學(xué)管師CR入職培訓(xùn)課件

班主任入職培訓(xùn)1學(xué)管師CR入職培訓(xùn)一、班主任工作及角色UPC循環(huán)系統(tǒng)的重要一員2學(xué)管師CR入職培訓(xùn)重要“橋梁建設(shè)者”——學(xué)生與教師、學(xué)生與家長、教師與教育顧問、教師與家長3學(xué)管師CR入職培訓(xùn)二、班主任的專業(yè)要求1、中小學(xué)教育的專業(yè)知識:學(xué)科知識考試信息學(xué)校信息心理學(xué)的常識家庭教育4學(xué)管師CR入職培訓(xùn)2、良好的溝通能力:具備個人親和力:判斷孩子特點。語言表達(dá)能力：如何清晰流暢自然地傳達(dá)意思。善于傾聽能力：把家長的話聽仔細(xì)，聽完整。文字表達(dá)能力：給學(xué)生添加跟蹤督導(dǎo)評語,督導(dǎo)方案等。5學(xué)管師CR入職培訓(xùn)3、服務(wù)技能:

看的功夫–善于把握對方的心態(tài)和想法。聽的藝術(shù)–信息明確，重復(fù)確認(rèn)，確保不出錯。說的技巧–真誠耐心，語音話調(diào)語速，簡潔專業(yè)文雅。笑的魅力–發(fā)自內(nèi)心（開朗，體諒，心平氣和）動的內(nèi)涵–站姿，坐姿，手勢（文質(zhì)彬彬）6學(xué)管師CR入職培訓(xùn)

你是一名優(yōu)秀的老師嗎？

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．友善的態(tài)度。“他必須喜歡我們。要知道，我們一眼就能看出他喜歡還是不喜歡教書?！?

．尊重每一個人?！袄蠋煈?yīng)對我們有禮貌。我們也是人?！?

．耐心。“老師，請您耐心地聽聽我所提出的問題。在您聽來也許可笑，但只要您肯聽我，我才能向您學(xué)習(xí)做人?！?/p>

7學(xué)管師CR入職培訓(xùn)4．興趣的廣泛。“她帶給我們學(xué)習(xí)以外的觀點，并幫助我們?nèi)グ阉鶎W(xué)到的知識用于生活?！?．良好的儀表?！八轮麧?，事事都安排的有條不紊。她長得并不漂亮，但她非常自然?！?．公正?！袄蠋?，只要您保持公正，您對我盡量嚴(yán)格。表面上即使我反對嚴(yán)格，但是我知道我需要您嚴(yán)格。”

7．幽默感?！八v話生動風(fēng)趣，幽默活潑，聽他說話簡直是一種享受?！?/p>

8．良好的品性?！拔蚁嘈潘c其他人一樣會發(fā)脾氣，不過我從未見過。”8學(xué)管師CR入職培訓(xùn)

9．對個人的關(guān)注?！袄蠋熤缓秃脤W(xué)生談話,難道他不知道我也正在努力嗎？”10．伸縮性?！袄蠋煟埬浀?，不久之前您也是學(xué)生，您是否有時也會忘帶東西，在班上您是否樣樣第一？”

11．寬容。“她裝著不知道我的愚蠢，將來也是這樣?！?/p>

12．有方法?！昂鋈婚g，我能順利完成我的作業(yè)了，我竟然沒有察覺這是因為她的指導(dǎo)?！?/p>

9學(xué)管師CR入職培訓(xùn)以上是美國著名教育家保羅.韋地博士花了40年時間，收集了9萬封學(xué)生所寫的，“關(guān)于他們心目中喜歡怎樣的老師”的信，從中概括出作為好教師的12種素質(zhì)。作為好教師的12種素質(zhì)中禮儀教育是十分重要的。一名優(yōu)秀的教師必須具備良好的禮儀修養(yǎng)。10學(xué)管師CR入職培訓(xùn)三、班主任的日常工作1、學(xué)生管理接檔管理----學(xué)生信息簡表、UPC錄入等等教學(xué)討論會第一次上課（課前準(zhǔn)備、課后反饋、鑰匙、手冊）兩次課后的家長會（主導(dǎo)）課程跟蹤服務(wù)（確認(rèn)、加課、調(diào)課、請假、次數(shù)管理）學(xué)習(xí)成績定期收集分析（周考、月考、期中、期末）陪讀和精英俱樂部的預(yù)約學(xué)員心理輔導(dǎo)11學(xué)管師CR入職培訓(xùn)2、家長管理每周回訪（評語、督導(dǎo)方案、教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家校互動卡等等）學(xué)員成績定期分析（喜報）家長會（明確目的）家長的額外要求（督促、檢查、訂餐等）投訴處理家庭教育理念的影響（家長園地）12學(xué)管師CR入職培訓(xùn)學(xué)生管理輕松但不隨便，嚴(yán)格但不嚴(yán)肅。家長管理禮貌但不卑微，主動但不膚淺。13學(xué)管師CR入職培訓(xùn)溝通14學(xué)管師CR入職培訓(xùn)溝通的重要性客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。15學(xué)管師CR入職培訓(xùn)溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。16學(xué)管師CR入職培訓(xùn)“黃金”法則你需要別人怎樣對你，你就怎樣對別人。17學(xué)管師CR入職培訓(xùn)“白金”法則別人需要你怎樣對待他，你就怎樣對待他。18學(xué)管師CR入職培訓(xùn)聽一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思——沒說出來的需求、秘密需求。19學(xué)管師CR入職培訓(xùn)聽的五個層次忽視地聽假裝地聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽20學(xué)管師CR入職培訓(xùn)聽的技巧站在客戶的立場去理解理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考聽到的信息勇于發(fā)問檢查理解力增強(qiáng)記憶，做筆記21學(xué)管師CR入職培訓(xùn)我們需要不斷的訓(xùn)練：聽的注意力聽的理解力聽的記憶力聽的辨析力聽的靈敏力22學(xué)管師CR入職培訓(xùn)說的技巧客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么。據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。23學(xué)管師CR入職培訓(xùn)聲音的表現(xiàn)力詞匯是很小的一部分語調(diào)、音量、語速、重音38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力24學(xué)管師CR入職培訓(xùn)注意你的措辭用我代替你避免下命令（請您我們最好這樣你能）負(fù)起責(zé)任（我會我可以我可以做的是）避免用引起對抗的詞（還有同時另外）25學(xué)管師CR入職培訓(xùn)接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話26學(xué)管師CR入職培訓(xùn)客戶服務(wù)人員常用的“說法”迎客時說“您好”感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起”、“讓您等候多時了”等打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等27學(xué)管師CR入職培訓(xùn)客戶服務(wù)人員常用的“說法”表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“這是我應(yīng)該做的”等當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎”等送客時說“再見，路上小心”當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等28學(xué)管師CR入職培訓(xùn)問的技巧開放式問題封閉式問題29學(xué)管師CR入職培訓(xùn)看30學(xué)管師CR入職培訓(xùn)儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素31學(xué)管師CR入職培訓(xùn)看的技巧面部表情手勢身體的姿態(tài)和動作距離32學(xué)管師CR入職培訓(xùn)面部表情頭部動作表情眼神嘴唇33學(xué)管師CR入職培訓(xùn)身體的姿態(tài)和動作如雙臂交叉抱在胸前身體前傾（后傾）聳肩腳34學(xué)管師CR入職培訓(xùn)距離范圍一：親密的（一臂之間）范圍二：安全距離（一臂與兩臂之間）范圍三：（兩臂之外）35學(xué)管師CR入職培訓(xùn)怎樣與不同的人溝通？暴躁型----冷靜領(lǐng)導(dǎo)型----柔中帶剛不自信----強(qiáng)勢傾訴型----傾聽表現(xiàn)型----表揚理智型----專業(yè)36學(xué)管師CR入職培訓(xùn)怎樣與不同的角色溝通？與家長溝通----專家-肯定與學(xué)生溝通----朋友-親和力與學(xué)科教師溝通----伙伴-信任37學(xué)管師CR入職培訓(xùn)下列這些說法對嗎？你應(yīng)該在5點之前來。（命令式的口吻→→

“盡量，希望，麻煩您了…”)你自己直接和老師聯(lián)系吧，我不清楚情況。（班主任要避免家長和學(xué)科教師直接溝通）沒看到我現(xiàn)在在忙嗎？（團(tuán)隊精神）你這個家長怎么不講道理？（永遠(yuǎn)記住“顧客至上”原則！并學(xué)會平息家長的怒氣，解決問題是最重要的。）38學(xué)管師CR入職培訓(xùn)3、續(xù)費和推薦續(xù)費前提：了解需求--新報科目--續(xù)舊科目例：分享我的續(xù)費經(jīng)驗班主任如何做好續(xù)費和推薦續(xù)費三部曲推薦：精銳教育1+X計劃39學(xué)管師CR入職培訓(xùn)測評工具的使用學(xué)科深度診斷試卷/診斷書學(xué)法優(yōu)化診斷問卷/診斷書1、非智力因素測試2、學(xué)習(xí)風(fēng)格測試3、家庭教育測試40學(xué)管師CR入職培訓(xùn)工具使用學(xué)員成長檔案箱精銳學(xué)員手冊教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量家?；涌▋煞菰\斷書41學(xué)管師CR入職培訓(xùn)

投訴處理42學(xué)管師CR入職培訓(xùn)一、投訴的類型輕微：埋怨、抱怨嚴(yán)重：換老師、退費二、投訴的處理的程序安撫到位—了解原因—提出解決方案心態(tài)調(diào)整（自身、面對孩子和家長、面對學(xué)科教師）后期的跟進(jìn)很重要43學(xué)管師CR入職培訓(xùn)

家庭教育44學(xué)管師CR入職培訓(xùn)應(yīng)善于理解孩子家長要看到孩子的成長，尊重孩子的自尊心，與他們建立一種親密的平等的朋友關(guān)系，并允許孩子也能參與家庭的管理。家長要相信孩子有獨立處理事情的能力，盡可能支持他們，在其遇到困難、失敗時，應(yīng)鼓勵安慰，成功了要立即表揚。家長要有勇氣向孩子請教，有勇氣承認(rèn)自己的過失。45學(xué)管師CR入職培訓(xùn)幫助孩子戰(zhàn)勝挫折

家長要在孩子遇到挫折時給予諒解、鼓勵和必要的幫助，讓他們冷靜下來，從中吸取一些教訓(xùn)、啟發(fā)和支持，變消極為積極。漠不關(guān)心和一味埋怨、批評不是明智之舉。例如，面對孩子的分?jǐn)?shù)……46學(xué)管師CR入職培訓(xùn)引發(fā)孩子良好的行為學(xué)習(xí)是經(jīng)驗的獲得和保持。從行為治療的觀點來看，如果孩子某方面的行為不好，應(yīng)設(shè)法引發(fā)他另一方面良好的行為；當(dāng)孩子良好的行為出現(xiàn)時，則鼓勵、稱贊他，強(qiáng)化他這種行為。如喜報。47學(xué)管師CR入職培訓(xùn)四、如何做一個有魅力的班主任？48學(xué)管師CR入職培訓(xùn)問題你為什么會選擇這份工作？你的目標(biāo)是什么？你打算怎么去做？49學(xué)管師CR入職培訓(xùn)影響服務(wù)體驗的26個關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道50學(xué)管師CR入職培訓(xùn)滿足是低層次的服務(wù)，

服務(wù)應(yīng)該