煙草營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)課件

煙草營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)課件REPORTING目錄煙草行業(yè)概述營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)煙草營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧客戶(hù)關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧法律法規(guī)與職業(yè)道德教育PART01煙草行業(yè)概述REPORTING全球煙草市場(chǎng)規(guī)模龐大，但近年來(lái)受到健康意識(shí)提高和控?zé)熣叩挠绊懀鲩L(zhǎng)速度放緩。行業(yè)規(guī)模與增長(zhǎng)消費(fèi)者需求變化技術(shù)創(chuàng)新消費(fèi)者對(duì)煙草產(chǎn)品的需求逐漸從傳統(tǒng)的卷煙轉(zhuǎn)向電子煙、加熱不燃燒煙草制品等新型產(chǎn)品。煙草行業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新方面不斷取得突破，如電子煙的興起、加熱不燃燒技術(shù)的出現(xiàn)等。030201行業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

煙草產(chǎn)品分類(lèi)與特點(diǎn)卷煙傳統(tǒng)煙草制品，通過(guò)燃燒產(chǎn)生煙霧，含有大量有害物質(zhì)。電子煙通過(guò)加熱液體產(chǎn)生氣溶膠供人吸食，通常含有尼古丁等成癮物質(zhì)。加熱不燃燒煙草制品通過(guò)加熱而非燃燒煙草產(chǎn)生煙霧，有害物質(zhì)含量相對(duì)較低。各國(guó)政府紛紛出臺(tái)控?zé)熣撸拗茻煵輳V告、促銷(xiāo)和公共場(chǎng)所吸煙等?？?zé)熣邔?duì)煙草制品征收高額稅收，以降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力和減少吸煙人數(shù)。稅收政策要求在煙草制品包裝上印制健康警示語(yǔ)和圖片，提醒消費(fèi)者吸煙的危害。健康警示政策法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)PART02營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)知識(shí)REPORTING市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)原理包括市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇、市場(chǎng)定位、4P營(yíng)銷(xiāo)組合（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）等基本原理。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)定義通過(guò)創(chuàng)造、傳播、交付和交換產(chǎn)品或服務(wù)，為顧客、客戶(hù)、合作伙伴和整個(gè)社會(huì)帶來(lái)價(jià)值的一系列活動(dòng)、職能和過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念及原理消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程分析消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的問(wèn)題認(rèn)知、信息搜索、評(píng)價(jià)選擇、購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)后行為等階段。消費(fèi)者行為研究方法掌握問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察等消費(fèi)者行為研究方法，以及數(shù)據(jù)分析與解讀技巧。消費(fèi)者需求與動(dòng)機(jī)了解消費(fèi)者的基本需求、購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和心理過(guò)程，以及影響消費(fèi)者行為的因素。消費(fèi)者行為分析理解品牌的基本含義、品牌資產(chǎn)及其構(gòu)成，以及品牌在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用。品牌概念及價(jià)值掌握品牌定位方法，明確品牌目標(biāo)市場(chǎng)和核心價(jià)值，以及品牌傳播策略與手段。品牌定位與傳播了解品牌管理體系建設(shè)、品牌危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以及品牌延伸與擴(kuò)張策略。品牌管理與維護(hù)品牌建設(shè)與管理PART03煙草營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧REPORTING123深入了解目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和行業(yè)趨勢(shì)，為市場(chǎng)定位提供數(shù)據(jù)支持。市場(chǎng)調(diào)研與分析根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，明確目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)者群體、消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)能力，確立品牌或產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。目標(biāo)市場(chǎng)定位針對(duì)不同消費(fèi)者群體的需求差異，將市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)定位與細(xì)分根據(jù)市場(chǎng)需求和企業(yè)資源，合理規(guī)劃產(chǎn)品線，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品組合的寬度、深度和關(guān)聯(lián)度。產(chǎn)品組合策略綜合考慮成本、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和消費(fèi)者心理等因素，制定合理的定價(jià)策略，包括滲透定價(jià)、撇脂定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)等。定價(jià)策略根據(jù)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)狀況，適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)份額。價(jià)格調(diào)整策略產(chǎn)品組合與定價(jià)策略根據(jù)產(chǎn)品特性和目標(biāo)市場(chǎng)需求，選擇合適的銷(xiāo)售渠道，如批發(fā)、零售、專(zhuān)賣(mài)店等。渠道規(guī)劃積極開(kāi)拓新的銷(xiāo)售渠道，如電商平臺(tái)、社交媒體等，擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)售范圍。渠道拓展對(duì)現(xiàn)有銷(xiāo)售渠道進(jìn)行定期評(píng)估和調(diào)整，提高渠道效率和銷(xiāo)售額。渠道優(yōu)化渠道拓展與優(yōu)化促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)型01根據(jù)產(chǎn)品特性和目標(biāo)市場(chǎng)需求，選擇合適的促銷(xiāo)活動(dòng)類(lèi)型，如打折、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等?；顒?dòng)策劃02制定詳細(xì)的促銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案，包括活動(dòng)主題、時(shí)間、地點(diǎn)、預(yù)算等?；顒?dòng)執(zhí)行03按照策劃方案有序地組織和執(zhí)行促銷(xiāo)活動(dòng)，確?；顒?dòng)效果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)，對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估，為下次活動(dòng)提供改進(jìn)建議。促銷(xiāo)活動(dòng)策劃與執(zhí)行PART04客戶(hù)關(guān)系管理REPORTING通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)分析等手段，準(zhǔn)確識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)群體，包括年齡、性別、地域、消費(fèi)習(xí)慣等特征?？蛻?hù)識(shí)別根據(jù)客戶(hù)價(jià)值、購(gòu)買(mǎi)行為等因素，將客戶(hù)劃分為不同類(lèi)型，如重要客戶(hù)、潛在客戶(hù)、一般客戶(hù)等，以便制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略?？蛻?hù)分類(lèi)建立完善的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新客戶(hù)數(shù)據(jù)，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性?？蛻?hù)信息管理客戶(hù)識(shí)別與分類(lèi)管理03定期回訪與關(guān)懷定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解客戶(hù)需求和反饋，及時(shí)解決問(wèn)題，同時(shí)表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷和重視。01優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)提供高質(zhì)量的煙草產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。02個(gè)性化服務(wù)針對(duì)不同客戶(hù)群體提供個(gè)性化服務(wù)，如定制產(chǎn)品、專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理等，提升客戶(hù)體驗(yàn)?？蛻?hù)滿(mǎn)意度提升舉措積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃推出積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，鼓勵(lì)客戶(hù)多次購(gòu)買(mǎi)和推薦新客戶(hù)，增加客戶(hù)黏性。會(huì)員俱樂(lè)部成立會(huì)員俱樂(lè)部，為會(huì)員提供專(zhuān)享優(yōu)惠、活動(dòng)和服務(wù)，增強(qiáng)客戶(hù)歸屬感和忠誠(chéng)度。客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)定期舉辦客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)，如生日祝福、節(jié)日問(wèn)候等，讓客戶(hù)感受到溫暖和關(guān)注。客戶(hù)忠誠(chéng)度培養(yǎng)方法PART05團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通技巧REPORTING高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則和方法確保團(tuán)隊(duì)成員對(duì)任務(wù)目標(biāo)有清晰、一致的理解，形成共同奮斗的愿景。根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的特長(zhǎng)和能力，合理分配任務(wù)和資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。通過(guò)積極的溝通和協(xié)作，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的相互信任，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極表達(dá)意見(jiàn)和建議，及時(shí)消除誤解和分歧，確保信息暢通。明確共同目標(biāo)分工合作建立信任有效溝通傾聽(tīng)能力表達(dá)清晰非語(yǔ)言溝通反饋與確認(rèn)有效溝通技巧和方法01020304積極傾聽(tīng)他人的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，給予充分尊重和關(guān)注。用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想法，避免模糊不清或含糊其辭。注意肢體語(yǔ)言、面部表情和聲音語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言因素在溝通中的作用，增強(qiáng)溝通效果。及時(shí)給予他人反饋，確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確傳達(dá)，確保溝通順暢。保持冷靜積極應(yīng)對(duì)尋求支持自我調(diào)整面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力應(yīng)對(duì)策略在面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力時(shí)，保持冷靜和理智，避免情緒失控。與團(tuán)隊(duì)成員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保持密切聯(lián)系，及時(shí)尋求幫助和支持。主動(dòng)尋找解決問(wèn)題的方法和策略，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇。通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞骄徑鈮毫Γ邕\(yùn)動(dòng)、聽(tīng)音樂(lè)等，保持良好的心態(tài)和狀態(tài)。PART06法律法規(guī)與職業(yè)道德教育REPORTING《中華人民共和國(guó)煙草專(zhuān)賣(mài)法》及其實(shí)施條例明確煙草專(zhuān)賣(mài)制度，規(guī)定煙草專(zhuān)賣(mài)的范圍、許可證制度、稅收制度、市場(chǎng)監(jiān)管等方面的內(nèi)容?！稄V告法》中與煙草廣告相關(guān)的規(guī)定禁止在大眾傳播媒介或者公共場(chǎng)所發(fā)布煙草廣告，禁止向未成年人發(fā)送任何形式的煙草廣告。其他相關(guān)法律法規(guī)如《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，涉及煙草營(yíng)銷(xiāo)人員行為規(guī)范、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序維護(hù)等方面的內(nèi)容。國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)解讀中國(guó)煙草總公司行業(yè)自律規(guī)范要求煙草企業(yè)自覺(jué)遵守國(guó)家法律法規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范市場(chǎng)行為，維護(hù)行業(yè)形象。各地?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)局發(fā)布的行業(yè)自律規(guī)范結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定更為具體的行業(yè)自律規(guī)范，包括煙草制品銷(xiāo)售、廣告宣傳、市場(chǎng)監(jiān)管等方面的內(nèi)容。行業(yè)自律規(guī)范介紹自覺(jué)遵守職業(yè)規(guī)范煙草營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)自覺(jué)遵守職業(yè)規(guī)范，做到誠(chéng)信守法、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)