皮、發(fā)粘、裂痕、脫落、漏漆；——涂層應(yīng)平整光滑、清晰，無(wú)明顯粒子、漲邊現(xiàn)象；——產(chǎn)品燙蠟后，蠟面應(yīng)光亮、潔凈，無(wú)浮蠟、紋眼；——家具內(nèi)無(wú)多余的雜物；——推拉構(gòu)件應(yīng)推拉順暢；——門應(yīng)開合順暢、靈便，分縫均勻，無(wú)上下錯(cuò)位；——其他合同約定的項(xiàng)目。4.2.2.6.2驗(yàn)收確認(rèn)維護(hù)保養(yǎng)完畢后，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員應(yīng)對(duì)維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行自檢，自檢合格后，與顧客在5個(gè)工作日內(nèi)完成驗(yàn)收，雙方在中式硬木工藝家具維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量驗(yàn)收單（見(jiàn)附錄A）上簽字確認(rèn)。4.2.2.7維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)回訪維護(hù)保養(yǎng)結(jié)束后，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)該安排專業(yè)人員在72h內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行回訪，并應(yīng)符合以下要——回訪方式可包括電話、電子郵件、服務(wù)組織網(wǎng)站留言板、網(wǎng)絡(luò)視頻、信函等?！卦L內(nèi)容主要針對(duì)為顧客提供的維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量情況及顧客提出的服務(wù)組織急需改進(jìn)的問(wèn)題?！獙?duì)于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問(wèn)題沒(méi)有完全解決或問(wèn)題再次出現(xiàn)的，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)分析原因，解決后及時(shí)安排人員再次提供相關(guān)服務(wù)?！卦L中收集的信息主要包括：顧客的需求、顧客的意見(jiàn)、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及其原因、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議等。——出現(xiàn)了維護(hù)保養(yǎng)造成的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)予以免費(fèi)重新維護(hù)保養(yǎng)。——根據(jù)掌握的顧客信息，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)合理選擇回訪時(shí)間和方式?！鶕?jù)顧客接受回訪態(tài)度和回訪目的的需要，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)確定回訪顧客的電話時(shí)間長(zhǎng)短，一般應(yīng)不超過(guò)2min。顧客不方便或拒絕回訪時(shí)，維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)中止回訪?！櫩突卦L記錄應(yīng)準(zhǔn)確、清晰?！S護(hù)服務(wù)組織應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)將顧客回訪結(jié)果及處理或整改情況反饋給顧客。4.2.2.8顧客滿意度調(diào)查維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)有顧客滿意度目標(biāo)，定期或不定期地對(duì)顧客滿意度進(jìn)行抽查和統(tǒng)計(jì)，也可委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查。4.2.2.9維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)檔案維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織應(yīng)建立維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)檔案，應(yīng)至少保存3年，并應(yīng)至少包括以下信息：5——顧客信息：顧客姓名、地址和聯(lián)系方式；——產(chǎn)品信息：產(chǎn)品名稱、型號(hào)和規(guī)格；——服務(wù)受理信息；——服務(wù)方案；——服務(wù)合同；——服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收記錄；——服務(wù)信息：服務(wù)單位、服務(wù)提供日期、服務(wù)人員、服務(wù)描述、使用材料清單、收費(fèi)信息、服務(wù)完成后的現(xiàn)場(chǎng)照片或視頻和顧客確認(rèn)信息；——顧客意見(jiàn)和建議受理、處理等信息（如有）；——服務(wù)回訪記錄。5證實(shí)方法5.1使用通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定使用是否符合本文件的規(guī)定。5.2維護(hù)保養(yǎng)5.2.1日常維護(hù)保養(yǎng)5.2.1.1總則通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定使用是否符合本文件的規(guī)定。5.2.1.2工具通過(guò)檢查確定工作是否符合本文件的規(guī)定。5.2.1.3流程通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定使用是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)5.2.2.1維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織通過(guò)檢查相關(guān)文件或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)組織是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2.2維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員通過(guò)檢查文件或相關(guān)考核確定維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)人員是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2.3維護(hù)保養(yǎng)合同通過(guò)檢查文件確定維護(hù)保養(yǎng)合同是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2.4維護(hù)保養(yǎng)方法對(duì)于維護(hù)保養(yǎng)方法，進(jìn)行以下驗(yàn)證檢查：——檢查維護(hù)保養(yǎng)方法是否符合本文件的規(guī)定；——生漆按GB/T14703的規(guī)定進(jìn)行；——蜂蠟按GB/T24314的規(guī)定進(jìn)行；——漆蠟按GB/T17526的規(guī)定進(jìn)行；——石蠟按GB1886.26的規(guī)定進(jìn)行。5.2.2.5維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)流程通過(guò)檢查相關(guān)文件或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)流程是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2.6維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量6維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量按T/ZSRFA1—2019中6.2.2.2和合同的規(guī)定進(jìn)行。5.2.2.7維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)回訪通過(guò)檢查相關(guān)文件或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)回訪是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2.8顧客滿意度調(diào)查通過(guò)檢查相關(guān)文件或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確定顧客滿意度調(diào)查是否符合本文件的規(guī)定。5.2.2.9維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)檔案通過(guò)檢查相關(guān)文件確定維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)檔案是否符合本文件的規(guī)定。7（資料性）中式硬木工藝家具維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量驗(yàn)收單中式硬木工藝家具維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量驗(yàn)收單檢表A.1。表A.1中式硬木工藝家具維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量驗(yàn)收單檢表顧客姓名顧客聯(lián)系電話顧客地址維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)