辦公室接聽管理制度范本

第頁(yè)共頁(yè)辦公室接聽管理制度范本第一章總則為規(guī)范辦公室接聽工作，提高接聽質(zhì)量和效率，制定本辦公室接聽管理制度。第二章職責(zé)和權(quán)限第一節(jié)接聽員的職責(zé)和權(quán)限1.接聽員是辦公室接待工作人員的重要組成部分，負(fù)責(zé)接聽來(lái)訪者或電話的工作。2.接聽員必須具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉公司相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。3.接聽員應(yīng)積極主動(dòng)地為來(lái)訪者提供必要的幫助和解答，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)重要信息。4.接聽員有權(quán)要求來(lái)訪者遵守公司的規(guī)定和秩序。第二節(jié)部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)和權(quán)限1.部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定辦公室接聽工作的具體實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施。2.部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)接聽員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，對(duì)接聽效果進(jìn)行評(píng)估。3.部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)處理接聽員遇到的問(wèn)題和糾紛，維護(hù)良好的工作秩序。第三章接聽準(zhǔn)則第一節(jié)姿態(tài)準(zhǔn)則1.接聽員應(yīng)保持專業(yè)的工作態(tài)度，語(yǔ)氣溫和有禮。2.接聽員應(yīng)保持良好的形象，著裝整潔。3.接聽員應(yīng)盡量保持微笑，給予來(lái)訪者賓至如歸的感受。第二節(jié)話語(yǔ)準(zhǔn)則1.接聽員應(yīng)簡(jiǎn)潔明了地表達(dá)和解答來(lái)訪者的問(wèn)題。2.接聽員要注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)的把握，避免讓來(lái)訪者感到壓力或不耐煩。3.接聽員要注意用語(yǔ)文明，避免使用粗俗或不雅的詞匯。第三節(jié)信息準(zhǔn)則1.接聽員需準(zhǔn)確、及時(shí)地記錄來(lái)訪者的個(gè)人信息和來(lái)訪事由，并及時(shí)向相關(guān)人員轉(zhuǎn)達(dá)。2.接聽員要注意保護(hù)來(lái)訪者的隱私權(quán)，確保信息的機(jī)密性。3.接聽員要注意核實(shí)來(lái)訪者身份，避免給公司帶來(lái)安全隱患。第四章工作流程第一節(jié)接聽流程1.來(lái)訪者到達(dá)公司后，接待員應(yīng)迅速相應(yīng)，引導(dǎo)來(lái)訪者前往接待區(qū)。2.接待員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)來(lái)訪者的來(lái)訪事由，并記錄相關(guān)信息。3.接待員應(yīng)通知相關(guān)人員，并安排來(lái)訪者的進(jìn)一步事務(wù)。第二節(jié)電話接聽流程1.接聽員應(yīng)迅速接聽電話，并用公司規(guī)定的稱謂和問(wèn)候語(yǔ)接聽。2.接聽員應(yīng)準(zhǔn)確記錄來(lái)電者的個(gè)人信息和來(lái)電事由。3.接聽員應(yīng)根據(jù)來(lái)電者的要求和需要，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)重要信息。第五章監(jiān)督和評(píng)估第一節(jié)監(jiān)督1.部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)接聽員的工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)給予指導(dǎo)和糾正。2.部門負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)接聽員的工作進(jìn)行抽查和考核，對(duì)工作表現(xiàn)出色的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)。第二節(jié)評(píng)估1.對(duì)接聽員的工作進(jìn)行評(píng)估時(shí)，應(yīng)綜合考慮接聽效果、服務(wù)態(tài)度等因素進(jìn)行綜合評(píng)估。2.評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為崗位聘用、獎(jiǎng)懲等方面的參考。第六章處罰與獎(jiǎng)勵(lì)第一節(jié)處罰1.接聽員在工作中如有違反職責(zé)的行為，應(yīng)根據(jù)情節(jié)和程度給予相應(yīng)的處罰。2.處罰內(nèi)容可包括警告、停職、降職等。第二節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)1.接聽員工作出色，取得明顯的成績(jī)，應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。2.獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容可包括表?yè)P(yáng)信、獎(jiǎng)金、晉升等。第七章附則1.制度的解釋權(quán)歸公司所有。2.本制度自頒布之日起執(zhí)行。3.本制度的修訂和補(bǔ)充由公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)。4.本制度解釋如有不明