菲特御景灣酒店式公寓物管方案

菲特御景灣酒店式公寓物管方案

福建省誠(chéng)信物業(yè)管理有限3〉公司合肥分公司

二00八年十二月十日

目錄

第一部分御景灣?菲特國(guó)際概況

、，?..-＞一?

一、刖S

二御景灣?菲特國(guó)際概況

第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式

一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述

二、服務(wù)內(nèi)容

三、推行首接負(fù)責(zé)制

第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾

一、目標(biāo)定位：

二、服務(wù)承諾：

第四部分前期介入管理方案

一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用

二、前期介入的工作內(nèi)容

第五部分入伙管理方案

一、物業(yè)入伙的方法

二、物業(yè)入伙流程

第六部分公寓組織架構(gòu)

一、管理架構(gòu)

二、各崗位人員任職條件

第七部分員工培訓(xùn)管理

-、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)

二、管理服務(wù)人員的管理

第八部分管理規(guī)章6〉制度

一、質(zhì)量手冊(cè)目錄

二、程序文件目錄

三、作業(yè)指導(dǎo)書：

四、各項(xiàng)制度

第九部分售后服務(wù)方案

售后服務(wù)流程

售后服務(wù)質(zhì)量記錄

第十部分裝修服務(wù)方案

裝修服務(wù)流程

裝修服務(wù)指南

第十一部分日常服務(wù)方案

客服服務(wù)

安全服務(wù)

工程服務(wù)

環(huán)境服務(wù)

第十二部分社區(qū)文化活動(dòng)

社區(qū)文化目的

社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施

第十三部分各類突發(fā)事件處理

一、觸電事故的應(yīng)急處理程序

二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序

三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序

四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序

五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序

六、多種事件處理程序

第十四部分財(cái)務(wù)預(yù)算

一、菲特國(guó)際服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)

二、菲特國(guó)際費(fèi)用測(cè)算表

第一章景灣?菲特國(guó)際概況

>/.——1—.

一、刖5

御景灣作為力高（中國(guó)）集團(tuán)在合肥精心打造的一個(gè)極品樓盤，自開盤以來

一直引領(lǐng)合肥樓市。而作為小戶型的酒店式公寓一菲特國(guó)際因?yàn)槲恢脴O佳，則成

為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。菲特國(guó)際開盤在即，作為0>房地產(chǎn)開發(fā)的下游

企業(yè)一物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將為客戶提供一個(gè)怎樣的物業(yè)服務(wù)，來提升物業(yè)

（菲特國(guó)際）的品牌，保證客戶的投資價(jià)值，使投資效益最大化，促進(jìn)樓盤銷售，

為地產(chǎn)后繼開發(fā)培植忠誠(chéng)新老客戶。物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析后，

圍繞開發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念，以“以人為本、以客為先、全心管理、精心呵護(hù)”

為管理服務(wù)原則，精心制定了“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”的物業(yè)管理方案，將

實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面。

二、御景灣?菲特國(guó)際概況

御景灣?菲特國(guó)際位于御景灣的核心位置，面迎城市梧桐景觀大道蕪湖路，

坐擁近三萬平方米的中央園林，是合肥RBD首席國(guó)際酒店式商務(wù)公寓。戶型面積

40-60平米之間，特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)

時(shí)尚人士居住。

位置：

占地面積：總建筑面積：26000itf

公寓面積：200640）2戶數(shù)：440

第二章物業(yè)管理服務(wù)模式

一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述

1、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)

中來，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、

水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供

全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很

大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、辦理供水、供電、通訊、燃?xì)?、包括餐廳

訂坐等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”管理。

2、“禮賓式”服務(wù)源于香港，成長(zhǎng)與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理

的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，

主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧c

酒店，客戶群體主要是有短期租?。?個(gè)月以上）、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕

白領(lǐng)、家庭短期過度組成?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過和客戶建

立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，

禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的?對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)

了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式。以貼身服務(wù)、人性化的管

理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

“禮賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服

務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置24小

時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為

和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)

資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)

目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。

在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用

辦公設(shè)備。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心

的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。

在大堂中，我們?cè)O(shè)有服務(wù)門僮、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)

中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂相媲美，甚或是更為適用。其中，商務(wù)

中心內(nèi)有現(xiàn)代化的辦公設(shè)備，同時(shí)開設(shè)有互聯(lián)網(wǎng)，為業(yè)主提供打字、復(fù)印、傳真、

信息咨詢等一系列的商務(wù)服務(wù)。

3、禮賓員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；

2、，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作；

4、負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；

5、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；

6、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作；

7、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作

8、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；；

9、負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；

10、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作；

11、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；

12、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作

二、服務(wù)內(nèi)容

1、家政服務(wù)總攬

物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國(guó)家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好

的專業(yè)家政服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心、清潔物業(yè)服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、

信息咨詢物業(yè)服務(wù)中心、洗衣物業(yè)服務(wù)中心、搬屋物業(yè)服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)

密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們

的管理人員將及時(shí)為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的

服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。

這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：

1）代請(qǐng)鐘點(diǎn)工；2）代請(qǐng)保姆；

3）代請(qǐng)家教；4）代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員；

5）代辦家庭Party或沙龍聚會(huì)；

6）代為干洗衣物；7）代請(qǐng)急救醫(yī)生；

8）代訂酒店客房；9）代購(gòu)車船票、飛機(jī)票；

10）代購(gòu)食品百貨等生活用品；

11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)；12）代叫外賣、送餐服務(wù)；

13）代為家具清洗、清潔；14）預(yù)約上門維修服務(wù)；

15）代辦保險(xiǎn)；16）殘疾人特別服務(wù)等等。

2、便民服務(wù)代為“跑腿”之類

這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。對(duì)

此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不

遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。

服務(wù)包括有以下內(nèi)容：

1）代訂牛奶；2）代送取干洗衣物；

3）代叫出租車;4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù);

5）代訂報(bào)刊、雜志;6）代會(huì)客留言或電話留言服務(wù);

7）代寄、代領(lǐng)郵件；8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；

9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；

10）代接送孩童；11）代收代繳各類費(fèi)用等等。

3、綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù)

這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方

面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來源。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入

再行投入到的日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值,

這類經(jīng)營(yíng)性服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：

康樂服務(wù)（暫定）

小區(qū)配有游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)，會(huì)所有健身房、咖啡廳、棋牌室、乒乓球室、書

吧等休閑娛樂設(shè)施，是業(yè)主休憩、娛樂、會(huì)友的自由天地，為業(yè)主提供尊貴、健

康、休閑的康樂服務(wù)。

（2）托嬰服務(wù)

將根據(jù)會(huì)所配置硬件擬計(jì)劃設(shè)置內(nèi)部托兒所，精心幫業(yè)主看護(hù)照顧家中的寶

貝，從而能讓業(yè)主解除后顧之憂，騰出更多的時(shí)間與精力投身到廣泛的社交天地

與事業(yè)中去。

（4）業(yè)主健康中心

和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。

（5）汽車美容服務(wù)

成立“御景灣”業(yè)主車會(huì)，安排適當(dāng)位置為業(yè)主提供此項(xiàng)服務(wù)，既可成為樓

盤的一個(gè)買點(diǎn)，又可以獲得經(jīng)營(yíng)收入，作為日常管理費(fèi)的補(bǔ)充。

4、其他類型的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜

單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、預(yù)約親友合肥接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。

業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù)

在售樓階級(jí)，我們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，回答客戶的

問題

了解客戶的需求，并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制

個(gè)性化的服務(wù)菜單。

擬計(jì)劃服務(wù)菜單

序號(hào)

服務(wù)類別

服務(wù)項(xiàng)目

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

24小時(shí)熱線服務(wù)

維修預(yù)約

有償服務(wù)查詢

其它便民服務(wù)查詢

火車站到站查詢

飛機(jī)航班查詢

無償服務(wù)

常規(guī)服務(wù)

代購(gòu)火車票、船票、飛機(jī)票等

代訂送報(bào)刊雜志

送、取干洗衣服

代寄、代領(lǐng)郵件

代預(yù)訂酒店客房

代調(diào)試電視節(jié)目

代聯(lián)系出租車

代聯(lián)系旅游團(tuán)

醫(yī)療保健健康義診

代預(yù)訂會(huì)所娛樂場(chǎng)地

代辦有線電視臺(tái)開通

代辦煤氣開戶

代辦銀行開戶

代辦電話開戶

傳真

復(fù)印

中、英文打字

1—14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi)

市內(nèi)2元/份，長(zhǎng)途5元/份

A40.5元/張B41.0元/張

100字：30元

*.、

維修服務(wù)

安裝空調(diào)

空調(diào)加雪種

空調(diào)修理

家具維修

家電維修

安裝玻璃

安裝排風(fēng)扇

安裝抽油煙機(jī)

安裝燈具、門鈴

室內(nèi)線路檢查更換

更換上下水管

安裝家用電器

安裝熱水器（電熱水器）

安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎?/p>

修理更換開關(guān)、插座

修理、更換水閥

修理、更換各類軟管

修理、更換洗手盆下水管

350元/臺(tái)

1匹150元/臺(tái)

面議

面議

面議

20元/件（人工）

20元/次（人工）

30—80元/次（人工）

10—50元/次（人工）

面議

面議

面議

30—50元/臺(tái)（人工）

50元/臺(tái)（人工）

10元/次（人工）

10—50元/次（人工）

10元/次（人工）

20元/次（人工）

三、

維修服務(wù)

修理鋁合金窗

修理、更換木門

修理、更換水龍頭

修理信箱鎖

修理馬桶配件

疏通下水道（主管）

疏通下水道（支管）

26.疏通馬桶

20元/次（人工）

面議

10元/次（人工）

免費(fèi)

20元/次（人工）

50元/次（人工）

20元/次（人工）

30元/次（人工）

四、

家居保潔

室內(nèi)清潔（第一次）

室內(nèi)保潔（包月）

地毯清潔

地毯洗塵

抽油煙機(jī)清潔

排氣扇清潔

空調(diào)機(jī)隔塵網(wǎng)清潔

2元/M2

面議

4元/M2

3元/M2

20元/臺(tái)

10元/臺(tái)

10元/臺(tái)

五、

洗燙服務(wù)

水洗襯衣、褲子

水洗床單

水洗恤衫

水洗布外套

水洗西褲

水洗牛仔褲

水洗夾棉外套

水洗運(yùn)動(dòng)外套

水洗連衣裙

水洗床罩

水洗枕套

水洗床笠

水洗被套

水洗毛巾被

水洗窗簾

3元/件一5元/件

5元/件

6元/件

8元/件

7元/件

7元/件

10元/件

8元/件

10元/件

15元/件

2元/件

5元/件

8元/件

8元/件

3元/件

六、

特約服務(wù)

照顧病人

5元/小時(shí)一10元/小時(shí)

（大小便能自理）

10元/小時(shí)一20元/小時(shí)

（生活不能自理及病危者，）

600元/月—900元/月

（生活不能自理及病危者，包吃包?。?/p>

照顧孕產(chǎn)婦

8元/小時(shí)

1000元/月（包吃包住，含做衛(wèi)生）

照顧老人

600元/月一800元/月（包吃包?。?/p>

特約服務(wù)

照顧小孩

10元/次（1—3歲）

5元/次（4歲以上）

200元/月，每天2小時(shí)不含周六、日（4歲以上）

400元/月，每天3—4小時(shí)不含周六、日（1—3歲）

接送小孩

200—300元/月,每天2次包一餐

270—370元/月，每天3—4次包一餐

七、

餐飲服務(wù)

電話工作餐訂送

健康食譜

免費(fèi)

免費(fèi)

八、

中介服務(wù)

受業(yè)主委托出租房屋

受業(yè)主委托出售房屋

1個(gè)月的租金

售市價(jià)的1.5%（雙方各0.75%）

九、

搬運(yùn)服務(wù)

搬家

清運(yùn)裝修垃圾

搬運(yùn)大件物品

面議

130元/車

小件免費(fèi)，大件面議

十、

裝修服務(wù)

室內(nèi)墻面翻新

室內(nèi)裝修

水管改裝

供電線路改造

修補(bǔ)木地板

室內(nèi)天花補(bǔ)漏

10元/平方米（人工）

面議

面議

面議

面議

面議

十一、

消殺服務(wù)

滅白蟻

100元/次

十二、

醫(yī)療服務(wù)

急重癥病綠色通道

醫(yī)療健康檔案

工作人員著裝方案

管理員服務(wù)員

保安員保安員

三、推行首接負(fù)責(zé)制

1、總則

信息處理總則為：“首接負(fù)責(zé)，全程跟進(jìn)”、“限時(shí)匯報(bào)、及時(shí)處理”、建立以

“前臺(tái)為樞紐、全體為支援”的中央信息控制系統(tǒng)。

目的

為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),

以確保各類投訴、報(bào)修（分類清晰分內(nèi)明確）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到

解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。

范圍

適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報(bào)修、求助等信息的處理。（現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合）

專業(yè)術(shù)語

客戶信息：前臺(tái)接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。

首接負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐

級(jí)分配）。

全程跟進(jìn)：對(duì)信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。

作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求

快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示

后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。

盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足

客戶的要求。

嚴(yán)禁推諉的原則：任何部門接收到客戶信息時(shí),對(duì)滿足不了客戶提出求助要

求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉（可借助前臺(tái)的信息樞紐功能）。

（工作技巧要求高，結(jié)合實(shí)際，培訓(xùn)）

所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對(duì)信息處理的跟進(jìn)。

前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。

公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。

工作/作業(yè)程序

工作程序

工作內(nèi)容

工作標(biāo)準(zhǔn)（共性提練）

客戶致電

物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)

前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)

內(nèi)部需求

上級(jí)指示信息

呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志，留下信息源點(diǎn)記錄。

呼叫前臺(tái)電話：，全天候24時(shí)值勤。

接收信息時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二

字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。

接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。

信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時(shí)間。

記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。

1分鐘內(nèi)錄入。

預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)確無誤。

突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)

任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

對(duì)接收信息進(jìn)行分類：投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填

寫相關(guān)專用《信息處理單》。

根據(jù)各部門責(zé)任落實(shí)表，及時(shí)將信息傳遞對(duì)應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。

突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。

突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行，應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺(tái)擔(dān)任。

分類明確、專業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。

信息傳遞清晰、準(zhǔn)確，須復(fù)述確認(rèn)。

分類及傳遞時(shí)間2分鐘完成。

各專業(yè)責(zé)任人收到信息后，應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺(tái)簽收對(duì)應(yīng)

《信息處理單》。

預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。

根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。

緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。

即時(shí)服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。

預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn)，并提前3-5分鐘到達(dá)。

診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。

根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。

3分鐘制定初步方案。

方案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。

客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影

響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》。

溝通充分，客戶理解，盡可能減少對(duì)客戶影響。

必要時(shí)應(yīng)避開客戶正常工作時(shí)間。

符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。

根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。

無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。

當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。

處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。

無法處理上報(bào)主管時(shí)間5分鐘。根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。

信息處理完畢需通知信息源點(diǎn)責(zé)任人驗(yàn)收，并于《信息處理單》填寫意

見及簽名。

《信息處理單》內(nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。

客戶確認(rèn)完畢后，將《信息處理單》即時(shí)返回呼叫前臺(tái)以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉

信息。

填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。

《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。

驗(yàn)收不合格需反饋呼叫前臺(tái)記錄，進(jìn)入信息二次處理流程。

呼叫中心收到反饋信息后，確認(rèn)《信息處理單》填寫完整，客戶已簽名

驗(yàn)收。

通過電話或現(xiàn)場(chǎng)登門回訪客戶：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。

信息填寫完整，符合規(guī)范。

2分鐘內(nèi)100%回訪客戶，情況了解真實(shí)。

回訪合格后，關(guān)閉信息，記錄存檔。

根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回

訪率。

信息關(guān)閉及時(shí)。

定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計(jì)表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)真實(shí)有效。

作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)

控制項(xiàng)目

指標(biāo)

控制項(xiàng)目

指標(biāo)

及時(shí)率

=100%

客戶滿意率

>98%

信息準(zhǔn)確率

>98%

處理合格率

100%

信息識(shí)別率

>99%

回訪率

=100%

第三章管理目標(biāo)及服務(wù)承諾

一、目標(biāo)定位：

從入伙之日起就按照“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號(hào)。公

寓內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為

98%；信息處理及時(shí)率為100%；設(shè)施設(shè)備完好率99%；房屋零修、急修及時(shí)率100%；

投訴處理率100虬

二、服務(wù)承諾：

序號(hào)

內(nèi)容

達(dá)到方式

1

2年內(nèi)通過IS09002質(zhì)量體系的認(rèn)證。

培訓(xùn)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工

服務(wù)意識(shí)，順利通過認(rèn)證

2

2年內(nèi)通過“市優(yōu)”考核

以國(guó)優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的要求來進(jìn)行日常管理工作，

3

盡顯“酒店式管理，禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同

加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使管理模式和特色服務(wù)成為同行業(yè)亮點(diǎn)。

4

每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度

在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢；

5

業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復(fù)；

“首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí)，員工服務(wù)意識(shí)的提高,

保證服務(wù)的及時(shí)性.

第四章前期介入管理方案

刖S

物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于20世紀(jì)80年代初首先在我

國(guó)的深圳、廣州出現(xiàn)。其后，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)

的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、

由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起

著、壯大著、發(fā)展著。2003年全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。作為中國(guó)物業(yè)

管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90%以上；物業(yè)管理觀念深

入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識(shí)到“買物業(yè)，就是買管理”，“要問物

業(yè)價(jià)格，先問有無良好的物業(yè)管理”等。總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國(guó)服務(wù)

性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個(gè)熱門行業(yè)，一個(gè)前程看好的朝陽行業(yè)。

然而，正像其它一切事物一樣，在其發(fā)展過程中尤其是初始階段的發(fā)展過程

中總難免要出現(xiàn)或存在這樣或那樣的問題和困難。目前，物業(yè)管理投訴居高不下;

管理不規(guī)范；小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理

的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。這些問題固然有這方面或那方面等諸多

原因，但如何做好物業(yè)管理的前期介入，對(duì)物業(yè)進(jìn)行前期管理已經(jīng)引起多數(shù)物業(yè)

公司的高度重視。

第一篇物業(yè)管理前期介入的定義和作用

物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包

括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物

業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、

設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供

有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為

物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，同時(shí)有效的前期介入可以減少接管驗(yàn)

收時(shí)的返修工作量，為確保業(yè)主正常入住奠定基礎(chǔ)。

隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識(shí)到前期介

入是保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)。實(shí)踐證明，前期

介入具有以下作用：

1.有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)

物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn)

對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完

善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的問題。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車

輛和人行出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出

入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，

其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是獨(dú)立于物業(yè)管理費(fèi)。很顯然，那些純粹向小區(qū)內(nèi)業(yè)主開放的會(huì)所，

除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。所以在前期介入階段，物業(yè)公司為保證日

后會(huì)所的良性運(yùn)行提出可行方案，否則虧本經(jīng)營(yíng)，將使會(huì)所功能下降，甚至形同

虛設(shè)，最終導(dǎo)致業(yè)主的物業(yè)水準(zhǔn)大跌。

2.有利于提高房屋建造質(zhì)量

由于物業(yè)管理公司在物業(yè)使用與管理方面擁有第一手資料，對(duì)于樓宇在長(zhǎng)期

使用過程中所暴露出的各種工程質(zhì)量問題十分了解，通過參與物業(yè)施工建設(shè)階段

監(jiān)理，強(qiáng)化了施工過程中的質(zhì)量管理和監(jiān)控，并盡可能把房屋質(zhì)量隱患消滅在建

造過程中，從而提高房屋的建造質(zhì)量。另外在施工管理時(shí)候，開發(fā)商會(huì)派出工程

師配合工程監(jiān)理對(duì)施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會(huì)對(duì)

不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會(huì)存在一定問題，但是物業(yè)公司維修人

員介入施工現(xiàn)場(chǎng)管理，絕不會(huì)通融，會(huì)要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因

為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是物業(yè)公司，所以可以提高房屋

建筑質(zhì)量。

3.有利于保證物業(yè)的使用功能

物業(yè)管理公司通過參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保

房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。

4.有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解

物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對(duì)土建結(jié)

構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于圖紙改動(dòng)或增、減部

分作出認(rèn)真記錄。例如；管線節(jié)點(diǎn)的設(shè)置往往和設(shè)計(jì)圖紙所標(biāo)位置有一定差距，

如果布置管線時(shí)不在現(xiàn)場(chǎng)作記錄，在后期管理中，可能就會(huì)出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象。相

對(duì)來說，物業(yè)管理人員對(duì)土建結(jié)構(gòu)部分了解得不用太深，而對(duì)設(shè)備安裝、管線布

置等情況則應(yīng)充分掌握，便于后期管理。由于加強(qiáng)了對(duì)所管物業(yè)的全面了解，就

為竣工驗(yàn)收、接管驗(yàn)收打下了基礎(chǔ)，可提高驗(yàn)收質(zhì)量，縮短驗(yàn)收時(shí)間，對(duì)驗(yàn)收中

發(fā)現(xiàn)的仍需改進(jìn)之處，也比較清楚，容易交涉和協(xié)調(diào)。

5.前期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行

物業(yè)管理公司通過前期介入，保證了設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量和對(duì)物業(yè)的全面了解，

對(duì)后期的物業(yè)管理就帶來了很多便利，既便于維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排與實(shí)施，又能

保證維修質(zhì)量，從而提高了工作效率和工作質(zhì)量。同時(shí)，在前期管理中，經(jīng)過…

段時(shí)間的磨合，便于理順同環(huán)衛(wèi)、水電、通訊、治安、維修、綠化等各部門之間

的關(guān)系，建立順暢的服務(wù)渠道，有利于后期管理工作的進(jìn)行。

6.有利于樹立物業(yè)管理公司的形象

如果接管與入住同步進(jìn)行，物業(yè)管理公司即使再努力，也會(huì)被各項(xiàng)繁雜事務(wù)

搞得焦頭爛額，折騰不出頭緒，并且容易忙中出錯(cuò)，以致嚴(yán)重影響物業(yè)管理企業(yè)

的專業(yè)形象。

第二篇前期介入的工作內(nèi)容

前期介入的一般程序：由地產(chǎn)、物業(yè)雙方確定工作內(nèi)容要求;并物業(yè)組成前

期工作小組;制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。

前期介入的工作內(nèi)容：前期介入主要分五個(gè)階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷

策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用。

第一節(jié)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段介入

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段包括：

物業(yè)對(duì)項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、設(shè)備配

套、新材料、新技術(shù)、管理用房、生態(tài)環(huán)保、公共空間、景觀配置、綠化配置、

室內(nèi)配置、房屋單體、智能化配置、管理用房等方面應(yīng)注意的內(nèi)容提出合理劃建

議。

規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估的程序：

1.地產(chǎn)提前1個(gè)月向物業(yè)提出書面知會(huì)，要求物業(yè)參與某項(xiàng)具體項(xiàng)目規(guī)劃

設(shè)計(jì)的評(píng)估，并提供評(píng)估報(bào)告。

2.物業(yè)接到書面知會(huì)后，于3日內(nèi)回復(fù)，由相關(guān)部門牽頭組成評(píng)估小組，

并向地產(chǎn)提交評(píng)估所需的開發(fā)資料目錄。

3.開發(fā)資料包括：企劃文件（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)

客戶資料）；設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說明書、給水排水設(shè)計(jì)說明書、

電氣設(shè)計(jì)說明書、弱電設(shè)計(jì)說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說明書、動(dòng)力設(shè)計(jì)說明書、

交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。

4.地產(chǎn)接到資料目錄后及時(shí)內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對(duì)不能提供的資料］

書面知會(huì)物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷等部門召開項(xiàng)目說

明會(huì)，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問。

5.物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評(píng)估小組研究，完成項(xiàng)目及類似典型

項(xiàng)目的實(shí)地考察。

6.評(píng)估小組根據(jù)開發(fā)資料中針對(duì)項(xiàng)目評(píng)估細(xì)則所列內(nèi)容，及項(xiàng)目說明會(huì)、

實(shí)地考察情況，于一周內(nèi)詳細(xì)編寫完成《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》，并提交物業(yè)

相關(guān)部門。

7.物業(yè)相關(guān)部門在評(píng)估小組提交報(bào)告3日內(nèi)，組織公司評(píng)審組對(duì)《項(xiàng)目規(guī)

劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》進(jìn)行評(píng)審。

8.評(píng)估小組根據(jù)物業(yè)公司評(píng)審會(huì)議的意見，于3日內(nèi)完成對(duì)《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)

計(jì)評(píng)估報(bào)告》的修改。

9.經(jīng)修改的《項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)評(píng)估報(bào)告》由物業(yè)公司相關(guān)部門組織相關(guān)評(píng)審

組成員會(huì)簽后，提交物業(yè)公

司總經(jīng)理審核簽發(fā)。

10.物業(yè)公司總經(jīng)理簽發(fā)后，評(píng)估報(bào)告提交地產(chǎn)公司。

11.項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)總體評(píng)估要點(diǎn)：

住宅區(qū)規(guī)劃功能區(qū)分合理，居住私密性和社區(qū)交流協(xié)調(diào)。

住宅區(qū)道路交通規(guī)劃合理，車流人流組織兼顧，停車位充足。

建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。

生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。

設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信:廣播電視、電梯、污水處理等可

靠完善。

注重環(huán)境生態(tài)，使用環(huán)保、節(jié)能等環(huán)保材料、設(shè)備設(shè)施。

安全防衛(wèi)設(shè)計(jì)完備，運(yùn)用先進(jìn)技防手段，安全及消防配置充分。

智能化配置先進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)資源充分，便于數(shù)字化小區(qū)建設(shè)。

便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。

各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。

項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評(píng)估要點(diǎn):

1.安保布局

便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。

便于安保管理視線的巡查，避免管理的盲點(diǎn)。

人員及車輛各級(jí)出入口設(shè)置清晰，便于動(dòng)態(tài)管理。

安保設(shè)備設(shè)施配置齊全，可采取有效措施防范。

安保技防措施完備，形成多層次的安保體系，信息匯總通暢，反應(yīng)快速。

2.消防布局

a）消防設(shè)備、設(shè)施配置（滅火器、消防箱、室內(nèi)（外）消防栓、消防泵、

煙感、自動(dòng)噴淋等）充分合理，使用可靠。

消防車道設(shè)置合理，其位置及轉(zhuǎn)變半徑符合國(guó)家規(guī)范。

消防登高面（場(chǎng)地）設(shè)置合理，其位置及面積符合國(guó)家規(guī)范。

消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符合國(guó)家規(guī)范。

3.交通布局

各級(jí)道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。

主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計(jì)和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車

余地。

機(jī)動(dòng)車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)的2：1、另加訪客車位占車位

數(shù)的5%,聯(lián)排別墅等高標(biāo)準(zhǔn)住宅應(yīng)按戶數(shù)1：1,另加訪客車位占車位數(shù)的

10%）。非機(jī)動(dòng)車位配置充分（一般住宅不少于戶數(shù)1：1.5,以上指標(biāo)可以按照

不同地區(qū)需求進(jìn)行調(diào)整），便于停放。

有條件，宜設(shè)置地下機(jī)動(dòng)車停車庫，應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范。

4.生活配置

根據(jù)小區(qū)周邊（1公里范圍）市場(chǎng)、商業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用

房。

一般應(yīng)考慮超市、菜市場(chǎng)、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、

建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。

如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè)

經(jīng)營(yíng)的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。如利用住宅層設(shè)置營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，出入

口或樓梯須與住宅分開。

如住宅區(qū)設(shè)置會(huì)所，宜獨(dú)立設(shè)計(jì)。會(huì)所面積、活動(dòng)項(xiàng)目宜根據(jù)住宅區(qū)面積、

檔次、經(jīng)營(yíng)方式合理配置。例如：一般10萬平方米以上的住宅小區(qū)宜設(shè)置

項(xiàng)目：健身、乒乓、閱覽、兒童活動(dòng)室、棋牌、桌球、多功能廳等；面積在400

平方米左右，住宅區(qū)建筑面積每增加10萬平方米會(huì)所面積增加200平方米。（指

標(biāo)供參考）

5.設(shè)備配套

水、電、煤、電信、廣播電視、污水處理等的設(shè)計(jì)容量應(yīng)能滿足使用需要，

并留有適當(dāng)擴(kuò)展余地。

配電、水泵、電梯、中央空調(diào)的設(shè)備定型成熟可靠。

溝、管、渠、井的設(shè)置合理，便于維護(hù)保養(yǎng)。

公共照明、樓道照明配置合理。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用

節(jié)能裝置。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住

宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。

配電房、水泵房、電梯機(jī)房、中央空調(diào)機(jī)房等設(shè)備房設(shè)計(jì)應(yīng)符合國(guó)家規(guī)范。

水泵房不應(yīng)設(shè)在住宅建筑內(nèi)，給水泵房?jī)?nèi)不應(yīng)有污水管穿越，電梯井不應(yīng)緊

鄰臥室，緊鄰書房及起居室時(shí)，應(yīng)采取隔音措施。

6.智能化配置

安保智能化一般可配置紅外線周界防越系統(tǒng)、門禁可視對(duì)講系統(tǒng)、小區(qū)巡

更系統(tǒng)，電視監(jiān)控系統(tǒng)、車輛道閘管理系統(tǒng)、室內(nèi)緊急呼叫系統(tǒng)、電梯內(nèi)緊

急呼叫系統(tǒng)、居家安防系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系

統(tǒng)。

設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運(yùn)

行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表具管理系

統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。

中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心

的距離和由此造成的信號(hào)衰減。

智能化設(shè)備和技術(shù)應(yīng)考慮技術(shù)先進(jìn)性、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)開放性、系統(tǒng)可

靠性及可擴(kuò)性，采用成熟產(chǎn)品。

7.房屋單體

屋面應(yīng)充分考慮到防水及隔熱效果，可上人屋面及屋頂花園滿足其特殊要

求。

墻體應(yīng)充分考慮到防水、隔熱、隔音效果。

樓板厚度與隔音符合國(guó)家規(guī)范。

住宅分戶門宜采用統(tǒng)一制作的安全防衛(wèi)門。

住宅外窗應(yīng)考慮開啟方便，尺度（安裝空調(diào)要求），隔音防水效果好，不

宜近距離直接面對(duì)其他住戶的門窗。

廚房設(shè)計(jì)應(yīng)遵循洗、切、炒流線，操作面長(zhǎng)度宜在2—3米，燃?xì)鉄崴?/p>

位置合理，灶宜避開窗口設(shè)置。

衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、

起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。

廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便

于檢修。

管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國(guó)家規(guī)范，管道井檢修孔

應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。

宜采用垂直煙道，斷面尺寸充分（一般不少于250mm）,應(yīng)有防止油煙回

流和串煙措施。出屋頂口高度適中，高層宜安裝無動(dòng)力風(fēng)帽。

底層地坪應(yīng)充分考慮防潮措施。

房型設(shè)計(jì)應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時(shí)的大改動(dòng)（敲墻、再次分隔等）。

有上部屋面陽臺(tái)或管道可直接下至下一層屋面（陽臺(tái)）時(shí)，應(yīng)考慮防盜措

施。

陽臺(tái)欄桿或欄板高度合理（一般不少于1.10M）,宜采用垂直桿件，桿件

距小于0.10M,防止兒童攀爬。

8.室內(nèi)配置

室內(nèi)空調(diào)機(jī)位設(shè)置合理，應(yīng)與家具布置一并考慮。臥室內(nèi)宜避免對(duì)床直吹。

室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮外墻美觀、設(shè)置統(tǒng)一機(jī)座、安全隱蔽。

室外空調(diào)機(jī)位應(yīng)考慮安裝及維修便利。距離過近而對(duì)吹的室外機(jī)應(yīng)相互錯(cuò)

開，與鄰套住宅機(jī)座相

鄰時(shí)，應(yīng)采取安全隔離措施。

空調(diào)機(jī)冷凝水和隔霜水應(yīng)設(shè)專管排放，或接入陽臺(tái)排水系統(tǒng)。

室內(nèi)空調(diào)洞位置合理，應(yīng)靠近室內(nèi)機(jī)位，管中應(yīng)距地2.2米左右，向外傾

斜10度左右。

當(dāng)戶型或廳房過大時(shí)，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。

如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于3.3m,并留有室外機(jī)位置。

室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣-并考慮。配電

箱配出回路設(shè)計(jì)分配合理。

電視、信息（電話和數(shù)據(jù)）插座宜在主臥、起居、書房分別設(shè)置，且不宜

并行設(shè)置。

聯(lián)排別墅及躍層宜在二層設(shè)置進(jìn)戶對(duì)講。

高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。

9.綠化配置

綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造

型優(yōu)美。

綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流

自然匯聚。

綠化品種適宜當(dāng)?shù)貧夂驐l件，以變色觀葉植物為主，茂盛期長(zhǎng)，成活率高,

抗病蟲性好。

綠化品種便于養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)成本節(jié)約。

綠化布局不遮擋住宅采光，便于人行通行，宜考慮行走習(xí)慣。

綠化品種宜無污染，兼具吸收有害污染功能（如尾氣）。

主干道兩側(cè)及集中綠地宜有大型樹木。

10.景觀配置

景觀裝飾布局合理，宜處于相對(duì)而言對(duì)人流集中的區(qū)域。

采用水景應(yīng)考慮水系的水質(zhì)、清理、保潔、排泄、補(bǔ)充、養(yǎng)護(hù)。

水系岸床設(shè)計(jì)應(yīng)考慮防滲漏效果。

不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過1米的水系，并有防護(hù)或警示。如利用自然河

道水系超過1.5米，，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。

景觀裝飾應(yīng)便于清潔、養(yǎng)護(hù)，宜采用牢度較高、不易污染、損壞、變型、

破舊的材料。

泛光照明不影響住戶，不造成光污染。

11.公共空間

應(yīng)充分考慮雨水排泄能力的設(shè)計(jì)，避免排泄不暢通。

宜設(shè)置可開展社區(qū)活動(dòng)的集中場(chǎng)所及避難場(chǎng)所。

公共活動(dòng)區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量減少對(duì)住戶的影響。

綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于150m）。

各類表具、表箱設(shè)置合理，便于查看、收發(fā)。樓道內(nèi)應(yīng)設(shè)置公告欄，宜預(yù)留

牛奶箱，休閑椅位置，室外信報(bào)箱應(yīng)有防雨措施。

樓宇入口處及公共場(chǎng)所宜考慮殘障人員出入，宜設(shè)置無障礙通道和設(shè)施。

公共空間的道路、踏步、坡道應(yīng)考慮老人、小孩等行動(dòng)不便人員，宜設(shè)置

相應(yīng)保護(hù)措施。

樓道、樓梯、過道便于家具搬運(yùn)、人員不易碰撞。

12.生態(tài)環(huán)保

住宅區(qū)內(nèi)無污染環(huán)境的生產(chǎn)性經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目。

住宅區(qū)內(nèi)污水處理排放符合國(guó)家規(guī)范。

住宅區(qū)內(nèi)無各類污染源。

周邊應(yīng)無直接或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。

宜采用對(duì)太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。

垃圾收集宜采用有害、有機(jī)、無機(jī)的分類收集，宜采用垃圾壓縮或生化技

術(shù)處理。

垃圾房及變電房、煤氣調(diào)壓站或其他信號(hào)發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量

不影響住戶及環(huán)境。

宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。

13.管理用房

物業(yè)管理處

管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會(huì)議室、衛(wèi)生間、中央

監(jiān)控。

作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、

員工生活用房。

總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。（各地法規(guī)要求不一樣）一般:

管理處用房面積=住宅區(qū)總建筑面積/100X0.2（指標(biāo)供參考）

位置：住宅區(qū)中央，底層。

業(yè)委會(huì)、居委會(huì)（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸?/p>

功能：辦公室、資料室、會(huì)議室、接待室

面積：根據(jù)具體情況而定

位置：和管理處相對(duì)接近，業(yè)委會(huì)與居委會(huì)可聯(lián)合設(shè)置于一處

14.新材料、新技術(shù)

應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。

試驗(yàn)性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點(diǎn)。

采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。

采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護(hù)便利及成本。

15.管理成本測(cè)算

對(duì)規(guī)劃應(yīng)充分測(cè)算今后產(chǎn)生的管理成本。

管理成本應(yīng)與市場(chǎng)上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計(jì)原因造成差距過大，應(yīng)

知會(huì)地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進(jìn)規(guī)劃、設(shè)計(jì)。

16.與相似典型項(xiàng)目的比較

相似點(diǎn)

差異點(diǎn)

優(yōu)勢(shì)

劣勢(shì)

改進(jìn)建議

第二節(jié)、銷策劃階段介入

營(yíng)銷策劃階段包括：

物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定《業(yè)主臨時(shí)公約》內(nèi)容和簽定

《前期物業(yè)服務(wù)合同》、銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、

以及客戶信息的跟蹤處理。

物業(yè)管理模式研究：

通過對(duì)新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對(duì)目標(biāo)客戶群的需求調(diào)

研分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最

終確定明確的、有特色的管理模式。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服

務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場(chǎng)酒店

式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。

服務(wù)內(nèi)容按照項(xiàng)目的特點(diǎn)及客戶群體，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐用裣M(fèi)能力及服務(wù)成本測(cè)

算，有針對(duì)性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護(hù)理服務(wù)、禮儀服務(wù)、

代購(gòu)服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購(gòu)物、托幼、體育及會(huì)所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，

并對(duì)以上服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，重點(diǎn)展示改進(jìn)、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。

完整的物業(yè)管理概念和模式推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營(yíng)

銷相結(jié)合，必要時(shí)物業(yè)可在銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行推介和答疑。

編制《物業(yè)管理方案》：

在項(xiàng)目正式完成營(yíng)銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對(duì)

物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時(shí)也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》

重要依據(jù)。

1.編制程序

地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。

物業(yè)對(duì)項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研。

制訂編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。

召集專題會(huì)議，修改補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容。

報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評(píng)審會(huì)。

在該項(xiàng)目物業(yè)管理方案評(píng)審會(huì)上，向地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)

容，聽取評(píng)審意見。

根據(jù)地產(chǎn)評(píng)審意見，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組

織實(shí)施。

2.物業(yè)管理方案包含內(nèi)容

物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、

品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費(fèi)測(cè)算等內(nèi)容。

簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》

《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》，

并在房屋銷售時(shí)協(xié)助地產(chǎn)購(gòu)買者簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。

銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤

處理

1.人員籌備：依據(jù)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)的要求配備相應(yīng)工作人員；并對(duì)工作人員進(jìn)行

禮儀、售樓知識(shí)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核，合格者上

|_1_|

岡。

2.規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模

板化如《售樓處服務(wù)操作規(guī)程》、《樣板房服務(wù)操作規(guī)程》等。

3.溝通：定期與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營(yíng)銷狀況、所需配合工作

及日常工作的開展情況；不定時(shí)與營(yíng)銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并

及時(shí)進(jìn)行整改；每月以簡(jiǎn)報(bào)的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報(bào)當(dāng)月的工作情況及下月的

工作計(jì)劃。

4.日常管理：不定時(shí)檢查、督促員工做好現(xiàn)場(chǎng)接待、服務(wù)、秩序維護(hù)及物

品等的管理工作；配合營(yíng)銷做好樓盤推廣活動(dòng)，落實(shí)相應(yīng)工作；及時(shí)對(duì)客戶信息

進(jìn)行跟蹤、處理、回訪；

營(yíng)銷策劃階段應(yīng)注意事項(xiàng)：

物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解地產(chǎn)在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物

業(yè)推介資料，地產(chǎn)對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。

地產(chǎn)應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)地產(chǎn)委托要求，物業(yè)可在銷售

現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣，了解客戶情況，進(jìn)行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)物

業(yè)管理承諾問題。

第三節(jié)施工建設(shè)階段介入

物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項(xiàng)目土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門

窗安裝階段，時(shí)間上大致在竣工驗(yàn)收前5-6個(gè)月。

施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容

1.成立工程介入小組，一般2~3人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電

氣專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人

與物業(yè)對(duì)接，及時(shí)回復(fù)物業(yè)的建議。

2.介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通過與地產(chǎn)、

施工方等進(jìn)行溝通解決。要建立對(duì)日常各項(xiàng)工作的監(jiān)督和記錄制度，通?？赏ㄟ^

建立一套報(bào)表體系來實(shí)施，報(bào)表包括的主要內(nèi)容有：工作計(jì)劃、檢查情況及對(duì)問

題處理的建議。

3.實(shí)行填報(bào)前期介入情況周報(bào)制度，將在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題以周報(bào)的形

式書面呈報(bào)給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進(jìn)所呈報(bào)問題解決情況。

4.物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)溝通相關(guān)問題和進(jìn)

度。

5.物業(yè)對(duì)介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應(yīng)以書面報(bào)告的形式上報(bào)給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo),

并跟進(jìn)問題整改落實(shí)情況。

物業(yè)公司在項(xiàng)目施工階段介入應(yīng)注意的要點(diǎn)

1.了解委托項(xiàng)目各類機(jī)電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各

類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計(jì)中缺陷、遺漏的工程項(xiàng)

目，加強(qiáng)常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度,

注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留

電源、排煙道、門的開啟方向等。

2.地下室工程

地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水

壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。因此，根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)

地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng)：

無論采取何種防水設(shè)計(jì)施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除。嚴(yán)禁

帶水或泥漿進(jìn)行防

水工程施工。

采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí)，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的配合比之外，應(yīng)

重點(diǎn)檢查：碎攪攔

時(shí)間不得少于2分鐘（用機(jī)械攪攔）；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注，須留設(shè)施工縫時(shí),

應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后

澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層（可用卷

材、涂膜等）；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護(hù)時(shí)間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)

控，此項(xiàng)是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對(duì)碎的防水能力有較大的影響。

采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計(jì)及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形

或鈍角；剛性多層

作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。

3.回填土工程

回填土工程涉及首層樓地面（無地下室結(jié)構(gòu)的）、外地坪的工程質(zhì)量，如回填

質(zhì)量不好，將會(huì)導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面

開裂等問題。因此，應(yīng)對(duì)此項(xiàng)工程回填土成份、分層打夯厚度進(jìn)行監(jiān)控，有問題

應(yīng)堅(jiān)決要求返工，否則后患無窮。

4.樓面、屋面碎工程

樓面、屋面碎工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個(gè)主要原因，亦是

物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面碎工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。

鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長(zhǎng)度、綁扎位置、搭樓位

置、排列均勻等問

題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁

扎應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時(shí)應(yīng)監(jiān)督施工單位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。

碎澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見質(zhì)

量問題，物業(yè)參與

監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦

為重點(diǎn)監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會(huì)引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力

墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會(huì)出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因佐搗制不密

實(shí)，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻

面，導(dǎo)致維修困難，故對(duì)以上部位碎的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。

5.砌筑工程

建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象，造成此問題，通常是墻

體砌筑至梁底時(shí)的砌筑方式不對(duì)，砂漿不飽。因此，在砌筑工程中應(yīng)對(duì)砌筑砂漿

的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應(yīng)把磚體斜砌，使磚體

兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。

6.裝飾工程

外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個(gè)關(guān)

鍵，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)督。

內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含石灰、

紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與碎梁、柱

搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。

地面：廚、廁地而，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理，注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。

7.門窗工程

木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會(huì)出

現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)

理施工。

8.給排水工程

給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。

排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容

易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費(fèi)用增多，在可能

的情況下建議改用PVC水管。

第四節(jié)驗(yàn)收階段介入

接管驗(yàn)收定義：

物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時(shí)，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)

收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。

成立驗(yàn)收小組制定驗(yàn)收計(jì)劃：

由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個(gè)月成立物業(yè)接管小

組，并委任組長(zhǎng)，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員并

經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓(xùn)。

2.物業(yè)接管小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)

包括以下內(nèi)容：

a）物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單；

b）小組人員分工；

c）接管日程安排；

d）其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。

3.小組組長(zhǎng)擬定接管計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場(chǎng)十五天完

成驗(yàn)收。

圖紙資料的驗(yàn)收

1.應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：

全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）;

施工承包合同復(fù)印件;

機(jī)電設(shè)備使用說明書；

電梯使用許可證；

隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過程的項(xiàng)目）；

供水、供電的指標(biāo)批文；

供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）；

智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明；

消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明；

接地電陰檢測(cè)記錄；

防雷引下線焊接記錄；

地下管網(wǎng)竣工圖；

設(shè)備供貨合同復(fù)印件；

其他資料。

物業(yè)的驗(yàn)收

1.房屋及分戶（層）設(shè)施的驗(yàn)收

a）房屋墻、地、門、窗裝修情況；

b）供水、供電情況；

c）水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計(jì)及房屋銷售合同規(guī)定）；

d）智能化設(shè)備情況；

e）其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。

2驗(yàn)收要求

a）房屋本體和分戶（層）設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。

b）質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況

記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗(yàn)收交接表》、《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施

清單》，并提交接管小組組長(zhǎng)。

3.公共設(shè)施驗(yàn)收

a）給排水系統(tǒng)；

b）供電系統(tǒng)；

c）燃?xì)庀到y(tǒng)；

d）空調(diào)系統(tǒng)；

e）消防系統(tǒng)；

f）通訊系統(tǒng)；

g）安防系統(tǒng);

h）電梯系統(tǒng)；

i）園林綠化系統(tǒng)；

j）道路、照明系統(tǒng)；

k）管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場(chǎng)、車棚、垃圾房等）。

4.驗(yàn)收要求：

a）公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載；

b）給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)

量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。

c）對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。

d）對(duì)安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)

管部門的驗(yàn)收合格證明。

e）消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。

f）系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。

g）園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。

驗(yàn)收責(zé)任人將驗(yàn)收情況記錄于《工程驗(yàn)收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，

并將記錄表提交小組組長(zhǎng)。

5.物業(yè)接管小組在接管理驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)

文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時(shí)間并通知

相關(guān)人員。

6.驗(yàn)收責(zé)任人根據(jù)驗(yàn)收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟

進(jìn)完善情況，該單由移交單位代表和驗(yàn)收人簽字后，正本交移交人，副本由驗(yàn)收

責(zé)任人和接管小組組長(zhǎng)交管理處存底備查。

7.驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并

在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)

定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的,

要求其繼續(xù)完善。

8.驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組

長(zhǎng)審核。

9.接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工程驗(yàn)收表》、

《交接問題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí),

即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。

物業(yè)預(yù)驗(yàn)收

對(duì)于在建大型物業(yè)，由于工程期長(zhǎng)、工程量大，接管小組組長(zhǎng)可指定小

組成員適當(dāng)提前于整體工程的完工前進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收（初步驗(yàn)收），如隱蔽工程

等。

對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過程，小區(qū)規(guī)劃、工

程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（入伙）時(shí)間，房屋銷售對(duì)象（業(yè)主）基本情況,

房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。

物業(yè)的正式驗(yàn)收接管

物業(yè)接管小組組長(zhǎng)在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均

完成驗(yàn)收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗(yàn)收交接表》和《物業(yè)整體

移交驗(yàn)收表》，物業(yè)即正式接管。

對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、

施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。

3.對(duì)保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司

和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。

4.物業(yè)正式驗(yàn)收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)

進(jìn)行改建、增建，接管小組

組長(zhǎng)（或管理處主任）均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施

工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)