模擬導(dǎo)游（高職）全套教學(xué)課件

模擬導(dǎo)游全套可編輯PPT課件全冊目錄項目一導(dǎo)游職業(yè)能力準(zhǔn)備項目二導(dǎo)游工作流程模擬項目三

自然景觀導(dǎo)游模擬項目四

人文景觀導(dǎo)游模擬項目五購物、餐飲、娛樂服務(wù)模擬項目六特殊問題處理模擬項目七旅游事故處理模擬項目一導(dǎo)游職業(yè)能力準(zhǔn)備項目引言導(dǎo)游工作涉及食、住、行、游、購、娛六大旅游要素，是一種復(fù)雜的、技能要求高的服務(wù)工作。導(dǎo)游要想做好導(dǎo)游工作并非易事，必須做好充分的準(zhǔn)備。知識目標(biāo)熟悉導(dǎo)游的服飾規(guī)范和儀容規(guī)范。了解導(dǎo)游應(yīng)具備的儀態(tài)禮儀和社交禮儀。掌握導(dǎo)游的語言技能。素質(zhì)目標(biāo)認(rèn)識職業(yè)形象對導(dǎo)游的重要性，從我做起，從現(xiàn)在做起，在日常生活中注意言行舉止，塑造良好的個人形象。

樹立服務(wù)意識，不斷提高自己的職業(yè)能力，為今后走向工作崗位打下堅實的基礎(chǔ)。項目目標(biāo)項目目錄任務(wù)一塑造職業(yè)形象任務(wù)二掌握職業(yè)技能任務(wù)一塑造職業(yè)形象案例導(dǎo)入導(dǎo)游小柳是一個樸實的青年，夏天帶團時他總是習(xí)慣穿牛仔褲和T恤。一次，他帶團去武夷山，因為旅游時間不長，所以小柳沒帶換洗的衣服。旅游過程中，小柳每晚都把T恤洗凈晾干，第二天再穿上。但即便如此，游客們還是用異樣的眼光看小柳，并不斷挑剔他的工作。跳過情境案例導(dǎo)入導(dǎo)游小蘇家境殷實，又愛打扮，總是穿戴很時尚的服飾。一次，小蘇接了一個境外旅游團，該團成員多為30歲左右的女士。當(dāng)小蘇出現(xiàn)在游客面前時，她的穿著打扮使這些女士們黯然失色。游覽期間，小蘇不斷更換名牌“行頭”，更使旅游團中的女士們成了她的陪襯。在游覽過程中，雖然小蘇服務(wù)周到，但這些女游客總不愿跟她在一起。跳過情境案例導(dǎo)入導(dǎo)游小趙上崗后第一次帶團，為了給游客留下一個好印象，他提前燙了個時尚的卷發(fā)，準(zhǔn)備了一套新潮的服裝。到了機場后，小趙發(fā)現(xiàn)游客們對他“視而不見”，出口處只有他一個導(dǎo)游，可是游客們還是不停地東張西望，直到小趙舉著旗子走過去詢問，游客們才注意到他。在確認(rèn)游客人數(shù)時，為了記得更清楚，小趙用手指一個個清點游客，口中還小聲念著數(shù)，游客們都用怪異的眼光看著他。跳過情境想一想小柳、小蘇和小趙三名導(dǎo)游在職業(yè)形象方面分別有哪些問題？

良好的職業(yè)形象可以幫助導(dǎo)游贏得游客的好感，提高游客的信任度與配合度，從而提高工作效率與質(zhì)量。因此，塑造良好的職業(yè)形象是導(dǎo)游培養(yǎng)職業(yè)能力的第一步。一、服飾規(guī)范一、服飾規(guī)范

服飾是導(dǎo)游的“外在名片”，體現(xiàn)著導(dǎo)游的氣質(zhì)修養(yǎng)與職業(yè)習(xí)慣，導(dǎo)游穿戴規(guī)范、得體的服飾有助于給游客留下良好的第一印象。導(dǎo)游要根據(jù)職業(yè)特點與自身特征，選擇規(guī)范、得體的服飾。具體來說，導(dǎo)游應(yīng)遵循的服飾規(guī)范主要包括以下內(nèi)容。首先，導(dǎo)游的服裝要干凈整潔無論是個人準(zhǔn)備的服裝還是旅行社配備的服裝，都要經(jīng)常換洗，夏季最好一天一換，保持清潔。其次，著裝要大方得體衣物要貼合身形，不能過大或過?。荒袑?dǎo)游不宜穿背心、短褲；女導(dǎo)游不宜穿吊帶裝、露臍裝、露背裝；男女導(dǎo)游都不宜穿拖鞋上崗。（一）整潔得體（二）符合身份導(dǎo)游的著裝要符合自己的職業(yè)與年齡。導(dǎo)游作為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員，其著裝既不能喧賓奪主，使游客成為陪襯，又不能隨意馬虎，令游客感覺不正式。導(dǎo)游在工作時應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游標(biāo)志，如導(dǎo)游身份標(biāo)識卡、旅行社的徽章等，同時，導(dǎo)游還應(yīng)保證自己的著裝風(fēng)格與導(dǎo)游標(biāo)志、導(dǎo)游旗和諧一致。一、服飾規(guī)范（三）適應(yīng)場合現(xiàn)代服裝的款式多種多樣，不同的服裝適用于不同的場合，導(dǎo)游要根據(jù)工作場合選擇合適的服裝。接送站時宜穿正裝，以示對游客的尊重；帶隊游覽時宜穿休閑裝，以便行動；旅游行程中參與宴會、探險時，宜穿相應(yīng)的禮服、運動服。正裝休閑裝一、服飾規(guī)范“十一”黃金周期間，導(dǎo)游小劉每天都要帶領(lǐng)大批游客從市區(qū)前往縣里的一個國家AAAAA級景區(qū)游覽。10月6日一早，她再次帶領(lǐng)40多位游客來到景區(qū)。與游客一起登上仿古觀光船后，小劉驚訝地發(fā)現(xiàn)，這些仿古觀光船上的導(dǎo)游都統(tǒng)一穿“軍裝”，而她們以往的服裝，則是富有地方特色的少數(shù)民族服裝。隨著仿古觀光船啟動，身穿“軍裝”的導(dǎo)游精神抖擻，手持話筒，穿行于游客

間，給大家介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情和景區(qū)旅游注意事項。讓導(dǎo)游穿“軍裝”的始作俑者

或許以為，景區(qū)導(dǎo)游的這種英姿颯爽的女兵形象能讓游客們眼前一亮，殊不知此舉

卻備受爭議?！按┻@種服裝，很容易讓人誤以為她們是現(xiàn)役軍人?！弊苑Q有過服兵役

經(jīng)歷的游客楊先生對此表示不滿。同船的另一位游客稱：“景區(qū)讓導(dǎo)游穿‘軍裝’，顯得極不嚴(yán)肅?！薄按┥暇哂械胤教厣姆b，才能更好地展示地方風(fēng)情文化?！睂?dǎo)游小劉說。

小劉表示，自己在這條旅游線帶隊已有四年時間，這是第一次看到景區(qū)觀光船的導(dǎo)游

穿“軍裝”出現(xiàn)在游客面前。當(dāng)?shù)剀姺謪^(qū)警備執(zhí)勤人員在獲知此消息后，迅速進行了核查，發(fā)現(xiàn)景區(qū)這種購買

軍服仿制品并用于經(jīng)營活動的行為已違反《軍服管理條例》。當(dāng)?shù)剀姺謪^(qū)已及時制止

了這種違法行為，沒收了該景區(qū)所有軍服仿制品，并對相關(guān)人員進行了嚴(yán)肅的批評教育。景區(qū)導(dǎo)游著“軍裝”引爭議（四）與自身特征相符導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身特征去選擇服飾的款式、色彩，達到服飾與自身形象的和諧。人的身材有高矮之分，體形有胖瘦之別，膚色也各有差異，導(dǎo)游在服飾搭配上，可借助服飾的質(zhì)地、色彩、圖案、工藝等因素引起視覺變化，達到美化自己的目的。在色彩搭配上身材高大者宜穿深色、單色服飾，并以上裝與下裝形成對比色為佳；身材矮小者的上下裝色調(diào)應(yīng)一致或相近；體胖者的服飾應(yīng)以冷色調(diào)為主，顏色宜深不宜淺；體瘦者應(yīng)選擇暖色調(diào)，顏色宜淺不宜深。一、服飾規(guī)范資料卡TPO原則是國際通行的著裝原則。T、P、O三個字母分別代表著time（時間）、place（地點）、occasion（場合）。著裝TPO原則指著裝應(yīng)當(dāng)與時間、地點、場合協(xié)調(diào)一致。（一）頭發(fā)導(dǎo)游的頭發(fā)要清潔、整齊，且不能有太多的裝飾。男導(dǎo)游的發(fā)型要與臉型、體形、服飾相配，且前發(fā)不覆額、鬢發(fā)不過耳、后發(fā)不及領(lǐng)，不燙不染。女導(dǎo)游的發(fā)型應(yīng)美觀、大方，留長發(fā)的女導(dǎo)游在工作時應(yīng)當(dāng)將頭發(fā)束起或盤起，不應(yīng)隨意披散頭發(fā)。男導(dǎo)游發(fā)型示例女導(dǎo)游發(fā)型示例二、儀容規(guī)范（二）面部男導(dǎo)游要刮干凈胡須，女導(dǎo)游可以適當(dāng)化淡妝。確定妝容風(fēng)格根據(jù)自己的臉型五官特點服飾年齡性格講究和諧得體，不能濃妝艷抹二、儀容規(guī)范資料卡（1）化妝要在上班前進行。（2）在工作崗位上，如出現(xiàn)脫妝現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)及時補妝。（3）化妝或補妝應(yīng)在個人房間或洗手間等較私密的場合進行，不能在公共場合進行。（4）不與游客討論妝容。（三）個人衛(wèi)生導(dǎo)游在工作中要時刻保持個人衛(wèi)生，在日常生活中也要養(yǎng)成講衛(wèi)生、愛清潔的習(xí)慣。要注意經(jīng)常梳洗頭發(fā)避免頭發(fā)打結(jié)、油膩或出現(xiàn)頭皮屑；要堅持早晚刷牙，飯后漱口見游客前忌吃易留異味的食物，必要時可用口香糖或茶葉來去除口腔異味；要保持手部清潔，勤洗雙手做到指甲內(nèi)無污垢，不留長指甲，也不涂有色指甲油。二、儀容規(guī)范（一）站姿導(dǎo)游的站姿應(yīng)當(dāng)自然且穩(wěn)重站立時，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部表情自然；雙肩放平，稍向下沉，略微放松；胸部挺起，腹部內(nèi)收，腰部挺直，臀部向上并向內(nèi)收緊；雙臂放松，自然垂于體側(cè)，手指自然彎曲；雙腿并攏直立，膝蓋貼緊，雙腳腳跟靠緊，腳尖向前。三、儀態(tài)禮儀（一）站姿依據(jù)場合的不同，導(dǎo)游的站姿可以略有調(diào)整。例如，在接待游客時，導(dǎo)游在做出“請”的手勢后，雙手可以交叉置于腹前，雙腳可以略微分開，或站成丁字步。需要注意的是，導(dǎo)游在工作中無論如何都不應(yīng)出現(xiàn)不規(guī)范站姿。不規(guī)范站姿身體歪斜彎腰駝背雙手插入口袋或叉腰雙臂交叉抱胸三、儀態(tài)禮儀（二）坐姿導(dǎo)游應(yīng)注意保持坐姿規(guī)范。坐著時，上身挺直，頭部端正，雙目平視，雙肩放平；雙臂自然彎曲，雙手放于腿上（坐車時，雙手可以自然放在座位扶手上，或交叉置于腹前）男導(dǎo)游雙膝微開，雙腿自然彎曲女導(dǎo)游雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放；以坐椅面的1/2～2/3處為宜，不能坐滿椅面。在工作中，導(dǎo)游不應(yīng)出現(xiàn)不規(guī)范坐姿，如含胸駝背、雙臂交叉抱胸、雙手放在雙腿間、過度前傾或后仰、蹺二郎腿等。三、儀態(tài)禮儀（三）動作導(dǎo)游的行為舉止應(yīng)當(dāng)大方自然。走路時步態(tài)端正，步幅適中，步速均勻。講解時，可以配合適當(dāng)?shù)氖謩?，但動作幅度不宜過大，不要碰到游客。在游客面前，不能做出打哈欠、挖耳朵、剔牙齒、脫鞋等不雅舉動。在清點游客人數(shù)時，不能用手或?qū)в纹烨妩c，應(yīng)采用默數(shù)的方式計數(shù)。三、儀態(tài)禮儀

社交禮儀是指在人際交往中用于表示尊重、親善的行為規(guī)范與慣用形式。按照社交禮儀的要求進行交往活動，會使對方感受到被尊重，有助于與他人建立和諧的關(guān)系。導(dǎo)游從事的是與人打交道的工作，掌握一定的社交禮儀對于塑造良好的職業(yè)形象具有十分重要的作用。四、社交禮儀（一）見面禮儀1.問候初次與游客見面時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)用簡潔且禮貌的語言介紹自己的姓名、身份、工作單位等，并向游客問候致意。四、社交禮儀示例——導(dǎo)游與游客初次見面問候請問您是北京來的劉先生嗎？劉先生您好，我叫陳麗，是海南××旅行社的導(dǎo)游，我是特意來接您的。歡迎來到海口，一路上辛苦了。我們已經(jīng)在××飯店為您訂好了房間，汽車正在外邊等著。是的。您好，陳小姐。好的，非常感謝。（一）見面禮儀2.握手在問候時，導(dǎo)游可以主動與游客握手致意。如果對方是年長者或重要人物，可以不握手，點頭致意即可，除非對方主動握手。握手時要站在對方面前約一米處，雙腿站直，上身略微前傾，雙目注視對方并微笑。握手的力度要適中，握住后，上下輕輕晃動三四次，隨后松開。與年長者或重要人物握手時，可以用雙手迎握，以示尊敬。男導(dǎo)游在與女游客握手時，要等對方先伸手，并只握對方的手指部分。握手時，另一只手不能插在口袋里。握完手后不能立即擦拭手掌。若佩戴有手套或墨鏡，握手前應(yīng)當(dāng)摘下。四、社交禮儀（一）見面禮儀3.交換名片在遞送自己的名片時應(yīng)當(dāng)用雙手遞上，同時用眼睛注視對方，說一些客氣的話，如“很高興認(rèn)識你”“請多多關(guān)照”等。遞送名片時切勿使名片背面朝上或顛倒。當(dāng)他人遞名片給自己時，導(dǎo)游應(yīng)立即停止手上正在做的事，起身站立，面帶微笑，注視對方，雙手接過名片并道謝。接過名片后要先認(rèn)真看一遍，再放進上衣口袋或名片夾里。在與游客見面時，可能會遇到需要交換名片的情況。遞送名片手勢四、社交禮儀全班學(xué)生自由分組，每組2～5人，一人扮演導(dǎo)游，其他人扮演游客，練習(xí)導(dǎo)游與游客初次見面時的問候、握手、交換名片的過程。情景演練（二）交談禮儀1.作為說話者導(dǎo)游說話的語速要適中不能太快，以防對方?jīng)]有足夠的思考時間，也不能太慢，以防對方感到不耐煩。對老人說話時，要適當(dāng)放慢語速并提高音量。在說話時，不能只自顧自地講。講解時可以配合適當(dāng)?shù)氖謩?，但動作幅度不宜過大，不要碰到游客。在游客面前，不能做出打哈欠、挖耳朵、剔牙齒、脫鞋等不雅舉動。在清點游客人數(shù)時，不能用手或?qū)в纹烨妩c，應(yīng)采用默數(shù)的方式計數(shù)。四、社交禮儀（二）交談禮儀2．作為傾聽者導(dǎo)游在聽游客說話時不能表現(xiàn)出不耐煩的樣子，如左顧右盼、伸懶腰、打哈欠、看手表等，應(yīng)面帶微笑，目視對方，在對方說到關(guān)鍵處時可以點頭以示贊同。在游客說話時導(dǎo)游如果有急事需離開，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況并表示歉意。四、社交禮儀（二）交談禮儀3．談話內(nèi)容導(dǎo)游在與游客交談時談話內(nèi)容不能涉及游客的個人隱私，如財產(chǎn)狀況、生活經(jīng)歷、社會關(guān)系等；不能涉及疾病、死亡及游客的傷心事、缺陷等。若游客對話題內(nèi)容表現(xiàn)出反感，導(dǎo)游應(yīng)及時止住話題并致歉。游客們進行談話時導(dǎo)游不能主動過去聽；參與游客們的談話前要先打招呼；有第三者過來參與談話時，應(yīng)點頭或微笑以示歡迎。與游客談話時導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)與游客保持45厘米以上的距離，距離不能太近。4．其他注意事項四、社交禮儀資料卡親密距離：0～45厘米。這一距離是戀人之間、夫妻之間、父母與子女之間的交往距離。個人距離：45～122厘米。這一距離便于雙方親切握手，友好交談，是與熟人交往的距離。社交距離：122～365厘米。這一距離是正式社交場合陌生人之間交往或上下級之間面對面交往的距離。公共距離：365厘米以上。這一距離是公開演說時演說者與聽眾之間的距離，不適合用在人際交往中。親密距離（三）乘交通工具禮儀1.乘飛機導(dǎo)游要協(xié)助游客托運行李，組織游客過安檢。在飛行途中，導(dǎo)游不能大聲喧嘩，談話內(nèi)容不能涉及空難、劫機等話題。2.乘火車導(dǎo)游要幫助游客尋找座位、安放行李；夜間在車廂內(nèi)動作要輕，不能打擾到正在睡覺的游客；在臥鋪車廂內(nèi)睡覺時，不能側(cè)身正對游客。3.乘大巴車在上大巴車時，導(dǎo)游應(yīng)站在車門一側(cè)協(xié)助游客上車。上車后，導(dǎo)游要檢查行李架上的物品是否放好。到達目的地后，導(dǎo)游應(yīng)先下車，并在車門外協(xié)助游客下車。四、社交禮儀（三）乘交通工具禮儀4.乘出租車導(dǎo)游應(yīng)先協(xié)助所有游客上車，自己最后上車。與游客同坐一輛車時，導(dǎo)游應(yīng)坐在副駕駛位。到達目的地后，導(dǎo)游應(yīng)先下車，并為游客開門，協(xié)助游客下車、取行李。5.乘船導(dǎo)游要提醒游客在上下船和上下樓梯時注意安全，并照顧好暈船的游客。此外，導(dǎo)游要向游客說明乘船的安全注意事項，同時時刻注意游客的行為，尤其是兒童游客的行為，看到游客的行為具有安全隱患時要及時制止。四、社交禮儀（四）電話禮儀1.撥打電話在給別人打電話時，要選擇合適的時間避開早上剛上班的時間、準(zhǔn)備下班的時間、午休時間、7：00以前、22：00以后等時間段。通話前，應(yīng)調(diào)整好個人情緒，準(zhǔn)備好通話內(nèi)容。電話撥通后要先問候，再進入正題。通話內(nèi)容要緊扣主題，言簡意賅。通話結(jié)束時要等對方先掛機。四、社交禮儀（四）電話禮儀2.接聽電話有電話打入時要及時接聽，不能及時接聽的在接聽后要向?qū)Ψ奖磉_歉意。在傾聽時要時不時用“是”“嗯”“對”等讓對方獲得通話反饋。如果溝通內(nèi)容過多應(yīng)當(dāng)用紙筆記錄關(guān)鍵內(nèi)容，避免遺漏。3.其他注意事項不能打電話導(dǎo)游在帶團講解期間在其他工作時間內(nèi)不能打與工作無關(guān)的電話在參加儀式、看演出時在加油站、飛機上等禁用手機的地方四、社交禮儀某年夏天，一群游客組團來到北京旅游。大家都是第一次來北京，對這次首都之旅充滿期待。然而，接待他們的導(dǎo)游，無論是在大巴車上還是在講解過程中，他的手機鈴聲總是時不時地響起，而且聲音很大。同時，導(dǎo)游在打電話的時候，會把游客晾在一邊。故宮是這次旅游最重要的目的地。一進故宮，大家頓時被宏偉的建筑吸引住了，期待著導(dǎo)游講解。然而此時，導(dǎo)游的手機鈴聲又響了起來，游客們只好在將近40℃的天氣里站在毫無遮陽設(shè)施的太和殿廣場上等著導(dǎo)游打完電話?？粗矍昂陚ザ志赖慕ㄖ?，再看著一旁打電話的導(dǎo)游，大家紛紛感嘆：“有趣的北京，無趣的游覽！”太和殿廣場頻繁打電話的導(dǎo)游令游客掃興導(dǎo)游形象的作用1．招牌作用旅游服務(wù)業(yè)是“窗口”行業(yè)，旅游服務(wù)人員，尤其是導(dǎo)游，是游客了解當(dāng)?shù)匚拿黠L(fēng)貌的重要媒介。良好的導(dǎo)游形象可以成為一個景區(qū)甚至一個地區(qū)的招牌。2．審美作用旅游是一種審美活動，旅游中出現(xiàn)的一切事物都是游客的欣賞對象。導(dǎo)游作為在旅途中陪伴游客最久的人，一舉一動都被游客看在眼里。導(dǎo)游良好的言談舉止對于游客來說是一道流動的風(fēng)景線，可以為游客帶來美的享受。導(dǎo)游職業(yè)形象展示（1）教師播放導(dǎo)游形象示例視頻，學(xué)生結(jié)合本任務(wù)知識點觀看、學(xué)習(xí)。（2）全班學(xué)生自由分組，每組6～8人。（3）各小組成員按照導(dǎo)游職業(yè)形象要求穿戴服飾、修飾儀容，并互相檢查。（4）各小組成員一人扮演導(dǎo)游，其他人扮演游客，上臺模擬初次見面、交談、乘車、打電話的情景。模擬過程中注意站姿、坐姿、動作等細節(jié)。（5）教師觀看各組學(xué)生的模擬過程，并對學(xué)生的展示成果進行點評。模擬實訓(xùn)任務(wù)二掌握職業(yè)技能案例導(dǎo)入某年秋天，北京某旅行社的導(dǎo)游穆先生作為全陪接待了一個境外旅游團，該團要從北京出發(fā)，到西安、洛陽、南京、上海、廣州、桂林等地參觀游覽。一路上，穆先生與游客們朝夕相處，為游客們在食、住、行、游、購、娛等方面提供了很多幫助。跳過情境案例導(dǎo)入在游覽過程中，穆先生根據(jù)景點類型，為游客們介紹了相關(guān)景點的歷史、地理等知識。在講解中，他加入了一些神話傳說、奇聞軼事，使游客們對景點產(chǎn)生了濃厚的興趣。他還結(jié)合不同地方的獨特環(huán)境，全面介紹了各地的風(fēng)味食品和生活習(xí)慣，使游客們在欣賞景色之余深入體會各地的文化差異。他根據(jù)游客們的不同愛好，為游客們講笑話、唱歌、表演魔術(shù)、表演書法，與游客們一起下棋、打牌、打太極拳，大大活躍了團隊氣氛。跳過情境案例導(dǎo)入到了離別的時候，游客們紛紛上前與穆先生握手、擁抱。有游客說：“穆先生，你是我們見過的最好的導(dǎo)游，我們從你身上學(xué)到了不少東西?！碧^情境想一想從穆先生的這次帶團經(jīng)歷中可以看出，導(dǎo)游需要掌握哪些職業(yè)技能？掌握精湛的職業(yè)技能既是人們成為導(dǎo)游的門檻，也是導(dǎo)游為游客提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)。導(dǎo)游需要掌握的職業(yè)技能語言技能導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能心理服務(wù)技能一、語言技能導(dǎo)游與游客進行溝通、為游客提供服務(wù)等，基本都是通過語言進行的，因此語言技能是導(dǎo)游的重要職業(yè)技能之一。語言技能口頭語體態(tài)語（一）口頭語導(dǎo)游與游客進行的大多是當(dāng)面交流，使用的語言以口頭語為主。與書面語不同的是，在口頭語中，說話者可以通過語調(diào)、音量、語速等來表達自己的情感。導(dǎo)游要想掌握口頭語技能，應(yīng)學(xué)會準(zhǔn)確把握說話時的語調(diào)、音量和語速。一、語言技能語調(diào)是指說話時語音的高低變化和快慢輕重。（一）口頭語1．語調(diào)語調(diào)分類平調(diào)升調(diào)降調(diào)曲調(diào)一、語言技能（一）口頭語1．語調(diào)分類特點作用（1）平調(diào)語調(diào)平靜舒緩，沒有明顯的升降變化。多用于陳述句中，在口頭語中應(yīng)用最多。（2）升調(diào)語調(diào)呈逐漸升高的趨勢，句末音上升。表示疑問、征求、號召等。（3）降調(diào)語調(diào)呈逐漸降低的趨勢，句末音下降。表示感嘆、贊許、期待等。導(dǎo)游在講解過程中，一直使用平調(diào)會顯得講解枯燥，要適當(dāng)搭配其他語調(diào)，增加感情。值得注意的是，由于平調(diào)可表達莊嚴(yán)、平靜等情感，因此，在某些情境下，只適合使用平調(diào)，不宜使用其他語調(diào)。一、語言技能示例——使用平調(diào)解說①“墓道的北端是一個高大的坡頂平臺，這里便是黃花崗七十二烈士的陵墓了?！保ū硎厩f嚴(yán)肅穆。）②“杜甫在成都創(chuàng)作了眾多優(yōu)秀的詩歌，給我們留下了寶貴的文學(xué)財富，所以，后世把杜甫草堂譽為‘中國文學(xué)史上的一塊圣地’?！保ū硎酒届o穩(wěn)重。）示例——使用升調(diào)解說①“大家知道這座木雕上的蝙蝠、桃子和靈芝圖案有什么寓意嗎？”（表示疑問。）②“我們半個小時后就在這個廣場集合吧？”（表示征求。）③“大家請跟我到這邊來。”（表示號召。）示例——使用降調(diào)解說①“這個廣場就是太和殿廣場，面積約三萬平方米！”（表示感嘆。）②“紅旗渠猶如中國人的脊梁在蒼茫大地上的浮雕，又恰似一座頂天立地的精神豐碑！”（表示贊許。）③“有句古話叫‘兩山不能相遇，兩人總能相逢’，期盼與大家的再次相會！”（表示期待。）（一）口頭語2．音量導(dǎo)游在進行講解時要根據(jù)環(huán)境、游客人數(shù)來適當(dāng)控制音量，音量以所有游客都能聽清、又不會感到吵鬧為宜。在室內(nèi)或游客人數(shù)較少時可以適當(dāng)降低音量；在室外或游客人數(shù)較多時可以適當(dāng)提高音量。在講到重要內(nèi)容時可以適當(dāng)提高音量，表示強調(diào)，以加深游客的印象。導(dǎo)游室外講解一、語言技能（一）口頭語3．語速導(dǎo)游的語速要適中，以免語速過快使游客的思維難以跟上，或者語速過慢使游客感到枯燥。恒定不變的語速容易使游客產(chǎn)生疲勞，并且不同的語速適用于表達不同的內(nèi)容與情感，因此導(dǎo)游在講解過程中，語速要有所變化。導(dǎo)游在敘述、說明、解釋時，宜使用中語速，一般為每分鐘200字左右；在嚴(yán)肅、莊重、傷感的場合，或者需要引導(dǎo)游客思考與感悟的時候，可以放慢語速至每分鐘150字左右；在需要表現(xiàn)激昂的情緒，或者需要留下更多時間給游客回味和聯(lián)想的時候，可以加快語速至每分鐘220字左右。一、語言技能示例——唐山抗震紀(jì)念碑廣場解說①“唐山抗震紀(jì)念碑廣場是唐山市的中心廣場。它東西長320米，南北寬170米，占地約5.4萬平方米……”（中語速，普通說明。）②“請看第一組浮雕，它記錄的是‘震災(zāi)’時的情景。那是在1976年7月28日凌晨3時42分，正當(dāng)人們酣睡之際，7.8級的大地震來臨了。剎那間，整個城市化為一片廢墟……”（慢語速，表示傷感。）③“最后一組浮雕就是‘重建家園’了。專家和技術(shù)人員用一年半的時間完成了唐山恢復(fù)建設(shè)的總體規(guī)劃。1979年春，唐山重建工作全面開展……唐山更美了，唐山人民因新唐山而驕傲，他們因自己壓不垮的意志而驕傲！大地震造成的嚴(yán)重危害，唐山人民不會忘記；黨和人民對他們的關(guān)懷，他們更不會忘記！”（快語速，表達激昂的情緒。）選擇一段著名景點的導(dǎo)游詞，輪流上臺誦讀，注意把握語調(diào)、音量與語速。情景演練（二）體態(tài)語體態(tài)語是指在交流中借助表情與肢體的變化來傳情達意的非言語交流方式。體態(tài)語目光手勢面部表情體態(tài)語一般作為口頭語的輔助手段，以加強口頭語的表達效果，也可以獨立使用。導(dǎo)游在與游客交流時，要注意體態(tài)語的運用，以取得更好的表達效果。一、語言技能（二）體態(tài)語1．目光導(dǎo)游與游客的目光交流單獨目光交流用于導(dǎo)游為個別游客提供服務(wù)時此時導(dǎo)游的目光應(yīng)放在游客的面部目光中心位于游客雙眼到嘴部的這一區(qū)域。群體目光交流用于導(dǎo)游為全體游客提供服務(wù)時如講解景點、致歡迎詞、講解注意事項的時候，此時導(dǎo)游的目光應(yīng)主要放在身邊游客的面部，并經(jīng)常游移，將目光分配在所有交流對象上。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)平視游客，以體現(xiàn)自信、坦誠，避免俯視、仰視或斜視。導(dǎo)游的目光應(yīng)當(dāng)放在游客的面部并與游客產(chǎn)生目光交流，不能注視游客身體的其他部位，以免使游客感到不安。一、語言技能社交注視區(qū)社交注視區(qū)，即以兩眼為底線、唇心為下頂點所形成的倒三角形區(qū)域。在社交場合與人交談時，注視對方的這一區(qū)域，有助于營造輕松良好的社交氣氛。（二）體態(tài)語2．手勢導(dǎo)游在說話的過程中，尤其是在進行講解的過程中，輔以一定的手勢是非常必要的。靈活運用不同的手勢語言可以增強語言的表現(xiàn)力。同時導(dǎo)游要注意把握手勢的幅度與使用頻率，幅度過大、使用頻率過高，都會顯得輕浮。導(dǎo)游的常用手勢情意手勢指示手勢象形手勢一、語言技能（二）體態(tài)語2．手勢（1）情意手勢情意手勢可以用來表達情緒，渲染氣氛。拍手可以表達興奮揮拳可以表達激昂或憤慨搓手可以表達焦慮一、語言技能示例——在解說中使用情意手勢①“朋友們，靜海寺的興衰向我們昭示了一個顛撲不破的真理——‘落后就要挨打’。讓我們都吸取這個歷史教訓(xùn)，牢記滄桑歷史，為祖國之富強而努力奮斗！”（有力地?fù)]動一下拳頭，表現(xiàn)昂揚向上的情感。）②“白求恩是一位偉大的人道主義者，他為中國人民的解放事業(yè)獻出了寶貴的生命，他的名字將永遠銘刻在中國人民心中?！保ㄉ斐鍪终?，輕放在胸口處，表示肯定與尊重。）（二）體態(tài)語2．手勢（2）指示手勢指示手勢用于指示方向、強調(diào)對象，這一手勢在導(dǎo)游工作中應(yīng)用非常頻繁。導(dǎo)游指示手勢需要注意的是，在使用指示手勢時，不能只伸出食指，而是應(yīng)當(dāng)將手掌展開，手心朝上。（3）形象手勢象形手勢用于模擬事物，強調(diào)事物的形狀、大小等。一、語言技能（二）體態(tài)語3．面部表情面部表情豐富多彩，是一種直觀的情感表達方式。導(dǎo)游的面部表情應(yīng)當(dāng)與口頭語、手勢相協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)真情實感。導(dǎo)游在面對游客時絕大多數(shù)時間都要放松面部肌肉，保持微笑，表現(xiàn)出平易近人、和藹可親的態(tài)度。但在嚴(yán)肅、莊重的場合可以將面部肌肉緊繃，并結(jié)合眉、目、鼻、口的動作來傳遞相應(yīng)的情感。在表現(xiàn)面部表情時，要注意把握分寸，不要做出過于夸張、滑稽的表情。一、語言技能“冷美人”變形記導(dǎo)游小張每次帶團都十分認(rèn)真，工作之余也經(jīng)常學(xué)習(xí)表達技巧，力求提高講解能力，但收到的游客反饋卻一直不理想，這讓她很納悶。直到有一次，一位游客將她講解的過程錄了下來，并拿給她看，她才發(fā)現(xiàn)問題。原來，她在為游客講解的整個過程中都面無表情，看上去很不親切。從那以后，她經(jīng)常對著鏡子或?qū)χ屡笥丫毩?xí)微笑，并處處提醒自己注意面部表情。經(jīng)過一段時間的努力練習(xí)，小張終于獲得了游客的廣泛好評。運用導(dǎo)游詞進行講解是導(dǎo)游的重要工作之一，一名優(yōu)秀的導(dǎo)游不僅要能夠在講解時正確地運用語言技能，也要掌握導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能。導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能導(dǎo)游詞創(chuàng)作思路導(dǎo)游詞創(chuàng)作要求導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧（一）導(dǎo)游詞創(chuàng)作思路1．搜集景點資料完整的景點資料是導(dǎo)游詞創(chuàng)作的基礎(chǔ)，導(dǎo)游在創(chuàng)作導(dǎo)游詞之前，應(yīng)當(dāng)通過各種渠道大量搜集相應(yīng)景點的資料，為后續(xù)的創(chuàng)作提供素材。資料內(nèi)容景點的直觀屬性景點的文化內(nèi)涵二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能（一）導(dǎo)游詞創(chuàng)作思路1．搜集景點資料（1）景點的直觀屬性這些直觀屬性是游客最直接的觀賞對象，也是導(dǎo)游詞最基本的組成部分。景點的直觀屬性景點的地理位置地域范圍規(guī)模結(jié)構(gòu)色彩（2）景點的文化內(nèi)涵這些游客無法直接從觀賞中獲取這些資料，需要通過導(dǎo)游講解得知，因此景點的文化內(nèi)涵是導(dǎo)游詞的重點。景點的文化內(nèi)涵景點的景觀類型形成原因歷史沿革相關(guān)人物與故事相關(guān)科學(xué)概念與理論二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能搜集景點資料的渠道有哪些？各有什么利弊？小思考（一）導(dǎo)游詞創(chuàng)作思路2．分析景點特征在完成資料搜集后，導(dǎo)游需要對資料進行整理與解讀，分析相關(guān)景點的特征，以確定講解的重點。每個景點都有代表性景觀，不同的景觀又可以從不同的角度去欣賞。導(dǎo)游詞篇幅有限，不可能做到面面俱到，因此導(dǎo)游在進行導(dǎo)游詞創(chuàng)作時，應(yīng)在照顧整體的同時抓住重點，選擇一條主線貫穿全篇，以給游客留下深刻的印象。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能（一）導(dǎo)游詞創(chuàng)作思路3.進行創(chuàng)作在對相關(guān)資料進行搜集與分析后導(dǎo)游便可以開始進行導(dǎo)游詞創(chuàng)作。在創(chuàng)作時，要從資料中選取合適的內(nèi)容，確立正確的主題思想，并結(jié)合預(yù)定的講解時間確定字?jǐn)?shù)。4.檢驗成果導(dǎo)游在完成導(dǎo)游詞創(chuàng)作后首先，要多次通讀，找出其中的不合理之處并修改；其次，要去現(xiàn)場進行模擬講解演練，在實踐中不斷修改完善。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能（二）導(dǎo)游詞創(chuàng)作要求1.口語化所有的導(dǎo)游詞最終都要通過口語的形式表達出來，因此導(dǎo)游詞創(chuàng)作的首要要求就是口語化。導(dǎo)游詞的口語化體現(xiàn)詞匯語法結(jié)構(gòu)（1）詞匯口語用詞簡單直白，多用多音節(jié)詞，包含大量的俗語、俚語、熟語等；書面語用詞較文雅，多用單音節(jié)詞，包含大量的抽象概念和古漢語成分?？谡Z與書面語最大的差別在詞匯選擇上。導(dǎo)游在創(chuàng)作導(dǎo)游詞時，要結(jié)合實際生活經(jīng)驗，選擇合適的詞匯。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能示例——口語與書面語詞匯對比①因為它（因其）“崗頂有湖，蘆葦叢生，結(jié)草為蕩，秋雁宿之”，所以被稱為（故而得名）“雁蕩山”。②一種說法是（一說）這里曾是古驪戎國所在地，所以叫驪山。③關(guān)于南岳衡山的傳說有很多（甚多）。（二）導(dǎo)游詞創(chuàng)作要求1.口語化（2）語法結(jié)構(gòu)口語與書面語的另一重要差別在語法結(jié)構(gòu)上?？谡Z語法隨意，句子簡短，結(jié)構(gòu)松散；書面語語法嚴(yán)格，句子較長，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)。導(dǎo)游在創(chuàng)作導(dǎo)游詞時，要注意避免使用過多或過長的修飾語，否則會造成句子冗長，不符合口語表達習(xí)慣。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能示例——口語與書面語語法結(jié)構(gòu)對比太湖位于江蘇與浙江兩省之間，是中國第三大淡水湖。（位于江蘇與浙江兩省之間的太湖是中國第三大淡水湖。）（二）導(dǎo)游詞創(chuàng)作要求2.知識化導(dǎo)游詞不僅是引導(dǎo)游客游覽的工具，也是游客獲取知識的重要渠道，因此，一篇優(yōu)秀的導(dǎo)游詞必須內(nèi)容充實且合理，做到言之有物、言之有據(jù)、言之有理。為了做到這幾點，導(dǎo)游在進行導(dǎo)游詞創(chuàng)作時必須挖掘講解對象的文化內(nèi)涵將豐富的知識融入其中以達到令人信服、引人入勝的效果。（二）導(dǎo)游詞創(chuàng)作要求富有趣味性的導(dǎo)游詞可以吸引游客的注意力，并起到活躍氣氛的作用。將導(dǎo)游詞趣味化的基本方法就是在其中穿插具有情節(jié)的故事。選取的故事要與講解對象緊密結(jié)合，切忌生搬硬套。故事要通俗但不低俗，傳奇但不迷信。此外，導(dǎo)游在創(chuàng)作導(dǎo)游詞時還要善用修辭手法，增加導(dǎo)游詞的吸引力。修辭手法比喻擬人夸張借代3.趣味化二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能示例——嘉峪關(guān)擊石燕鳴景點導(dǎo)游詞在嘉峪關(guān)東西兩座城樓的北墻角下，當(dāng)你用石頭相互敲擊時，會發(fā)出“啾啾”的聲音，就像燕子的叫聲一樣，所以這個景點被稱為“擊石燕鳴”。傳說，曾經(jīng)有一對燕子在城里筑巢，某天晚上，一只燕子先回來，另一只燕子在沙塵中迷了路，當(dāng)它回來時，城門早已關(guān)閉了。這只燕子思念自己的伴侶心切，便想用頭去撞開城門，結(jié)果城門沒撞開，自己卻被撞死了。它的魂魄附在城墻上，每天都會發(fā)出“啾啾”的聲音，與自己的伴侶對話。后來，每當(dāng)這里的守關(guān)將士們思念遠在異地的親屬時，也會用石頭去敲擊城墻，當(dāng)聽到“啾啾”的燕鳴聲時，就證明親屬安然無恙。當(dāng)然，這只是傳說而已。其實，形成擊石燕鳴這一現(xiàn)象的原因是嘉峪關(guān)城墻特殊的結(jié)構(gòu)。這幾處城墻的墻身高大，收分明顯，勾縫嚴(yán)密，整體形狀似下小上大的喇叭。站在這里敲擊石頭，就會發(fā)出連續(xù)的回音，回音經(jīng)過折射后由快變慢，由低向高，最后消失在空中，像燕鳴一樣。擊石燕鳴示例——洱海導(dǎo)游詞洱海的水如此清澈，就像一塊無瑕的美玉（比喻）。它正以寬廣的胸懷歡迎各位遠道而來的朋友（擬人）。（三）導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧1．循序漸進一個景點通常包括多個觀賞對象，同一個觀賞對象所涵蓋的內(nèi)容也非常復(fù)雜，因此導(dǎo)游詞的內(nèi)容需要有一定的邏輯順序。一般來說，在導(dǎo)游詞的開頭，要對景點做一個整體概述，介紹景點的歷史沿革、位置布局、游覽路線等，使游客對景點有一個初步的印象。在完成整體概述后，要分段講解景點內(nèi)容，依照游覽順序?qū)⒕包c拆分成若干觀賞對象。在介紹某一對象時不要過多涉及下一對象，但在每個對象的講解快結(jié)束時，要與下一對象有所銜接，引起游客對下一對象的興趣，實現(xiàn)環(huán)環(huán)相扣。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能（三）導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧2．虛實結(jié)合“虛實結(jié)合”就是要將兩者有機地融合在一起，起到營造意境、烘托氣氛、引發(fā)思考等作用。在適當(dāng)?shù)臅r候，導(dǎo)游還需要抒發(fā)情感，調(diào)動游客的情緒，引起游客的共鳴。導(dǎo)游詞“實”前期所搜集相關(guān)資料中的“直觀屬性”“虛”前期所搜集相關(guān)資料中的“文化內(nèi)涵”，二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能（三）導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧3．設(shè)置問答設(shè)置問答是常見的導(dǎo)游講解方法，可以增加導(dǎo)游與游客之間的互動機會，使游客參與到導(dǎo)游講解中來，獲得成就感。在導(dǎo)游詞中設(shè)置問答的方式自問自答自問他答（1）自問自答定義指導(dǎo)游自己提出問題，但并不請游客回答，而是稍做停頓便自己解答。作用為了吸引游客的注意力，引起游客的興趣。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能示例——黃果樹瀑布導(dǎo)游詞從科學(xué)的角度看，這些灘潭是大瀑布一步一步“向后撤”的結(jié)果。那么，黃果樹瀑布為什么會“向后撤”呢？這是因為黃果樹瀑布所在地屬于喀斯特地貌，是在水流的侵蝕作用下形成的……（自問自答，引出科普內(nèi)容。）（三）導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧3．設(shè)置問答（2）自問他答定義指導(dǎo)游提出問題后，留出足夠的時間讓游客發(fā)表意見，最終由導(dǎo)游總結(jié)并引出下一個話題。要求導(dǎo)游要發(fā)散思維，考慮到游客可能給出的各種回答，并有針對性地進行引導(dǎo)。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能示例——大雁塔導(dǎo)游詞大雁塔與唐代高僧玄奘法師有著密切的關(guān)系。相信大家都知道玄奘法師，那么大家對玄奘法師有什么了解嗎？（自問他答，引出游覽內(nèi)容。）（游客討論。）看來大家都是從《西游記》中了解玄奘法師的。沒錯，當(dāng)我們走進大慈恩寺，登上雄偉的大雁塔時，就會想到唐僧師徒西天取經(jīng)的神奇故事。然而，在這個景區(qū)，既沒有《西游記》神話中的唐僧，也找不到降妖除魔的孫悟空、豬八戒和沙和尚。但你會感受到一個真實的、活生生的高僧玄奘。（三）導(dǎo)游詞創(chuàng)作技巧4．制造懸念導(dǎo)游在講解時，提出令人感興趣的話題，但故意不解釋全面，制造懸念，以激起游客的好奇心，能夠獲得較好的講解效果，加深游客對景點的印象。在導(dǎo)游詞的創(chuàng)作中，可以在講解關(guān)鍵對象時采取此方法，起到突出重點的作用。二、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能示例——桂林青厄渡景點導(dǎo)游詞請大家往左邊看，那片農(nóng)田里，有一匹大駱駝?wù)谶^江。（游客順著導(dǎo)游手指的方向看去，未見駱駝。）對，大家輕易是看不到的。你們忘了？我剛剛說過，桂林處處是景，山山是畫，要發(fā)揮你們的想象啊。你們看，遠處那三座突兀的山峰，像不像一匹巨大的駱駝？近處的一片片水田，映出“駝峰”的倒影，在徐徐波動的水中，“駱駝”好像活了起來，側(cè)頭看著大家。而山下的一層層鳳尾竹，就好像“駱駝”身上的毛發(fā)……選擇一處本地景點，寫一篇導(dǎo)游詞，講解時間控制在5分鐘左右。情景演練全國特級導(dǎo)游敖燕軍：“做好海南的宣傳員、營銷員”“做好海南的宣傳員、營銷員，就是我的職責(zé)與使命。”來自海南的導(dǎo)游敖燕軍從業(yè)十幾年以來，從未改變過這個想法。剛?cè)胄袝r，敖燕軍曾帶過一個來自北京的旅游團。團中一位老大爺非常認(rèn)真，多次拿出紙和筆，把敖燕軍的講解內(nèi)容一一記錄下來，寫了滿滿幾頁紙。晚上回到酒店休息時，老大爺還喊敖燕軍到自己的房間討論?！靶』镒?，你講得很好、很細致，把海南的山山水水、特色美食都講活了?！崩洗鬆斦f。敖燕軍深受震撼，他下定決心，要將自己的講解變得更生動、更有趣，讓游客記住海南。他自創(chuàng)了“順口溜”導(dǎo)游詞，內(nèi)容包括海南的行政區(qū)劃、地形地貌、民俗風(fēng)情、交通等各方面。從業(yè)以來，敖燕軍創(chuàng)作了數(shù)十篇導(dǎo)游詞。一段成熟的導(dǎo)游詞需要經(jīng)過長時間的打磨?！坝袝r創(chuàng)作導(dǎo)游詞中的一小段就要七八天，而要想真正掌握并在游客面前講得自然，則需要不斷地練習(xí)。”敖燕軍說。他還總結(jié)了“聽、看、記、背、練、總、悟、創(chuàng)”八字學(xué)習(xí)法，他認(rèn)為，只有不斷學(xué)習(xí)、實踐、感悟和創(chuàng)新，才能形成自己的講解風(fēng)格。為了講好海南的文化景觀，敖燕軍深入研究了《黃帝內(nèi)經(jīng)》《道德經(jīng)》等著作，以便在講解時能夠很自然地融入中醫(yī)養(yǎng)生、道家文化等知識點。他不會把枯燥的知識直接“甩”給游客，而是以“接地氣”的方式將其穿插到生活的點點滴滴中。慢慢地，敖燕軍形成了自己的講解風(fēng)格。憑借自己的努力，他獲得了第四屆全國導(dǎo)游大賽銀獎，海南省導(dǎo)游大賽一等獎、最佳風(fēng)采獎等榮譽，并于2022年獲評全國特級導(dǎo)游。心理服務(wù)又稱情緒化服務(wù)，是導(dǎo)游為調(diào)整游客在旅游過程中的心理狀態(tài)所提供的服務(wù)。當(dāng)游客到達旅游目的地后，會產(chǎn)生一定的想法與心理需求，也有可能會出現(xiàn)心理障礙，這就需要導(dǎo)游掌握心理服務(wù)技能，為游客提供情感上的關(guān)懷。心理服務(wù)技能了解游客心理調(diào)節(jié)游客情緒（一）了解游客心理不同的游客有不同的心理活動，同一游客在不同的環(huán)境下，心理活動也會有變化，而游客的心理活動直接影響著游客的情緒和行為。導(dǎo)游需要分析游客的心理特征，滿足游客的心理需求。三、心理服務(wù)技能（一）了解游客心理1．從游客個人特征了解游客心理每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風(fēng)民俗，因此，不同國家、不同民族的人在性格與思維方式方面有各自的特點。與此同時，游客的性別、年齡、所屬的社會階層也會對其心理特征產(chǎn)生較為明顯的影響。導(dǎo)游在接待游客前，要先了解游客的來源地、職業(yè)、性別、年齡等，分析游客的心理特征，做好相關(guān)準(zhǔn)備。除了要根據(jù)地域、職業(yè)、性別、年齡等來分析游客心理特征以外，導(dǎo)游在工作中還要時刻注意各游客的言談舉止，從中分析他們的個性特征，針對不同類型的游客采用具有針對性的服務(wù)方式。三、心理服務(wù)技能（一）了解游客心理1．從游客個人特征了解游客心理游客類型與服務(wù)方式游客類型個性特征服務(wù)方式老好人型凡事以和為貴，常用溫和的語氣說話禮貌相待猜疑型不相信沒有根據(jù)的事講話要有根據(jù)，不說模棱兩可的話傲慢型瞧不起人讓其充分發(fā)表意見，以謙虛的態(tài)度與其交流靦腆型性格內(nèi)向，說話聲音小親切相待，溫柔引導(dǎo)挑剔型愛挑毛病耐心服務(wù)，避免爭論嘮叨型說話啰唆，沒有重點在不傷害感情的前提下，耐心說明急躁型不穩(wěn)重，稍不如意就發(fā)脾氣以溫和的態(tài)度相待嘲弄型不認(rèn)真聽講解，愛開不合時宜的玩笑不要理睬其嘲弄

寡言型沉默，不健談主動打招呼，但不要強求散漫型自由散漫，不遵守時間規(guī)定有禮貌、耐心地說服，不要啰唆三、心理服務(wù)技能與周圍同學(xué)互相討論一下，判斷自己屬于哪種類型的游客。課堂討論（一）了解游客心理2.從旅游動機了解游客心理即使是同一旅游團內(nèi)的不同游客，其旅游動機也各不相同。游客旅游的主要動機文化動機身心動機社會動機經(jīng)濟動機三、心理服務(wù)技能（一）了解游客心理體驗文化差異（1）文化動機體驗文化差異是旅游活動的主要驅(qū)動力之一，絕大多數(shù)游客都具有或多或少的文化動機。因此，導(dǎo)游要努力發(fā)掘游覽過程中的特色，滿足游客的好奇心與求知欲。（2）身心動機有些游客旅游是為了通過改變身體活動狀態(tài)和生活環(huán)境，來促進身體健康或調(diào)節(jié)心情。對于這類游客，導(dǎo)游要根據(jù)其需求，為其提供合適的休閑、娛樂服務(wù)。2.從旅游動機了解游客心理三、心理服務(wù)技能（一）了解游客心理（3）社會動機旅游是一種社會交往活動，游客可以通過旅游改善現(xiàn)有的社會關(guān)系、建立新的社會關(guān)系或逃避原有的社會關(guān)系。導(dǎo)游需要學(xué)會處理自己與游客之間、游客與游客之間的人際關(guān)系，滿足游客的社會交往需求。（4）經(jīng)濟動機旅游的經(jīng)濟動機包括考察投資、購物等。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，購物旅游已經(jīng)逐漸成為一項重要的旅游方式。導(dǎo)游要合理引導(dǎo)游客消費，幫助游客獲得良好的購物體驗。除此之外，還有一些特殊的旅游動機，如科研動機。一位游客往往不會只有一種旅游動機，而是以某種旅游動機為主，兼有其他動機。導(dǎo)游需要準(zhǔn)確把握每位游客的旅游動機，更加恰當(dāng)?shù)匕才怕糜位顒?、提供?dǎo)游服務(wù)。2.從旅游動機了解游客心理三、心理服務(wù)技能導(dǎo)游“對癥下藥”獲好評西安的導(dǎo)游盧先生接待了一個旅游團，在接待過程中，他發(fā)現(xiàn)大家表現(xiàn)出的興趣點各不相同，于是針對不同游客的需求提供了具有針對性的服務(wù)。劉先生好奇心強，對歷史文化十分感興趣，每參觀一處景點都要刨根問底，自由參觀時也總是最后回來。盧先生結(jié)合古城風(fēng)貌為他講了許多歷史事件，并詳細地回答了他提出的各類問題，讓他感到不虛此行。李女士出手闊綽，對本地的特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品很感興趣。盧先生為她詳細介紹了各類特產(chǎn)的特點，幫她選購旅游紀(jì)念品，使她滿載而歸。小張是一個美食愛好者，每到一個地方必品嘗當(dāng)?shù)孛朗?。盧先生為他介紹了許多有特色的地方小吃，還幫他選購了許多特產(chǎn)美食，讓他得到了味蕾上的滿足。團中還有一對剛結(jié)婚的夫婦。盧先生找機會講解了一些當(dāng)?shù)鼗閼c習(xí)俗，并常與大家一起對這對夫婦開一些善意的玩笑，使他們本就甜蜜的旅行更加歡樂。在盧先生的貼心服務(wù)下，大家對這次旅行非常滿意。在離開西安時，游客們紛紛與盧先生握手致謝。（一）了解游客心理3．從不同階段了解游客心理（1）旅游初期。游客初來乍到，充滿好奇，但陌生的環(huán)境又會使他們感到茫然與不安。此時，游客的主要心理特征為獵奇心理與求安全心理。導(dǎo)游需要多組織一些輕松愉快的參觀游覽活動，在滿足游客獵奇心理的同時緩解游客的不安情緒。（2）旅游中期。隨著旅游團成員之間、游客與導(dǎo)游之間越來越熟悉，游客的個性開始顯露，并產(chǎn)生求全心理。這一階段，旅游團內(nèi)部的矛盾開始逐漸顯現(xiàn)。同時，游客在這一階段會向?qū)в翁岢龈?、更高的要求，個別游客還會提出一些不友好、具有挑釁性的問題。導(dǎo)游在這一階段的工作最為艱難，需要極大的耐心。（3）旅游后期。行程即將結(jié)束，游客的心理波動較大，開始忙亂起來，需要花更多的時間處理個人事務(wù)。在這一階段，導(dǎo)游應(yīng)給游客留出充分的時間處理自己的事務(wù)，必要時做一些彌補和補救工作，使前一段時間游客未能得到滿足的個別要求得到滿足。三、心理服務(wù)技能（二）調(diào)節(jié)游客情緒當(dāng)需求沒有得到滿足時，游客會產(chǎn)生情緒上的波動。此時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)及時找出原因，并采取相應(yīng)的措施來調(diào)節(jié)游客情緒。調(diào)節(jié)游客情緒的方法補償法分析法轉(zhuǎn)移注意法三、心理服務(wù)技能（二）調(diào)節(jié)游客情緒1．補償法（1）物質(zhì)補償旅游過程中，如果在住宿、餐飲、游覽等方面出現(xiàn)不符合旅游合同規(guī)定的情況，導(dǎo)致游客產(chǎn)生負(fù)面情緒，導(dǎo)游應(yīng)及時對游客予以物質(zhì)補償，而且替代物一般應(yīng)高于原來的標(biāo)準(zhǔn)。（2）精神補償無法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時，導(dǎo)游應(yīng)實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得游客的諒解；也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來，待其情緒穩(wěn)定后再設(shè)法向游客解釋。三、心理服務(wù)技能（二）調(diào)節(jié)游客情緒2．分析法當(dāng)有無法改變的客觀因素影響游客體驗，且導(dǎo)游已采取了一定的補救措施時，導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)真誠地向游客說明事實，并分析事情的原委，使游客了解利弊，從而緩和游客對導(dǎo)游的不滿情緒。3．轉(zhuǎn)移注意法當(dāng)有游客產(chǎn)生負(fù)面情緒時，導(dǎo)游可以設(shè)法用新的、有趣的活動，或用幽默、風(fēng)趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其暫時忘掉不愉快的事，逐漸恢復(fù)愉快的心情。三、心理服務(wù)技能導(dǎo)游活躍氣氛的方法在旅途中，游客難免會遇到容易使人感到疲勞、枯燥的情景，如乘車、排隊等。此時，導(dǎo)游需要采用一些方法活躍氣氛，調(diào)動游客的情緒。其中最好的方法就是通過自己的才藝表演，或者與游客一起進行娛樂互動，吸引游客的注意力，使游客放松心情。具體來說，主要包括以下幾種方法。（1）唱歌。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)掌握一定的唱歌技藝，并進行具有針對性的訓(xùn)練；還應(yīng)結(jié)合游覽內(nèi)容，學(xué)唱一些民歌或地方歌曲。在需要時，導(dǎo)游可以唱給游客聽，也可以與游客合唱。（2）跳舞。導(dǎo)游可以學(xué)習(xí)一些簡單的民族舞與交誼舞，以備不時之需。（3）講笑話。講笑話可以迅速地活躍團隊氣氛。導(dǎo)游所講的笑話應(yīng)積極健康，最好能與游覽內(nèi)容相結(jié)合。（4）猜謎。導(dǎo)游可以儲備一些具有趣味性、難度適中的謎語，在適當(dāng)?shù)臅r候與游客一起進行猜謎游戲。（5）念繞口令。導(dǎo)游可以學(xué)習(xí)一些有趣的繞口令，需要時可以為游客展示，也可以邀請游客參與。民族舞導(dǎo)游職業(yè)技能展示（1）全班學(xué)生自由分組，每組6～8人。（2）各小組成員將之前編寫的導(dǎo)游詞進行修改、潤色，并選出一篇最優(yōu)秀的導(dǎo)游詞。（3）各小組成員一人扮演導(dǎo)游，其他人扮演游客，上臺模擬導(dǎo)游詞講解。（4）講解期間，“游客”可以將自己設(shè)定為不同類型的游客，并做出相應(yīng)的行為，“導(dǎo)游”提供對應(yīng)的心理服務(wù)。（5）教師觀看各組學(xué)生的模擬過程，并對學(xué)生的展示成果進行點評。模擬實訓(xùn)導(dǎo)游在工作中應(yīng)當(dāng)保持良好的職業(yè)形象，包括遵守服飾規(guī)范與儀容規(guī)范，具備相應(yīng)的儀態(tài)禮儀與社交禮儀。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)保持服飾整潔得體，符合自己的身份；同時，要依據(jù)場合與自身特征穿戴服飾。此外，導(dǎo)游在工作中及日常生活中應(yīng)當(dāng)注重頭發(fā)、面部的維護與修飾，并注意個人衛(wèi)生，保持儀容整潔與大方。導(dǎo)游需要掌握的職業(yè)技能主要有語言技能、導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能與心理服務(wù)技能。無論是在導(dǎo)游講解中，還是在與游客交流的過程中，導(dǎo)游都應(yīng)正確地運用口頭語與體態(tài)語，以獲得更好的交流效果。同時，導(dǎo)游要學(xué)會自己創(chuàng)作導(dǎo)游詞，在創(chuàng)作時要遵循一定的要求，并運用一些小技巧，使導(dǎo)游詞更加具有吸引力。此外，導(dǎo)游還應(yīng)當(dāng)學(xué)會分析游客的心理特征與行為表現(xiàn)，并根據(jù)游客的個性為其提供服務(wù)。項目總結(jié)學(xué)習(xí)成果評價請進行學(xué)習(xí)成果評價，并將評價結(jié)果填入表中。

學(xué)習(xí)成果評價表院系_________ 班級__________ 日期__________姓名_________ 學(xué)號__________ 指導(dǎo)教師______評價項目評價內(nèi)容評價方式滿分評分知識

40%導(dǎo)游服飾規(guī)范理論測試5

導(dǎo)游儀容規(guī)范5

導(dǎo)游儀態(tài)禮儀5

導(dǎo)游社交禮儀6

導(dǎo)游語言技能8

導(dǎo)游詞創(chuàng)作技能6

心理服務(wù)技能5

技能

40%能夠塑造良好的導(dǎo)游形象實踐操作10

能夠使用正確的導(dǎo)游口頭語與體態(tài)語10

能夠獨立創(chuàng)作導(dǎo)游詞10

能夠了解游客心理、調(diào)節(jié)游客情緒10

素養(yǎng)

20%積極參加學(xué)習(xí)活動，主動思考、討論綜合評價5

具備良好的學(xué)習(xí)態(tài)度5

在日常生活中注重儀態(tài)禮儀與社交禮儀5

具備一定的文學(xué)素養(yǎng)5

合計100

自我評價

教師評價

老師在APP中生成作業(yè)布置二維碼，放在此處即可二維碼放置處謝謝主講人：模擬導(dǎo)游全冊目錄項目一導(dǎo)游職業(yè)能力準(zhǔn)備項目二導(dǎo)游工作流程模擬項目三

自然景觀導(dǎo)游模擬項目四

人文景觀導(dǎo)游模擬項目五購物、餐飲、娛樂服務(wù)模擬項目六特殊問題處理模擬項目七旅游事故處理模擬項目二導(dǎo)游工作流程模擬項目引言按照業(yè)務(wù)范圍劃分，導(dǎo)游可以分為地方陪同導(dǎo)游（簡稱“地陪”）與全程陪同導(dǎo)游（簡稱“全陪”），兩者的職責(zé)、分工、工作重點各不相同，但兩者需要共同參與、相互配合，才能完成一次標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的、完整的旅游接待服務(wù)。無論是地陪還是全陪，都要嚴(yán)格按照導(dǎo)游工作流程開展工作，從而為游客提供滿意的服務(wù)。知識目標(biāo)掌握地陪導(dǎo)游工作流程。掌握全陪導(dǎo)游工作流程。熟悉導(dǎo)游與計調(diào)部門、財務(wù)部門、后勤部門的業(yè)務(wù)銜接。素質(zhì)目標(biāo)樹立規(guī)則意識，認(rèn)識到規(guī)范、制度的重要性，在生活中遵守道德規(guī)范，在工作中遵守相關(guān)規(guī)章制度。樹立合作意識，認(rèn)識到團結(jié)合作的重要性，在學(xué)習(xí)中能夠做到與同學(xué)合作，在工作中能夠做到與同事合作。項目目標(biāo)項目目錄任務(wù)一地陪導(dǎo)游工作模擬任務(wù)二全陪導(dǎo)游工作模擬任務(wù)三導(dǎo)游內(nèi)部工作模擬任務(wù)一地陪導(dǎo)游工作模擬案例導(dǎo)入某天，導(dǎo)游小王因處理個人事務(wù)請了一天假。按照之前部門經(jīng)理交給他的接待計劃，他要作為地陪在第二天到機場接一個10：00到達的旅游團。第二天一早，小王直接趕往機場接團。他與司機9：00到達機場后，得知該團乘坐的航班晚點兩個小時，于是他和司機在車上邊聊天邊等候。跳過情境案例導(dǎo)入然而，小王不知道的是，該團已經(jīng)改乘另一個于9：40抵達的航班。該團在前一天就已將航班變更情況以書面形式告知了旅行社，旅行社計調(diào)員也給小王發(fā)了短信，而小王沒有及時查看。旅游團到站后，沒有見到接站的地陪，在等候了20分鐘后，全陪聯(lián)系了旅行社。旅行社得知后立即聯(lián)系小王，然而小王的手機卻處于關(guān)機狀態(tài)。于是旅行社一邊安撫游客，一邊重新安排導(dǎo)游和車輛去機場接團。由于已經(jīng)在機場等了一個多小時，游客們的情緒都非常不好，以至于要求立即離開此地前往下一站。盡管旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面安撫，旅游團的游客們?nèi)詫π⊥跖c旅行社進行了投訴并要求賠償。跳過情境想一想請思考：導(dǎo)游小王的接站工作流程有哪些不合理之處？地陪是指由地方接待旅行社（以下簡稱“地接社”）聘用或委派，負(fù)責(zé)為在當(dāng)?shù)赜斡[的游客提供接待、當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情介紹、景區(qū)講解等相關(guān)服務(wù)的導(dǎo)游。地陪服務(wù)是確保游客在當(dāng)?shù)仨樌_展參觀游覽活動，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。地陪的工作流程是指從接受地接社下達的旅游團接待任務(wù)開始，到旅游團離開本地，再到地陪做完工作總結(jié)為止的整個流程。一、接待前準(zhǔn)備一、接待前準(zhǔn)備從接受接待任務(wù)開始，到前往接站地點之前，是地陪接待工作的準(zhǔn)備階段。做好充分的準(zhǔn)備工作可以保證后續(xù)工作的順利開展。接待前的準(zhǔn)備（一）熟悉接待計劃（二）做好知識準(zhǔn)備（三）做好物品準(zhǔn)備（四）做好心理準(zhǔn)備（五）確認(rèn)接待事宜的安排情況（一）熟悉接待計劃一、接待前準(zhǔn)備（1）旅游團信息包括團名、團號、人數(shù)、全陪與領(lǐng)隊姓名等。（2）游客信息包括各游客的職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰等。（3）旅游線路與交通包括全程線路，旅游團所乘交通工具及其班次、抵達時間，行李托運情況，接待車輛的車型與座位數(shù)等。（4）游客的特殊要求和禁忌如對房間類別與朝向的要求、餐飲要求與禁忌、對游覽項目的要求等。組團社（與游客訂立包價旅游合同的旅行社）與地接社雙方確認(rèn)旅游團后，地接社計調(diào)人員會做好接待計劃，并將計劃下達給導(dǎo)游。在接到接待任務(wù)后，地陪首先需要熟悉接待計劃，了解以下內(nèi)容，以便做好后續(xù)準(zhǔn)備。熟悉接待計劃的過程中，地陪可以根據(jù)自身經(jīng)驗，檢查接待計劃是否合理，對于其中的不合理之處，要及時向旅行社提出，并提出修改建議。旅游行程單《中華人民共和國旅游法》第五十九條規(guī)定：“旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價旅游合同的組成部分。”根據(jù)國家旅游局（現(xiàn)文化和旅游部）、國家工商行政管理總局（現(xiàn)國家市場監(jiān)督管理總局）共同制定的《團隊境內(nèi)旅游合同（示范文本）》，旅游行程單應(yīng)當(dāng)對如下內(nèi)容做出明確的說明：（1）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地、目的地、結(jié)束地，線路行程時間和具體安排（按自然日計算，含乘飛機、車、船等在途時間，不足24小時以一日計）。（2）地接社的名稱、地址、聯(lián)系人和聯(lián)系電話。（3）交通服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)（明確交通工具及檔次等級、出發(fā)時間以及是否需中轉(zhuǎn)等信息）。（4）住宿服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)（明確住宿飯店的名稱、地點、星級，非星級飯店應(yīng)當(dāng)注明是否有空調(diào)、熱水、獨立衛(wèi)生間等相關(guān)服務(wù)設(shè)施）。（5）用餐（早餐和正餐）服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)（明確用餐次數(shù)、地點、標(biāo)準(zhǔn)）。（6）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間（明確旅游線路內(nèi)容包括景區(qū)點及游覽項目名稱等，景區(qū)點停留的最少時間）。（7）自由活動的時間。（8）行程安排的娛樂活動（明確娛樂活動的時間、地點和項目內(nèi)容）。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)在平時不斷積累知識，做好知識儲備，并在帶團前對需要用到的知識進行鞏固與強化，對于需要用到但尚未掌握的知識，要臨時補充學(xué)習(xí)。一、接待前準(zhǔn)備（二）做好知識準(zhǔn)備一、接待前準(zhǔn)備地陪在帶團前，首先需要對照接待計劃中涉及的景點與項目，檢查自己的相關(guān)知識儲備，提前進行模擬講解演練，對于重要的年份、數(shù)據(jù)、事件等要加強記憶，如有不清楚的地方，要及時查閱資料。其次，地陪還要根據(jù)游客的職業(yè)、身份、性別、來源地等情況，了解與游客相關(guān)的知識。例如，游客的工作內(nèi)容，游客所在行業(yè)的特點，游客所從事職業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識等；游客來源地的地理、歷史、人口、經(jīng)濟、民族、文化等。最后，地陪還要了解一些熱門時事及游客可能感興趣的其他話題，以便在豐富講解內(nèi)容的同時更好地與游客交流互動。（二）做好知識準(zhǔn)備一問三不知的導(dǎo)游小徐是蘇州某旅行社新入職的導(dǎo)游，對當(dāng)?shù)馗骶皡^(qū)的導(dǎo)游詞都背得滾瓜爛熟，因此每次帶團時，他都充滿信心。一次，他帶領(lǐng)游客來到網(wǎng)師園。在“竹外一枝軒”景點，小徐講解道：“這座軒曾經(jīng)是園主子女讀書寫字的地方?！庇杏慰吞岢鲆蓡枺骸斑@里四面敞開，怎么能用來讀書寫字呢？”小徐倒是很爽快，回答說：“這個我也不清楚，可能以前是封閉的，后來改造過吧?！庇值搅恕暗畲汉m（y!）”景點，小徐講解說：“‘殿春’是指春末開的芍藥花，‘簃’是樓邊的小屋，這個院子里種植有芍藥，所以這么命名?！眻F里一個小朋友好奇地問哪株植物是芍藥，小徐犯了難，隨手指向墻角一個花壇說：“那些應(yīng)該就是吧?！庇慰蛡兛吹叫⌒爝@樣的態(tài)度，感到很失望。網(wǎng)師園“竹外一枝軒”景點帶團前，地陪應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的物品包括規(guī)定物品、應(yīng)急物品與個人物品。一、接待前準(zhǔn)備做好物品準(zhǔn)備1.規(guī)定物品2.應(yīng)急物品3.個人物品（三）做好物品準(zhǔn)備一、接待前準(zhǔn)備1．規(guī)定物品指必要的業(yè)務(wù)用品，如表明身份的導(dǎo)游證，與身份證、向景區(qū)出示的委派單、提示游客的導(dǎo)游旗與接站牌、講解用的便攜式擴音器、記事本、交通票據(jù)、景區(qū)門票、導(dǎo)游圖等。這些物品的準(zhǔn)備工作十分瑣碎，地陪應(yīng)當(dāng)耐心細致地清點。2．應(yīng)急物品指用于應(yīng)對旅游過程中的突發(fā)事件的醫(yī)療用品、小工具等，如暈車藥、創(chuàng)可貼、醫(yī)用膠帶、消毒酒精、塑料袋、針線包、手電筒等。導(dǎo)游證機票醫(yī)療用品（三）做好物品準(zhǔn)備一、接待前準(zhǔn)備3．個人物品個人物品是指地陪的個人衣物、食物、日用品等。此外，在帶團前，地陪應(yīng)當(dāng)檢查通信設(shè)備的電量、信號等，保證游客和旅行社隨時可以與自己取得聯(lián)系。除了上述物品外，有些情況下可能還存在一些特殊物品需求。例如，帶探險旅游團時會用到帳篷、睡袋、登山杖等工具。地陪應(yīng)根據(jù)需要提前置辦相應(yīng)的物品。（三）做好物品準(zhǔn)備一、接待前準(zhǔn)備導(dǎo)游服務(wù)工作十分復(fù)雜有時，即使導(dǎo)游準(zhǔn)備得再充分，也可能會發(fā)生意想不到的事件；有時，盡管導(dǎo)游已盡心盡力為游客服務(wù)，但仍會被一些游客指責(zé)甚至投訴。因此，在接團前，地陪要提高自己控制情緒的能力，以良好的心理狀態(tài)面對接下來的工作。此外，有一些剛?cè)肼毜膶?dǎo)游或性格內(nèi)向的導(dǎo)游，在面對游客時容易產(chǎn)生怯場心理，這種怯場心理會影響導(dǎo)游工作的進行。因此，地陪在接團前，要注重心理建設(shè)，增強自信心，并盡量放松心情，多活動身體，消除緊張感。（四）做好心理準(zhǔn)備患得患失，導(dǎo)游之大忌導(dǎo)游小李每次接團前都會感到焦慮不安，總擔(dān)心游客挑剔、全陪難相處、司機不配合等。某天，小李去接一個旅游團，把游客帶上車后，忘了清點人數(shù)就通知司機開車。同車的游客叫道：“人還沒上齊呢！怎么這么不負(fù)責(zé)任！”司機也對小李有所埋怨，小李感到無地自容。隨后，氣喘吁吁的全陪趕了過來，氣憤地說：“你想把我扔了不成！”小李更緊張了，連道歉的話都說不出來。車子再次啟動，原本此時導(dǎo)游應(yīng)該向游客致歡迎詞，可小李卻哭喪著臉，結(jié)結(jié)巴巴地什么都說不出來。接下來，他在為游客進行沿途導(dǎo)游講解時，因患得患失和嚴(yán)重怯場導(dǎo)致講得一團糟。在抵達景點后，小李本應(yīng)告訴游客集合時間、地點及有關(guān)注意事項等，但他一緊張，又忘了交代，致使一位游客走失。最終游客投訴了小李并要求換導(dǎo)游。在接團的前一天，地陪要對游覽途中的交通、食宿等事宜的安排情況進行最后確認(rèn)，并聯(lián)系相關(guān)人員，避免出差錯。1．交通一、接待前準(zhǔn)備汽車的內(nèi)部情況地陪要與汽車公司調(diào)度員聯(lián)系，確認(rèn)旅游團在本地所乘車輛的車型、車牌號和司機姓名。了解汽車的內(nèi)部情況，如座位數(shù)、新舊程度等。接待大型旅游團時，車上應(yīng)貼醒目的編號或其他標(biāo)記。此外，地陪還要與司機取得聯(lián)系，確認(rèn)會面的時間與地點，并告知對方日程安排與行車路線。（五）確認(rèn)接待事宜的安排情況示例——地陪與汽車公司調(diào)度員聯(lián)系您好，請問您是××旅游汽車公司的王調(diào)度員嗎？我是××旅行社的導(dǎo)游李××。請問明天我社××××團的旅游車安排好了嗎？我們預(yù)訂的是45座的，33座可不行啊。是的，請問您是哪位？已經(jīng)安排好了，33座的××客車，車牌號是××××××，司機是劉××?，F(xiàn)在是旺季，車輛緊張。實在不行的話，我們給您加一輛17座的小車，可以嗎？我們的游客都互相認(rèn)識，大家希望活動時始終在一起。再說加一輛車，就要加一個導(dǎo)游，實在是有困難。請您想辦法再調(diào)整一下。多謝。那現(xiàn)在能告訴我司機是哪位嗎？好吧，我想辦法給您調(diào)整成45座的吧?，F(xiàn)在還不知道，要等調(diào)整過來后才知道。您下午再打電話過來好嗎？好的，我下午再跟您聯(lián)系。示例——地陪與汽車公司調(diào)度員聯(lián)系您好，請問是張師傅嗎？我是××旅行社的導(dǎo)游李××，請問明天是您和我一起接團嗎？下午3點到機場，那我們下午2點在××假日飯店門口見面好嗎？麻煩再問一下，車上的空調(diào)和麥克風(fēng)都完好吧？是的。明天怎么碰頭？好的，那就這樣。沒有問題。好的。我先簡單地向您介紹一下團隊的行程，具體情況見面后再跟您詳細說明。（簡要介紹行程后）請問您的車牌號碼是多少？好，記下了。這次又要辛苦您了，多謝，明天見。示例——地陪與汽車公司調(diào)度員聯(lián)系2．食宿一、接待前準(zhǔn)備地陪要提前熟悉旅游團所入住飯店的概況，核實所訂房間的數(shù)目、級別、房間號、房內(nèi)設(shè)施等。此外，地陪還要與飯店取得聯(lián)系，向其介紹游客特征與注意事項，請其配合做好接待工作。如果條件允許，地陪還應(yīng)在游客到達前檢查一下房間，并親自與飯店相關(guān)負(fù)責(zé)人對接接待事宜。除此之外，地陪還要逐一聯(lián)系接待計劃中的各餐廳，與對方核實旅游團的團號、用餐時間、用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等，并將游客的特殊要求等事項告知對方。（五）確認(rèn)接待事宜的安排情況示例——地陪與飯店前臺接待員聯(lián)系您好，請問是××飯店嗎？我是××旅行社的導(dǎo)游李××，請問您接到我社明天抵達的××××團入住預(yù)訂了嗎？對的。但我們要求其中有12間是江景房，這個能保證吧？還有，希望您能盡量安排全團住在同一樓層。請您稍等，我查一下。有的，明天入住，人數(shù)36加1，共18個標(biāo)準(zhǔn)間，一個單間，對嗎？沒問題的。請問您還有什么需求嗎？我們團隊將在明天晚上8點左右入住，請通知行李員做好準(zhǔn)備。謝謝，再見。您好，請問是××餐廳嗎？我是××旅行社的導(dǎo)游李××，明天晚上我社有一個旅游團在您那里用餐，請問您接到預(yù)訂了嗎？是的?，F(xiàn)在有幾個問題要跟您確認(rèn)一下。一是請?zhí)崆皽?zhǔn)備好冰鎮(zhèn)的啤酒和飲料；二是所有菜都不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好；三是團隊估計在明天晚上六點半到，請做好準(zhǔn)備，門口留一個大車位。謝謝，再見。有的，是36加3嗎？示例——地陪與飯店前臺接待員聯(lián)系3．景區(qū)一、接待前準(zhǔn)備景區(qū)停車場對于地陪應(yīng)當(dāng)事先了解新的、不太熟悉的或太久沒去過的景區(qū)，景區(qū)情況，如：開放時間關(guān)閉時間游覽路線游覽方式衛(wèi)生間位置休息場所位置停車場位置等。（五）確認(rèn)接待事宜的安排情況對于景區(qū)的特殊活動，如節(jié)慶活動等，也要與景區(qū)負(fù)責(zé)人再次確認(rèn)。全班學(xué)生兩兩分組，一人扮演地陪，另一人扮演汽車公司調(diào)度員、司機、飯店前臺接待員、餐廳工作人員、景區(qū)負(fù)責(zé)人等，練習(xí)地陪落實接待計劃的過程。情景演練接站服務(wù)是指地陪從前往接站地點開始，到旅游團到達飯店的整個過程中所提供的服務(wù)。接站服務(wù)是地陪與游客的第一次直接接觸，在此過程中，地陪為游客留下的第一印象很大程度上影響著游客對此次旅游服務(wù)的整體評價。二、接站服務(wù)接站服務(wù)（一）旅游團抵達前（二）旅游團抵達后（三）前往飯店途中在旅游團抵達前，地陪應(yīng)當(dāng)再次確認(rèn)旅游團所乘交通工具的抵達時間，然后提前到達接站地點。（一）旅游團抵達前二、接站服務(wù)一般來說，如果旅游團乘坐的是飛機，則地陪應(yīng)在預(yù)計抵達時間前兩個小時查詢航班信息，確認(rèn)航班是否正點；如果旅游團乘坐的是火車或輪船，則地陪應(yīng)在預(yù)計抵達時間前一個小時確認(rèn)車、船的到達時間。如果有晚點或提前到達的情況，地陪應(yīng)通知旅行社做相應(yīng)的調(diào)整。二、接站服務(wù)機場站內(nèi)信息牌確認(rèn)時間后，地陪和司機應(yīng)當(dāng)提前半個小時到達接站地點。在趕赴接站地點的途中，地陪應(yīng)當(dāng)調(diào)試車上的設(shè)備與自身攜帶的設(shè)備，如車載音響系統(tǒng)、便攜式擴音器等，并與司機就旅游日程與路線安排進行詳細溝通。到達后，地陪應(yīng)當(dāng)通過站內(nèi)信息牌，再次核實飛機（火車/輪船）的抵達時間，如果其晚點或提前到達，地陪要及時應(yīng)變，調(diào)整安排。如果旅游團配有全陪或領(lǐng)隊，則應(yīng)提前與全陪或領(lǐng)隊聯(lián)系，確認(rèn)所乘交通工具狀況。（一）旅游團抵達前二、接站服務(wù)在等待接團時，地陪應(yīng)當(dāng)：站在出口處的醒目位置并手持導(dǎo)游旗或接站牌迎接接站牌上要寫清：團名團號全陪或領(lǐng)隊姓名如果接待的是小型旅游團或無全陪、無領(lǐng)隊的旅游團，則要寫上：游客的姓名（一）旅游團抵達前列車提前到站令導(dǎo)游猝不及防導(dǎo)游小吳接到了一個任務(wù)，去迎接一個6：30到達火車站的旅游團。做了一年多導(dǎo)游，小吳接過好幾次團，從來沒出過什么差錯。這次，像往常一樣，小吳和司機約好了6：00準(zhǔn)時在旅行社門口碰頭，一起去火車站，這樣可以正好提前10分鐘趕到。第二天5：40，小吳被鬧鐘叫醒，起來洗漱收拾完畢后，正要出門，手機響了。接通之后，他聽到對面的全陪說火車提前到達，已經(jīng)進站了。小吳大吃一驚，趕忙往外跑去，邊跑邊給司機打電話。等車一到，小吳就催著司機趕快開車。盡管趕到火車站的時間比預(yù)計時間要早，還是讓游客們等了將近半個小時。當(dāng)小吳一路小跑來到出站口，找到旅游團后，只見全陪一臉怒氣，游客們也紛紛圍上來指責(zé)他。二、接站服務(wù)旅游團所乘交通工具到站后，地陪在舉導(dǎo)游旗或接站牌迎接的同時，也要主動通過游客的人數(shù)、裝束、組團社的徽記等特征，在出站的人群中尋找自己要接待的旅游團。在找到旅游團后，地陪應(yīng)立即與全陪或領(lǐng)隊接洽，核實組團社的名稱和旅游團的團名、團號、人數(shù)等。如果無全陪或領(lǐng)隊，則要與旅游團成員確認(rèn)這些信息，確保萬無一失。如果實到人數(shù)與計劃中不符，要及時通知旅行社調(diào)整接待方案，并聯(lián)系飯店調(diào)整房間數(shù)量。確認(rèn)旅游團的信息后，地陪應(yīng)當(dāng)協(xié)助游客將行李集中放在比較寬敞、安全的地方，提醒游客檢查行李情況。如果有行李丟失或破損情況，地陪要協(xié)助游客到有關(guān)部門辦理丟失或賠償申報手續(xù)。（二）旅游團抵達后二、接站服務(wù)地陪引導(dǎo)游客上車在完成上述工作后，地陪要提醒游客帶好行李，引導(dǎo)游客上車。在上車時，地陪要站在車門一側(cè)，協(xié)助體弱的或行李較多的游客上車。待所有游客及全陪、領(lǐng)隊上車后，地陪再上車。地陪上車后，要協(xié)助游客就座、安放行李。待游客全部落座后，地陪要檢查行李架上的行李是否放穩(wěn)，并清點人數(shù)，提醒游客坐穩(wěn)。一切確認(rèn)無誤后，請司機開車。（二）旅游團抵達后全班學(xué)生自由分組，每組6～8人，一人扮演地陪，其他人分別扮演全陪、司機與游客，練習(xí)地陪在旅游團抵達后的迎接工作。情景演練1．致歡迎詞在汽車啟動后，地陪首先應(yīng)當(dāng)對游客致歡迎詞。二、接站服務(wù)歡迎詞沒有固定的模式，但一般需要包括以下內(nèi)容：①代表地接社、本人和司機歡迎游客的光臨②介紹自己和司機③表明自己的服務(wù)意愿④祝愿游客旅游順利（三）前往飯店途中示例——北京旅游歡迎詞各位朋友，大家好！首先自我介紹一下，我是××旅行社的導(dǎo)游王××，大家可以叫我王導(dǎo)或者小王。開車的這位是我們的陳師傅，他有著豐富的駕駛經(jīng)驗，在接下來的旅途中將為大家保駕護航。在此，請允許我代表××旅行社、我本人及陳師傅，歡迎各位來到我們的首都北京參觀游覽。在接下來的三天，我和陳師傅將全心全意為大家服務(wù)，讓大家玩得盡興，玩得開心。如果大家有什么問題，請盡管向我們提出，我和陳師傅一定會盡力幫大家解決。同時，希望各位可以在北京度過一段美好的時光，留下愉快的回憶。謝謝大家！二、接站服務(wù)（三）前往飯店途中地陪還可以根據(jù)旅游團成員的興趣愛好、文化水平、服務(wù)需求等特點與自身的才藝特長、性格特征等，在歡迎詞中融入不同的元素，以形成不同風(fēng)格的歡迎詞，加深游客的印象。2．說明相關(guān)事項二、接站服務(wù)致歡迎詞后，地陪需要向游客初步說明旅途中需要注意的相關(guān)事項，如：前往飯店所需的時間入住飯店的注意事項未來幾天的