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問題篇（為什么？）課程名稱：車輛外觀的小剮蹭客戶不愿維修怎麼辦?（直接提出關(guān)鍵問題）研發(fā)教師：（請?zhí)顚懩拿郑┍緲永校屑t色字是解釋說明部分，引導(dǎo)您編寫課程面向崗位：維修廠總經(jīng)理課程目標(biāo)：當(dāng)影響車輛外觀的小剮蹭出現(xiàn)時(shí)，通過合理的措施，使客戶愿意進(jìn)行車輛的維修。（在什么條件下+做什么事情+達(dá)成什么結(jié)果）目錄情景再現(xiàn)一、問題描述二、原因分析三、解決方案四、常見錯(cuò)誤及應(yīng)對方法情景再現(xiàn)S服務(wù)顧問正在進(jìn)行環(huán)車檢查。服務(wù)顧問與車主李先生對話的情景。服務(wù)顧問：“李先生，您的車有幾處小剮蹭??？看起不太美觀哦！建議您及時(shí)修理一下?！崩钕壬骸芭?，最近比較忙，保險(xiǎn)理賠手續(xù)也比較頻繁，且維修時(shí)間長的話會影響我使用的?！狈?wù)顧問：“哦，這個(gè)您不用擔(dān)心，像這樣的小損傷的修復(fù)，您當(dāng)天就能取車，如果您覺得不方便的話，維修當(dāng)天不方便的話，我們可以提供代步車或取送車的服務(wù)（根據(jù)各店情況自行決定是否提供該服務(wù)）?！崩钕壬骸芭?，是這樣??！那太好了！”服務(wù)顧問看了一下手表，說：“李先生您看時(shí)間也比較合適哦！現(xiàn)在９:3０分，我們公司現(xiàn)在正在推行“鈑噴快修服務(wù)”，我們承若上午10點(diǎn)之前進(jìn)廠的，下午5點(diǎn)就能交車，如不能及時(shí)交付車輛，我們會免費(fèi)贈送您一次機(jī)油、機(jī)濾的保養(yǎng)。所以維修時(shí)間您不用有過多憂慮。理賠手續(xù)我店目前已經(jīng)簡化很多了，非常的簡單，而且都有專門代辦人員，不會占用很長時(shí)間，您放心！那您今天是否需要將車輛的外傷一起修復(fù)嗎？”李先生：“我聽說出險(xiǎn)后會影響第二年的保費(fèi)，如果今天出險(xiǎn)維修后，我明年的保費(fèi)是不是要增加很多啊。”服務(wù)顧問：“原來您擔(dān)心的是這個(gè)問題，出險(xiǎn)會造成下年保費(fèi)的增加，但增加金額有限（根據(jù)客戶當(dāng)年的出險(xiǎn)次數(shù)及金額進(jìn)行簡單計(jì)算），用有限的金額換來整潔的車輛外觀，也是值得的，您說對吧。另外車輛噴好漆后，你開車時(shí)就會更加愛惜您的車輛，提高駕駛注意力，減少剮蹭的發(fā)生機(jī)率，變相減少了您的出險(xiǎn)次數(shù)。另現(xiàn)在是第三季度，正好這個(gè)季度我們維修廠在搞噴三送一的活動，如果您在廠噴三塊漆那么可以送您一張噴漆代金劵，日后有小剮蹭，拿上這張代金劵，就可以免費(fèi)噴漆一塊，而且也不需要走保險(xiǎn)。”李先生：“太好了，那你就幫我把車輛外傷一起修一下吧?！狈?wù)顧問：“哦耶！”一、問題描述：問題：當(dāng)車輛外觀出現(xiàn)小剮蹭時(shí)，客戶不愿意維修。二、原因分析顧客不愿意維修的原因有如下幾點(diǎn)：原因1：維修時(shí)間長，影響車輛的正常使用；原因2：嫌保險(xiǎn)理賠手續(xù)復(fù)雜；原因3：擔(dān)心出險(xiǎn)次數(shù)多了會增加下年的保費(fèi)。三、解決方案（1）針對客戶的需求，維修廠應(yīng)該做到措施1：優(yōu)化鈑噴優(yōu)化鈑噴維修流程，承諾小的漆面損傷當(dāng)天取車，條件允許的情況下提供代步車或取送車服務(wù)。措施2：簡化保險(xiǎn)理賠手續(xù)，或由專人代辦相關(guān)手續(xù)。措施3：積極開展活動例如“噴三送一”的優(yōu)惠活動等，降低客戶對增加下年保費(fèi)的疑慮等。措施4：增強(qiáng)服務(wù)顧問的專業(yè)知識，幫助客戶、服務(wù)客戶。三、解決方案（續(xù)）（2）針對客戶的需求，服務(wù)顧問應(yīng)該做到：從美觀的角度考慮建議李先生修理，以保持車輛的整潔美觀，并提醒李先生，提高駕駛注意力避免剮蹭。了解公司的制度、活動、工藝流程等提高自己的專業(yè)度。樹立正確的道德觀，正確的引導(dǎo)客戶、幫助客戶、服務(wù)客戶。四、常見錯(cuò)誤及應(yīng)對方法切忌：告