第五講酒店服務(wù)質(zhì)量管理

第五講酒店服務(wù)質(zhì)量管理hotelservicequalitymanagenment2024/2/191◆掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵；◆熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系；◆了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價。

學(xué)習(xí)目的Targets2024/2/192第一節(jié)、酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述

HTOELSERVICEANDSERVICEQUALITYSUMMARIZEHotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店服務(wù)的涵義二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)2024/2/193

在內(nèi)地一家酒店,一位住店臺灣客人外出時,有一位朋友來找他,要求進(jìn)他房間去等候,由于客人事先沒有留下話,總臺服務(wù)員未答應(yīng)其要求.臺灣客人不悅,公關(guān)部王小姐剛要開口解釋,怒氣正盛的客人就指著她鼻子尖,言詞激烈地指責(zé)起來.王小姐默默無言地看著他,讓他盡情地發(fā)泄,臉上則始終保持一種友好的微笑.直到客人平靜下來,王小姐才心平氣和地告訴他酒店的有關(guān)規(guī)定,并表示歉意.這位臺灣客人離店前與王小姐辭行,激動地說:"你的微笑征服了我,希望我有幸再來酒店時能再次見到你的微笑."微笑服務(wù)：酒店永遠(yuǎn)的招牌4客戶另找賣主的原因1%由于買方人員亡故3%由于營業(yè)地點(diǎn)變更5%由于顧及其他朋友關(guān)系9%由于競爭者爭取客戶14%由于客戶對服務(wù)不滿意68%由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠56定義：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、酒店服務(wù)的涵義

THEMEANINGOFHOTELSERVICE傾注感情Sensation/emotion操作活動workingaction設(shè)施設(shè)備facilitiesHotelServiceQualityManagementHotelManagement客人需求2024/2/197酒店服務(wù)的國際涵義（internationalmeaningoftheservice）:

在英文中，“服務(wù)”一詞（SERVICE）通常被解釋為如下七個方面：☆微笑（smile）：微笑待客。SmileforeveryoneHotelServiceQualityManagementHotelManagement2024/2/198優(yōu)秀（excellent）：為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。Excellenceineverythingyoudo一次就做好DOitrightthefirsttime提供零缺陷服務(wù)Zerodefects準(zhǔn)備好（ready）：隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)，包括精神上和物質(zhì)上。Readyatalltime，includingserviceawarenessandsuppliespreparationHotelServiceQualityManagementHotelManagement2024/2/199看待（viewing）：將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓。Viewingeverycustomerasspecial客人都是平等的，不根據(jù)穿著來定其檔次。Everycustomerisequal,and

wecannotjudgeheorshebywears.

邀請（inviting）：酒店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨酒店。InvitingyourcustomertoreturnHotelManagement2024/2/1910創(chuàng)造（creating）：酒店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。Creatingawarmatmosphere帶給客人家的感覺Leteverycustomerfeelingathome

眼光（eyes）：時刻關(guān)注客人。Eyecontactthatshowwecare酒店員工要具有超前服務(wù)意識HotelstaffmusthaveadvancedserviceawarenessHotelServiceQualityManagementHotelManagement2024/2/1911（一）酒店服務(wù)模式1、無差異性服務(wù)和差異性服務(wù)DifferentserviceandUnifiedservice無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例：主動、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例：西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號的客房。HotelServiceQualityManagement二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢

HOTELSERVICEMODEANDDEVELOPMENTTRENDHotelManagement2024/2/19122、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice

全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式，這種模式不具有服務(wù)的主動性。例：如酒店提供婚宴服務(wù)，則根據(jù)自身?xiàng)l件從各方面給予滿足客人要求，而這種服務(wù)往往不具有主動性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上，用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求，達(dá)到錦上添花的效果。例：酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。2024/2/19133、短期服務(wù)與長期服務(wù)Short-termserviceandlong-termservice

短期服務(wù)一般指酒店為入住時間較短的客人提供的服務(wù)。長期服務(wù)指酒店為一些長包房客人或與酒店簽有協(xié)議的公司客人提供的服務(wù)。4、個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)Personalizedserviceandstandardizedservice個性化服務(wù)指酒店根據(jù)客人的個性特征，提供與其他客人不同的能滿足其個性需求的服務(wù)。例1：酒店為超過2米的“巨人”客人提供特質(zhì)床。例2：五星級酒店提供寵物照看服務(wù)，甚至出現(xiàn)寵物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不同酒店都能夠?yàn)榭腿颂峁┑拇蟊娀姆?wù)。你認(rèn)為是否還有其他類型的酒店服務(wù)模式呢？2024/2/1914（二）酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢1、簡捷化服務(wù)模式simpleservicemode以經(jīng)濟(jì)型酒店為主體，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時力求節(jié)約成本的簡單、快捷的服務(wù)模式。倡導(dǎo)簡捷、實(shí)用2、定制化服務(wù)模式Customizationservicemode是以高檔酒店為主，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)以高度個性化為特點(diǎn)的服務(wù)模式。1、大規(guī)模定制，即提供特殊功能、接待特殊顧客的主題酒店；2、局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個性化，如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層；3、高度定制，如私人管家；專業(yè)男仆服務(wù)；精品酒店（boutique璞緹客精品酒店，準(zhǔn)管家服務(wù)）。2024/2/1915一、酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義狹義上的酒店服務(wù)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹是指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價值。廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備、服務(wù)產(chǎn)品、實(shí)物產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和安全衛(wèi)生的質(zhì)量，是一個完整的服務(wù)質(zhì)量的概念，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面。我們這里說的服務(wù)質(zhì)量指廣義的服務(wù)質(zhì)量，即酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托為賓客所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)用價值的大小。第二節(jié)、酒店服務(wù)的質(zhì)量與管理

CONTENTOFHOTELSERVICEQUALITY2024/2/1916二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量和安全衛(wèi)生質(zhì)量五個部分組成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

酒店設(shè)施設(shè)備即是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)包括房屋建筑、所有設(shè)備及低值易耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement2024/2/19172、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量

（QualityofPhysicalproducts）實(shí)物產(chǎn)品可直接滿足賓客的物質(zhì)消費(fèi)需要，其質(zhì)量也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分之一。它通常包括：（1）飲食質(zhì)量（2）服務(wù)用品質(zhì)量（3）客用品質(zhì)量（4）購物商品質(zhì)量2024/2/19183、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量（Qualityofserviceproducts）

服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量指酒店提供的服務(wù)水平的質(zhì)量，它是檢查酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，包括：（1）禮節(jié)禮貌（2）職業(yè)道德（3）服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)技能（5）服務(wù)效率（6）服務(wù)項(xiàng)目HotelManagement2024/2/1919

4、環(huán)境氛圍質(zhì)量（QualityofAtmosphere）

主要由酒店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。這種視覺和聽覺印象對客人的情緒影響很大。

HotelManagement2024/2/19205、安全衛(wèi)生質(zhì)量（QualityofSecurityandCleanness

）

安全：生命安全、財產(chǎn)安全、隱私安全。衛(wèi)生：服務(wù)場所衛(wèi)生、食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級酒店門上爬蟑螂HotelManagement2024/2/1921a)禮貌用語（推薦應(yīng)用您好！歡迎您！請！謝謝！再見！歡迎您再來?。?/p>

b)熟練掌握問候禮節(jié)，在不同時間，不同場合，主動問候客人；

c)熟練掌握稱呼禮節(jié)，根據(jù)客人姓名、性別、職務(wù)準(zhǔn)確地稱呼客人；

d)熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)，準(zhǔn)確、親切、靈活回答客人問題；

e)熟練掌握和運(yùn)用迎送禮節(jié)，歡迎客人和送別客人；

f)行鞠躬禮或行握手禮（客人示意握手時行握手禮）；

g)服務(wù)中表情自然，舉止文雅；

h)服務(wù)中對后續(xù)客人，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意客人稍候。星級服務(wù)中的禮節(jié)禮貌BACK22（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

把酒店服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓，既要抓好有形產(chǎn)品的質(zhì)量，又要抓好無形服務(wù)的質(zhì)量，更好地督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守各種服務(wù)或操作規(guī)程。

HotelServiceQualityManagement三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)HotelManagement2024/2/1923（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感交融性酒店服務(wù)質(zhì)量主要是由客人享受到各種服務(wù)后的物質(zhì)和心理的滿足程度決定的，其質(zhì)量評價取決于兩個方面一是賓客實(shí)際得到的滿意程度。二是客人與酒店，包括服務(wù)人員的關(guān)系。這兩個方面．前者的質(zhì)量評價帶有較強(qiáng)的主觀性，后者的質(zhì)量評價帶有感情色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2024/2/1924（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的整體性和全面性酒店服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形服務(wù)質(zhì)量和無形服務(wù)質(zhì)量。每一個方面又由很多具體因素構(gòu)成。這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。這要求酒店各部門、各服務(wù)過程、各服務(wù)環(huán)節(jié)之間協(xié)作配合，充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的延續(xù)性。

HotelServiceQualityManagementHotelManagement2024/2/1925（四）酒店服務(wù)質(zhì)量對員工服務(wù)的關(guān)聯(lián)性

酒店服務(wù)質(zhì)量是員工在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過即席表現(xiàn)的勞務(wù)創(chuàng)造出來的，而這種表現(xiàn)又很容易受到員工個人素質(zhì)和情緒好壞的影響，具有很大的不穩(wěn)定性。所以要求酒店管理者應(yīng)合理配備、培訓(xùn)、激勵員工，努力提高他們的素質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2024/2/1926（五）酒店服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)消費(fèi)的同時性酒店服務(wù)質(zhì)量由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成，而每一次具體服務(wù)的使用價值均只有短暫的顯現(xiàn)時間，即使用價值的一次性。不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工，返修或退換，如要進(jìn)行服務(wù)后調(diào)整，也只能是另一次的具體服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)的同時進(jìn)行，因此，酒店管理者應(yīng)督導(dǎo)員工做好每一次服務(wù)工作，爭取使每一次服務(wù)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。2024/2/1927

一臺灣團(tuán)入住一賓館。旅游后晚上8點(diǎn)，回賓館用餐。餐廳等待了很久，客人一入座，服務(wù)員很快把菜端上,不一會客人就有意見,說服務(wù)員急匆匆的將菜端上,由于放菜的速度太快,客人誤認(rèn)為是“甩盤子”,不歡迎他們,而且上得太快,客人來不及吃,很快就冷了,引起客人不滿。經(jīng)調(diào)解,服務(wù)員向客人道歉。過一會,客人又不滿了,說服務(wù)員一點(diǎn)規(guī)矩也不懂,把盤子都摞起來,服務(wù)員說看到菜太多,擺放不下,又是普通團(tuán)隊(duì)用餐,所以就把新上的菜放到客人吃過的盤子上。臺灣客人對此不滿，經(jīng)餐廳經(jīng)理的道歉,又送客人水果飲料,才平息。問題出在哪里？28你認(rèn)為小葉做得對嗎？為什么？

幾位客人坐在某酒店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇ⅲ蛳壬惨恢Ы又恢С闊?。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對小葉說：“小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉回答說："對不起，先生，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"

案例分析BACK29第三節(jié)、酒店服務(wù)質(zhì)量管理程序

TOTALQUALITYMANAGEMENTOFHTOELHotelManagement本節(jié)要點(diǎn)一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容三、酒店全面質(zhì)量管理的原則五、酒店全面質(zhì)量管理的工作方法四、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系2024/2/1930全面質(zhì)量管理（TotalQualityControl）20世紀(jì)60年代首先由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡提出。我國1978年引入。酒店全面質(zhì)量管理是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動。一、酒店全面質(zhì)量管理的涵義

MEANINGOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2024/2/1931（一）全方位管理

（All-roundManagement）酒店全面服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括酒店前臺的各種質(zhì)量管理，又包括酒店后臺的各種質(zhì)量管理。

二、酒店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容

CONTENTSOFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2024/2/1932（二）全過程管理（Processmanagement）從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個完整的過程，酒店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動，從開始到結(jié)束，都會形成一系列的服務(wù)過程。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過程的管理。（三）全員性管理

（Personnelmanagement）酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過程之中。前臺人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺人員通過為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺和后臺人員共同為客人服務(wù)。HotelManagement2024/2/1933（四）全方法管理（AllMethodsmanagement）酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（五）全效益管理（ComprehensiveBenefitsmanagement）酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時又要講究社會效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時作為社會的重要一員，酒店又必須兼顧社會效益和生態(tài)效益。HotelManagement2024/2/1934圖例：酒店對顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

1機(jī)場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement2024/2/1935（一）以人為本，員工第一酒店各級、各部門、各環(huán)節(jié)、各崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及其服務(wù)質(zhì)量，都是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放在第一位，關(guān)心愛護(hù)員工，要運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法，運(yùn)用各種激勵手段充分調(diào)動廣大員工，特別是一線員工的主動性、積極性和主人翁責(zé)任感。三、酒店全面質(zhì)量管理的原則

PRINCIPLE

OFHOTELTOTALQUALITYMANAGEMENTHotelManagement2024/2/1936（二）

賓客至上，服務(wù)第一酒店必須以客人的活動規(guī)律為主線，以滿足客人的消費(fèi)需求為中心，認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化和規(guī)范化管理結(jié)合起來，加強(qiáng)服務(wù)的針對性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。（三）預(yù)防為主，防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價值來決定的，具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。因此，全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement2024/2/1937（四）共性管理和個性服務(wù)相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量管理既有共性問題，又有個性問題和個性化服務(wù)。從全面質(zhì)量管理的角度來看，主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個性問題。（五）

定性管理和定量管理相結(jié)合酒店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主。

HotelManagement2024/2/19381、服務(wù)質(zhì)量管理的依據(jù)

●崗位職責(zé)●各崗位操作規(guī)范

●部門規(guī)章制度●國際慣例

●有關(guān)法規(guī)條文

●消費(fèi)者的評價四、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系39

2、酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（1）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

質(zhì)檢部門或小組(QC小組)

（2）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（3）制定并實(shí)施酒店服務(wù)規(guī)程和服務(wù)質(zhì)量管理制度（4）重視質(zhì)量信息管理（5）處理服務(wù)質(zhì)量投訴40由于顧客不滿意，酒店會如此迅速地失去市場占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（96%）不投訴的顧客中有六個有嚴(yán)重問題（25%）一個人投訴（4%）41由于顧客不滿意，酒店會如此迅速地失去市場占有率解決我的問題我可能會再光顧別妄想我們不會再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴5個人，你還不錯42酒店服務(wù)投訴管理的重要性◆有利于維護(hù)酒店的聲譽(yù)◆有利于酒店發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題并加以改進(jìn)◆有利于提高顧客對酒店的忠誠度◆有利于酒店開拓新的營銷思路，開拓客源市場

假日酒店集團(tuán)：賓客投訴率限定指標(biāo)為千分之三。每超出一個限定投訴率指標(biāo)，隸屬酒店將被罰款100美金。43處理客人投訴的原則◆不爭論的原則

◆隱蔽性原則

◆及時性原則

◆補(bǔ)償性原則44處理服務(wù)質(zhì)量投訴的程序和方法（1）真誠道歉，認(rèn)真傾聽并作相關(guān)記錄；（2）安慰客人并重點(diǎn)性地復(fù)述客人投訴內(nèi)容；（3）調(diào)查投訴事件；（4）征詢客人意見，針對性地采取相應(yīng)補(bǔ)救措施（5）回訪（6）總結(jié)改進(jìn)45

一天，餐廳里來了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口："我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些。"同時轉(zhuǎn)身對同伴說："這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗。"菜點(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來時，便禮貌對客人說："先生，對不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？"客人一聽勃然大怒，"你為什么不事先告訴我？讓我們無故等了這么久，早說就去另一家餐廳了。"發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做錯了？46

這位服務(wù)員犯了兩個錯誤

一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時未即時指出無貨；二是在語言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無貨，可換個方式向客人說明，像"先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗。"這時，客人會想酒店生意真不錯，看來英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜。47

上海的紫金山酒店是一家四星級的酒店,一天上午的九,十點(diǎn)鐘左右，此時上下班的員工甚少，一位住店客人徑直上了標(biāo)有“員工用梯”的電梯，腳剛一邁進(jìn)，聽到“撕”的一聲響，原來電梯里翹起的一塊鐵皮已將他那雙上千元的皮鞋劃破，這客人非常生氣，下了電梯后，他走向了大堂副理，如果你是此時當(dāng)班的大堂副理，接到這位客人的投訴，你會怎樣處理？

案例分析BACK48

裝飾典雅的某酒店宴會廳燈火輝煌，一席高檔宴會正在有條不紊地進(jìn)行著，只見身著黑色制服的報務(wù)員覆輕盈穿行在餐桌之間。正當(dāng)客人準(zhǔn)備祝酒時，一位服務(wù)員不小心失手打翻郵酒杯，酒水灑在了客人身上?！皩Σ黄?、對不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時客人的臉上露出了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……第二天客人將投訴電話打到了酒店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請的一位重要客人對酒店的服務(wù)很不滿意。投訴到底為哪般？49評析：

1、作為現(xiàn)場的督導(dǎo)人員，對發(fā)生的事情首先應(yīng)對客人表示真誠的歉意。同時一定要注意語言得體、解釋得當(dāng)，切不可信口開河隨意亂講。上例中的管理人員由于解釋欠妥，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，不但沒有使客人得到安撫，反而起到了火上澆油的作用。作為管理者遇到事情，不要光想著推卸責(zé)任，心中要裝著客人，處理問題要有大局觀。502、出現(xiàn)問題要按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心里。酒店有些管理人員喜歡報喜不報憂。愿意將問題、投訴壓下來，以盡量不使自己管轄范圍內(nèi)的陰暗暴露在上司面前，這是一種掩耳盜鈴的作法，往往會錯過處理投訴的最佳時機(jī)，使事情變得更加復(fù)雜，埋下隱患。今后我們的管理人員及員工要具備一種良好意識，客人的每一個投訴，每一項(xiàng)不滿應(yīng)盡可能快速反映給自己的上司—不論你是否已經(jīng)圓滿地處理過，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能掌握第一手資料，警示其他人員。513、實(shí)習(xí)生培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)就直接為客人服務(wù)是某些部門的老問題。我們認(rèn)為培訓(xùn)部及用人部門要將培訓(xùn)落實(shí)到實(shí)處，重視培訓(xùn)效果，做到事事有標(biāo)準(zhǔn)、人人有師傅，讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都能得到鍛煉。實(shí)習(xí)生經(jīng)過考核符合工作要求后，得到部門經(jīng)理、崗位主管的認(rèn)可，方可上崗實(shí)習(xí)。特別是一些管理人員及老員工不要“欺生”，來了“新人”，“老人”就歇工。出現(xiàn)了問題，造成不可挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔(dān)責(zé)任，酒店不會只處理實(shí)習(xí)生。BACK52服務(wù)質(zhì)量分析法（1）圓形圖分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循環(huán)法53

又稱餅分圖分析,是通過計算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例,以圖示的方法表示飯店存在的質(zhì)量問題。

具體分析:

a.收集質(zhì)量問題信息；

b.信息的匯總,分類和計算；

c.畫出圓形圖。圓形分析圖54ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計算出每個質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。ABC分析法55ABC分析法步驟

(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息；(2)分類,統(tǒng)計,制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表；

(3)根據(jù)統(tǒng)計表繪制排列圖；

(4)分析找出主要質(zhì)量問題。56用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時應(yīng)注意的問題（1）在劃分A類問題時，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多，最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對不重要的問題可設(shè)立一個其它欄，把不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。57巴雷特曲線圖5859案例：

某飯店利用調(diào)查表向賓客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量問題的意見征詢，共發(fā)出150張表，收回120張。其中，反映服務(wù)態(tài)度較差的55張，服務(wù)員外語水平差的36張，餐飲菜點(diǎn)質(zhì)量差的24張，飯店設(shè)備差的4張，失竊的1張。對以上情況進(jìn)行分析，并制作巴雷特曲線圖。此圖是一個直角坐標(biāo)圖，它的左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫出長柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示。根據(jù)以上資料制作一份巴雷特曲線圖，找出主要、次要、解決的問題。累計頻率在70%以內(nèi)的為A類因素，70%--90%為B類因素。60

因果分析圖又稱魚刺圖、樹枝圖，是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。

因果分析圖法的步驟：（1）確定要分析的質(zhì)量問題（2）發(fā)動飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。（3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因之間的關(guān)系畫在圖上。因果分析法6162因果關(guān)系圖圖例使用原因使用不當(dāng)不會使用沒介紹維修原因技術(shù)差缺零件不及時設(shè)備本身原因安裝不當(dāng)價格低質(zhì)量差保養(yǎng)原因缺乏保養(yǎng)保養(yǎng)不當(dāng)缺乏培訓(xùn)客房設(shè)施設(shè)備問題結(jié)果6364

PDCA管理循環(huán)：指按計劃、實(shí)施、檢查、處理這四個階段進(jìn)行管理工作,并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的過程，就是質(zhì)量管理活動開展和提高的過程。

PDCA管理循環(huán)的工作程序分四個階段：

(1)計劃階段(Plan)

(2)實(shí)施階段(Do)

(3)檢查階段(Check)

(4)處理階段(Action)PDCA管理循環(huán)65CI方法：PDCA循環(huán)

(戴明輪：DemingWheel)1、P：計劃（Plan）－確定改善的目標(biāo)1、

Plan2、D：實(shí)施（Do）－開始改善2、Do3、C：檢查（Check）－研究改善結(jié)果，有效？3、Check4、A：處理（Act）－如果有效，則規(guī)范化，否則，放棄或者重新試驗(yàn)。4、ActHotelManagement2024/2/1966PDCA八個具體步驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計劃執(zhí)行計劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)遺留問題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)思考：PDCA循環(huán)有何特點(diǎn)？2024/2/1967（二）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)

1、循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步。每次循環(huán)都有新的目標(biāo)和內(nèi)容，質(zhì)量問題才能不斷得到解決，酒店水平才能不斷提高。2、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)。整個酒店循環(huán)是一個大環(huán)，各部門則是大環(huán)中的小環(huán)。小環(huán)以大環(huán)為整體，是大環(huán)的分解和保證。3、強(qiáng)調(diào)管理的完整性。PDCA循環(huán)是一個整體，每一個階段都同等重要。每一個階段的工作都是下一個階段的開始，不可忽視或缺少。

2024/2/1968（三）實(shí)施PDCA管理循環(huán)的注意事項(xiàng)

PDCA管理循環(huán)的四個階段缺一不可。只計劃而沒有實(shí)施，計劃就是一紙空文；有計劃，也有實(shí)施，但沒有檢查，就無法得知實(shí)施的結(jié)果與計劃是否存在差距和有多大差距；若計劃、實(shí)施、檢查俱全，但沒有處理，則不但已取得的成果不能鞏固。失敗的教訓(xùn)不能吸取，而且發(fā)生的問題還會再次重復(fù)，如此，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。2024/2/1969

克勞斯比(PhilipBCrosby)于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，認(rèn)為:低質(zhì)量產(chǎn)品需要花費(fèi)大量的人,財,物力,增加企業(yè)的經(jīng)營費(fèi)用,并導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于保證一次性完成的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的投入。

零缺點(diǎn)管理在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用：

(1)建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度

(2)DIRFT

(3)開展"零缺點(diǎn)"競賽零缺點(diǎn)質(zhì)量管理（ZeroDefects）70一、酒店概況（一）主要業(yè)務(wù)：在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。（二）規(guī)模：總部設(shè)在美國亞特蘭大，在全世界共有35家酒店，包括24家酒店與11家度假酒店，員工數(shù)15000人（現(xiàn)隸屬于萬豪集團(tuán)）。（三）里茲的成就：與其它國際性酒店相比，里茲－卡爾頓酒店管理公司雖然規(guī)模不大，但是它管理的酒店卻以最完美的服務(wù)、最奢華的設(shè)施、精致而正宗的法餐與優(yōu)雅的上流社會服務(wù)方式成為酒店之中的精品。案例：全面質(zhì)量管理的典范-里茲·卡爾頓

CASE:AMODEOFTQM-RITZ·CARLTON

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