物業(yè)客戶服務管理方案

PAGE399服務與品質同步PAGE客戶服務管理方案客戶服務是一項涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。按階段可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復。本部分著重對部分專題進行敘述。12.1日常服務12.1.1工作內容內容要求每天接待、登記、派單、過程監(jiān)控、收單、回訪、分類、歸檔、工作日記及時、準確每周統(tǒng)計周登記信息、周工作報告、管理處信息分類歸檔、部門培訓真實、無誤每月統(tǒng)計月計登記信息、更新業(yè)主資料、各類表格歸檔、空置房抽查、考核真實、全面每季度季度回訪真實、客觀12.1.2服務措施我公司在多年物業(yè)管理服務實踐中，積累了豐富的業(yè)主服務經(jīng)驗和資源，能全面滿足本小區(qū)廣大業(yè)主多元化的需求。在天成美雅管理處我們將更加注重業(yè)主回訪工作的開展和落實。（1）業(yè)主意見調查和回訪制度1）客戶服務中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調查，業(yè)主意見調查應列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：1、供電管理；2、供水管理；3、消防治安管理；4、衛(wèi)生管理；5、綠化管理；6、公共設施管理；7、維修服務；8、服務態(tài)度。2）客戶服務中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作，并將結果如調查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告管理處主任。3）對各部門存在問題，管理處主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。4）對業(yè)主的誤解，客戶服務中心應進行必要的耐心解釋。5）業(yè)主意見調查結果及整改方案應及時向業(yè)主回訪。6）管理處經(jīng)助理及相關職能部門應定期對相關業(yè)主進行回訪。7）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。8）回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當即答復的應告知預約時間答復。9）回訪后遇到的重大問題應上報管理處，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。回訪工作記錄表No：樓座回訪內容及處理結果用戶滿意度用戶簽名回訪人員簽名日期ABC※其中A代表“滿意”，B代表“較滿意”，C代表“不滿意業(yè)主意見調查表年月日序號項目業(yè)主滿意適度（請打“√”）意見和建議滿意較滿意不滿意1保衛(wèi)治安2保潔衛(wèi)生3環(huán)境綠化4車輛管理5維修服務6業(yè)主接待住戶其他意見及建議業(yè)主簽名：單元號：電話：（2）業(yè)主訪問工作程序1）訪問對象的確認所有常住或暫住于小區(qū)的業(yè)主，無論性質是住家或單位宿舍，均應列為訪問的對象。2）訪問內容應包括：1、業(yè)主對管理處各項物業(yè)管理工作的意見和建議；2、業(yè)主對管理處提供的便民服務的意見和建議；3、業(yè)主的特殊困難和需求；4、業(yè)主對社區(qū)文化建設方面的意見和建議；5、業(yè)主的其他意見和建議。3）業(yè)主服務接待員每月必須訪問業(yè)主。訪問業(yè)主數(shù)量總和不低于已入住業(yè)主的5%，并做《訪問業(yè)主記錄》，訪問人應請求業(yè)主在記錄上簽名，業(yè)主拒絕簽名的不得強求。4）業(yè)主要求反饋意見或建議的處理情況時，或訪問人認為應當反饋的，訪問人應及時將有關信息反饋被訪人。5）訪問業(yè)主可采取以下方式：1、上門訪問；2、在管理處辦公室訪問；3、業(yè)主在戶外休閑時訪問；4、以問卷的形式訪問；5、電話訪問；6、其他適宜的形式。6）訪問業(yè)主時，訪問人應注意以下幾點：1、上門訪問必須事先與業(yè)主預約并按約定的時間上門訪問；2、訪問業(yè)主時應態(tài)度誠懇、莊重大方，不得談與工作無關的話題；3、有關業(yè)主個人隱私的見聞，訪問人負保密責任；4、被訪人若談論其他人隱私或其他與工作無關的話題，訪問人應以適宜的方式結束訪問或設法轉移話題；5、對管理難度較大，配合不積極的業(yè)主，訪問人應當做細致的工作。7）客服接待員將訪問業(yè)主記錄簽署意見后，每月5日前匯總上月記錄提交管理處主任審閱。8）管理處主任根據(jù)自己和客服接待員的訪問業(yè)主記錄，每月10日前做出上月訪問業(yè)主總結，決定是否采納業(yè)主和管理意見和合理化的建議。12.1.3管理組織架構（1）人員配置小區(qū)配備管理處主任1名，品質主管1名，客服主管1名，客服接待員2名，1名財務內勤兼檔案管理，1名廚師。（2）部門職責及人員崗位職責業(yè)主服務部部門職責1）負責便民、特約服務的接待、跟蹤處理工作；2）負責組織與實施社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主的文化生活；3）負責業(yè)主的投訴的接待工作；4）負責與業(yè)主的溝通、協(xié)調。定期進行業(yè)主回訪，對業(yè)主提出的意見和建議整合、分析歸類，提出建設性的意見，報管理處主任；5）負責對管理處各類檔案的整理、保管工作；6）負責管理處三費及相關費用的收??；7）負責房屋鑰匙保管及空置房的管理工作；8）負責對業(yè)主入伙手續(xù)、裝修手續(xù)及相關手續(xù)的辦理工作；9）負責商鋪的經(jīng)營管理工作；10）完成領導交辦的其他工作。12.1.4具體服務計劃項目日/頻率周/頻率月/頻率季度/年頻率標準業(yè)主服務登記視情況視情況//及時、準確、事無巨細業(yè)主回訪(走訪)視情況視情況/二次至三次上門回訪超過80%維修派工視情況視服務登記情況//下單及回單及時、規(guī)范業(yè)主意見調查///一次至四次全面、詳細、業(yè)主調查率不低于70%空置房管理檢查//一次一次至四次全面、仔細，檢查率達100%突發(fā)事件處理視情況///及時、有效、處理率達100%信息總結及反饋/一次四次12次至48次客觀、真實、處理質檢巡查事項視情況視情況//處理及時、操作規(guī)范員工培訓/一次四次12至48次有針對性、可操作性工作評估及考核//一次一次至四次客觀、公正檔案管理視情況一次四次12至48次真實、無誤，完整率達100%12.1.5作業(yè)規(guī)程（1）日常服務主要工作流程圖落實辦公、住宿條件，執(zhí)行物資裝備計劃落實辦公、住宿條件，執(zhí)行物資裝備計劃組建員工隊伍及培訓籌建管理機構組建員工隊伍及培訓籌建管理機構實施樓盤接管驗收樓宇設備交接、驗收（試運行）簽定委托合同實施樓盤接管驗收樓宇設備交接、驗收（試運行）簽定委托合同檔案資料交接管理管理機構全面進駐接管檔案資料交接管理管理機構全面進駐接管清潔開荒清潔開荒入駐員工常規(guī)培訓物業(yè)管理方案實施入駐員工常規(guī)培訓物業(yè)管理方案實施導入ISO9000體系創(chuàng)建物業(yè)管理示范小區(qū)工作全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）（2）物業(yè)管理信息處理流程市政府主管部門新聞媒介業(yè)主、業(yè)主意見調查意見箱管理中心員工客戶服務中心客戶服務中心（接收信息、分析處理）發(fā)布命令跟蹤檢查執(zhí)行結果發(fā)布命令跟蹤檢查執(zhí)行結果相關人員執(zhí)行命令相關人員執(zhí)行命令（3）業(yè)主報修服務流程接受業(yè)主報修接受業(yè)主報修填寫報修單并通知工程部填寫報修單并通知工程部工程部安排人員維修工程部安排人員維修維修員進行維修維修員進行維修結束維修清潔現(xiàn)場結束維修清潔現(xiàn)場交業(yè)戶驗收交業(yè)戶驗收滿意項目經(jīng)理（1名）財務、內勤項目經(jīng)理（1名）不滿意滿意項目經(jīng)理（1名）財務、內勤項目經(jīng)理（1名）不滿意業(yè)戶簽認財務、內勤業(yè)戶簽認財務、內勤維修單上交維修單上交維修回訪維修回訪合格不合格合格不合格維修單歸檔維修單歸檔統(tǒng)計月結統(tǒng)計月結結束結束（4）業(yè)主投訴處理1）投訴處理方法“業(yè)主至上，服務第一”是管理處的工作宗旨。對任何業(yè)主及物業(yè)使用人的投訴，管理處都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任，采取預防和糾正措施，推進管理服務的升級。2）投訴的接待1、凡投訴接待者應認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內容。2、投訴接待者，應根據(jù)投訴之內容，迅速轉給相關專業(yè)班組或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。3）投訴的處理1、管理處主任和業(yè)主服務主管負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。2、有關土建、設備、以及水、電、氣質量及維修中—般性問題的投訴，由維修班組及當班人員負責處理，其較重大問題報請管理處主任和業(yè)主服務主管負責處理。3、客服主管與保安班長或保安員，負責處理公共安全、車場管理等方面之投訴問題。4、客服主管負責大廈清潔、綠化之投訴問題的處理。5、有關人員在管理與服務過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處主任處理。6、客服主管負責進行業(yè)主及物業(yè)使用人投訴的—般性問題處理結果的跟蹤驗證。7、對投訴的重大問題，各部門或員工應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處主任和業(yè)主服務主管應做好回訪工作，將處理結果及糾正措施的報告及時報給公司總部管理者代表，管理者代表負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。8、《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。4）投訴接待流程來信投訴電話投訴來訪投訴來信投訴電話投訴來訪投訴接待員填寫《客戶服務登記表》及《業(yè)戶/住戶投訴單》接待員填寫《客戶服務登記表》及《業(yè)戶/住戶投訴單》責任人處理投訴、完畢后由所在責任人處理投訴、完畢后由所在部門負責人簽字認可，并交客服中心客服中心收責任部門投訴處理回執(zhí)單后，進行回訪，填寫回訪記錄表交責任部門責任人簽收每月整理、匯總所有的投訴填寫統(tǒng)計表、，并將有關信息反饋給項目經(jīng)理 （5）裝修管理詳見技術部分5.2（6）特約服務以業(yè)主需求為基礎，提供便利、經(jīng)濟、優(yōu)質的社區(qū)服務和特約服務是日常物業(yè)管理工作的一項主要內容。我公司在規(guī)劃設計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設施齊全，具有相對的獨立性，規(guī)模大，業(yè)主多，對社區(qū)服務的潛在需求較大；業(yè)主素質高，對特約服務的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務體系，提供全方位、多層次的綜合性服務，方可保證業(yè)主日常生活的舒適、便利。1）服務思路1、提供種類齊全的服務項目，內容涵蓋業(yè)主口常的衣、食、住、行、用等每一個方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設計和推出滿足業(yè)主個性要求的服務項目，不提供過剩的服務產(chǎn)品。2、注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務按略低于市場平均價格的標準向業(yè)主提供。3、與社會服務機構、專業(yè)公司攜手，在大廈內定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。4、管理處將為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全面、細致的特約服務，還可根據(jù)業(yè)主及物業(yè)使用人的需要再隨時增設服務項目。本項服務遵循“有法可依、有章可循、有據(jù)可查”原則設置，服務項目的內容、質量與收費標準公開、明確。2）特約服務項目序號類別服務項目序號類別服務項目1家政、代辦類信件代收、發(fā)服務30安裝門鎖2報刊代訂服務31安裝玻璃3代沖膠卷服務32安裝燈具、門鈴等4居民借用常用維修工具、電器33安裝水管5打字34安裝閥門6復印35安裝室內電路724小時計時保姆小管家36維修類服務維修浴缸堵塞8清潔類服務大理石打蠟37維修浴缸漏水9木地板打蠟38維修洗手、菜盆堵塞10玻璃除塵、清洗和消毒39維修馬桶漏水11地毯飾毯吸塵和清洗40維修馬桶堵塞12真皮沙發(fā)清洗護理41維修地漏疏通13日常保潔(開荒)42維修水龍頭漏水14車輛清洗43維修水表漏水15清潔抽油煙機44維修抽油煙機16清潔排風扇45維修排風扇17清潔空調過濾網(wǎng)46維修類服務維修電熱水器8安裝類安裝窗式空調47維修氣熱水器19安裝分體空調48維修室內電路20安裝服務類安裝鋁合金空調支架49維修電話21安裝洗衣機50維修電源插座22安裝抽油煙機51維修電表箱開關23安裝排風扇52修補瓷磚24安裝電熱水器53刷油漆25安裝氣熱水器54維修散熱片漏水26安裝防盜門55維修燈具27安裝水表56維修鋁合金拉手28安裝洗手盆29安裝洗菜盆（7）商鋪管理小區(qū)內設有大量商鋪，我公司將對其進行合理科學的管理，不僅能使小區(qū)的功能更加完善，而且有益于開展管理處的工作。我們的管理思路如下：1）加強商鋪裝修管理根據(jù)我公司多年來對商鋪管理的實際經(jīng)驗，在商家進駐前，我們必須加強對商鋪裝修的監(jiān)督，同時，需要做好以下工作：A、做好裝修工程圖紙的審核和存檔工作。B、如果商鋪在裝修時對原來小區(qū)設施進行了更改，必須要求業(yè)主或租戶的裝修單位提交更改后的圖紙，并要求更改部分與小區(qū)設施連為一體，尤其是更改后的消防系統(tǒng)與小區(qū)消防系統(tǒng)必須融為一體，同時所更改存檔的消防圖紙須得到消防部門的簽字認可。2）加強商鋪管理，維持正常的經(jīng)營秩序A、建立完善的商業(yè)用房管理規(guī)章制度，使商鋪的管理實現(xiàn)規(guī)范化和制度化，對商家的經(jīng)營行為起到監(jiān)督和約束的作用。B、積極配合社區(qū)居委會，搞好商業(yè)網(wǎng)點的“門前三包”，制止“六亂”。C、密切配合派出所，組建商家的治安聯(lián)防隊和義務消防隊，定期組織聯(lián)合訓練和演習，防患于未然。D、配合環(huán)保部門，加強對商家“三廢”排放的監(jiān)督。（8）應急預案制訂及方針作為人口密集的居住小區(qū)，天源物業(yè)從物業(yè)管理的角度充分分析應急預案的前瞻性；制定和實施應急預案；并依據(jù)相關的法律、法規(guī)對應急預案進行規(guī)范；我們從根本上做到了領導重視、全員參與、重在落實、持續(xù)改進，并把以上幾點作為物業(yè)管理應急工作的重點。在天成美雅項目上，我們承諾有針對突發(fā)事件、安全事故的應急處理措施，無重大安全責任事故發(fā)生，發(fā)生治安事件處理率達到100%，各工種應急預案見各工種分項。防范、處理突發(fā)事件應從以下幾個方面著手：領導重視。領導重視員工才會重視，預案才會細致、完善，安全工作才能完全貫穿工作的始終；全員參與，員工要各司其職，遇到緊急事故沉重冷靜、有效應對，當然這和平時的安全意識培訓密不可分；預案要落到實處，要通過培訓、考試、演習測試預案的可操作性，真正做到來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝；持續(xù)改進，事故發(fā)生后要做好善后工作、總結經(jīng)驗以避免同樣的問題再次發(fā)生。

（一）領導重視：項目領導要從根本上認識預案健全、預案可操作性強的重要意義。要上升到一種專題研究的高度，帶領安全保衛(wèi)部門的成員，全面細致從各個角度，從物業(yè)管理的角度一點一滴地研究、制定、推敲、訂立應急預案。應急預案可以分為內部預案和外部預案。內部預案：例如檔案室失火、員工食物中毒、辦公區(qū)域遇盜搶。外部預案：例如雨雪天傷人、重點部位人身傷害、業(yè)主不可控制的糾紛、交通事故、臨時施工造成不可預見的破壞、可疑物品處置、主管爆裂、居民緊急疏散。每一個預案的制定要遵循科學的程序：預案制定事故發(fā)生現(xiàn)場指揮后工作故匯報防措施過程一一例舉，進行形象思維的假設，把每一步工作提前想到，提前布置，最終落實到每一個人。做到第一發(fā)現(xiàn)人知道應如何處理、誰來聯(lián)系相關部門、誰來指揮全面布置、誰出現(xiàn)場、誰維持秩序、誰善后工作。這些都需要領導的直接參與或布置?？梢哉f只有領導重視了才會促使員工從思想和行動上更加的重視。（二）全員參與：它可分為廣義和狹義。狹義是指全員參與預案的建立，全員的安全意識要增強。對每一名員工進行預案全過程的培訓，做到每一個人熟知出現(xiàn)事故應如何應對，做到不論發(fā)生什么事情無關人員安心工作，相關人員沉重冷靜按程序處理問題?？梢哉f培訓是落實全員參與最好的方法，就是要培訓員工熟知過程和全套的工作程序，培養(yǎng)員工處事冷靜不斷提高自身素質，每次安全會議要根據(jù)培訓計劃一步一步落實，真正起到發(fā)揮