消協(xié)消費者培訓(xùn)課件

消協(xié)消費者培訓(xùn)課件contents目錄消費者權(quán)益保護概述消費者權(quán)利與義務(wù)消費糾紛處理機制商品知識與選購技巧服務(wù)消費知識與維權(quán)消費者權(quán)益保護組織與活動消費者權(quán)益保護概述01CATALOGUE

消費者權(quán)益保護的意義維護社會公平正義消費者權(quán)益保護是市場經(jīng)濟條件下維護社會公平正義的重要體現(xiàn)，通過保障消費者的合法權(quán)益，促進市場公平競爭。促進經(jīng)濟健康發(fā)展消費者權(quán)益保護有利于增強消費者信心，擴大消費需求，推動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。提高人民生活水平消費者權(quán)益保護關(guān)系到每個人的切身利益，通過保障消費者的合法權(quán)益，提高人民生活水平。03《中華人民共和國廣告法》規(guī)定了廣告的真實性、合法性等要求，防止虛假廣告侵害消費者權(quán)益。01《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》我國消費者權(quán)益保護的基本法律，規(guī)定了消費者的基本權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、消費者權(quán)益爭議的解決方式等。02《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理制度、生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)等，與消費者權(quán)益保護密切相關(guān)。消費者權(quán)益保護法律法規(guī)自愿、平等、公平、誠實信用原則01消費者在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。國家保護原則02國家采取措施，保障消費者的合法權(quán)益不受侵犯。社會監(jiān)督原則03全社會應(yīng)當(dāng)共同關(guān)心、支持和參與消費者權(quán)益保護工作，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督。消費者權(quán)益保護的基本原則消費者權(quán)利與義務(wù)02CATALOGUE安全保障權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。知情權(quán)消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。自主選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，包括自主選擇經(jīng)營者、自主選擇商品品種或者服務(wù)方式、自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)等。公平交易權(quán)消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。01020304消費者的基本權(quán)利消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)遵守社會公德，尊重經(jīng)營者的勞動和服務(wù)。遵守社會公德消費者應(yīng)當(dāng)遵守市場規(guī)則，不得擾亂市場秩序，不得損害其他消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益。維護市場秩序消費者應(yīng)當(dāng)按照商品使用說明正確使用商品，避免因使用不當(dāng)造成人身傷害或財產(chǎn)損失。正確使用商品消費者在自身權(quán)益受到侵害時，應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑維護自身權(quán)益，不得采取非法手段進行報復(fù)或擾亂社會秩序。依法維權(quán)消費者的義務(wù)與責(zé)任權(quán)利與義務(wù)的對等性權(quán)利與義務(wù)的互補性權(quán)利與義務(wù)的制約性權(quán)利與義務(wù)的一致性權(quán)利與義務(wù)的平衡與協(xié)調(diào)消費者的權(quán)利和義務(wù)是相互關(guān)聯(lián)的，消費者在享有權(quán)利的同時，也應(yīng)當(dāng)履行相應(yīng)的義務(wù)。消費者的權(quán)利和義務(wù)是相互制約的，任何一方都不能只強調(diào)自身的權(quán)利而忽視對方的權(quán)利或義務(wù)。消費者的權(quán)利和義務(wù)是相互補充的，只有充分履行義務(wù)，才能更好地享有權(quán)利。消費者的權(quán)利和義務(wù)在根本上是一致的，都是為了維護消費者的合法權(quán)益和促進市場的公平交易。消費糾紛處理機制03CATALOGUE類型產(chǎn)品質(zhì)量糾紛服務(wù)質(zhì)量糾紛消費糾紛的類型與成因價格爭議糾紛合同履行糾紛成因消費糾紛的類型與成因經(jīng)營者欺詐行為消費者誤解或誤操作雙方信息不對稱法律法規(guī)不完善01020304消費糾紛的類型與成因解決途徑與經(jīng)營者協(xié)商和解請求消費者協(xié)會調(diào)解消費糾紛的解決途徑與程序向有關(guān)行政部門申訴根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁向人民法院提起訴訟消費糾紛的解決途徑與程序程序受理投訴并登記調(diào)查取證，了解事實真相消費糾紛的解決途徑與程序組織調(diào)解，提出調(diào)解意見達成調(diào)解協(xié)議并執(zhí)行，或終止調(diào)解并告知當(dāng)事人其他解決途徑消費糾紛的解決途徑與程序案例一某消費者購買了一臺存在質(zhì)量問題的電視機，與經(jīng)營者協(xié)商無果后向消協(xié)投訴。消協(xié)受理投訴后，組織雙方進行調(diào)解，最終達成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營者同意為消費者更換一臺新電視機。案例二某消費者在一家餐廳用餐后，出現(xiàn)食物中毒癥狀。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該餐廳存在衛(wèi)生問題。消協(xié)協(xié)助消費者向有關(guān)行政部門申訴，最終該餐廳被責(zé)令停業(yè)整頓。典型案例分析與啟示啟示消協(xié)作為維護消費者權(quán)益的機構(gòu)，應(yīng)積極受理消費者投訴，組織調(diào)解并協(xié)助消費者維權(quán)。消費者在遇到消費糾紛時，應(yīng)積極維護自己的合法權(quán)益，選擇合適的解決途徑。經(jīng)營者應(yīng)遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，減少消費糾紛的發(fā)生。典型案例分析與啟示商品知識與選購技巧04CATALOGUE商品是用于交換的勞動產(chǎn)品，按不同標(biāo)準(zhǔn)可分為不同類型，如按用途、原材料、生產(chǎn)方式等。商品定義與分類商品屬性商品標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)格包括使用價值、交換價值、價值量等，是消費者購買時需要考慮的重要因素。了解商品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有助于消費者更好地選擇符合需求的商品。030201商品的基本知識介紹商品的選購方法與技巧明確購買目的和用途，確定所需商品的種類、規(guī)格和數(shù)量。了解市場行情、價格動態(tài)、品牌信譽等信息，為選購提供參考。對不同品牌、型號、規(guī)格的商品進行比較，綜合考慮性價比、售后服務(wù)等因素。對于某些商品，如家電、化妝品等，可以先試用再決定是否購買。需求分析市場調(diào)研比較選擇試用體驗學(xué)習(xí)掌握商品真?zhèn)伪鎰e方法，如查看商標(biāo)、防偽標(biāo)識、生產(chǎn)日期等。識別方法選擇正規(guī)渠道購買商品，避免購買“三無”產(chǎn)品；保留購物憑證，以便維權(quán)；提高警惕，不輕信低價誘惑和虛假宣傳。防范策略如遇到假冒偽劣商品，應(yīng)及時向消協(xié)或相關(guān)部門投訴舉報，維護自身合法權(quán)益。維權(quán)途徑假冒偽劣商品的識別與防范服務(wù)消費知識與維權(quán)05CATALOGUE服務(wù)消費是指消費者在購買和使用服務(wù)過程中所發(fā)生的經(jīng)濟行為，包括餐飲、旅游、醫(yī)療、教育、娛樂等各個領(lǐng)域。服務(wù)消費具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同時性等特點，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)消費逐漸呈現(xiàn)出線上化、智能化等趨勢。服務(wù)消費的基本知識介紹服務(wù)消費的特點和趨勢服務(wù)消費的定義和范圍服務(wù)質(zhì)量問題價格問題合同問題安全問題服務(wù)消費中常見的問題與糾紛01020304如服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)、虛假宣傳等。如價格欺詐、亂收費等。如合同違約、霸王條款等。如人身安全、財產(chǎn)安全受到威脅等。0102與經(jīng)營者協(xié)商和解首先可以嘗試與經(jīng)營者進行溝通和協(xié)商，尋求問題的解決。請求消費者協(xié)會或者依法…如果協(xié)商無果，可以向消費者協(xié)會或其他調(diào)解組織申請調(diào)解。向有關(guān)行政部門投訴如果調(diào)解無果或經(jīng)營者存在違法行為，可以向相關(guān)行政部門進行投訴。根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁…如果雙方達成仲裁協(xié)議，可以向仲裁機構(gòu)申請仲裁。向人民法院提起訴訟如果以上途徑均無法解決問題，可以向人民法院提起訴訟，維護自己的合法權(quán)益。030405服務(wù)消費維權(quán)的途徑與方法消費者權(quán)益保護組織與活動06CATALOGUE成立于1984年，是對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的全國性社會組織。中國消費者協(xié)會在各省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者權(quán)益保護組織，負責(zé)處理本地區(qū)的消費者投訴和維權(quán)工作。省級消費者協(xié)會在各城市設(shè)立的消費者權(quán)益保護組織，負責(zé)處理本城市的消費者投訴和維權(quán)工作。市級消費者協(xié)會消費者權(quán)益保護組織介紹123每年的3月15日，各地消協(xié)組織會舉辦各種形式的宣傳活動，提高消費者的維權(quán)意識和能力。“3·15”國際消費者權(quán)益日消協(xié)組織定期開展消費者滿意度調(diào)查，了解消費者對商品和服務(wù)的滿意程度，為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)提供參考。消費者滿意度調(diào)查消協(xié)組織可以代表消費者向法院提起消費維權(quán)公益訴訟，維護消費者的合法權(quán)益。消費維權(quán)公益訴訟消費者權(quán)益保護活動開展情況如何參與消費者權(quán)益保護工作了解消費者權(quán)益保護法律法規(guī)消費者應(yīng)當(dāng)了解《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法