企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)電商平臺運營方案

互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)平臺運營方案

--企業(yè)電商平臺運營模式及盈利模式分析運營模式分析網(wǎng)絡渠道覆蓋廣客戶群體多且準運營成本相對低營銷互動效果好客戶反饋互動快品牌推廣曝光高電子商務六大優(yōu)勢調(diào)配已有團隊專門負責該事宜招聘運營人員組建運營團隊外包給專業(yè)的第三方服務商平臺通常以以下方式運營電商：運營模式分析優(yōu)勢經(jīng)驗豐富的團隊以及人才的專業(yè)化產(chǎn)品及市場渠道的拓展見效快平臺渠道資源豐富劣勢項目對接需求更多交流溝通成本高項目制合作存在風險優(yōu)勢目標一致，便于管理穩(wěn)定性好，忠誠度高自主性強客戶相應敏感度高劣勢初期成本高個性化電商經(jīng)驗要嘗試自建團隊外包第三方公司組合運營模式建議核心運營團隊合資公司運營互聯(lián)網(wǎng)運營平臺商城裝修、頁面、專題頁設計核心優(yōu)化、搜索權(quán)重提升營銷策劃、品牌營銷、營銷活動策劃爆款打造、明星產(chǎn)品打造實體運營線上、線下活動提報，獲取官方各類營銷活動日常運營服務、需求收集運營狀況，相關(guān)數(shù)據(jù)定期匯報商家商戶入駐、渠道推廣自建團隊：集中在人員培養(yǎng)、模式建立、管理體系、渠道拓展協(xié)運營：集中在快速打知名度、迭代營銷、市場推廣、線上渠道拓展最終實現(xiàn)：自主自營平臺運營三期工程孵化期平臺品牌定位平臺規(guī)劃、建設產(chǎn)品線品類定位成長期爆款打造、推廣搜索優(yōu)化營銷推送微博、微信活動穩(wěn)定期廣告投放資源爭取突破瓶頸商家調(diào)研對商家及產(chǎn)品市場進行調(diào)研并制定合理方案品牌定位對平臺品牌品質(zhì)及消費人群進行定位店鋪管理對店鋪各項工作進行全方位基管理產(chǎn)品品類定位通過突出產(chǎn)品或品類符合消費者心理需求的鮮明特點，確立商品在市場競爭中的方位及策略前期準備階段商品管理上傳、品類規(guī)劃、視覺優(yōu)化、店鋪裝修試運營階段做好活動準備、規(guī)范日常運營流程、嘗試推廣、平臺活動參與穩(wěn)定階段優(yōu)化流程、擴大推廣、積累用戶、擴大銷售、參加平臺重大活動發(fā)展階段持續(xù)推廣、做好老客營銷、全面開展一系列活動前期準備階段商品管理上傳、品類規(guī)劃、視覺優(yōu)化、店鋪裝修試運營階段做好活動準備、規(guī)范日常運營流程、嘗試推廣、平臺活動參與穩(wěn)定階段優(yōu)化流程、擴大推廣、積累用戶、擴大銷售、參加平臺重大活動發(fā)展階段持續(xù)推廣、做好老客營銷、全面開展一系列活動平臺搭建的同時，為運營做鋪墊結(jié)合用戶調(diào)查、行業(yè)對手分析、現(xiàn)狀確定如下內(nèi)容：我們的運營發(fā)展階段是什么？需要做什么來完成什么時間段的目標？我們商城有什么優(yōu)勢基礎？我們商城面向什么用戶？我們滿足用戶什么需求？我們賣什么產(chǎn)品？供用戶怎么選購？我們需要實現(xiàn)什么功能？我們產(chǎn)品的供應鏈是什么？怎么讓商戶入駐？我們物流和發(fā)貨怎么做？我們的交易過程和支付怎么做？我們的商城售前售后服務怎么做？我們的推廣宣傳和銷售怎么做？我們的團隊建設和資金投入怎么用？上線前的工作落實到表格記錄，并推進執(zhí)行平臺運營流程目標分析計劃執(zhí)行優(yōu)化平臺運營基本要素—提高GMVSEMP4P硬廣EDMSNS營銷IGA微博營銷網(wǎng)站聯(lián)盟網(wǎng)絡廣告聯(lián)盟會員營銷促銷口碑營銷積分營銷禮品名人營銷事件營銷短信營銷新客戶開發(fā)公益營銷商品分類導航店鋪裝修產(chǎn)品種類商品展示商品性價比客服質(zhì)量用戶評價售后服務質(zhì)量庫存量促銷活動客戶忠誠度提升CRM用戶體驗滿意度提升產(chǎn)品定位相關(guān)品類擴充關(guān)聯(lián)營銷捆綁銷售提升入門級產(chǎn)品價格商品價格分布推廣成本運營成本IT建維成本管理成本人員成本商品折損成本退換貨成本物流成本庫存成本GMV瀏覽量轉(zhuǎn)化率客單價購買頻率成本制定運營計劃：年度運營指標-示例制定運營計劃：運營規(guī)劃推進表-示例打造服務團隊—穩(wěn)定銷售新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響服務標準化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量培訓客服團隊--重點打造打造服務團隊—穩(wěn)定銷售售后謹慎應對交易糾紛差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務原因予以合理解釋解釋后引導買家修改評價核實原因追究物流責任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務解釋并引導買家修改評價提供服務投訴渠道致歉并對相應人員進行教育打造服務團隊—穩(wěn)定銷售績效定期績效考核營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力客戶服務水平工作態(tài)度量化考核指標打造服務團隊—穩(wěn)定銷售制度客服團隊績效考核的實施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計進行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報表

站外推廣報表成交買家數(shù)據(jù)報表

意向買家數(shù)據(jù)報表

促銷活動發(fā)送報表網(wǎng)店維護推廣統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)倉儲物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁面制作數(shù)量查看好評及差評數(shù)量打造服務團隊—穩(wěn)定銷售制度客服團隊績效考核的實施方法及周期抽查咨詢聊天記錄應答時間抽查咨詢買家聊天記錄若干抽查咨詢買家聊天記錄若干抽查未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識培訓掌握情況操作技巧工作總結(jié)產(chǎn)品知識掌握情況培訓后設計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設定實際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結(jié)響應時間服務態(tài)度溝通技巧銷售技巧抽查考核試卷考核打造服務團隊—穩(wěn)定銷售量化投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購買登記表聊天下單語術(shù)表目標手段實施驗證多次跟蹤并記錄結(jié)果單店入駐運營基本模式網(wǎng)絡分銷渠道進入成本低快速增加品牌及商品曝光率一套庫存支持多店鋪銷售直接掌控品牌及價格體系渠道資金回籠快速零風險直發(fā)客戶獲取一手市場需求打響品牌+擴大渠道+提高銷量核心需求商戶線下知名

品牌商區(qū)域性

中小品牌生產(chǎn)制造商貿(mào)易

代理商單店入駐運營基本模式商戶擴大渠道提高銷量打響品牌核心需求衍生需求制定渠道政策招募及定向開發(fā)授權(quán)合作訂單系統(tǒng)對接支付系統(tǒng)對接物流系統(tǒng)對接分銷商管理促銷活動管理假串貨亂價治理商品數(shù)據(jù)包制作商品知識培訓樣品發(fā)放實物入倉分倉補貨計劃倉儲管理宅配整合售后客服渠道開發(fā)商品發(fā)布系統(tǒng)對接供應鏈管理渠道運維如何開展網(wǎng)絡分銷單店入駐電商運營支持店長客服售前、售后接待處理客服交流群維護站外推廣輔助設計師店鋪整體風格定位首頁與寶貝描述設計活動頁面與推廣廣告圖制作推廣站內(nèi)站外推廣操作產(chǎn)品賣點文案撰寫活動方案策劃團隊管理、進度監(jiān)督與跟近產(chǎn)品規(guī)劃、營銷規(guī)劃活動策劃與渠道資源爭取團隊支持品牌管理提供輔導團隊對店鋪團隊等進行全方位培訓跟蹤管理服務運營管理團隊動態(tài)電商管理團隊店鋪裝修活動策劃供應鏈管理團隊品牌定位，理念，VI系統(tǒng)，品牌授權(quán)等產(chǎn)品開發(fā)，規(guī)劃營銷策劃互動與支持貨品配送支持結(jié)算配合確定產(chǎn)品規(guī)劃店鋪營銷規(guī)劃補貨規(guī)劃市場分析與研究顧客服務管理標準確定產(chǎn)品銷售包裝店鋪裝修主題活動策劃確定系統(tǒng)對接倉儲配送財務結(jié)算品牌旗艦店思維導圖單店合作模式與職責簽署合同

銷售簽單-分發(fā)--數(shù)據(jù)分析-溝通會

溝通會目的：摸底、調(diào)研、分級、明確共同目標（業(yè)務模式介紹，畢業(yè)考核說明）參與人有：項目經(jīng)理、客戶團隊、參謀團、客戶老板前三個月的輔導期為服務重點服務啟動

啟動前有兩周的服務調(diào)研，我方完成輔導計劃書

在簽署服務確認函前3天，運營內(nèi)部先過輔導計劃

輔導計劃書涵蓋3個月輔導期的計劃第一期考核

客戶第一期考核標準

不達標則延長一個月的輔導期，找GAP第一期結(jié)束

每個季度末需出下季度的計劃書，后三個季度為客戶主導

兩周內(nèi)三個月商戶合作服務流程商戶合作服務流程例：店鋪月度營銷計劃表例：每日推進表運營組織架構(gòu)CEO/COO管理中心推廣中心視覺中心互動營銷客服中心運營中心技術(shù)中心視覺規(guī)劃設計產(chǎn)品拍攝要求店鋪裝修活動圖片設計品牌和產(chǎn)品規(guī)劃活動文案策劃產(chǎn)品上下架編輯產(chǎn)品詳情頁策劃店鋪運營平臺運營渠道運營營銷運營其他解答客戶疑問引導客戶下單處理售后服務銷售跟單平臺營銷軟件推廣應用活動執(zhí)行站外活動推廣設計部品牌部運營部客服部推廣部運營核心部門

人員配置：根據(jù)平臺商戶入駐量，按需迭代，分組管理，并提供差異化服務店長店長助理設計推廣客服文案1.商品價格策略，計劃活動方案;2.活動構(gòu)思及部署3.評價數(shù)據(jù)整理和分析4.官方，第三方活動推廣預算，推廣計劃制定5.定期工作計劃總結(jié)匯報1.店鋪日常維護、產(chǎn)品上/下架2.店鋪評論管理，及時反饋評論情況3.每日、周、月店鋪數(shù)據(jù)的監(jiān)控及工作總結(jié)4.負責與小二及客服方的對接，了解客戶需求1.視覺規(guī)劃設計2.產(chǎn)品拍攝要求3.店鋪裝修4.活動圖片設計1.平臺營銷2.推廣應用3.活動執(zhí)行4.站外活動推廣1.解答客戶疑問2.引導客戶下單3.處理售后服務4.銷售跟單1.日常改版策劃、活動策劃、文案撰寫等工作2.網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字的撰寫，配圖文字的撰寫3.促銷活動文案的構(gòu)思和撰寫4.各種推廣文案寫作運營團隊團隊運作平臺傳統(tǒng)盈利模式服務收益物流倉儲整合服務IT系統(tǒng)服務流量服務運營收益代運營分傭營銷推廣日常運營金融收益線下、線上收單商戶小額貸資金留存增值投資收益未來上市融資計劃運營管理-運營策劃運營管理-產(chǎn)品設計運營管理-內(nèi)容建設運營管理-產(chǎn)品推廣運營管理-產(chǎn)品營銷運營管理-數(shù)據(jù)分析運營管理-產(chǎn)品優(yōu)化收益模式創(chuàng)新：支付+金融平臺信貸收益例如：平臺GMV500億30%可用于信貸業(yè)務即150億剔除運營成本，實際可放貸總量為100億貸款年利率15%-20%，貸款分潤可達到1%，即1億平臺留存資金收益例如：留存資金達2億以上可分潤4.5%日收益結(jié)算為2億/360*4.5%*天數(shù)支付提現(xiàn)收益在線支付及體現(xiàn)費率為千6實際可根據(jù)資金流商議定制費率T+X提現(xiàn)收益，按照活期日息計算，相當于寶寶類理財產(chǎn)品平臺預計收益試算樣例：GMV=500億，滿額放貸留存資金保持在2億交易筆數(shù)20萬單即客單價25萬預計年收益為：1億（貸款分潤）+900萬（留存收益）