DB21-T 2851-2017導游員誠信服務評價規(guī)范

ICS03.200

A12

備案號：58519-2018DB21

遼寧省地方標準

DB21/T2851-2017

導游員誠信服務評價規(guī)范

DB21/T2851—2017

前言

本標準的附錄A為規(guī)范性附錄，附錄B為資料性附錄。

本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標準由沈陽市質量技術監(jiān)督局提出。

本標準由遼寧省旅游發(fā)展委員會歸口。

本標準起草單位：沈陽市旅游委員會，沈陽標準化研究院。

本標準主要起草人：張薇，于龍，王磊，閆守祝，徐陽，張玉圣，馮雪菲，劉艷，張蓓。

本標準于2017年8月首次發(fā)布。

II

DB21/T2851—2017

導游員誠信服務評價規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了導游員誠信服務評價的內容、要求及評分細則。

本標準適用于遼寧省內導游員的誠信服務等級劃分與評定。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本標準的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標

準。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有修改單）適用于本標準。

GB/T15971導游服務規(guī)范

GB/T16766旅游業(yè)基礎術語

GB/T22117信用基本術語

《中華人民共和國旅游法》

《導游人員管理條例》

3術語和定義

GB/T16766確立的術語和定義適用于本標準。

3.1

導游員誠信

導游員依據旅游合同在為旅游者提供服務過程中，既不自欺，也不欺他的理念和行為。

4誠信服務等級劃分

導游員誠信服務共分為五個等級，用星號數量表示，由高到低依次為五星級、四星級、三星級、二

星級、一星級。

5評價項目與計分

5.1導游員誠信服務等級劃分，采用打分評價的方法。評分表分為誠信素質情況、誠信服務情況、獎勵

加分項和失信扣分項四個大項。評分表總分240分，（1）誠信素質情況100分、（2）誠信服務情況100

分、（3）獎勵加分最高40分。

5.2遵照附錄A的規(guī)定對導游員誠信服務情況進行打分，根據得分確定誠信服務等級。五個等級對應分

數依次為五星級（190分以上）、四星級（170分～190分）、三星級（150分～169分）、二星級（130

分～149分）、一星級（110分～129分）。

6星級導游員參評條件

6.1身心健康、精力充沛、熱愛祖國、積極傳播社會主義精神文明。

6.2符合《中華人民共和國旅游法》的相關規(guī)定，取得全國導游員資格證書并換領導游證。

6.3在遼寧省內從事導游工作1年以上。

6.4根據《導游人員管理條例》的相關規(guī)定，兩年內，導游員在導游活動中有下列情形之一的不能參加

評審：

a)有損害國家利益和民族尊嚴的言行；

b)誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；

c)毆打或謾罵旅游者；

1

DB21/T2851—2017

d)欺騙、脅迫旅游者消費；

e)因自身原因造成旅游團重大危害和損失；

f)拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員；

g)擅自增加或減少旅游服務項目；

h)擅自終止導游活動；

i)講解中摻雜庸俗、下流、迷信內容；

j)私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務。

7等級評價

7.1評價機構

遼寧省導游員誠信服務評價工作由旅游行業(yè)主管部門組織的考評專家委員會負責。

7.2評價方式

7.2.1導游員申請，由簽約旅行社或為其注冊的相關旅游行業(yè)組織推薦并提交相關材料，省、市旅游委

對相關材料進行抽查。

7.2.2考評專家委員會依據本標準、相關材料和日常監(jiān)管情況，對導游員誠信服務情況進行量化打分，

評價結果面向社會進行為期一周的公示。

7.2.3旅游行業(yè)主管部門審定后授予參評導游員相應的“誠信服務星級榮譽稱號”，頒發(fā)導游員誠信服

務星級標識，通過遼寧省旅游平臺向社會公布。

8監(jiān)督管理

8.1動態(tài)管理

8.1.1對已取得誠信服務星級稱號的導游員實行動態(tài)管理。

8.1.2各級旅游行業(yè)主管部門通過日常檢查、受理旅游投訴、社會監(jiān)督等方式，開展日常管理工作。

8.1.3每年進行一次評價性復核，根據得分重新確定導游員誠信服務等級。

8.2誠信扶持

鼓勵旅行社或相關旅游行業(yè)組織優(yōu)先為高星級導游員安排工作任務，引導導游員自覺開展誠信服

務。

8.3失信懲戒

取得誠信服務星級稱號的導游員，在帶團服務期間，出現6.4所列行為的，經旅游行業(yè)主管部門審

定后，取消其誠信服務星級稱號，兩年內不得參加誠信服務評價。

2

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附錄A

（規(guī)范性附錄）

導游員誠信服務評價規(guī)范評分細則

表A.1導游員誠信服務評價規(guī)范評價分值表

項目一級二級自檢評價

序號評價項目評價標準

分值子項子項計分欄計分欄

1誠信素質情況100

1.1個人信用記錄銀行征信系統(tǒng)記錄良好10

1.2個人納稅記錄無偷漏稅記錄10

簽訂正規(guī)勞動合同或依法在相關旅游

行業(yè)組織注冊，無違約糾紛，如解約

1.3勞動關系信用10

能夠作好交接工作，不泄露原單位商

業(yè)秘密。

1.4個人從業(yè)收入增長率10

≥10%10

＞0，＜10%5

老客戶轉介紹成功回購

1.510

率

≥10%10

＞0，＜10%5

1.6職業(yè)等級10

特級導游員10

高級導游員8

中級導游員5

初級導游員2

誠實守信服務，自覺抵制商業(yè)欺詐行

1.7反商業(yè)欺詐的能力10

為，未受過相關主管部門處罰

處理與旅游相關方關系關系和諧，無索賄行為，按照約定辦

1.810

的能力事，無違規(guī)、隱性收費。

1.9選團的能力不帶零團費或負團費團10

本年度參加旅行社、旅游行業(yè)組織或

1.10業(yè)務培訓10

旅游主管部門組織的業(yè)務培訓情況

≥96小時10

≥56小時，＜96小時8

≥48小時，＜56小時5

≥24小時，＜48小時2

2誠信服務情況100

2.1帶團天數本年度帶團天數20

≥100天20

≥80天，＜100天15

≥50天，＜80天10

≥30天，＜50天5

≥10天，＜30天3

＞0，＜10天1

本年度未帶團0

2.2游客意見10

定期收集游客意見和建議，格式規(guī)范，

5

保存完好

3

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項目一級二級自檢評價

序號評價項目評價標準

分值子項子項計分欄計分欄

對游客滿意度進行定期評價，形成報

5

告，得出結論，改進工作

2.3游客滿意度調查10

委托評審組織或第三方對游客滿意度

10

進行抽樣調查

由旅行社或注冊機構對游客滿意度進

5

行抽樣調查

2.4.游客滿意率20

≥95%20

≥90%，＜95%10

＜90%0

2.5游客投訴10

明確告知游客投訴方式，投訴渠道暢

3

通有效

投訴處理率≥95%4

有完整的投訴處理記錄、投訴反饋和

3

分析報告

簽約旅行社或為導游員從游客安全維護度、工作流程執(zhí)行度、

2.6注冊的相關旅游行業(yè)組講解滿意度等方面對導游員進行綜合30

織綜合評分評分

3獎勵加分項40

導游業(yè)務理論與實踐研最高累計加分為10分

3.110

究

本年度在國家級報刊雜志上發(fā)表導游

10

業(yè)務理論或實踐研究文章一篇

本年度在省級報刊雜志上發(fā)表導游業(yè)

8

務理論或實踐研究文章一篇

本年度在市級報刊雜志上發(fā)表導游業(yè)

5

務理論或實踐研究文章一篇

3.2榮譽稱號最高累計加分為20分20

榮獲國家級榮譽稱號一次20

榮獲省級榮譽稱號一次15

榮獲市級榮譽稱號一次10

3.3宣傳報道最高累計加分為10分10

個人事跡被國家級主要新聞媒體正面

10

宣傳報道一次（不含轉播）

個人事跡被省級主要新聞媒體正面宣

8

傳報道一次（不含轉播）

個人事跡被市級主要新聞媒體正面宣

5

傳報道一次（不含轉播）

導游員在本年度導游活動中，被旅游

4失信扣分項行業(yè)主管部門認定出現所列情形之一

的，扣除相應分數

4.1向旅游者兜售物品-30

以明示或暗示的方式向

4.2-30

旅游者索要小費

因自身原因漏接送或誤

4.3-30

接送旅游團

4

DB21/T2851—2017

項目一級二級自檢評價

序號評價項目評價標準

分值子項子項計分欄計分欄

4.4講解質量差或不講解-30

私自轉借導游證供他人

4.5-30

使用

發(fā)生重大安全事故不積

4.6-30

極配合有關部門救助

4.7私自帶人隨團游覽-20

4.8無故不隨團活動-20

在導游活動中未佩帶導

4.9-20

游證

不尊重旅游者宗教信仰

4.10-20

和民族風俗

4.11未按規(guī)定時間到崗-10

10人以上團隊未打接待

4.12-10

社社旗

上崗不攜帶正規(guī)旅游接

4.13-10

待計劃

4.14接站未出示旅行社標識-10

4.15儀表、著裝不整潔-10

講解中有吸煙、吃東西行

4.16-10

為

危險旅游項目未對游客

4.17-10

進行警示

5

DB21/T2851—2017

附錄B

（資料性附錄）

導游員誠信服務調查表

表B.1導游員誠信服務調查表

尊敬的___________先生/女士：

您好！我們是遼寧省導游員誠信服務考評專家委員會，前一段時間您參加了由___________旅行社

組織的旅游，導游員是___________?，F在該導游員參加今年的星級評定，麻煩您回答幾個問題，作為

參考依據，謝謝您的配合與支持!

序評價

問題

號差一般滿意

1導游員的服務態(tài)度如何？

2導游員按時接送團，嚴格接照出團流程服務的情況如何？

3維護游客人身和財產安全情況如何？

4無強制購物，無誘導游客消費情況如何？

5安排食宿、照顧游客旅途生活情況如何？

6講解情況如何？

再次感謝您的配合!

本次通話工作人員簽名___________通話時間____年__月__日

注：1.無法提供游客滿意率數據時，由簽約旅行社或注冊的相關旅游行業(yè)組織提供半年內50位游客信息，考評專家

委員會隨機取10位游客依照《導游員誠信服務調查表》進行提問，收集信息，計算游客滿意率。

2.滿意的界定標準：滿意數大于等于四個，并且沒有一個差，視為該位游客滿意。

6

DB21/T2851—2017

目次

前言..............................................................................II

1范圍................................................................................1

2規(guī)范性引用文件......................................................................1

3術語和定義..........................................................................1

4誠信服務等級劃分....................................................................1

5評價項目與計分......................................................................1

6星級導游員參評條件..................................................................1

7等級評價............................................................................