《快遞實(shí)務(wù)》教案2-2 快遞業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范

1.第2章第2節(jié)課題名稱快遞業(yè)務(wù)禮儀規(guī)范上課日期第周（20年月日）課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)快遞業(yè)務(wù)儀容儀表；認(rèn)識(shí)快遞業(yè)務(wù)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)技能/能力目標(biāo)能夠用標(biāo)準(zhǔn)語言規(guī)范接待客戶；思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)能夠用標(biāo)準(zhǔn)語言規(guī)范接待客戶教學(xué)難點(diǎn)能夠用標(biāo)準(zhǔn)語言規(guī)范接待客戶教學(xué)方法￡講授法￡項(xiàng)目教學(xué)?案例教學(xué)￡情境教學(xué)￡模塊化教學(xué)￡理實(shí)一體教學(xué)￡啟發(fā)式教學(xué)￡探究式教學(xué)￡討論式教學(xué)￡參與式教學(xué)￡翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)￡混合式教學(xué)￡工作過程導(dǎo)向法￡其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)驅(qū)動(dòng)：學(xué)生以小組為單位，通過上網(wǎng)或?qū)嵉卣{(diào)研“快遞從業(yè)人員儀容儀表、快遞從業(yè)人員儀態(tài)要求、快遞從業(yè)人員言談禮儀”等三個(gè)方面，通過抽簽的形式，小組上臺(tái)演示。學(xué)習(xí)新知任務(wù)準(zhǔn)備1：快遞從業(yè)人員儀容儀表儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀表的自然美，修飾美和內(nèi)在美。一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往的過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。1.女士正式場(chǎng)合著裝基本要求（1）一定要成套著裝（2）上裝和裙子色調(diào)統(tǒng)一（3）穿套裙一定要配以連褲襪或長(zhǎng)筒絲襪（4）套裙最好與皮鞋搭配（5）著套裙時(shí)對(duì)襯衣、襪子、鞋子、飾物（6）甚至皮包的選擇，都應(yīng)注意搭配協(xié)調(diào)（7）女士著裝應(yīng)注意：不能太薄、正式場(chǎng)合著裙裝、注意領(lǐng)邊、肩頭、袖口、保持絲襪完好。2.男士西服著裝應(yīng)遵循“三個(gè)三”（1）三色原則：全身顏色不得多于三種顏色（色系）（2）三一定律：鞋子、腰帶、公文包三處，保持一個(gè)顏色，黑色最佳。（3）三大禁忌：eq\o\ac(○,1)左袖商標(biāo)拆掉eq\o\ac(○,2)不穿尼龍襪，不穿白色襪eq\o\ac(○,3)領(lǐng)帶質(zhì)地選擇真絲或純毛（4）正裝西裝三要求：?jiǎn)紊?、純毛、單排扣?）男士著裝的基本要求：整潔、雅致、和諧、恰如其分3.工作標(biāo)志服(工裝)著裝標(biāo)準(zhǔn)快遞企業(yè)員工著標(biāo)志服基本要求：潔凈，整齊，平整，規(guī)范。4.工作妝的基本要求（1）自然（2）美化：揚(yáng)長(zhǎng)避短（3）協(xié)調(diào)：濃淡適宜。化妝的濃淡要根據(jù)時(shí)間和場(chǎng)合來選擇。化妝以淡妝為宜，突出自然和諧。（4）化妝時(shí)一定要避人（5）個(gè)人清潔衛(wèi)生基本要求①面部：要注意免不得清潔和適當(dāng)?shù)男揎?，為了是自己容光煥發(fā)，充滿活力與工作激情，男士胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短。②指甲：要經(jīng)常修剪和洗刷指甲。不能留長(zhǎng)指甲，指甲的長(zhǎng)度不能超過手指指尖；要保持指甲的清潔，指甲縫中不能留有污垢。此外，絕對(duì)不要涂有色的指甲油或畫上有圖案的指甲。避免在任何公共場(chǎng)合（包括工作環(huán)境）修剪指甲。③鼻子：鼻子是面部較突出的部分。鼻毛不能過長(zhǎng)，過長(zhǎng)的鼻毛非常有礙觀瞻。④體毛：體毛必須修整。腋毛在視覺中既不美觀，也不雅觀。在社交和公務(wù)活動(dòng)中，不得穿短褲，不得挽起長(zhǎng)褲的褲腿。女士在穿裙裝時(shí)不得穿抽絲的長(zhǎng)筒襪和短襪。任務(wù)準(zhǔn)備2：快遞從業(yè)人員儀態(tài)要求

1.站姿禮儀（1）女士規(guī)范的站姿：軀干正直，收腹挺胸，立腰提臀，雙肩放松，稍向下壓，雙腿站直，雙膝靠攏，左腳跟緊靠右腳踝部，呈“丁”字形，頭正并上頂，雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑；手臂自然下垂，也可雙手相握疊放于腹前，在正式場(chǎng)合不應(yīng)將手插在衣兜里，如圖2-1所示。圖2-1女士站姿（2）男士站姿：兩腳跟要靠攏，呈“V”字形，也可兩腿平行同肩寬，重心在兩腳中間；頭正，雙目向前平視，微收下頜；手臂自然下垂，也可雙手相握疊放于腹前或背后，如圖2-2所示。圖2-2男士站姿2.坐姿禮儀（1）男士坐姿與女士基本相同，但雙腳可靠攏，也可左右或前后分開；入座時(shí)男士雙手提褲線，微微上移膝蓋處，這樣，既保持了褲線，又顯得瀟灑；雙手放置雙膝上，上體挺直坐正。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上，如下圖2-3所示。圖2-3男士坐姿（2）女士的禮儀坐姿一般有正坐和側(cè)坐兩種。

eq\o\ac(○,1)正坐：上體端正、挺胸、立腰，雙肩平正放松，背部與椅背保持平行或輕靠；兩臂自然彎曲放在膝上或椅子的扶手上，雙膝自然靠緊，腳尖分開呈“V”字形，或左腳的腳跟靠在右腳的腳踝處，呈“丁”字形，也可將一腳尖靠貼另一腳跟處。入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕而緩，同時(shí)手捋順裙子、褲子的后擺。注意就座時(shí)，一般要“左進(jìn)左出”，如圖2-4所示。

eq\o\ac(○,2)側(cè)坐：身體向左或向右轉(zhuǎn)體45度，雙膝并攏，并隨上體轉(zhuǎn)動(dòng)，右手搭左手放置在左腿或右腿上，如圖2-5所示。圖2-4女士正坐坐姿圖2-5女士側(cè)坐坐姿3.蹲姿禮儀（1）基本蹲姿

下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩的；兩腿合力支撐身體，避免滑倒；應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美；女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，如圖2-6所示。圖2-6基本蹲姿（2）交叉式蹲姿在實(shí)際生活中常常會(huì)用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時(shí)，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾，如圖2-7所示。圖2-7高低式蹲姿與交叉式蹲姿（3）高低式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體，如圖2-7所示。4.引領(lǐng)禮儀（1）走廊：在客人的左斜前方引領(lǐng)（2）樓梯：上樓梯客人在前，接待人員在后，下樓梯則相反。（3）電梯：接待員先進(jìn)后出（4）客廳：接待員用手指示請(qǐng)客人坐下，請(qǐng)客人坐上座。（右側(cè)為上座；門的正對(duì)面為上座）請(qǐng)客人進(jìn)門，客人坐下，為客人開門，如圖2-8所示。圖2-8引領(lǐng)禮儀任務(wù)準(zhǔn)備3：快遞從業(yè)人員言談禮儀1.言談的基本要求：與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，恰當(dāng)禮貌地稱呼他人，體現(xiàn)穩(wěn)重、平易近人、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度，做到眼到、口到、意到。2.基本服務(wù)用語（1）文明禮貌用語（2）電話用語eq\o\ac(○,1)電話鈴三聲內(nèi)應(yīng)拿起電話，接通客戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語：您好，歡迎至電#####客服熱線，****號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您？eq\o\ac(○,2)電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?eq\o\ac(○,3)如果客戶沒有問題可說：感謝您的來電，請(qǐng)掛機(jī)，再見!eq\o\ac(○,4)請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼：請(qǐng)?zhí)峁┠穆?lián)系電話，以方便我們同您聯(lián)系。eq\o\ac(○,5)對(duì)方報(bào)完所要查詢帳號(hào)（客戶名）時(shí)：我?guī)湍貜?fù)一下，您的帳號(hào)（客戶名）是*****(客服代表應(yīng)重復(fù)一次客戶的帳號(hào)，避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)eq\o\ac(○,6)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服代表查詢資料時(shí)：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?。聽不到我的聲音，?qǐng)不要掛機(jī)!操作：(等待鍵)eq\o\ac(○,7)客戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問題，引起客戶反感)：很抱歉，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。(注：不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚，要及時(shí)詢問組長(zhǎng)，知道正確答案后及時(shí)告訴客戶，期間要按等待鍵)eq\o\ac(○,8)請(qǐng)客戶稍等后再次向客戶進(jìn)行解答時(shí)：感謝您的耐心等待。您咨詢的問題是“。。。。。?！毕戎貜?fù)一下客戶所提問題，然后做出回答。eq\o\ac(○,9)客戶非常著急時(shí)：請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決。eq\o\ac(○,10)不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎?（3）服務(wù)禁忌用語eq\o\ac(○,1)你找誰；eq\o\ac(○,11)我沒工夫；eq\o\ac(○,2)你哪的；eq\o\ac(○,12)沒看我在忙嗎；eq\o\ac(○,3)你叫什麼；eq\o\ac(○,13)有完沒完；eq\o\ac(○,4)不知道；eq\o\ac(○,14)你問我，我問誰；eq\o\ac(○,5)沒有；eq\o\ac(○,15)不是告訴你了嗎；eq\o\ac(○,6)不管；eq\o\ac(○,16)你懂不懂；eq\o\ac(○,7)不行；eq\o\ac(○,17)這事不該我管；eq\o\ac(○,8)隨便；eq\o\ac(○,18)你看著辦；eq\o\ac(○,9)你等著吧；eq\o\ac(○,19)這是領(lǐng)導(dǎo)定的；eq\o\ac(○,10)急什麼；eq\o\ac(○,20)這事解決不了，我也沒有辦法。通過知識(shí)點(diǎn)講解與學(xué)生互動(dòng)討論，提高知識(shí)掌握度。課堂訓(xùn)練步驟一：匯總歸納《快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范》學(xué)生以組為單位，利用互聯(lián)網(wǎng)或課本查詢快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范，解析匯總后填制下表2-4《快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范》匯總表。表2-4《快遞從業(yè)人員禮儀規(guī)范》匯總表場(chǎng)景/模塊操作規(guī)范男士著裝基本要求女士著裝基本要求言談基本要求文明禮貌用語電話用語步驟二：分組演示職業(yè)禮儀3位學(xué)生一組，分別演示職業(yè)禮儀的“站姿”、“坐姿”、“蹲姿”、“引領(lǐng)禮儀”，其中一人作為觀察員，指出不正確的地方。步驟三：根據(jù)下列情景，寫出對(duì)應(yīng)的禮貌用語情景禮貌用語向人問好自報(bào)家門問對(duì)方身份問姓名問姓氏問電話號(hào)碼需要等待結(jié)束談話做不到?jīng)]聽清楚步驟四：根據(jù)案例背景，小組上臺(tái)演示。陳大大最近欲從事工藝品的網(wǎng)上銷售，目前正為考察負(fù)責(zé)商品配送的快遞公司來到業(yè)務(wù)部，了解并選擇合適的快遞公司為其配送。作為快遞公司的業(yè)務(wù)人員，請(qǐng)負(fù)責(zé)接待這位客戶。通過課堂練習(xí)，及時(shí)有效地對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核表2-5任務(wù)評(píng)價(jià)表組別組員任務(wù)名稱快遞從業(yè)人員禮