XX大廈清潔服務(wù)保潔員素質(zhì)要求

XX大廈清潔服務(wù)保潔員素質(zhì)要求1、員工招聘我司嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定招聘員工，經(jīng)過公開招聘、政審、體檢等程序，員工“四證’齊全（無論外地工、內(nèi)地工必須持有效的身份證、勞務(wù)證或失業(yè)證、計(jì)劃生育證、健康證），派往XX大廈工作的員工80％以上有保潔工作經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵崗位（如辦公室、機(jī)動(dòng)、大堂等）員工具有半年以上工作經(jīng)驗(yàn)。新招聘的員工做到先培訓(xùn)，后上崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括通用安全知識(shí)、保潔技能、安全消防知識(shí)以及我司編寫的《保潔員工工作手冊》等，每項(xiàng)課目都必須考試，考試合格發(fā)上崗證方可上崗。2、員工必備條件l）具有初中以上文化程度或相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，年齡40歲以下。2）能吃苦耐勞、遵紀(jì)守法，服務(wù)態(tài)度好，并無刑事、無犯罪記錄、無不良嗜好。3）持有居民身份證、計(jì)生證、勞務(wù)證（或失業(yè)證、待業(yè)證）、暫住證如實(shí)填寫《招工登記表》，并附小一寸免冠近照二張。4）身體健康（持健康證），反應(yīng)靈敏，經(jīng)專業(yè)和安全知識(shí)培訓(xùn)后，能較快掌握保潔、業(yè)務(wù)所必備的操作技能、技巧以及各種清潔劑使用和配置，考試合格后試用三個(gè)月合格者，辦理正式錄用手續(xù)。3、員工服裝我司現(xiàn)配置的員工制服有兩種顏色，一種是深藍(lán)色，一種是淺藍(lán)色，我司可根據(jù)貴司的要求選擇深藍(lán)色或淺藍(lán)色或其它任何貴司指定的顏色訂做員工制服，以滿足貴司的要求。4、保潔員工服務(wù)指引與守則4.1保潔員工日常服務(wù)語言、表情及動(dòng)作指引尊重顧客，文明禮貌服務(wù)，按操作程序做好本職工作是保潔員工必須達(dá)到的基本要求。我司員工出勤前由領(lǐng)班組織出勤人員列隊(duì)進(jìn)行班前教育，提出當(dāng)天工作的要點(diǎn)，檢查著裝、胸卡、員工的儀容儀表，女員工要化淡妝，我司對(duì)員工的行為舉止進(jìn)行規(guī)范，在作業(yè)過程中遇到顧客、管理人員時(shí)規(guī)范服務(wù)、禮貌用語、表情及動(dòng)作詳見下表：服務(wù)項(xiàng)目語言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)早上見到管理人員主動(dòng)向?qū)Ψ酱蛘泻簦涸缟虾?！面帶微笑、點(diǎn)頭語言親切、悅耳，忌面無表情或不打招呼。公共場地您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起了，打擾您了。作業(yè)動(dòng)作要輕巧，操作宜快掃把、拖把、塵推不能捅到顧客的腳上。辦公場地您好！我們現(xiàn)在進(jìn)來搞衛(wèi)生，不知你們方不方便，如果有什么要我們做的，請(qǐng)隨時(shí)告訴我，對(duì)不起了，打擾您了。把辦公桌整理好，抹干凈。操作要穩(wěn)要快，并了解到顧客對(duì)保潔工作有什么要求，抹洗物件時(shí)，動(dòng)作要輕，避免產(chǎn)生聲響。不準(zhǔn)戴手套開、關(guān)門，不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門。忌發(fā)生粗噪聲，辦公桌上物件不可隨便丟棄，清理完后要放回原位。衛(wèi)生間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間洗手間，對(duì)不起了，很抱歉。洗手間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在洗手間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔洗手間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時(shí)間，不能與硬闖洗手間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。茶水間您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，麻煩您去另一間茶水間，對(duì)不起了，很抱歉。茶水間門口要放告示牌，提醒顧客，如已有人在茶水間，不要猛力沖水，弄濕顧客的衣服和鞋。清潔茶水間既要達(dá)標(biāo)，又不能拖延太長時(shí)間，不能與硬闖茶水間的顧客發(fā)生口角，如遇顧客已在洗手間，不可催趕顧客，要等顧客離開后再去搞衛(wèi)生。服務(wù)項(xiàng)目語言表情、動(dòng)作注意事項(xiàng)擦拭天花時(shí)您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，對(duì)不起。操作要穩(wěn)，忌兩人嘻笑。注意安全，忌有顧客行走過來，還往顧客頭上抹掃，此項(xiàng)工作安排在無展會(huì)期間進(jìn)行。沖洗外圍時(shí)您好！我們現(xiàn)在搞衛(wèi)生，請(qǐng)讓一讓，謝謝，對(duì)不起。沖洗外圍時(shí)要注意行人，水龍頭不能向電閘、電纜處噴射。工作中要設(shè)法避開顧客，不能有任何形式的開玩笑，行人來往頻繁地段要放告示牌，給人提示。有應(yīng)急任務(wù)通知搞衛(wèi)生時(shí)您好，請(qǐng)問哪里需要搞衛(wèi)生。行動(dòng)要快，動(dòng)作要輕巧。搞衛(wèi)生時(shí)不能有怨言或不情愿的態(tài)度。遇到接待任務(wù)時(shí)遇到顧客要主動(dòng)打招呼立即將各要道的地墊放置好，并檢查重要出入口的衛(wèi)生情況及準(zhǔn)則工作。忌顧客來了拿著清潔工具與顧客對(duì)面走過，忌把清潔工具放在公共位，忌公共地方及垃圾桶旁有大小垃圾堆，忌地面有水跡，洗手間有異味，來時(shí)要停止清潔工作遇到剛搞好衛(wèi)生又被顧客弄臟時(shí)沒關(guān)系，我再清理一下。操作規(guī)范、快、動(dòng)作要輕巧。忌指責(zé)顧客，忌接到通知后不理睬，忌一邊搞衛(wèi)生一邊嘮叨，忌隨便應(yīng)付了事，有不情愿的態(tài)度。搞衛(wèi)生遇到顧客不高興時(shí)您好，如果您對(duì)我們的工作有什么意見或要求，請(qǐng)告訴我。作規(guī)范、快、動(dòng)作要穩(wěn)、快、輕巧。忌與顧客發(fā)生爭吵和發(fā)脾氣，忌顧客不高興就不去搞衛(wèi)生。已搞過衛(wèi)生，遇顧客說沒搞干凈時(shí)您好，我先看看是什么原因，謝謝您對(duì)我的工作提出意見。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作，重復(fù)清潔一次。忌在顧客提出意見后不謙和、不平靜，與顧客爭吵，忌不與顧客解釋、道歉，面帶不高興表情。遇顧客拒絕搞衛(wèi)生時(shí)好的，您需要搞衛(wèi)生時(shí)，請(qǐng)通知我，打擾您了。輕輕退出辦公室，關(guān)好房門。忌關(guān)門時(shí)產(chǎn)生大的響聲，避免顧客誤會(huì)不高興。遇顧客要求設(shè)專用清潔工具時(shí)請(qǐng)放心，我們的清潔工具是嚴(yán)格消毒的。嚴(yán)格按規(guī)范程序操作。清潔工具嚴(yán)格分類，分開使用，清潔工具要完好、整潔。忌向顧客說“不可能”之類的話。4.2保潔員工的紀(jì)律與守則1）保潔員工務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動(dòng)紀(jì)律及各項(xiàng)守則規(guī)定，并且牢記于心中。2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿客戶的任何物品，更不能向客戶索取物品（包括私人物品及公物）3）在保潔工作中，如需要挪動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。4）在清潔辦公臺(tái)面物品或藝術(shù)品時(shí)，應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。5）在保潔工作中，對(duì)于規(guī)定不能觸動(dòng)的物品，嚴(yán)禁觸動(dòng)，也不能亂動(dòng)其他物品，更不能破壞所有物品。6）在保潔工作中，不宜進(jìn)行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。7）在保潔工作中，嚴(yán)禁向顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對(duì)顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神。9）如果保潔員工違反上述各項(xiàng)規(guī)定中的任何一項(xiàng)或數(shù)項(xiàng)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時(shí)，保潔員工應(yīng)冷靜并接受由有關(guān)部門進(jìn)行的事件調(diào)查。4.3保潔員工行為規(guī)范1）禮儀：禮儀是員工對(duì)顧客和同事最基本的態(tài)度。要注意微笑服務(wù)和使用文明用語，嚴(yán)禁忌語，使用敬語，“請(qǐng)’字當(dāng)頭，“謝’字不離口，做到顧客至上，熱情有禮。不得在工作場所粗言穢語、高聲談話或閑聊，不得譏諷顧客或與顧客爭吵，不得在公共場所與顧客、同事爭論，不得依傍墻壁或欄桿等物，不得有當(dāng)著顧客梳妝打扮、扣鼻排牙等不雅行為、動(dòng)作。2）紀(jì)律：加強(qiáng)紀(jì)律性，遵章守紀(jì)，養(yǎng)成雷厲風(fēng)行、令行禁止的作風(fēng)，確保政令暢通。依時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或遲到、早退。上班時(shí)間放棄個(gè)人的自由，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，如看小說、打私人電話或外出購物等；不準(zhǔn)在工作時(shí)間做與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)于律已，善待他人，主動(dòng)做好交接班工作。在公司集體宿舍住宿的員工，必須嚴(yán)格遵守公司住宿的有關(guān)規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)，不準(zhǔn)攜帶親友留宿。3）效率：提供高效率的服務(wù)，辦任何事都要講求效率，以最小的投入獲取最大的收益。同時(shí)，注意在實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高個(gè)人的操作技能、技巧和工作效率。4）責(zé)任：凡事要盡職盡責(zé)，認(rèn)真做好本崗位工作，務(wù)使本崗位工作每天都達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。工作中不講價(jià)錢、不講條件、不打折扣，樹立效率高和服務(wù)好的良好印象。5）協(xié)作：以公司目標(biāo)為共同目標(biāo)，部門之間以及班組和員工之間都要相互配合，真誠合作，合力解決疑難問題，不得互相推倭、扯皮，堅(jiān)決避免內(nèi)哄。6）誠實(shí)：忠誠老實(shí)是每一個(gè)員工必須具有的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必糾，不得提供假情況；不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人；不得犯自由主義，制造事端，搬弄事非，挑撥關(guān)系；不得泄露公司的秘密和內(nèi)部管理情況；不得偷拿顧客財(cái)產(chǎn)；不得私自接受客人的饋贈(zèng)。4.4XX大廈保潔員工職業(yè)道德規(guī)范4.4.1愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)愛崗敬業(yè)是社會(huì)主義職業(yè)道德的基本要求，盡職盡責(zé)是完成好本職工作的根本保證。對(duì)于從事保潔工作的員工來說，每天與掃把、抹布、垃圾、糞便打交道，看起來是一件很不起眼甚至被某些人瞧不起的工作。如果不從思想上真正認(rèn)識(shí)保潔工作的職業(yè)價(jià)值，就談不上愛崗敬業(yè)。為此，每個(gè)保潔員工必須克服自卑感，增強(qiáng)自信心，在平凡艱苦的保潔崗位上達(dá)到“寧愿一人臟，換來萬人潔”的崇高思想境界，以微笑服務(wù)對(duì)待本職工作，盡職盡責(zé)地為乘客提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、全時(shí)段的保潔服務(wù)。4.4.2工吃苦耐勞，勇于奉獻(xiàn)保潔員工每天重復(fù)著又苦又臟又累的保潔工作，有時(shí)還要完成臨時(shí)性、突擊性的保潔任務(wù)。因此，保潔員工必須具有吃苦耐勞、艱苦奮斗的精神。這是樹立XX大廈保潔優(yōu)質(zhì)品牌，展示XX大廈良好形象的重要保證。4.4.3遵章守紀(jì)，團(tuán)結(jié)協(xié)作XX大廈各項(xiàng)規(guī)章制度是完成工作任務(wù)的重要保證。保潔員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，并結(jié)合實(shí)際工作深刻理解有關(guān)條文的內(nèi)涵，掌握其要領(lǐng)實(shí)質(zhì)，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要把執(zhí)行規(guī)章變成自覺行動(dòng)，嚴(yán)格要求自己，把各項(xiàng)規(guī)章制度真正落到實(shí)處。同時(shí)，XX大廈是一項(xiàng)整體性的保潔工作，各部門要樹立整體觀念，顧全大局，關(guān)心集體，關(guān)心他人，形成工作合力。4.4.4文明禮貌，服務(wù)至上文明禮貌是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，服務(wù)至上是我們永恒不變的追求。作為XX大廈保潔員工必須做到：l）文明著裝，舉止大方。上班時(shí)穿統(tǒng)一的工作服，佩帶胸卡、著裝整潔，不得披衣、敞懷、卷褲腿，男不留長發(fā)、蓄胡、留鬢，女不準(zhǔn)披頭散發(fā)，要精神振作、儀態(tài)良好。2）禮貌待人，服務(wù)至上。