消費者行為學第6章

消費者行為學第6章消費者決策過程與問題解決影響消費者行為的因素消費者感知與認知過程消費者情感與情緒過程消費者動機與需要滿足過程群體影響下的消費者行為contents目錄01消費者決策過程與問題解決消費者決策過程模型信息收集階段購買階段消費者通過各種渠道獲取與問題相關的信息。消費者做出購買決策，實施購買行為。確認階段評價階段購后評價階段消費者意識到需求或問題，開始尋找解決方案。消費者對收集的信息進行比較、分析，形成購買方案。消費者對購買的商品或服務進行評價，形成滿意度。消費者意識到需求或問題，明確需要解決的問題。問題識別消費者通過各種途徑獲取與問題相關的信息，包括媒體、廣告、口碑等。信息搜索消費者根據(jù)需求和目標，篩選出有價值的信息。信息篩選消費者將篩選后的信息進行整理、分類和歸納，以便于后續(xù)的決策。信息整理問題識別與信息搜索方案評價標準消費者根據(jù)需求和目標，制定評價標準，用于評估各個方案的優(yōu)劣。方案評估消費者根據(jù)評價標準，對各個方案進行評估，形成初步的購買意向。方案選擇消費者在評估的基礎上，選擇最符合需求的方案，并做出購買決策。決策后評估消費者在購買后對所選方案進行評價，以檢驗決策的正確性和滿意度。方案評價與選擇消費者在購買后可能會進行使用、維護、處置等行為，這些行為會影響消費者的滿意度和忠誠度。購后行為消費者在購后行為中發(fā)現(xiàn)問題或不滿，會通過反饋機制向企業(yè)提供意見和建議，促使企業(yè)進行改進和調整。反饋與調整消費者對購買的商品或服務進行評價，形成滿意度。滿意度的高低直接影響消費者的重復購買意愿和口碑傳播。滿意度消費者對滿意的商品或服務會形成忠誠度，表現(xiàn)為重復購買、口碑傳播和推薦給他人等行為。忠誠度購后行為及滿意度02影響消費者行為的因素文化價值觀文化價值觀對消費者行為產(chǎn)生深遠影響，如東方文化強調集體主義，西方文化強調個人主義。傳統(tǒng)習俗特定文化中的習俗和儀式對消費行為具有指導作用，如節(jié)日習俗對商品需求的影響。地域文化不同地域的文化特色對消費者偏好產(chǎn)生影響，如南方人偏愛甜食，北方人偏愛咸食。文化因素不同社會階層的人具有不同的消費觀念和行為，如上層階級更注重品牌和品質。社會階層家庭影響社會群體家庭對個人消費行為產(chǎn)生重要影響，如家庭成員的消費習慣、家庭生命周期等。社會群體對個體消費行為產(chǎn)生影響，如朋友圈、同事圈等群體的消費觀念。030201社會因素收入水平收入水平直接影響消費者的購買力，從而影響消費行為。教育程度教育程度影響消費者的信息獲取和判斷能力，進而影響消費決策。職業(yè)特點不同職業(yè)具有不同的工作特點和需求，從而影響消費行為。個人因素消費者的信息處理、判斷和決策過程受到心理因素的影響。認知過程情感狀態(tài)影響消費者的購買意愿和選擇，如心情好時更傾向于購買奢侈品。情感表達個性特征如沖動型、理智型等對消費行為產(chǎn)生影響，不同個性的人在購物時表現(xiàn)不同。個性特征心理因素03消費者感知與認知過程03感覺和知覺在消費者行為中的作用感覺和知覺是消費者認識和了解商品的基礎，對消費者購買決策產(chǎn)生重要影響。01感覺個體對直接作用于感官的刺激物的個別屬性的反映。02知覺個體對刺激物整體屬性的反映，包括對刺激物各部分之間的關系和刺激物的意義和功能的認識。感覺與知覺概述學習01個體在實踐中獲得知識和經(jīng)驗的過程，包括對商品信息的認知、記憶、思維等。記憶02個體對過去經(jīng)驗和知識的回憶和再認，對消費者行為產(chǎn)生重要影響。學習與記憶在消費者行為中的作用03學習與記憶是消費者形成品牌偏好、購買習慣和忠誠度的重要因素，對消費者購買決策產(chǎn)生重要影響。學習與記憶在消費者行為中的作用消費者態(tài)度形成與改變態(tài)度個體對某一事物或觀念所持有的相對穩(wěn)定的心理傾向，包括認知、情感和行為傾向三個成分。態(tài)度形成個體在成長過程中逐漸形成的對事物的認知、情感和行為傾向。態(tài)度改變個體在社會環(huán)境、個人經(jīng)歷等因素的影響下，對事物的認知、情感和行為傾向發(fā)生改變。消費者態(tài)度形成與改變在消費者行為中的作用消費者態(tài)度形成與改變是影響消費者購買決策的重要因素，對消費者購買行為產(chǎn)生重要影響。04消費者情感與情緒過程個體對客觀事物是否符合自身需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗，包括積極情感和消極情感。情感與生理需要是否得到滿足相聯(lián)系的體驗，具有情境性和易變性。情緒情感是在情緒基礎上發(fā)展起來的，兩者相互影響。情感與情緒的聯(lián)系情感與情緒概述情感營銷定義：將情感融入營銷策略中，通過激發(fā)消費者積極或消極的情感反應來促進產(chǎn)品銷售。情感營銷策略及應用情感營銷策略及應用故事化營銷通過講述品牌故事，激發(fā)消費者的共鳴和情感連接。體驗式營銷創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品體驗，讓消費者產(chǎn)生愉悅和滿足感。情感化廣告：運用情感元素，使廣告更具有感染力和吸引力。情感營銷策略及應用02030401情感營銷策略及應用情感營銷應用在產(chǎn)品設計中考慮情感需求，提高產(chǎn)品附加值。在品牌傳播中運用情感策略，提升品牌形象和忠誠度。在銷售過程中營造情感氛圍，促進消費者購買決策。情感對消費者行為的影響積極情感能夠激發(fā)消費者的購買意愿和購買行為，消極情感則可能抑制購買決策。情感與購買決策過程的關系情感在消費者決策過程中起著重要的調節(jié)作用，能夠影響消費者對產(chǎn)品、品牌和購買情境的評價和選擇。情感對消費者認知的影響情感能夠影響消費者的信息處理和判斷能力，從而影響購買決策。情感對購買決策的影響05消費者動機與需要滿足過程個體內部所存在的心理上的匱乏狀態(tài)，表現(xiàn)為對特定事物或行為的渴求和欲望。需要推動個體采取行動以滿足需要的力量，是激發(fā)和維持個體進行活動，并導致該活動朝向某一目標的心理傾向或動力。動機引發(fā)、指引和激勵行為的力量，是動機的直接體現(xiàn)。驅動力需要、動機和驅動力概述滿足個體生存和發(fā)展的基礎需求，如食物、水、睡眠等。在消費者行為中，基本需要的滿足是消費行為的根本動力?；拘枰獫M足個體心理和精神層面的需求，如歸屬感、自尊、自我實現(xiàn)等。心理需要的滿足往往通過消費特定產(chǎn)品或服務來實現(xiàn)。心理需要指個體在發(fā)展過程中所追求的更高層次的需求，如求知、求美等。成長需要的滿足能夠推動消費者不斷探索和嘗試新的產(chǎn)品或服務。成長需要需要層次理論在消費者行為中的應用指個體在滿足需要時所面臨的多種選擇和目標之間的矛盾和沖突。常見的動機沖突包括雙趨沖突、雙避沖突和趨避沖突等。動機沖突個體在面對動機沖突時，會采取不同的解決方式來平衡不同目標之間的矛盾和沖突。常見的解決方式包括調整目標、權衡利弊、折中處理等。解決方式動機沖突及其解決方式06群體影響下的消費者行為參照群體定義指對個體的行為、態(tài)度、價值觀和信念等方面產(chǎn)生重要影響的群體。通過信息、規(guī)范和社會比較三種方式對消費者行為產(chǎn)生影響。參照群體提供的信息和意見對消費者決策起到關鍵作用，特別是當消費者缺乏產(chǎn)品或服務相關知識時。參照群體通過社會規(guī)范和期望來影響消費者的行為和態(tài)度，個體為了獲得群體的認同和接納，往往會遵循群體的規(guī)范和期望。參照群體提供了一個比較的基準，讓個體評估自己的態(tài)度和行為是否與群體保持一致。參照群體的影響方式規(guī)范影響社會比較影響信息影響參照群體對消費者行為的影響123家庭是消費者最早接觸的參照群體，對個體價值觀、信念和行為習慣的形成具有深遠影響。家庭作為參照群體家庭成員在消費決策中扮演不同角色，如提議者、決策者、購買者和使用者等，這些角色會影響消費決策過程。家庭消費決策模式家庭傳承的價值觀、傳統(tǒng)和文化等會影響消費者的態(tài)度和行為，這種影響甚至會延續(xù)到成年后。家庭價值觀傳承家庭對消費者行為的影響社會階層的消費特征社會階層會影響消費者的生