耳鼻咽喉頭頸外科年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告

耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告目錄耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告1、糾紛投訴基本情況耳鼻咽喉頭頸外科2012-2023年，三年投訴共103例，其中2021年35例，2022年33例，2023年35例，2023年有效投訴3例，其中和平路院區(qū)2例，臨港院區(qū)1例，均為于曉偉醫(yī)生接診患者(21年22年有效投訴未查到)，糾紛1例2、糾紛投訴原因分析耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告近3年，科室投訴問(wèn)題集中，被投訴人也集中，主要投訴集中在耳內(nèi)鏡及鼻內(nèi)鏡收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度差、住院費(fèi)用、患者及家屬對(duì)療效不滿(mǎn)意等1、我們科室投訴首位的為耳內(nèi)鏡及鼻內(nèi)鏡檢查收費(fèi)問(wèn)題，由于此項(xiàng)檢查相對(duì)簡(jiǎn)單，但是收費(fèi)分別為90元和96元，如果檢查前沒(méi)有提前和患者溝通費(fèi)用，患者認(rèn)為鏡子照一下就收費(fèi)，病人不理解。通過(guò)了解本地區(qū)其他醫(yī)院和其他地級(jí)市醫(yī)院耳鼻喉科此類(lèi)問(wèn)題普遍存在。產(chǎn)生投訴的原因主要是醫(yī)生對(duì)此重視程度不高，檢查前充分溝通，檢查后可以固定影像，再和病人解釋病情2、耳鼻喉科常見(jiàn)病耳鳴、鼻腔干燥不適、咽部異物感，有些疾病比較復(fù)雜，現(xiàn)階段沒(méi)有好的治療方法，部分患者反復(fù)多次就診，療效不理想，有些患者存在焦慮、抑郁等疾病，容易引起投訴和醫(yī)療糾紛，對(duì)此類(lèi)患者應(yīng)有風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告3、眩暈病人起病急，病人及家屬比較緊張，而此病的診斷又相對(duì)復(fù)雜，涉及急診科、神經(jīng)內(nèi)科、脊柱骨病科，很多病人做完一些顱腦磁共振或者頸部血管彩超未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后再找耳鼻喉科行前庭功能檢查，而前庭功能檢查亦不能保證診斷清楚，因此出現(xiàn)病人錢(qián)花了診斷不清楚，投訴較多4、個(gè)別醫(yī)生接診病人服務(wù)態(tài)度差、不善于與人交流，頻繁引起投訴，反復(fù)給予談話(huà)與處罰效果不理想3、整改措施耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案例自查分析報(bào)告1、處理投訴時(shí)電話(huà)錄音，發(fā)給被投訴醫(yī)生，換位思考，體會(huì)病人投訴的原因2、與本地區(qū)其他主要醫(yī)院耳鼻喉科主任溝通協(xié)調(diào)，所有病人行鼻內(nèi)鏡檢查及耳內(nèi)鏡檢查都要一律收費(fèi)，如果因其他原因不收費(fèi)應(yīng)告知病人3、2022年-2023年科室對(duì)投訴每人次扣罰20分，但是個(gè)別醫(yī)生仍反復(fù)被投訴，2024年開(kāi)始加大對(duì)投訴糾紛的處罰力度，對(duì)于服務(wù)態(tài)度或者溝通不到位引起患者投訴，每人次扣20分(對(duì)于每季度投訴第一次扣罰20分，第二次扣罰40分，第三次扣罰80分，以此類(lèi)推)；造成不良影響者，每次扣50分。因?yàn)椴僮鞑灰?guī)范、核對(duì)等原因造成差事故者，每次扣相關(guān)人員20分。因?yàn)橹鞴茚t(yī)生未詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史、查體等造成不良事件，扣罰主管醫(yī)生5-10分耳鼻咽喉頭頸外科2021-2023年糾紛投訴案