水岸山城項目物業(yè)管理方案

水岸山城項目物業(yè)管理研究不一樣的項目，不一樣的別墅，不一樣的需求，不一樣的服務(wù)，塑造出不一樣的潛在需求。

水岸山城項目的形象定位（初步）：一種獨特的姿態(tài)與氣質(zhì)，一種詩意與理性的完美融合，一種居住地享受……。

對于我們的業(yè)主是身心休息、釋放心靈的地方；但是，他們顯然又和普通大眾不一樣，他們對生活有更高的要求；尤其作為別墅，舒適的居住條件，無論是硬件還是軟件配套，都要超越平凡，獨樹一幟。

在研讀了貴公司提交的《水岸山城物業(yè)管理研究》后，將水岸山城項目的物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想內(nèi)容做一簡要補充：

一、

入場時機選擇

1、

對項目的物業(yè)管理提早介入表示認(rèn)同

物業(yè)管理早期介入的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面：

1、以使多方滿意，從而確保發(fā)展商之良好信譽；

2、有利于優(yōu)化設(shè)計、減少返工、減少后遺癥對項目優(yōu)化過程中可以節(jié)約開支；

3、有利于后期工作的順利進(jìn)行，給物業(yè)使用者和管理者帶來多種方便；

4、保證物業(yè)交接連續(xù)性、節(jié)約時間。

二、物業(yè)管理組建設(shè)想

延用佳兆業(yè)的物管公司的成功管理及品牌優(yōu)勢。由于考慮到項目所處的東莞（鳳崗）市場沒有已經(jīng)運作成功的優(yōu)秀管理公司，而佳兆業(yè)集團(tuán)的物管公司具備一定的品牌知名度，在深圳桂芳園等項目上，物管水平有目共睹。因此，有必要輸出佳兆業(yè)的服務(wù)品牌，充分發(fā)揮企業(yè)的自身優(yōu)勢，從多角度展示企業(yè)形象，樹立行業(yè)地位。

三、管理目標(biāo)和設(shè)想

為了給置業(yè)于的業(yè)主們營造一個美好的溫馨家園，通過專業(yè)、規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)，提升小區(qū)居住品質(zhì)，使之成為鳳崗獨具特色的模范住宅小區(qū)，樹立佳兆業(yè)水岸山城的物業(yè)品牌。

管理設(shè)想是：

1．建設(shè)專業(yè)技術(shù)管理隊伍。

2．利用本項目規(guī)劃建設(shè)以環(huán)境取勝的特點，營造獨特的高品味社區(qū)文化。

3．在物業(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、工程維護(hù)管理、行政事務(wù)管理、財務(wù)管理、物料管理）結(jié)合本項目物業(yè)實際情況，全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系，實行“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并進(jìn)行物業(yè)量化管理。

4.推行以業(yè)主為中心的管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)主的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施“以人為本”本方位個性化的業(yè)主服務(wù)，并維持良好的溝通，共同營造溫馨美好的家園。

四、建立服務(wù)理念

建立并放大項目的服務(wù)理念。

建立自身的定位系統(tǒng)，利用定位特征達(dá)到形象建立的目的：

1、市場形象定位：“家的安全”、“最安全的小區(qū)”、“安心之家”等

2、服務(wù)理念定位：如：“六心”服務(wù)

每位業(yè)主在水岸山城可以充分的體驗到“六心級”服務(wù)，因為我們要求員工必須具有：

愛心：熱愛自身崗位工作，熱愛所服務(wù)的社區(qū)，關(guān)心每一位業(yè)主；

耐心：在為業(yè)主服務(wù)、解答疑問咨詢或處理業(yè)主反映的問題時、都應(yīng)具有耐心；

恒心：做好社區(qū)服務(wù)工作必須持之以恒，常抓不懈，精益求精；

細(xì)心：社區(qū)服務(wù)是一項很瑣碎的工作，因此要求所有的服務(wù)必須細(xì)致入微；

精心：樹立精品意識，每項工作都要精心設(shè)計、精心實施，不求最好，但求更好；

忠心：對業(yè)主的服務(wù)忠心耿耿，特別注意保護(hù)每位業(yè)主的私隱生活。

通過響亮地口號，細(xì)致縝密的服務(wù)形成管理中心與業(yè)戶的“GOTO”橋梁。

五、梳理清晰項目各階段物業(yè)管理意義

梳理清晰項目各階段物業(yè)管理所發(fā)揮的角色，使物業(yè)管理的早期介入能夠?qū)椖繂⒌綄嶋H的指導(dǎo)意義。

在住戶入伙前，物業(yè)管理的主要職能可分為四大方面：

（一）設(shè)計階段

審查設(shè)計圖紙，從日后物業(yè)管理的角度在規(guī)劃和功能方面提出建議。根據(jù)以往經(jīng)驗，如下部分問題經(jīng)常出現(xiàn)：

1、

所用房不足，未按住戶會所的要求提出男女老幼皆宜的多功能會所；

2、

管理用房不足，管理設(shè)施未予充分考慮等影響管理；

3、

未從發(fā)展的角度考慮未來樓宇智能化的要求；

4、

公共設(shè)施的適用性問題；

5、

從服務(wù)的角度，物業(yè)的管理者將結(jié)合自身物業(yè)特點提出各方面的建議。

（二）施工階段的介入

建材、設(shè)備的選擇及安裝方法的建議：

1、建材適用性和耐用性問題，如墻體的材料是否滲水，窗與陽臺是否導(dǎo)水等等，也要從管理方面和使用效果的方面仔細(xì)考慮；

2、各類設(shè)備的選型、安裝建議，包括智能化設(shè)施的選擇建議；

3、檢查施工質(zhì)量，對設(shè)計中不合理卻可更改部分繼續(xù)提出建議；

4、對設(shè)備的安裝、管線的位置等進(jìn)行監(jiān)督、檢查；

5、各類工程的驗收；

6、設(shè)備的檢測。

（三）售樓期間：

1、相關(guān)物業(yè)管理的銷售策劃咨詢；

2、售樓中心、樣板房物業(yè)管理包括：

1）樓宇清潔工作，展現(xiàn)建筑物的嶄新形象；

2）提供發(fā)售和促銷時期的安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)；

3）綠化的養(yǎng)護(hù)；

4）其他服務(wù)。

（四）新樓宇的接管入伙工作：

基本包括九項內(nèi)容：

1、

成立組織機構(gòu)、建立管理制度；

2、

招聘和培訓(xùn)人員；

3、

編寫入伙方案；

4、

制定公共簽約；

5、

樓宇的驗收接管；

6、

開發(fā)預(yù)算的管理；

7、

預(yù)算的編制；

8、

裝修控制；

9、

對外聯(lián)絡(luò)。

六、物管服務(wù)內(nèi)容升華：“自選動作”+“特色服務(wù)”

項目的定位為“鳳崗的高端物業(yè)”，而項目的規(guī)劃上又存在別墅物業(yè)的建筑類型。所以建議項目在做出物業(yè)管理的常規(guī)動作的同時，還應(yīng)注意對目標(biāo)客戶的現(xiàn)在需求的挖掘，體現(xiàn)項目的特色服務(wù)空間，增強客戶居住的舒適的及滿意度。

由于項目目標(biāo)客戶為臺灣、香港等企業(yè)的白領(lǐng)或金領(lǐng)。而項目所處的生活圈的周邊服務(wù)環(huán)境尚不十分理想，所以就要求我們在物業(yè)管理的基礎(chǔ)上去盡量彌補這一市場空白點。

從物業(yè)管理角度提高家政服務(wù)系統(tǒng)的范疇，增大項目的星級服務(wù)指數(shù)。例如：

l

無償服務(wù)部分：

（1）代訂報紙、雜志，代收發(fā)信件、電報、報紙、雜志，代查網(wǎng)上信息、收發(fā)傳真、E-mail等；

（2）代叫出租車，代定購國際國內(nèi)機票、火車票及船票，代定生日蛋糕、花籃；

（3）協(xié)助業(yè)主聘請家教、保姆、司機、秘書、家教；

（4）代聘裝潢設(shè)計，施工單位；代請保姆；

（5）進(jìn)戶維修(房間內(nèi)所有原裝設(shè)施免收人工費)；

l

有償服務(wù)部分：

（1）商務(wù)服務(wù)：安排私人及商務(wù)宴會；小型商務(wù)會議場所及服務(wù)；抄寫、打字、錄入、排版、打印、復(fù)印服務(wù)；商務(wù)及家庭翻譯、校對；出租旅游、商務(wù)車；

（2）家庭服務(wù)：24小時鐘點工服務(wù)；接送兒童、老人、照顧病人及陪護(hù)服務(wù)；安排和設(shè)計私家園林花卉的種植；照顧寵物、喂養(yǎng)寵物；導(dǎo)游、代購物；臨時充當(dāng)司機；送水、送餐；房屋托管，房屋租賃；

（3）清潔服務(wù)：室內(nèi)日常清潔；廚房清潔；門窗、抽煙機清潔；洗手間、浴室清潔；布草（床單、枕套）清洗；地板、地毯清潔、吸塵；衣服清洗熨燙、皮鞋清潔保養(yǎng)。

……

七、管理方式

佳兆業(yè)專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理，憑“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，進(jìn)行物業(yè)管理“基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)戶服務(wù)個性化”的方式。在有關(guān)的管理架構(gòu)、管理制度的設(shè)置、職能管理要求和操作規(guī)程、財務(wù)管理和成本控制、社區(qū)文化組織和業(yè)戶服務(wù)內(nèi)容等方面，參照規(guī)范的蘇格蘭式管理的風(fēng)格并結(jié)合本項目物業(yè)狀況和業(yè)主需求，引進(jìn)先進(jìn)的運作模式和機制。（一）

內(nèi)部管理架構(gòu)

（二）運作機制

1）全面質(zhì)量管理

本項目物業(yè)管理需要建立一套質(zhì)量管理體系、手段和方法，并根據(jù)ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，綜合運作現(xiàn)代科學(xué)管理技術(shù)成果，從調(diào)動員工積極性出發(fā)，實現(xiàn)全員性的質(zhì)量管理。把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，提供住戶滿意的系列管理活動。

2）計劃目標(biāo)管理

“東莞聞名，鳳崗第一”。

以此為目標(biāo)，對管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實施過程中抓好權(quán)限收放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況，存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。

3）協(xié)調(diào)管理

運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主（住戶）之間的矛盾或沖突。

――行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強制性促動力。

――競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。

――輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。

――管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。

4）、督導(dǎo)管理

管理處在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。

――經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。

――法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。

――宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。

5）、管理運作機制圖：三）、激勵機制

激勵機制是激勵活動要素在進(jìn)行過程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機體。其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。

――實施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強管理層的工作主動性，按照全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制訂各項管理指標(biāo)，管理年將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項工作，明確獎懲。

――實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予存貯格晉級，以形成競爭激勵機制，提高工作積極性。

――依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（四）、監(jiān)督機制

監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。

――管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。

――業(yè)主（住戶）對管理機構(gòu)及工作人員是否依法從事管理活動進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。同進(jìn)通過反饋監(jiān)督、實行監(jiān)督等各種手段及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制來保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。

（五）、自我約束機制

管理處建立決策實施過程中的自我約束機制，以便各項物業(yè)管理工作得以順利進(jìn)行。

――經(jīng)濟(jì)利益促動引導(dǎo)自我約束機制，充分適用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。

――目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促動機制。

――權(quán)力鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)力鏈條，造成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機制。

（六）、信息反饋及控制機制

A、

信息反饋渠道

B、信息反饋控制方式

1）、中央值班調(diào)度室，通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機等現(xiàn)代化工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。

2）、嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。

3）、流暢嚴(yán)密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。

4）、管理處部（隊）長和主任的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獲取反饋信息。

5）、通過反饋信息的總結(jié)評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點、盲點，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（七）、量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作

1、

量化管理

每年根據(jù)ISO9002質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主及客戶滿意率、機電設(shè)備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。

實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。

管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。

實行年度考核量化、年度崗位輪換制，并實行末位淘汰制。

財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項指標(biāo)采取有計劃的控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。

2、運作標(biāo)準(zhǔn)化管理

1）、貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。

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