《快遞實(shí)務(wù)》 課件 項(xiàng)目7 快遞報(bào)價(jià)與賠償業(yè)務(wù)

快遞實(shí)務(wù)項(xiàng)目7快遞報(bào)價(jià)與賠償業(yè)務(wù)

快件合同的簽訂與履行任務(wù)134

任務(wù)展示學(xué)生以小組為單位，模擬寄件人和快遞員簽訂快遞合同的過(guò)程，最后每組選派代表上臺(tái)進(jìn)行合同簽訂的表演及分享。

任務(wù)準(zhǔn)備5任務(wù)準(zhǔn)備1：快遞服務(wù)合同的定義根據(jù)郵政局于2007年9月12日發(fā)布的郵政行業(yè)規(guī)范，其中明確規(guī)定快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞服務(wù)，包括收寄、投遞、簽收等環(huán)節(jié)?？梢?，快遞服務(wù)合同即是有關(guān)寄件人和快遞服務(wù)公司之間訂立的有關(guān)快遞服務(wù)的契約。

任務(wù)準(zhǔn)備6任務(wù)準(zhǔn)備2：快遞服務(wù)合同的特征

快遞服務(wù)合同的特征主要有：1.快遞服務(wù)合同自寄件人與快遞服務(wù)公司工作人員雙方在合同上簽字時(shí)生效。如天天快遞在其面單契約中規(guī)定快遞服務(wù)合同自寄件人、攬件公司收寄員在快遞運(yùn)單上簽字或蓋章后成立。2.快遞服務(wù)合同中寄件人和快遞公司的權(quán)利義務(wù)條款一般由快遞服務(wù)公司單方擬定。3.快遞服務(wù)合同權(quán)利義務(wù)的具體體現(xiàn)的是快遞運(yùn)單，即用于記錄快件原始收寄信息及服務(wù)約定的單據(jù)。如申通快遞規(guī)定運(yùn)單及背書即注明是消費(fèi)者與申通快遞公司之間簽訂的運(yùn)輸合同。

任務(wù)準(zhǔn)備7任務(wù)準(zhǔn)備3：快遞合同的法律特征依據(jù)《合同法》分則關(guān)于有名合同的規(guī)定，快遞服務(wù)合同的法律性質(zhì)上屬貨運(yùn)合同的一種。貨運(yùn)合同是指托運(yùn)人與承運(yùn)人之間締結(jié)的，以承運(yùn)人將約定貨物從起運(yùn)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)并交付給收貨人的合同。

任務(wù)準(zhǔn)備8任務(wù)準(zhǔn)備3：快遞合同的法律特征貨運(yùn)合同與快遞服務(wù)合同的比較

類型內(nèi)容

貨運(yùn)合同快遞服務(wù)合同標(biāo)的一致性貨運(yùn)合同的標(biāo)的是承運(yùn)人運(yùn)輸貨物的行為快遞服務(wù)合同具體化為快遞企業(yè)的快速遞送行為涉及第三人當(dāng)托運(yùn)人指定的收貨人并非自己時(shí)，合同就涉及第三人。第三人雖不是兩類合同的當(dāng)事人，但卻是合同的利害關(guān)系人而享有相應(yīng)的權(quán)利，如驗(yàn)貨與提貨權(quán)。以完成一定行為為履行要件承運(yùn)人需將貨物交付收貨人才算履行完畢快遞企業(yè)需將快遞物品交付收件人才算履行完畢

任務(wù)準(zhǔn)備9任務(wù)準(zhǔn)備3：快遞合同的法律特征1.快遞服務(wù)組織必須是已獲得快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的企業(yè)法人2.快遞合同是雙務(wù)合同和有償合同3.快遞合同的標(biāo)的是快遞服務(wù)4.快遞合同內(nèi)容格式化

任務(wù)準(zhǔn)備10任務(wù)準(zhǔn)備4：快遞合同的分類分類方法具體分類內(nèi)容服務(wù)區(qū)域國(guó)際快遞服務(wù)合同具有國(guó)際快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及資格國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)合同具有國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證及資格是否提供增值服務(wù)普通快遞服務(wù)合同提供一般的快遞服務(wù)形式，服務(wù)費(fèi)用低增值快遞服務(wù)合同提供客戶所需的個(gè)性化快遞服務(wù)，需要付出較大的成本和費(fèi)用

任務(wù)準(zhǔn)備11任務(wù)準(zhǔn)備5：快遞合同的主要條款1．寄件人信息：名稱、單位、地址、郵編、聯(lián)系電話；2．收件人信息：名稱、單位、地址、郵編、聯(lián)系電話；3．快遞公司相關(guān)信息：公司名稱、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、聯(lián)系電話等；4．貨物信息：貨物的名稱、重量、數(shù)量、價(jià)格、包裝等；5．費(fèi)用信息：快遞服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及金額、付款方式、保價(jià)運(yùn)輸（是否保險(xiǎn)、報(bào)價(jià)及對(duì)應(yīng)的金額）；6．收件、投遞時(shí)間信息；7．運(yùn)單背面其他規(guī)定。

任務(wù)準(zhǔn)備12任務(wù)準(zhǔn)備6：快遞合同的簽訂與履行1．合同簽訂快遞服務(wù)合同自寄件人與快遞公司服務(wù)人員雙方在合同上簽字時(shí)生效。由于生活中主要以快遞單形式出現(xiàn)，所以我們?cè)诩目旒顚懲赀\(yùn)單，雙方確認(rèn)無(wú)誤后便完成了快遞合同的簽訂。例如，順豐快遞在其面單說(shuō)明中規(guī)定，快遞合同自寄件人、攬件公司收件員在快遞運(yùn)單上簽字或蓋章后成立。2．合同履行合同的履行是指當(dāng)事人按照合同的規(guī)定行使權(quán)力和履行義務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人訂立合同的目的行為。按照合同規(guī)定，快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)收件、運(yùn)輸和投遞等作業(yè)。

任務(wù)執(zhí)行13步驟一：確定快遞服務(wù)需求序號(hào)項(xiàng)目具體信息1寄件人信息

2收件人信息

3貨物信息

4費(fèi)用計(jì)算

5收寄時(shí)間

6其他

任務(wù)執(zhí)行14步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行15步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行16步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行17步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行18步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行19步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行20步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行21步驟二：熟悉快遞合同

任務(wù)執(zhí)行22步驟三：簽訂合同

在雙方協(xié)商同意的前提下，分別進(jìn)行合同條款的填寫，完成快遞服務(wù)合同的簽訂。

任務(wù)評(píng)價(jià)23組別

組員

任務(wù)名稱快遞合同的簽訂與履行考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互評(píng)（平均）教師評(píng)職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力5

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神5

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5

知識(shí)素養(yǎng)1熟悉快遞合同的定義10

2了解快遞合同的主要條款20

職業(yè)技能1準(zhǔn)確判斷快遞合同的分類15

2能夠準(zhǔn)確完成快遞合同的簽訂25

3工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、充滿熱情5

4反應(yīng)靈敏，具有現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的應(yīng)變能力10

小計(jì)100

合計(jì)=自評(píng)20%+互評(píng)30%+教師50%

組長(zhǎng)簽字

快遞保價(jià)任務(wù)22425

任務(wù)展示

小紅在手機(jī)實(shí)體店購(gòu)買了一款價(jià)值6000元的智能手機(jī)，準(zhǔn)備寄回去給她爸爸當(dāng)做生日禮物。鑒于手機(jī)價(jià)值較高，她去到順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行寄件，工作人員提醒她要不要進(jìn)行保價(jià)。此刻的小紅完全懵了，對(duì)保價(jià)一點(diǎn)都不了解。何為保價(jià)？應(yīng)給如何選擇保價(jià)服務(wù)？

學(xué)生以小組為單位，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，上臺(tái)模擬快遞工作人員如何幫助小紅進(jìn)行手機(jī)快件寄件的保價(jià)運(yùn)輸。

任務(wù)準(zhǔn)備26任務(wù)準(zhǔn)備1：快件保價(jià)的概念

快件保價(jià)，是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價(jià)值，快遞企業(yè)與客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價(jià)費(fèi)用，快遞企業(yè)以快件聲明價(jià)值為限承擔(dān)快件在收派、處理和運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生的遺失、損壞、短少等賠償責(zé)任。

任務(wù)準(zhǔn)備27任務(wù)準(zhǔn)備2：快件保價(jià)條款的性質(zhì)和效力

快件運(yùn)單契約條款中有關(guān)保價(jià)條款在法律上屬于格式條款。通常在快遞服務(wù)協(xié)議中關(guān)于“貴重物品必須保價(jià)”，“建議對(duì)價(jià)值超過(guò)1000元的物品選擇報(bào)價(jià)服務(wù)”。

快件保價(jià)條款通常印刷在物流詳情單的背面，快遞公司的業(yè)務(wù)員在寄件人簽字前有告知寄件人提示和解釋該條款的內(nèi)容。這樣合同才有效，否則無(wú)效。

任務(wù)準(zhǔn)備28任務(wù)準(zhǔn)備3：快遞保價(jià)的特殊規(guī)定1.充分尊重當(dāng)事人自由辦理快遞保價(jià)由寄件人決定，自愿原則。2.快遞工作人員應(yīng)盡到合理提醒和說(shuō)明的義務(wù)快遞保價(jià)條款是提前擬定的，屬于格式條款，只需寄件人做出選擇與否。3.寄件人如實(shí)申報(bào)貨物價(jià)值寄件人應(yīng)當(dāng)以貨物實(shí)際價(jià)值聲明價(jià)值。4.寄件人應(yīng)及時(shí)支付保價(jià)費(fèi)寄件人應(yīng)該按照快遞公司關(guān)于貨物報(bào)價(jià)運(yùn)輸?shù)募s定費(fèi)用進(jìn)行支付保價(jià)費(fèi)。5.報(bào)價(jià)賠償例外如有確切證據(jù)證明快件損壞是因?yàn)榭爝f公司故意或重大過(guò)失造成的，賠償范圍不受保價(jià)條款的約束，應(yīng)該按照貨物損失的實(shí)際價(jià)值理賠。

任務(wù)準(zhǔn)備29任務(wù)準(zhǔn)備4：快遞保價(jià)服務(wù)注意事項(xiàng)1．聲明價(jià)值2．保價(jià)快件的標(biāo)識(shí)3．快件稱重4．保價(jià)運(yùn)單5．賠償上限

任務(wù)執(zhí)行30步驟一：準(zhǔn)備寄件，選擇快遞網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)小紅的寄件要求，選擇最適合快遞寄件的網(wǎng)點(diǎn)?？梢栽陔x小紅最近、最方便收寄快件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或者通過(guò)電話下單，等待收件人上門收件?？梢酝ㄟ^(guò)電話咨詢或者手機(jī)地圖等查找最近的順豐營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：

任務(wù)執(zhí)行31步驟二：填寫快遞運(yùn)單把貨物相關(guān)的信息詳細(xì)填寫快遞單，具體信息有：寄件人/收件人姓名、地址、聯(lián)系電話等。

任務(wù)執(zhí)行32步驟三：計(jì)算保價(jià)費(fèi)用通過(guò)計(jì)算，可以得出手機(jī)保價(jià)費(fèi)用=

。

把計(jì)算好的保價(jià)費(fèi)用填寫進(jìn)去快遞運(yùn)單相應(yīng)保價(jià)費(fèi)用欄。

任務(wù)執(zhí)行33步驟四：交齊運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)，貼保價(jià)標(biāo)簽（1）填寫完運(yùn)單后，交齊相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)和保價(jià)費(fèi)用。（2）領(lǐng)取保價(jià)標(biāo)簽紙，在客戶簽字處簽署寄件人的姓名；隨后工作人員會(huì)把標(biāo)簽紙貼在快件外包裝上，至此，快件寄件保價(jià)作業(yè)完成。

任務(wù)評(píng)價(jià)34組別

組員

任務(wù)名稱快遞保價(jià)考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值考核得分自評(píng)互評(píng)（平均）教師評(píng)職業(yè)素養(yǎng)1良好的溝通能力10

2良好的團(tuán)隊(duì)合作精神5

3具有良好的專業(yè)行為規(guī)范5

知識(shí)素養(yǎng)1了解快遞保價(jià)的定義10

2熟悉快遞保價(jià)的特殊規(guī)定15

職業(yè)技能1熟悉快遞保價(jià)的作業(yè)流程25

2掌握保價(jià)費(fèi)用的計(jì)算10

3能判斷貨物需要保價(jià)與否10

4靈活處理保價(jià)作業(yè)中的突發(fā)情況10

小計(jì)100

合計(jì)=自評(píng)20%+互評(píng)30%+教師50%

組長(zhǎng)簽字

快件違約與賠償任務(wù)33536

任務(wù)展示

消費(fèi)者馮女士在網(wǎng)上購(gòu)買了價(jià)值4198元的手持云臺(tái)相機(jī)，由于收貨使用過(guò)程中覺(jué)得不符合自己的需求，于是選擇申通快遞退貨。但快件寄出后，賣家在收件時(shí)是空快遞，相機(jī)不翼而飛。申通稱客戶寄件未采用保價(jià)，不能全額賠償，只能賠償1000元，通過(guò)多次協(xié)商，隨后又稱可以賠付2000元。

請(qǐng)學(xué)生以小組為單位，結(jié)合快遞行業(yè)的違約及賠償相關(guān)規(guī)定，幫助賣家解決賠償問(wèn)題，最后每組派代表上臺(tái)進(jìn)行快件違約及賠償作業(yè)演示。

任務(wù)準(zhǔn)備37任務(wù)準(zhǔn)備1：快遞違約責(zé)任

違約就是指合同當(dāng)事人違反合同義務(wù)的行為，不履行合同義務(wù)的行為，分為不能履行、不完全履行、履行不適當(dāng)?shù)刃螒B(tài)。

違約責(zé)任是指當(dāng)事人不履行合同義務(wù)，依法產(chǎn)生的法律責(zé)任，包括繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或賠償損失等違約責(zé)任。

任務(wù)準(zhǔn)備38任務(wù)準(zhǔn)備2：快件賠償序號(hào)事故情況賠償范圍1延誤免除本次服務(wù)費(fèi)用（不包括保價(jià)等附加費(fèi)用），由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。2丟失（1）發(fā)件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；（2）購(gòu)買保價(jià)的快件，應(yīng)該按照保價(jià)金額賠償；（3）對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買保價(jià)的快件，按照郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。3損毀（1）完全損毀，參照丟失賠償規(guī)定執(zhí)行；（2）部分損毀，按照損失價(jià)值比例賠償。4內(nèi)件不符（1）內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；（2）內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。受理賠償限期是收寄快件之日起1年內(nèi)。

任務(wù)準(zhǔn)備39任務(wù)準(zhǔn)備3：快件賠償程序申告受理處理時(shí)限賠償金支付

任務(wù)準(zhǔn)備40任務(wù)準(zhǔn)備3：快件賠償程序賠償處理時(shí)限序號(hào)服務(wù)地區(qū)處理時(shí)限（天）1同城和國(guó)內(nèi)異地快件302港澳臺(tái)快件303國(guó)際快件60

任務(wù)準(zhǔn)備41任務(wù)準(zhǔn)備4：快件賠償糾紛的解決方式在賠償?shù)貌坏接行Ы鉀Q是時(shí)，可以采用以下方式維護(hù)權(quán)益：1.投訴。快遞公司應(yīng)提供投訴渠道，如網(wǎng)站、電話、信函等，記錄投訴人信息和內(nèi)容。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴，如國(guó)內(nèi)快遞不超過(guò)30天處理?？爝f公司應(yīng)該提出解決方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理。2.仲裁。由仲裁委員會(huì)裁決。3.訴訟。沒(méi)有仲裁協(xié)議，寄件人可以向管轄區(qū)域的法院起訴。

任務(wù)準(zhǔn)備42任務(wù)準(zhǔn)備5：賠償注意事項(xiàng)在快件賠償活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)該注意：（1）賠償材料務(wù)必真實(shí)、齊全，防止假冒材料騙取賠償金；（2）如果賠償未能達(dá)成一致，可通過(guò)司法手段解決，切勿意氣用事；（3）投訴處理結(jié)束后，快遞公司要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤調(diào)查、回訪，了解賠償?shù)臐M意度；（4）確定賠償責(zé)任時(shí)，切勿擅作主張，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理。

任務(wù)執(zhí)行43步驟一：分清違約責(zé)任根據(jù)所學(xué)知識(shí)，可以初步判定快遞相機(jī)退貨不翼而飛，事故的情況是__，責(zé)任由__________________承擔(dān)。

任務(wù)執(zhí)行44步驟二：提供索賠資料（1）提供清晰、完整的運(yùn)單照片。（2）發(fā)索賠函索賠函__年__月__日，__委托__快遞公司投寄快件，經(jīng)__查詢，告知我此件已確認(rèn)遺失，現(xiàn)我要求索賠。單號(hào)：發(fā)件地址：

發(fā)件人及電話：收件地址：

收件人及電話：內(nèi)

件：