4S店售后經(jīng)營和滿意度(服務(wù)經(jīng)理)

經(jīng)營業(yè)績與客戶滿意度經(jīng)營業(yè)績服務(wù)營銷忠誠客戶客戶滿意度ASC關(guān)注SGM關(guān)注產(chǎn)值利潤臺次JDPCSI專項工作基礎(chǔ)工作專項工作基礎(chǔ)工作激勵機制5S流程人員發(fā)展硬件設(shè)施基礎(chǔ)工作ASC所重點關(guān)注的是產(chǎn)值、臺次以及利潤,而規(guī)范的流程,良好的5S管理,合理的激勵機制,完善的人員發(fā)展梯隊和優(yōu)越的硬件設(shè)施則是實現(xiàn)這些KPI指標(biāo)的基礎(chǔ).產(chǎn)值臺次利潤人員發(fā)展,流程,5S,激勵機制,硬件設(shè)施人員發(fā)展汽車服務(wù)行業(yè)歷來是人員流動較大的行業(yè)之一,適當(dāng)?shù)娜瞬帕鲃与m然有助于企業(yè)不斷改善人員結(jié)構(gòu)和員工素質(zhì),保持和增添活力。但如果人員流動性超過一定比例,則無論是對企業(yè)還是對員工個人,都有可能帶來不可忽視的負面效應(yīng)。因此建立完善的人員發(fā)展梯隊,保證員工的穩(wěn)定性是相當(dāng)重要的。

站長服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理客服經(jīng)理車間主管金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長業(yè)務(wù)接待配件計劃索賠員培訓(xùn)管理SGM對維修站各重要崗位進行分級認(rèn)證業(yè)務(wù)接待站長服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、車間主管金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長、客服經(jīng)理人員發(fā)展在保持員工穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上給予員工完善的培訓(xùn)并依據(jù)培訓(xùn)成績和平時工作績效為員工評定崗位和薪酬等級，從一定程度上激發(fā)員工的工作進取心，激勵員工良性競爭。例如：可將業(yè)務(wù)接待分為金、銀、銅級等站長5星站長4星站長3星站長服務(wù)經(jīng)理高級中級初級金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長一級二級三級業(yè)務(wù)接待金牌銀牌銅牌SGM培訓(xùn)并評估自學(xué)課程、基礎(chǔ)類培訓(xùn)進階課程(I)進階課程(II)新產(chǎn)品/專項課程新開業(yè)ASC已開業(yè)ASC硬件設(shè)施良好的硬件設(shè)施能為維修員工提供更迅速的診斷過程,能給予顧客一個舒適的休息環(huán)境。有條件的ASC可以提供更多更豐富的娛樂設(shè)施來消磨客戶在維修站的時間。例如在節(jié)日或活動期間休息廳的布局及裝飾，便利的停車位置，舒適的訪談現(xiàn)場等。流程規(guī)范的流程是ASC與綜合修理廠最明顯的區(qū)別之一,流程能保證我們更好的服務(wù)于顧客,得到更高的客戶滿意度,從而增加維修站的產(chǎn)值,利潤.認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行各個流程（交接車流程，叫號流程，索賠流程等）。交接車流程叫號流程估價流程索賠流程客訴處理流程維修流程流程效率有流程，無執(zhí)行：即流程形同虛設(shè)。5S5S是在生產(chǎn)現(xiàn)場中對機器、人員、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效管理的一種管理方法。指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。5S是企業(yè)管理的基礎(chǔ)?？s短作業(yè)周期、確保交期降低生產(chǎn)成本改善庫存用轉(zhuǎn)率促進效率提高保障安全生產(chǎn)減少甚至消除故障改善員工精神面貌改善和提高企業(yè)形象提高管理水平，改善企業(yè)的經(jīng)營狀況形成自主改善機制培養(yǎng)員工主動性和積極性創(chuàng)造人和設(shè)備都適宜的環(huán)境5S推行目的培養(yǎng)團隊精神和合作精神只有整理沒整頓，物品真難找得到；只有整頓沒整理，無法取舍亂糟糟；5S5S〔基石〕Q品質(zhì)C成本D交期S服務(wù)T技術(shù)M管理企業(yè)方針、目標(biāo)整理整頓沒清掃，物品使用不可靠；

5S效果怎保證，

清潔出來獻一招；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練素養(yǎng)，公司管理水平高。激勵機制全球化的市場競爭，使得員工的激勵變得特別重要。員工是企業(yè)最重要的資源，員工對工作的投入態(tài)度和效率明顯影響著企業(yè)的品牌、利潤和競爭力；另外，如今最劇烈的競爭是人才的競爭，人才爭奪戰(zhàn)愈演愈烈，如何留住好的人才是每個優(yōu)秀企業(yè)必須面對的難題。ASC要善于運用可調(diào)動員工積極性的各種獎酬資源，根據(jù)組織所擁有獎酬資源的實際情況設(shè)計各種獎酬形式，包括各種外在性獎酬和內(nèi)在性獎酬（通過工作設(shè)計來達到）。尤其對于那些出色工作，高效并勇于創(chuàng)新，徹底解決問題的，而不是僅僅采取應(yīng)急措施，進行無用分析的忠誠員工，應(yīng)設(shè)定特別的獎勵機制，以鼓勵他們不斷提出提高企業(yè)競爭力的有效建議，鞏固與企業(yè)之間的感情，為公司添磚加瓦。員工公司競爭力公司激勵員工員工受到激勵后提出改進建議公司采納建議后再次采取激勵措施激勵的方式激勵物質(zhì)直接薪酬間接薪酬基本薪酬榜樣表揚文化形象能力崗位津貼法定福利福利分紅職責(zé)小團隊整體精神目標(biāo)興趣參與內(nèi)在提升通過滿足員工的需要而使其努力工作,從而實現(xiàn)組織目的。自尊需求自我實現(xiàn)需求社會需求安全需求生理需求SGM較為關(guān)注的是客戶滿意度?？蛻魸M意度能夠直接影響到維修站的利潤產(chǎn)值，以及品牌形象。客戶滿意度CSIJDPCSI&JDPSGM關(guān)注利潤品牌臺次ASC關(guān)注CSICSI弱項整改基礎(chǔ)工作金領(lǐng)結(jié)面談跟蹤回訪專項工作業(yè)務(wù)接待專業(yè)技能硬件設(shè)施維修質(zhì)量流程業(yè)務(wù)接待溝通認(rèn)真執(zhí)行流程，善于與客戶溝通，能取得客戶信任，在交流過程中能及時了解客戶需求。專職的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長，有親和力，通過面談?wù)莆湛蛻粜枨?，對客戶提出的建議及意見能及時做出相應(yīng)的反應(yīng)。100％進行3日跟蹤回訪，對抱怨客戶進行閉環(huán)處理對每季度CSI調(diào)查下來的弱項進行分析并整改。有些內(nèi)容可以納入3日回訪中進行效果跟蹤具備守候服務(wù)基本能力和技巧，能用標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)，對于客戶問題具備協(xié)調(diào)與應(yīng)付處理能力，會主動關(guān)心客戶，擁有良好的客戶關(guān)系。擁有舒適的休息環(huán)境，能提供客戶消遣的書報雜志和網(wǎng)絡(luò)。車間內(nèi)有完善的設(shè)備，能為維修員工的作業(yè)提供設(shè)備上的保證。保證一次修復(fù)率，杜絕外返現(xiàn)象。貫徹三檢制度能夠嚴(yán)格按照上海通用雪佛蘭的流程標(biāo)準(zhǔn)對待客戶CSIJDPJDP弱項整改基礎(chǔ)工作金領(lǐng)結(jié)面談跟蹤回訪專項工作業(yè)務(wù)接待專業(yè)技能硬件設(shè)施維修質(zhì)量流程業(yè)務(wù)接待溝通專職的金領(lǐng)結(jié)服務(wù)長，有親和力，通過面談獲悉客戶對維修站的看法，為車主解決實際困難認(rèn)真執(zhí)行流程，與客戶溝通打滿分，高分，不足之處請客戶指出，以后改進。100％進行3日跟蹤回訪，對抱怨客戶進行閉環(huán)處理對年度JDP調(diào)查下來的弱項進行分析并整改。有些內(nèi)容可以納入3日回訪中進行效果跟蹤具備守候服務(wù)基本能力和技巧，能用標(biāo)準(zhǔn)流程為客戶提供服務(wù)，對于客戶問題具備協(xié)調(diào)與應(yīng)付處理能力，會主動關(guān)心客戶，擁有良好的客戶關(guān)系。用熱情專業(yè)的服務(wù)維護客戶關(guān)系，確保售后服務(wù)中心客戶滿意度，提升雪佛蘭品牌形象。擁有舒適的休息環(huán)境，能提供客戶消遣的書報雜志和網(wǎng)絡(luò)。車間內(nèi)有完善的設(shè)備，能為維修員工的作業(yè)提供設(shè)備上的保證。保證一次修復(fù)率，杜絕外返現(xiàn)象。貫徹三檢制度能夠嚴(yán)格按照上海通用雪佛蘭的流程標(biāo)準(zhǔn)對待客戶JDP目標(biāo)客戶建檔客戶范圍確認(rèn)客戶分類客戶信息確認(rèn)DMS標(biāo)注目標(biāo)客戶第一次邀約電話邀約客戶金領(lǐng)結(jié)課堂每周面談進度跟蹤進站客戶面談3日DC回訪跟蹤第二次邀約針對邀約未來的目標(biāo)客戶進行分析邀約話述制定電話邀約客戶金領(lǐng)結(jié)課堂進站客戶面談3日DC回訪跟蹤每周面談進度跟蹤對二次邀約未成功客戶電話訪談郵寄信件上門訪談J.D.POWER專項計劃第一階段2008.9.1～9.25第四階段2009.2.20～2009.3.1第三階段2009.1.10～2009.2.20第二階段2008.9.25～2009.1.10客戶滿意度利潤產(chǎn)值臺次客戶滿意度與ASC的利益就像下圖一樣，是連帶的，只有客戶滿意度前進提高了了，ASC的利潤，產(chǎn)值等一系列KPI指標(biāo)才能得到良性的發(fā)展。萬丈高樓平地起，凡事都要從基礎(chǔ)做起，CSI與JDP工作也是如此，只有把基礎(chǔ)工作做扎實了，再加上有力的專項工作，CSI和JDP才能取得令人滿意的成績。CSI&JDP客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買消費的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。一個企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的忠誠的客戶客戶滿意度是客戶對產(chǎn)品忠誠度的前提。只有對產(chǎn)品滿意的客戶才能成為忠誠客戶，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品。忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但是，滿意的客戶并不一定是忠誠的顧客。從“購買”開始到“重復(fù)消費”再到“反復(fù)購買”，從“客戶”到“回頭客戶”再到“忠誠客戶”，讓客戶滿意的最終目的是為了培養(yǎng)客戶忠誠度。而從深層次的角度來講，企業(yè)要想獲得更多的利潤就必須從追求顧客滿意轉(zhuǎn)移到追求客戶忠誠上來。品牌硬件設(shè)施5S流程服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷基盤客戶滿意客戶忠誠客戶如今車市競爭激烈，許多以顧客為中心的企業(yè)都在尋求創(chuàng)造顧客滿意，有些車主由于受金融危機的影響，消費變得較為理性。因此光有良好的硬件設(shè)施，專業(yè)的流程等基礎(chǔ)項已遠遠不能吸引客戶。只有與客戶建立起良好的信任關(guān)系，把客戶轉(zhuǎn)化成ASC的忠誠客戶，ASC才會得到源源不斷的利潤。因此除了要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)以及合理的價格以外，ASC還需在服務(wù)創(chuàng)新、宣傳等各個環(huán)節(jié)來吸引客戶的注意力，其努力的目標(biāo)不僅僅是讓客戶滿意，還要在市場中具有競爭力，讓產(chǎn)品，服務(wù)在多個方面打動顧客，成為其抉擇的推動力。服務(wù)是靈魂，今后的競爭將不僅是品牌的競爭，更是品牌附加價值的比拼。因此ASC要想獲得利潤最大化就必須把服務(wù)與市場營銷活動結(jié)合起來，以此留住客戶的心。客戶誠信SGM營銷流程ASC服務(wù)營銷保險業(yè)務(wù)車型地域車齡里程消費能力公務(wù)車/私家車愛好年齡續(xù)保送理賠送大修優(yōu)惠定時、定程送保養(yǎng)介紹客戶獎勵送過路費（遠）上門服務(wù)（近）消費儲值VIP卡機場接送酒后駕車提供備車運動音樂延長接待時間預(yù)約有禮早點來送早點積分送健身性別目標(biāo)客戶職業(yè)服務(wù)營銷車齡里程消費能力年齡性別換新車過新年情人節(jié)Ladyday新車銷售套餐、二手車置換探親出行加油卡提供半年優(yōu)惠套餐美甲、護膚電影、音樂鑒賞會憑票根抵扣工時Jan.Feb.Mar.服務(wù)營銷車型愛好年齡性別送車碟＋抵用券抽獎（保養(yǎng)套餐＋自駕游）親子活動送獎勵健身時段保養(yǎng)套餐＋禮品Apr.May.Jun.環(huán)保－以愛車的名義母親節(jié)、護士節(jié)父親節(jié)、兒童節(jié)駕駛樂趣技巧比拼愛好服務(wù)營銷車型