24年神秘顧客暗訪問卷

24年神秘顧客暗訪問卷1.基本信息[矩陣文本題]*暗訪日期________________________暗訪時間（格式12:00，冒號用英文輸入法填寫）________________________門店名稱________________________暗訪顧客姓名________________________購買藥品________________________藥品金額________________________支付方式________________________是否使用會員，如果使用填寫會員號碼________________________2.上傳藥品和小票照片，無小票紙條標記店名[上傳文件題]*3.服務規(guī)范[多選題]*服務狀態(tài)：店員精神狀態(tài)飽滿，接待顧客時必須站立服務，禁止做與上班無關的事情，比如：玩手機（看電視劇、刷視頻、網購等）、帶小孩、吃零食、聚眾聊天等□①站立服務□②禁止做上班無關事情□③以上兩項均不合格選該項則前兩項不能選，選錯了聯(lián)系我。4.儀容儀表[多選題]*著標準工裝且干凈整潔，無明顯污漬，不得長發(fā)披肩，工裝外套外套不能連帽衫并店內統(tǒng)一，嚴禁穿破洞牛仔褲，嚴禁穿洞洞鞋、露趾鞋；佩戴本人工牌，工牌內容完整，工牌無膠印無破損□①工裝干凈整潔，未套外套冬季店內可以穿統(tǒng)一外套□②沒有長發(fā)披肩，穿破洞褲/洞洞鞋/露趾鞋的現(xiàn)象□③佩戴本人工牌，內容完整，無膠印破損□④以上三項均不合格選該項則前三項不能選，選錯了聯(lián)系我。5.六必決-利他[多選題]*顧客進店店員是否第一時間接待，服務過程中是否為顧客著想，不過于功利，不強買強賣，整個服務過程讓人感覺舒適、滿意，把控三個不急【不要急著說話，要急著聆聽顧客說話；不要急著賣貨，要急著了解顧客需求；不要急著報價，要急著傳遞產品信息】□①顧客進店第一時間接待□②不強買強賣□③以上兩項均不合格選該項則以上兩項不能選，選錯了聯(lián)系我。6.六必決-說有[單選題]*當顧客問指定商品是否有貨時，店員做到以下兩種情況中的任一種即合格：

1、是否回應說“有”或先查詢后回復；

2、經查詢確認缺貨時，是否就近調貨或推薦小程序一鍵搜購；○①顧客詢問商品，回答說有或者提出就近借貨、一鍵搜購等方案○②顧客詢問商品，員工說查一下之后未給出任何解決方案○③顧客詢問商品，員工直接說沒有7.六必決-問癥[單選題]*1.是否詢問基本信息？類似是誰用？是誰需要吃這個藥？…

2.是否詢問使用情況？類似用過么？以前吃過么？效果怎么樣？…

3.是否詢問具體癥狀？類似具體是哪里不舒服？

4.是否詢問治療史、過敏史？類似有用過什么藥？有沒有對什么東西過敏？

5.有頭疼頭暈、高血壓、糖尿病、三高等慢性疾病的購藥顧客，店員主動幫助顧客自測并建檔○①顧客購買藥品，員工進行了上述任何一種問癥。○②顧客購買藥品，員工未進行問癥8.六必決-巧改[單選題]*店員做到以下其中任一點即合格：

場景一：顧客認定指定品牌直接滿足顧客需求，并進行關聯(lián)推薦；

場景二：當顧客指定病癥或通用名時，可根據顧客需求推薦不同品牌和價格帶產品○①顧客購買藥品，未指定廠家，員工主動介紹幾種不同金額的品，或員工拿的顧客不滿意，員工主動更換。顧客指定藥品品牌，優(yōu)先滿足顧客第一需求，之后根據問癥視顧客接受程度可以做一次巧改（不強制）○②顧客指定藥品品牌，員工未滿足第一需求直接巧改顧客購買藥品未指定品牌，只拿一種藥品沒給更多選擇。9.六必決-關聯(lián)[單選題]*滿足顧客第一購買需求后，店員做到以下兩種情況中的任一種即合格：

1.是否有向顧客推薦聯(lián)合用藥和關聯(lián)其他品種（如保健品、中藥、食品、當季熱賣或換購商品等），并有說明推薦理由？（提高療效、減輕毒副、預防并發(fā)、保健養(yǎng)生、應季促銷、實惠或者其他讓顧客信任的理由）

2.是否有向顧客推薦療程用藥（如：這個品種五盒一療程，服用一盒效果可能不太明顯，您可以先拿一個療程效果會更好）○①滿足顧客需求后，推薦按療程多購買幾盒，或推薦其他藥品、保健品等○②未做任何關聯(lián)10.六必決-叮囑[單選題]*是否對顧客用藥進行溫馨叮囑，通用話術如下：

1、注意休息，多喝溫水；

2、注意飲食，少食辛辣；

3、請您閱讀說明書，注意用法用量；

4、服用抗生素的同時請不要飲酒等?！稷兕櫩驮诘昶陂g對顧客有叮囑叮囑類話術均可，包括但不局限于上述4種○②顧客在店期間沒有任何叮囑11.免費茶飲[單選題]*門店有提供免費茶水服務，非專用茶飲桌可整齊擺放商品、防疫用品等，但不可以擺放個人物品○①茶水干凈，無變質，茶水桌干凈整潔、臺面無灰塵污漬○②茶水桌干凈整潔、茶水不干凈○③茶水干凈，但茶水桌不干凈整潔專用茶飲桌上有無關物品，選此項○④未見免費茶飲或衛(wèi)生特別不好12.慢病自測服務[多選題]*門店有提供慢病自測服務（血壓、血糖、尿酸）且操作流程熟練□①顧客詢問，員工回答可以自測□②顧客想測，員工主動幫助自測顧客不想測就是問問，也選上□③儀器耗材干凈整潔顧客不想測就是問問，也選上□④主動告知顧客結果是否正常顧客不想測就是問問，也選上□⑤以上均不合格13.會員詢問邀約[單選題]*收銀時是否詢問會員卡？當顧客不是會員，店員是否有開口邀約綁卡，如是會員是否推薦99卡及會員等級禮○①詢問是否有會員卡，顧客無卡，主動邀約綁卡（必須提示優(yōu)惠券）如顧客提供會員，員工主動提及會員權益（等級禮或生日禮或會員價或99卡）○②詢問是否有會員卡，顧客無卡，未邀約辦卡如顧客提供會員，未主動提及會員權益（等級禮或生日禮或會員價或99卡）○③未詢問顧客會員卡14.店外形象[多選題]*門招干凈無污漬無破損，門招燈白天關閉，晚上開啟□①門招干凈無污漬無破損□②門招燈白天關閉，晚上開啟□③以上兩項均不合格選該項前兩項不能選，選錯了聯(lián)系我15.營業(yè)區(qū)、洗手間[多選題]*賣場營業(yè)區(qū)干凈整潔，無蜘蛛網、通道通暢無亂堆亂放，有免費洗手間廁所保持干凈無污漬，垃圾無外溢□①賣場、貨柜、慢病桌等干凈整潔，無蜘蛛網，商品整齊□②通道通暢無亂堆亂放□③有免費洗手間廁所保持干凈無污漬、垃圾無外溢未進洗手間該項給分□④以上三項均不合格選該項前三項均不能選，選錯了聯(lián)系我16.一體化播音[單選題]*賣場有播音，音量適中○①賣場或店外有播音○②未聽見播音或音量太小17.核對批號[單選題]*商品結賬時收銀員是否有核對商品實物與電腦批號動作○①收銀員有看商品核對批號動作○②沒有核對批號動作18.主動提供小票[單選題]*收銀結束是否主動給顧客提供電腦小票○①主動提供購物小票○②未給小票19.個人收款[單選題]*是否有店員使用微信/支付寶等個人收款碼收款的行為○①正常掃門店收款碼○②掃個人收款碼20.是否介紹藥品過期置換權益[單選題]*○1、有○2、沒有21