龍城國際小區(qū)人員的配備、培訓、管理與物資裝備

龍城國際小區(qū)人員的配備、培訓、管理與物資裝備一、組織架構在物業(yè)交付前三個月，正式成立浙江綠城物業(yè)管理有限公司【XX?龍城國際】物業(yè)管理處，下設綜合管理部、客戶服務中心、工程部、保安部。二、人員配置管理處共配置120人（一）經理1人，全面負責住宅、辦公樓管理，對各部工作落實檢查及對外協調等。（二）綜合管理部（39人）主管1人，協助經理做好園區(qū)的管理、對部門工作安排落實檢查及管理處內部溝通協調等工作。管理員6人，負責園區(qū)的裝修管理、園區(qū)巡查、節(jié)日布置、業(yè)主聯絡、清潔綠化檢查管理及為業(yè)主提供便利性服務等。保潔員26人，負責園區(qū)所有公共區(qū)域的保潔工作。綠化工6人，負責園區(qū)公共綠化養(yǎng)護工作。（第二年開始配置人員）（三）客戶服務中心（6人）主管1人，全面負責客戶服務中心的管理工作，做好業(yè)主的投訴處理，對部門工作安排、落實檢查等；根據園區(qū)的實際情況提供業(yè)主服務?？蛻舴罩行?人，負責園區(qū)客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務服務、商務服務、檔案管理、財務等工作。（四）保安部（61人）主管1人，協助經理開展工作，負責小區(qū)的保安管理工作，兼任義務消防隊長。保安領班3人，協助保安主管做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，安排與協調本班人員的各項工作，對本班工作的檢查與監(jiān)督，并協助主管做好突發(fā)事件處理。保安員51人，門崗18人，A、B、D區(qū)共有出入口6個，每個出入口配置1人，實行三班三運轉；車管員12人，做好小區(qū)的車輛管理；巡邏崗21人，每班7人實行三班三運轉，負責園區(qū)的安全巡查。消監(jiān)控員6人，負責消、監(jiān)控室相關工作。（五）工程部（13人）主管1人，協助經理開展工作，負責園區(qū)公共部位、公共設施設備的維保和業(yè)主委托維保服務。工程人員6人（含電梯、空調、水電等），負責園區(qū)的公共區(qū)域房屋、附屬構筑物、公共設施設備、電氣、給排水等日常維修及業(yè)主委托服務。高配工6人，負責辦公樓區(qū)域的高配值班與巡查記錄等工作。三、主要管理人員背景（一）管理處經理姓名：應益紅性別：女年齡：35歲學歷：高中工作經歷：1988年—1996年浙江省二輕療養(yǎng)院1996年—1998年浙江省二輕工貿總公司1998年—2002年中紀委監(jiān)察部培訓中心2002年7月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司桂花城管理處經理榮獲綠城集團“優(yōu)秀員工”稱號（二）綜合管理部主管姓名：朱曉茵性別：女年齡：45歲學歷：大專工作經歷：1981年9月—1995年5月杭州搪瓷廠1995年6月—2000年2月杭州市土特產總公司2000年3月—至今浙江綠城物業(yè)管理有限公司質量管理部、蘭桂花園管理處主任助理（蘭桂花園被評為“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”）（三）客戶服務中心主管姓名：周洪霞性別：女年齡：28歲學歷：大專工作經歷：1997年9月—1998年5月廣東省珠海市銀城酒店1998年8月—2002年5月2002年6月—至今（四）工程部主管姓名：李紀毅性別：男工作經歷：1983年7月—1993年12月1993年1月—2000年1月2000年1月—2003年4月2003年5月—至今（五）保安部主管姓名：余國偉性別：男工作經歷：1998年3月—至今天津市工商行政管理局浙江綠城物業(yè)管理有限公司清水公寓管理處經理助理榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號年齡：40歲學歷：大專杭州重型機械廠杭州興隆機械設備有限公司浙江賓館浙江綠城物業(yè)管理有限公司世紀廣場管理處工程部主管榮獲綠城物管公司“誠信員工”稱號年齡：30歲學歷：高中浙江綠城物業(yè)管理有限公司月桂花園管理處保安主管紫桂花園管理處保安主管（管理的月桂花園、紫桂花園保安隊被評為“杭州市優(yōu)秀保安隊”）四、員工培訓方案在多年的物業(yè)管理實踐中，我司已形成了一整套規(guī)范的培訓體系，造就了一支專業(yè)化的物業(yè)管理隊伍，并不斷壯大，這是我司完成【XX?龍城國際】物業(yè)管理目標的有力保證。（一）培訓意義對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證（二）培訓目標培訓目的是在態(tài)度、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現。培養(yǎng)出高素質的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一，質量取勝”。同時，要求管理層員工能做到會說簡單日常英語會話。（三）培訓的方式【XX?龍城國際】管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不同情況制定有針對性的培訓計劃。1、崗前培訓：進駐物業(yè)前，由管理處協調基本管理員工，并安排訓練課程，以便在最短時間內，熟悉物業(yè)，參與訂制物業(yè)管理制度。為招聘的員工安排短期入職培訓課程，令員工能充分認識本身的工作職責及工作氛圍，同時灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識。2、在職培訓：完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內做實地訓練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準服務。3、提高培訓：物業(yè)進駐后每六個月，安排更新培訓，務使員工服務的素質，保持公司所要求的標準。同時，所有員工桌牌上醒目的文字時刻提醒公司對員工的要求，“真誠、善意、精致、完美”的企業(yè)精神。（四）培訓課程1、管理處專業(yè)培訓：確保管理處正常及有效地運作?！せ疚飿I(yè)管理概況·管理處的具體運作2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧，達至星級酒店服務的標準?！た蛻舴諟蕜t·電話用語、禮貌培訓·客戶接待禮儀·客戶投訴3、客戶管理制度：包括郵件、停水、停電等·客戶資料管理4、工程培訓：根據現場實際情況、安排具有針對性地培訓·物業(yè)接管驗收·二次裝修程序控制·設備維修和保養(yǎng)·外委保養(yǎng)合同監(jiān)督管理5、保安培訓：針對本物業(yè)的特性，加強物業(yè)保安服務意識·保安準則及工作綱要·儀表、行為及紀律·裝備及使用·巡邏目的及注意事項·處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度·交接班制度·處理緊急情況·火災緊急處理辦法·車輛出入控制·保安人員組織架構·事故記錄6、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法·清潔流程和標準·清潔器材和物料·檢查標準·外委合同的管理·植物擺放的管理·綠化養(yǎng)護的管理培訓工作流程示意圖五、人員管理及考核我司在人員管理及考核方面，形成了一整套規(guī)范性強、操作簡便的高效運作管理體系。（一）考核對管理處的員工，除必需的崗前培訓外，我司還將按崗位要求跟蹤考核，并建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予退出崗位，進行待崗學習。1、考核目的保質保量地完成工作任務，科學合理地運用分配機制，客觀公正地做好人員管理，充分激勵、調動員工積極性。2、考核內容員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績。3、考核標準把公司質量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標準；把工作計劃、臨時任務及工作目標作為考核員工的補充標準。（二）人員管理1、我司將在杭州【XX?龍城國際】管理處推行合理的獎懲機制，真正體現“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，各崗位實行“末位淘汰制”。2、充分體現“督促后進、共同進步”的原則，被退出的員工將經過待崗學習、限期改進等階段，得到重新上崗的機會。對表現突出、成績卓著者，將給以獎勵，獎勵標準另定；而對表現低劣、工作不力者，將予以批評，并酌情予以行政處分。3、量化管理與標準化管理量化管理及標準化管理就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。我司將在杭州【XX?龍城國際】管理處按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。（三）員工儀容儀表、著裝及標志·儀容儀表規(guī)范男士頭發(fā)不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正?！T工著裝要求及標志規(guī)定工作