通訊和CTI基礎(chǔ)培訓(xùn)

員工培訓(xùn)通訊基礎(chǔ)及CTI系統(tǒng)集成基礎(chǔ)項目集成部通訊基礎(chǔ)知識通信網(wǎng)的概念數(shù)字電話網(wǎng)其他通信網(wǎng)程控交換原理一、通信網(wǎng)的概念1、通信網(wǎng)組成2、通信網(wǎng)中的業(yè)務(wù)用戶用戶用戶端局用戶用戶用戶用戶用戶用戶端局端局匯接局概念：眾多的通信系統(tǒng)(傳輸系統(tǒng)）通過交換系統(tǒng)按一定拓?fù)淠＝M合在一起才能稱為通信網(wǎng)。組成：用戶終端設(shè)備、交換設(shè)備、傳輸設(shè)備。

1、通信網(wǎng)組成電話業(yè)務(wù)電報業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傳真業(yè)務(wù)可視電話業(yè)務(wù)電子郵箱業(yè)務(wù)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)

2、通信網(wǎng)中的業(yè)務(wù)長途電話網(wǎng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)

1、中國電話網(wǎng)的網(wǎng)路結(jié)構(gòu)二、數(shù)字電話網(wǎng)數(shù)字中繼數(shù)字中繼是一個E1接口（又稱一個PCM），是一對引自程控交換機(jī)的同軸電纜線，在電纜線上數(shù)據(jù)傳輸速率是2.048Mbps，可以同時容納32時隙*64Kbps的語音數(shù)據(jù)。當(dāng)E1用于七號信令時，在32個時隙（TimeSlot）中，第0時隙被用作幀同步信息，一般使用第16時隙作為7號信令的通道，其余30個時隙被用作語音通道。

在有些系統(tǒng)中，有時也使用非16時隙來作為7號信令的通道。許多公司

SS7卡目前只支持第16時隙的7號信令。

長途局市匯局兼郊匯局市端局農(nóng)匯局農(nóng)端局縣端局衛(wèi)星城鎮(zhèn)局縣端局農(nóng)端局農(nóng)匯局本地電話網(wǎng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)信令系統(tǒng)共路信令(公共信道信令系統(tǒng))隨路信令1）、優(yōu)點： 信令傳遞速度快信令容量大

正常通話不受信令干擾 易于擴(kuò)展公共信道信令系統(tǒng)MTPLevel1MTPLevel2MTPLevel3SCCPTCAPOMAPISUPASE1234567OSILayer{ISUP-IntegratedServicesUserPart(ISDNUserPart)TUP-TelephoneUserPartTCAP-TransactionCapabilitiesApplicationPartSCCP-SignalingConnectionControlPartMTP-MessageTransferPartISP(NotPresent)TUPSS7的功能結(jié)構(gòu)A、概念：SP–信令點STP—信令轉(zhuǎn)接點OPC—源點碼DPC—目標(biāo)點碼CIC—電路識別碼Link—信令鏈路LinkSet—信令鏈路集信令網(wǎng)－概念B、工作方式AssociatedMode（直連方式）SignalinglinksparallelthevoicecircuitsconnectingthenetworknodesQuasi-AssociatedMode（準(zhǔn)直連方式）AformofNon-AssociatedwheresignalingroutesarepredeterminedNon-AssociatedMode（完全不直連方式）Signalinglinksthatdonotdirectlyconnectthenetworknodes(Non-paralleltovoicecircuits信令網(wǎng)－工作方式AssociatedMode（直連方式）SPSPSS7SignalingLinkSetVoiceCircuit(E1)信令網(wǎng)－直聯(lián)Quasi-AssociatedMode（準(zhǔn)直連方式）SS7SignalingLinkSetVoiceCircuits(T1)SPSPSTPSTP信令網(wǎng)－準(zhǔn)直聯(lián)Non-AssociatedMode（完全不直連方式）SPASPBSTPSTPSTPSTP信令網(wǎng)－完全不直連方式C、信令網(wǎng)的概念由SP、STP和連接這些SP、STP的信令鏈路組成。SPSTPSPSPSTPSTPSTP信令網(wǎng)－概念D、信令點編碼（PointCode）

也稱信令點編碼計劃，即將在全網(wǎng)每個信令點都分 配一個全網(wǎng)唯一的號碼。

NMLKTIHGFEDCBA大區(qū)識別

區(qū)域網(wǎng)識別

信號點識別信號區(qū)域編碼(SANC)國際編號點編碼(ISPC)——國際信號網(wǎng)絡(luò)信號點編碼

——我國信號點編碼方案：統(tǒng)一的24位編碼方案。8Bit

8Bit8Bit主信號區(qū)編碼

分信號區(qū)編碼

信號點編寫信令網(wǎng)－編碼隨路信令

優(yōu)點 簡單 設(shè)備投入少一號信令互控的四個過程第一拍：發(fā)端局發(fā)送第一位前向信號第二拍：收端局接收和識別此前向信號，即回送第一位后向證實信號，它不僅證實已收到了前向信號，并向發(fā)端局提供信息，以決定下一次發(fā)送什么前向信號第三拍：發(fā)端接收和識別到該后向信號后，立即停發(fā)前向信號第四拍：收端局識別出前向信號已停發(fā)后，立即停發(fā)后向信號,當(dāng)發(fā)端局識別后向信號已停發(fā)后，即可根據(jù)所收后向信號的要求，發(fā)送下一位前向信號，開始下一個互控過程一號信令分組前向I組信號

是接續(xù)控制信號和數(shù)字信號

后向A組信號

是前向I組信號的互控信號，起控制和證實前向I組信號的作用

前向II組信號

是發(fā)端業(yè)務(wù)性質(zhì)信號后向B組信號

是被叫用戶狀態(tài)信號，起證實前向II組信號和控制接續(xù)作用信令的接續(xù)流程發(fā)端局ASPB收端局B收端局BA1A1A1A3BCDKDKBA占用通

話掛機(jī)（拆線）拆線證實主叫掛機(jī)主叫掛機(jī)IAMACMANC通話CLFRLGSPA收端局A（a)采用中國1號信令（b)采用NO.7信令端局直達(dá)接續(xù)信令流程市話網(wǎng)長途網(wǎng)智能網(wǎng)移動通信網(wǎng)電話管理網(wǎng)信令網(wǎng)－應(yīng)用非話業(yè)務(wù)網(wǎng)移動通信網(wǎng)ISDN智能網(wǎng)三、其他通信網(wǎng)1、語音數(shù)字化模擬信號A/D數(shù)字信號D/A連續(xù)變化的模擬信號等幅取樣脈沖（周期T）PAM（脈沖幅度調(diào)制）PAM->PCM模擬信號程控交互原理信號傳送過程語音數(shù)字話的好處CSTA系統(tǒng)基礎(chǔ)CTI是什么CSTA概述CSTA呼叫模型CSTA業(yè)務(wù)模型應(yīng)用CTI是什么CTI（ComputerTelephonyIntegration

）CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機(jī)電話集成（ComputerTelephonyIntegration）技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機(jī)電信集成”技術(shù)（ComputerTelecommunicationIntegration），即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備（CPE）的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。

一、CSTA概述1.概述CSTA是ComputerSupportTelecommunicationApplications的縮寫。標(biāo)準(zhǔn)制定者是歐洲ECMA協(xié)會CSTA標(biāo)準(zhǔn)提供了交換功能和計算功能間的應(yīng)用服務(wù)接口，它抽象于各種特定用戶--網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)--網(wǎng)絡(luò)接口，其業(yè)務(wù)(Service)定義和具體的硬件實體無關(guān)。CSTA的Client/Server關(guān)系CSTA模型的介紹2.主要概念及說明Device

Device代表可控制的物理設(shè)備或邏輯設(shè)備,如Device可以代表不同類型的通道(SS7通道、ChinaNO1通道等)。各Device有唯一的標(biāo)識(Identifier)DeviceID。CSTA模型的介紹Call

Call是一個邏輯上概念，跟物理實體沒有對應(yīng)關(guān)系，它是聯(lián)系Device的橋梁。一個Call可以和一個或多個Device相連。使多個不同類型的Device相互聯(lián)系。每個Call同樣擁有唯一的標(biāo)識CallID。Connection

Connection代表了Device和Call的連接關(guān)系，Connection的標(biāo)識ConnectionID是由相連的Device和Call標(biāo)識組成的。如Call1(C1)和Device1(D1)間的ConnectionID為D1C1。

CSTA還定義了Connection具有不同的狀態(tài)，以表示Device和Call間不同的連接狀態(tài)。這些狀態(tài)為：Null、Alerting、Failed、Hold、Initiate、Queued、Connected。CSTA模型的介紹QueuedInitiatedNullAlertingFailedHoldConnectedCSTA模型的介紹Connection各種狀態(tài)間的關(guān)系如下圖所視：3.CSTA模型視圖的解釋D1D2D3C2C*CCallDeviceConnectionCSTA模型的介紹CSTA模型的介紹在模型視圖中Connection上的字符代表了Connection所處的狀態(tài)：

a=Alertingc=Connectedf=Failedh=Holdi=Initiateq=Queueda/h=AlertingorHold*=undefinedCSTA模型的介紹BeforeAfter此項服務(wù)由主叫設(shè)備D1向D2發(fā)起呼叫，產(chǎn)生一個新的Call:C1。若MakeCall成功Connection(D1,C1)應(yīng)處于連接（Connected）狀態(tài)。

常用的業(yè)務(wù)呼叫模型1.MakeCallService2.AnswerCallServiceBeforeAfter

D2發(fā)起呼叫，D1為被叫設(shè)備，C1已經(jīng)把呼叫的信息傳遞到D1，D1處于Alerting狀態(tài)。若D1對應(yīng)一部話機(jī)，則話震鈴。此時使用AnswerCallService，使D1應(yīng)答，C1會把D1、D2連接起來，D1C1也處于Connected狀態(tài)。

常用的業(yè)務(wù)呼叫模型

3.ClearCallServiceBeforeAfter一個Call可以和兩個或多個Device相連，如上圖C1跟D1~D3相連。若此時調(diào)用ClearCallService，則和C1相連的各Device都復(fù)位，各Connection都清除，C1本身也被清除。

常用的業(yè)務(wù)呼叫模型

4.ClearConnectionServiceBeforeAfter

C1和多個Device相連，若調(diào)用ClearConnectionService，表明要清除的ConnectionID（如D3C1)，該Connection被清除，相連的Device也被復(fù)位。而C1和其他Device的連接狀態(tài)不變。如多方會議時，主控設(shè)備要釋放其中的一方 ，或非控制方釋放也是采用這模型。

常用的業(yè)務(wù)呼叫模型常用的業(yè)務(wù)呼叫模型5.HoldCallServiceBeforeAfter

D1C1原來處于Connected狀態(tài)，D1發(fā)起HoldCall，把消息傳遞給C1,C1使D1、D2的聯(lián)系暫時中斷Connection(D1C1)處于Hold狀態(tài)。坐席想暫停和用戶的通話，又不想把呼叫清除等業(yè)務(wù)會用到HoldCallService。常用的業(yè)務(wù)呼叫模型6.RetrieveCallServiceBeforeAfter

RetrieveCall是在HoldCall后進(jìn)行的。D1發(fā)起RetrieveCall,把消息傳遞給C1，C1把D1、D2重新連接。D1C1由Hold狀態(tài)恢復(fù)到Connected狀態(tài)。

如坐席把保持的呼叫重連，恢復(fù)和用戶的通話等業(yè)務(wù)中會使用HoldCallService。常用的業(yè)務(wù)呼叫模型7.ConsultationCallServiceBeforeAfter

ConsultationCall是HoldCall和MakeCall的組合。先進(jìn)行HoldCall，D1C1處于保持狀態(tài)，再進(jìn)行MakeCall，由D1發(fā)起一個新的呼叫，活動連接由D1C1變成D1C2。話務(wù)員向另一話務(wù)進(jìn)行咨詢、收傳真、發(fā)傳真等業(yè)務(wù)都使用了ConsultationCallService。常用的業(yè)務(wù)呼叫模型8.Single

StepTransferCallServiceBeforeAfter

D1經(jīng)C1和D2處于正常的連接狀態(tài)，若由D1發(fā)起單步轉(zhuǎn)移,把呼叫轉(zhuǎn)移到另一設(shè)備D3，則新建一個Call（C2），C2把D2和D3連接起來。同時D1會復(fù)位，C1也會釋放。160轉(zhuǎn)168、168轉(zhuǎn)160、坐席間的轉(zhuǎn)接都采用了SingleStepTransferCall的模型。CTI系統(tǒng)