《客戶關(guān)系管理》教案

《客戶關(guān)系管理》教案江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第1周

課題序號項目一初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授

課題名稱任務(wù)一探尋身邊的客戶關(guān)系管理課時2

學問通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生緣由的分析，樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理

目標念，理解客戶關(guān)系管理的含義。

教學目標力量

目標

能夠使用網(wǎng)絡(luò)百科學習新知

識

素養(yǎng)

目標

培育劇烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理

念

教學重點客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

教學難點樹立以客戶為中心的現(xiàn)代管理理念

教學內(nèi)容調(diào)整增加相關(guān)案例

同學學問與力量預備百度百科的應(yīng)用

課后拓展

企業(yè)中與客戶聯(lián)系緊密的部門有哪幾個？練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學教學內(nèi)容同學手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動時間安排

課程介紹及相關(guān)教學要求，了解班級詳細學情及師生互動

課程

10’同學的學習訴求

引領(lǐng)

任務(wù)一理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵聽講

新課導入：小案例1-135’

案例分析

分析客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生緣由概念識記

與案例

（一）管理理念的更新理解

(二)需求的拉動

倒入

(三)技術(shù)的推動

理解客戶關(guān)系管理的含義

案例學習：北京內(nèi)聯(lián)升鞋業(yè)客戶關(guān)系管理

案例

分析手工條件下客戶關(guān)系管理的不足學習領(lǐng)悟25’

分析

重難點：CRM可以理解為理念、技術(shù)、實施三個層

面。其中，理念是CRM勝利的關(guān)鍵，它是CRM實

理論

施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM

學習

勝利實施的手段和方法；實施是打算CRM勝利與10’

歸納小結(jié)

否、效果如何的直接因素。三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵10’

任務(wù)拓展

三角”。

拓展訓練：請列舉生活中有關(guān)客戶管理管理的現(xiàn)實

案例并加以分析。

通過本次課的學習使同學通過對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生緣由的分析，樹立以客戶為中課堂

心的現(xiàn)代管理理念，理解客戶關(guān)系管理的含義。

小結(jié)

板書設(shè)計或教學組織流程圖

課程介紹及引領(lǐng)——教學支配及要求——新課導入——理論學習——案例分析——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第1周

課題序號項目一初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授

課題名稱任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理課時2

學問把握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習型關(guān)系，熟悉

目標客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)分。

教學目標力量

目標

能說出客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用，把握客戶關(guān)系管理的基本

過程

素養(yǎng)

目標

培育劇烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理

念

教學重點在線客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

教學難點熟悉客戶關(guān)系管理和傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)分

教學內(nèi)容

調(diào)整

增加案例

同學學問與力量預備了解客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容

課后拓展

能否把客戶關(guān)系管理看成是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)的延長？練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

任務(wù)二接觸現(xiàn)代客戶關(guān)系管理師生互動

10’

熟悉客戶關(guān)系管理過程

聽講

概念識記

35’

與理解

案例分析

案例學習

正確理解客戶關(guān)系管理

步驟一：把CRM理解為一套軟件25’

學習領(lǐng)悟

步驟二：把CRM理解為商業(yè)模式

步驟三：把CRM的理解上升到管理理念

步驟四：CRM軟件由買到租——在線客戶關(guān)系管理

歸納小結(jié)

案例學習客戶在披薩店訂餐的過程任務(wù)拓展

10’

10’

通過本次課的學習使同學把握客戶關(guān)系管理的基本過程，了解企業(yè)與客戶間的學習

課堂

型關(guān)系，能正確理解客戶關(guān)系管理，了解客戶關(guān)系管理對企業(yè)的巨大作用。

小結(jié)

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——案例分析——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第2周

課題序號項目一初識客戶關(guān)系管理（CRM）授課形式講授

課題名稱任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個人版CRM課時2

學問目標把握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能

教學目標力量

目標

能嫻熟操作XTOOLS網(wǎng)上免費試用CRM系

統(tǒng)

素養(yǎng)

目標

培育劇烈的集體榮譽感、客戶至上的服務(wù)理

念

教學重點XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能

教學難點XTOOLS網(wǎng)上CRM的詳細操作

教學內(nèi)容調(diào)整增加同學實訓

同學學問與力量預備了解寶潔公司的CRM管理個人版CRM詳細操

作課后拓展練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教手段學教學內(nèi)容同學方法步（課題內(nèi)容）活動時間驟安排任務(wù)三玩轉(zhuǎn)個人版CRM溫故知新10’任務(wù)實施聽講

步驟一登陸XTOOLSCRM個人版

概念識記步驟二注冊個人賬號與理解35’步驟三了解XTOOLSCRM個人版主頁界面

步驟四操作工作臺模塊

步驟五操作客戶模塊

步驟六其他模塊操作

案例分析：員工感受CRM

案例分析

35’拓展訓練：實戰(zhàn)訓練——玩轉(zhuǎn)個人版CRM

實戰(zhàn)訓練

1、任務(wù)支配

角色扮演

2、實戰(zhàn)演練

10’

3、老師指導

4、檢查完成狀況展現(xiàn)點評

5、評價小結(jié)歸納小結(jié)

課

通過學習，同學能把握XTOOLS網(wǎng)上CRM系統(tǒng)的功能，能嫻熟操作XTOOLS網(wǎng)上堂

小CRM的詳細操作。

結(jié)

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實戰(zhàn)訓練及案例分析——學

生溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第2周

課題序號項目二分析客戶價值授課形式講授

課題名稱任務(wù)一查找潛在客戶課時2

學問熟悉潛在客戶對企業(yè)進展的樂觀意義，通過對潛在客戶資格的判定，了解進目標行潛在客戶識別的方法。

教學目標力量

目標

能夠采納適當?shù)姆椒ú檎覞撛?/p>

客戶

素養(yǎng)培育勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長觀看思索、精研業(yè)務(wù)、仔細目標工作的習慣

教學

重點潛在客戶資格審查的方法教學

潛在客戶資格審查的方法難點

教學內(nèi)容

調(diào)整

補充案例

同學學問與力量預備理解客戶相關(guān)學問

課后拓展

查找學校超市的潛在客戶練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

復習舊課溫故知新

10’

任務(wù)一查找潛在客戶聽講

推斷潛在客戶的原則概念識記

可以根據(jù)“MAN”原則查找潛在客戶35’

與理解

審查潛在客戶的資格

(一)精確?????推斷客戶的購買欲望

案例分析

(二)精確?????推斷客戶購買力量

(三)精確?????推斷客戶的購買決策權(quán):通過了解客戶的購買資格、

購買決策權(quán)限的大小及限制條件，來推斷客戶是否擁有購買

決策權(quán)

任務(wù)實施

35’

1、了解潛在客戶應(yīng)具備的條件實戰(zhàn)訓練

2、線下查找潛在客戶

角色扮演

地毯式查找法

介紹查找法

交易會查找法展現(xiàn)點評

10’資料查閱查找法歸納小結(jié)

3、線上查找潛在客戶

4、將潛在客戶升華為客戶

案例分析2-1

通過本次課的學習使同學熟悉潛在客戶對企業(yè)進展的樂觀意義，通過對潛在客戶資

課堂

格的判定，了解進行潛在客戶識別的方法。

小結(jié)

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實戰(zhàn)訓練及案例分析——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第3周

課題序號項目二分析客戶價值授課形式講授

課題名稱任務(wù)二：管理客戶信息課時2

學問目標潛在客戶的管理方法

教學目標力量

目標

會運用各種方法對潛在的客戶進行管

理

素養(yǎng)培育勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長觀看思索、精研業(yè)務(wù)、仔細目標工作的習慣

教學

重點潛在客戶的管理方法

教學

難點潛在客戶開發(fā)工作方案表

教學內(nèi)容

調(diào)整

增加實訓

同學學問與

力量預備能判別誰是潛在客戶

課后拓展

練習繪制潛在客戶開發(fā)方案表教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學教學內(nèi)容同學手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動時間安排

任務(wù)二：管理客戶信息

案例導入：泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理提問同學5

分析1該飯店是如何進行客戶關(guān)系管理的？

20

2該管理方式效果如何？案例分析

3你的熟悉？老師啟發(fā)

任務(wù)實施

20

1設(shè)計客戶跟蹤記錄表老師歸納

2搜集客戶信息

3建立客戶檔案

支配同學實訓制作客戶資料卡

建立客戶檔案須留意事項同學爭論10

1、主動性和方案性

2、適用性和準時性

3、完整性和全都性30

同學實訓

4、價值性和優(yōu)化性

5、檔案保密和法律愛護

課后拓展P36案例2-2

總結(jié)5支配同學實訓制作個人客戶檔案卡

通過本次課的學習使同學把握潛在客戶的管理方法，通過學習能制作客戶資料

課堂

卡。

小結(jié)

板書設(shè)計或教學組織流程圖

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年9月第3周

課題序號項目二分析客戶價值授課形式講授

課題名稱任務(wù)三：分析客戶價值課時2

學問目標把握客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法

教學目標力量

目標

把握衡量客戶價值的標準及方

法

素養(yǎng)培育勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成擅長觀看思索、精研業(yè)務(wù)、仔細目標工作的習慣

教學

重點客戶生命周期的特征及客戶價值的計算方法

教學

難點衡量客戶價值的標準及方法

教學內(nèi)容

調(diào)整

增加案例

同學學問與

能夠制作客戶資料

卡力量預備

課后拓展如何順當實現(xiàn)潛在客戶的轉(zhuǎn)化？

練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學教學內(nèi)容同學手段方法步驟（課題內(nèi)容）活動時間安排

任務(wù)三分析客戶價值復習

任務(wù)實施舊課5

步驟一確定衡量客戶價值的標準

步驟二測量客戶價值聽講并

25

步驟三按價值大小對客戶進行分類記錄

重點：客戶終身價值矩陣

鉛質(zhì)客戶

鐵質(zhì)客戶思索并

15

黃金客戶分析

白金客戶

總結(jié)：客戶金字塔

補充ABC分類法

學習領(lǐng)25補充：客戶生命周期會

客戶生命周期各階段的特征歸納小

10

1、考察期

結(jié)

10

2、形成期任務(wù)拓

3、穩(wěn)定期

展

4、退化期

通過本次課的學習使同學把握轉(zhuǎn)化潛在客戶的方法、轉(zhuǎn)化潛在客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

課堂

小結(jié)

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實戰(zhàn)訓練及案例分析——學

生溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第5周

課題序號項目三服務(wù)電話客戶授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)一接待電話客戶課時2

學問把握接待電話客戶的步驟和方法，把握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范及接

目標待步驟

教學目標力量

目標

能正確使用禮貌用語，規(guī)范接待呼入電

話

素養(yǎng)培育開拓創(chuàng)新、勇于探究的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以及提高分析、目標處理問題的應(yīng)變力量和溝通力量。

教學

重點接待電話客戶的步驟及方法

教學

難點如何正確、規(guī)范進行電話客戶接待

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與力量預備商務(wù)禮儀中電話接待禮儀

課后拓展

京東客服電話接待流程及規(guī)范訓練練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

復習：潛在客戶及潛在客戶的查找方法問答5

舊課

電話客服的概念及理解

40復習

電話客服職責（京東校內(nèi)聘請）

京東電話客服服務(wù)分類課前閱

導入

電話客服服務(wù)規(guī)范讀與

思新知

同學實訓：任務(wù)實施考

一、客戶電話呼入（呼叫中心）聽講

二、轉(zhuǎn)接客服代表互動

三、客服代表問候客戶并詢問服務(wù)內(nèi)容

1、問候語

2、遇到無聲電話時3無法聽清時4方言

5、遇到客戶打錯電話時

四、依據(jù)詢問內(nèi)容回答客戶提問同學

理論

(一)依據(jù)自己把握的業(yè)務(wù)學問及以往閱歷積累；溝通

45講解

(二)查找客戶數(shù)據(jù)庫；（京東案例拓展）

(三)通過查閱客戶、產(chǎn)品的檔案資料予以回答。

案例

五、將呼叫內(nèi)容和類型進行登記、整理講解

拓展

(一)與服務(wù)內(nèi)容無關(guān)電話的處理；

(二)恐嚇電話的處理

點評

(三)騷擾電話的處理

實訓支配：

1.案例分析與拓展

2.支配同學情境模擬

3.師生點評

課堂通過學習把握接待電話客戶的步驟和方法，把握呼入電話的禮貌用語、規(guī)范小結(jié)及接待步驟，能運用所學學問完成客戶電話接待工作。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——互動溝通——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——

老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第5周

課題序號項目三服務(wù)電話客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)二處理客戶電話投訴課時2

學問目標把握處理電話投訴的步驟及方法

教學目標力量

目標

能運用禮貌用語，根據(jù)處理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話

投訴

素養(yǎng)培育開拓創(chuàng)新、勇于探究的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以及提高分析、目標處理問題的應(yīng)變力量和溝通力量。

教學重點處理電話投訴的步驟及方法

教學難點電話投訴步驟及方法的運用

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與力量預備了解并體驗過電話投訴

課后拓展

練習技能訓練

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排任務(wù)二處理客戶電話投訴同學5

舊課

復習：接待電話客戶的步驟和方法問

答復習

情境導入：管道煤氣用戶因滯納金問題的電話投訴情境5

爭論：談?wù)勀愕馁徫?、消費體驗，你曾有過電話投訴嗎？再現(xiàn)

導入

理論點：什么是電話投訴、為什么要電話投訴、如何處

10新知

理電話投訴

任務(wù)實施：

20

步驟一、接受投訴（滿意需要，解決問題）同學

步驟二、平靜怒氣（正確引導、關(guān)心宣泄、仔細傾聽、換爭論

5位思索）

步驟三澄清問題（急躁詢問，開放式引導，封閉式總結(jié)）跟著老

理論

步驟四探討解決方案師一起

5講解

1、表示出情愿關(guān)心的態(tài)度；學15

2、不同方案的解決途徑

案例

（1）投訴成立（加快響應(yīng)速度，確定最佳方案）

案例

拓展

（2）投訴不成立（急躁解釋，取得諒解）

分析

（3）客戶不接受解決方案（了解進程、請示上級）

情境

步驟五實行行動模擬15

步驟六感謝客戶總結(jié)5

同學實訓：京東電話客戶投訴處理案例

5課后任務(wù)支配

課堂同學通過學習能把握處理電話投訴的步驟及方法，能運用禮貌用語，根據(jù)處小結(jié)理規(guī)范及正確步驟處理客戶的電話投訴。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——情境再現(xiàn)——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第6周

課題序號項目三服務(wù)電話客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)三提升電話溝通的技巧課時2

學問目標把握電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧

教學目標力量

目標

能運用電話溝通技巧，提升電話溝通技

能

素養(yǎng)培育開拓創(chuàng)新、勇于探究的精神，嚴謹踏實的工作習慣，以及提高分析、目標處理問題的應(yīng)變力量和溝通力量。

教學

重點電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧

教學

難點電話溝通技巧的運用

教學內(nèi)容

調(diào)整

增加實訓

同學學問與

力量預備溝通的基本技能

課后拓展

溝通訓練

練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排任務(wù)三提升電話溝通的技巧

舊課

復習：處理客戶電話投訴問答

5復習

情境導入：深圳銀行客服機靈處理客戶銀行卡掛失贏得課前閱10

贊揚，引導同學爭論。讀與思

導入

1.案例中客服孟姍姍是如何為客戶解決問題的，運用了哪

考

新知

爭論

些技巧與方法？2案例對你的啟示如何？5

小結(jié)：勝利電話溝通在客戶關(guān)系管理中的作用。溝通

任務(wù)實施

步驟一接待預備

25

1、禮儀預備（紙筆、態(tài)度、表情）

老師

2、專業(yè)學問預備（產(chǎn)品、流程、業(yè)務(wù)）

講解

步驟二歡迎客戶

1、職業(yè)化的第一印象

2、歡迎的態(tài)度

同學

理論

步驟三傾聽（意義、技巧、留意事項）學習與

10講解

故事：三個金人爭論

鏈接：傾聽的干擾來源及解決方法老師10案例

步驟四提問（6W1H、提問方式）鏈接：有用說話技巧5

講解

拓展

步驟五復述（復述事實、復述情感技巧）同學

步驟六達成協(xié)議鏈接：呼入服務(wù)的3F法10

實訓

同學實訓：京東電話客戶訂單處理模擬訓練師生

5課后拓展：師生溝通技巧訓練評點

5

課堂小結(jié)同學通過學習把握電話溝通過程中傾聽、提問及復述的技巧，并能正確運用。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——情境再現(xiàn)——新課導入——理論學習——案例分析——同學模擬訓練——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第7周

課題序號項目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶課時2

學問目標了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，把握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容

教學目標力量

目標

能運用各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實施網(wǎng)絡(luò)客戶服

務(wù)

素養(yǎng)

目標

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強對信息的管理與利

用。

教學

重點網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容

教學

難點網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與力量預備網(wǎng)絡(luò)購物的體驗

課后拓展

查找生活中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)內(nèi)容練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排任務(wù)一重視網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)課前閱

舊課

網(wǎng)絡(luò)客戶的概念及理解讀與思

45復習

導入：同學網(wǎng)絡(luò)購物的體驗溝通考

分析：網(wǎng)絡(luò)客戶與一般客戶有何異同點？

導入

任務(wù)實

施新知

一、分析網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀（敘述你的網(wǎng)購體驗：

開心的、失敗的、難忘的）

二、分析創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的思路（客戶的共性化需要）

三、明確網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容同學交

理論

(一)售前服務(wù)45

流

講解

(二)售中服務(wù)

(三)售后服務(wù)

案例

(四)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的動力

講解

拓展

四、運用網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的手段

(一)FAQ

點評

(二)電子郵件

(三)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)

案例分析與拓展

課堂通過學習了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀，把握網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容，同學能運用小結(jié)各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段實施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)

——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第7周

課題序號項目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運用課時2

學問目標明確FAQ在客戶服務(wù)中的運用，把握FAQ的設(shè)計要領(lǐng)

教學目標力量

目標

能利用FAQ的搜尋功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快

速解決

素養(yǎng)

目標

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強對信息的管理與利

用。

教學重點FAQ在客戶服務(wù)中的運用

教學難點FAQ在客戶服務(wù)中的運用

教學內(nèi)容

調(diào)整

增加案例

同學學問與

力量預備

了解并體驗過FAQ

課后拓展

練習

FAQ頁面設(shè)計

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排任務(wù)二FAQ在客戶服務(wù)中的運用

同學

舊課

情境導入：年輕媽媽的困惑及其問題解決

操作復習

爭論：你的網(wǎng)購體驗、你網(wǎng)購曾遇到過哪些困惑？

師生：任務(wù)一列出FAQ問題及答案

導入

任務(wù)二選擇合理的FAQ分

類新知

1、關(guān)于產(chǎn)品及產(chǎn)品升級的常見問題

2、關(guān)于訂貨、送貨和退貨的常見問題

3、關(guān)于獲得關(guān)心的常見問題

同學

爭論

跟著老

理論

任務(wù)三設(shè)計組織FAQ頁面

師一起

講解

1、選擇掃瞄勝利網(wǎng)站FAQ頁面

做

2、分組選擇開設(shè)網(wǎng)店并設(shè)計FAQ頁面

案例

同學機房實訓

拓展

總結(jié)

案例分析：一個購物網(wǎng)站的FAQ

通過學習明確FAQ在客戶服務(wù)中的運用，把握FAQ的設(shè)計要領(lǐng)，同學能利用FAQ課堂

小結(jié)的搜尋功能使網(wǎng)絡(luò)客戶問題得到快速解決。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第8周

課題序號項目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)三電子郵件在客戶服務(wù)中的運用課時2

學問目標明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運用

教學目標力量

目標

能利用電子郵件主動為客戶服

務(wù)

素養(yǎng)

目標

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強對信息的管理與利

用。

教學

重點電子郵件的收閱與答復

教學

難點電子郵件的收閱與答復教學內(nèi)容

調(diào)整

增加實訓

同學學問與

力量預備了解電子郵件的書寫規(guī)章

課后拓展

撰寫電子郵

件練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)三電子郵件在客戶服務(wù)中的運用課前閱

讀與思

復習

任務(wù)情境：NDB公司免費電話系統(tǒng)奇妙設(shè)置引來暴增新

考45客戶，引導同學爭論。

導入

1、你曾收到哪些企業(yè)的電子郵件，內(nèi)容如何，你如

何處新知

理的？

2、學校是否需要給家長發(fā)電子郵件，內(nèi)容如何設(shè)計？

小結(jié)：電子郵件在客戶關(guān)系管理中的作用。老師

講解任務(wù)實施同學

理論

一、支配郵件通路學習與

45講解

二、向客戶供應(yīng)便利爭論

三、主動服務(wù)客戶來信

案例

四、實現(xiàn)自動答復

拓展

師生案例分析：美國減肥中心的郵件指導評點

課后拓展：為財校新生家長設(shè)計一份電子郵件

課堂小結(jié)明確電子郵件在客戶服務(wù)中的運用，能利用電子郵件主動為客戶服務(wù)。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——案例分析——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第8周

課題序號項目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式講授

課題名稱任務(wù)四設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗課時2

學問目標了解什么是客戶體驗，把握客戶體驗方案的設(shè)計方法

教學目標力量

目標

能設(shè)計課戶體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶供應(yīng)優(yōu)

質(zhì)服務(wù)

素養(yǎng)

目標

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強對信息的管理與利

用。

教學重點客戶體驗方案的設(shè)計與運用

教學難點客戶體驗方案的設(shè)計與運用

教學內(nèi)容調(diào)整增加客戶體驗案例

同學學問與

力量預備

網(wǎng)購體驗

課后拓展

客戶體驗方案的完善練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟

教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排任務(wù)四設(shè)計網(wǎng)絡(luò)客戶體驗同學

舊課

任務(wù)情境：李藝的眼鏡網(wǎng)購體驗操

作復習

同學爭論：你是否有類似的網(wǎng)購體驗，請與大家共享你

的愉悅體驗。

導入

理論學習：客戶體驗案

例新知

案例分析：星巴克的客戶體驗分析

爭論：星巴克客戶體驗的內(nèi)容及勝利緣由

小結(jié)：客戶體驗及體驗營銷

同學

爭論

任務(wù)實施跟著老

理論

(一)設(shè)計網(wǎng)站客戶詢問

師一起

講解

(二)建立網(wǎng)絡(luò)客戶體驗平臺

做

(三)建立體驗平臺的推舉模式

案例

(四)設(shè)計客戶體驗方案

拓展

總結(jié)

同學實訓：設(shè)計客戶體驗方案

課堂通過學習了解什么是客戶體驗，把握客戶體驗方案的設(shè)計方法，同學能設(shè)計課戶小結(jié)體驗方案并利用方案為網(wǎng)絡(luò)客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——拓展訓練展現(xiàn)——新課導入——理論學習——案例分析及實操訓練——學

生溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年10月第9周

課題序號項目四服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶授課形式實踐

課題名稱任務(wù)五實踐強化訓練課時2

學問目標把握電子郵件的收閱與答復，能完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計

教學目標力量

目標

利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶，能完成某一產(chǎn)品的體驗

設(shè)計

素養(yǎng)

目標

培育處理問題的應(yīng)變力量和人際溝通力量，加強對信息的管理與利

用。

教學

重點產(chǎn)品體驗設(shè)計

教學

難點產(chǎn)品體驗設(shè)計教學內(nèi)容

調(diào)整

增加實訓

同學學問與

力量預備產(chǎn)品市場調(diào)研課后拓展

完善設(shè)計

練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)五實踐強化課前預備

復習

任務(wù)一利用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶45

目的：嫻熟把握運用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及留意

實踐

事

項。操作

任務(wù)二依據(jù)市場調(diào)研完成某一產(chǎn)品的體驗設(shè)計

展現(xiàn)

組織：分組

溝通

1、分組進行產(chǎn)品市場調(diào)研

爭論

2、模擬企業(yè)開會爭論網(wǎng)站的用戶體驗設(shè)計需留意的事項

老師同學

3、形成會議記錄，歸納爭論結(jié)果。

實操45點評

4、設(shè)計產(chǎn)品的客戶體驗

5、分組展現(xiàn)溝通

展現(xiàn)

6、師生點評

溝通

7、任務(wù)拓展

師生

評點

課堂小結(jié)通過實訓，同學能嫻熟把握運用電子郵件服務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶的方法及留意事項，

通過讓同學嘗試產(chǎn)品的體驗設(shè)計，進一步知曉體驗設(shè)計的多種方法及應(yīng)當注

意的設(shè)計要求。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——任務(wù)支配——同學分組——實操訓練——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第9周

課題序號項目五讓客戶滿足授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)一分析客戶滿足度課時2

學問目標把握客戶滿足的基本含義和基本內(nèi)容

教學目標力量

目標

能明確客戶滿足度的構(gòu)成，制定客戶滿足度的調(diào)研

方案

素養(yǎng)

目標

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學

重點客戶滿足度的構(gòu)成

教學

難點制定客戶滿足度調(diào)研

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與力量預備客戶滿足度的意義

課后拓展

客戶滿足度調(diào)研方案制定練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)一分析客戶滿足度問答5

40

復習

情境導入：收銀員的委屈

爭論：假如你是該收銀員，會如何處理？課前閱

導入

你認為超市的做法是否合理，為什么？讀

與思新知

新課教學：考

一明確客戶滿足度測試對象及內(nèi)容聽講

1、對象

互動

2、內(nèi)容（消費者中間商）

二構(gòu)建客戶滿足度測試指標體系同學

理論

1客戶滿足度測試指標（美譽度、指定度重復消費率銷售45

溝通

講解

率埋怨率）

2客戶滿足度指標體系

案例

三制定調(diào)研方案講解

拓展

四設(shè)計調(diào)研表

五實施調(diào)研點評

六分析匯總

實訓支配：

1.徐州財校同學XXX滿足度問卷調(diào)查

2.支配同學實訓

3.師生點評

課堂通過學習把握客戶滿足的基本含義和基本內(nèi)容，能運用所學學問明確客戶滿

小結(jié)意度的構(gòu)成，制定客戶滿足度的調(diào)研方案。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——互動溝通——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第10周課題序號項目五讓客戶滿足授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)二產(chǎn)品滿足管理課時2

學問目標把握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿足是客戶滿足的前提

教學目標力量

目標

能分析客戶需求的構(gòu)成，供應(yīng)滿足產(chǎn)品的途

徑

素養(yǎng)

目標

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學

重點客戶需求的構(gòu)成分析

教學

難點如何供應(yīng)客戶滿足產(chǎn)品

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與力量預備客戶滿足度

課后拓展

客戶滿足度調(diào)研方案制定練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)二產(chǎn)品滿足管理問答5

40

復習

案例導入：

爭論：工作、生活中產(chǎn)品不滿足如何處理？課前閱

導入

新課教學：讀與

思新知

一了解客戶需求層次、指標考

1馬斯洛需求層次理論

聽講

2客戶需求指標體系

互動

二分析客戶需求詳細內(nèi)容

1客戶需求的詳細內(nèi)容分析

2分析產(chǎn)品的整體概念

3理解客戶的期望

三關(guān)注客戶需求變化同學

理論

1主動獵取客戶信息45

溝通

講解

2與客戶保持主動聯(lián)系

四適應(yīng)客戶需求

案例

五供應(yīng)客戶滿足產(chǎn)品講

解拓展

1、產(chǎn)品功能滿足

2、產(chǎn)品品嘗滿足

點評

案例分析

課堂通過學習把握客戶需求的構(gòu)成，理解產(chǎn)品滿足是客戶滿足的前提，能分析客小結(jié)戶需求的構(gòu)成，能指出供應(yīng)滿足產(chǎn)品的途徑。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——互動溝通——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——

老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第10周課題序號項目五讓客戶滿足授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)三服務(wù)滿足管理課時2

學問目標理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長，明確企業(yè)的競爭目標就是服務(wù)競爭。

教學目標力量

目標

能制定服務(wù)指標，強化服務(wù)行

為

素養(yǎng)

目標

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學

重點服務(wù)指標的制定及服務(wù)行為的強化

教學

難點如何供應(yīng)讓客戶滿足的服務(wù)

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與

力量預備

服務(wù)體驗

課后拓展

服務(wù)行為的強化訓練練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)三服務(wù)滿足管理問答5

40

復習

案例導入：

爭論：身邊的服務(wù)體驗并進行服務(wù)滿足度評價課前閱

導入

新課教學：讀與

思新知

一養(yǎng)成服務(wù)意識考

1明確服務(wù)理念

聽講

2將理念轉(zhuǎn)化為行為

互動二建立服務(wù)指標體系

1服務(wù)質(zhì)量模型

2建立科學的服務(wù)指標體系

（京東商城服務(wù)指標體系介紹）

三供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)同學

理論

1明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準溝通

45講解

2供應(yīng)滿意需求的服務(wù)

四服務(wù)滿足度調(diào)查（調(diào)查方法及內(nèi)容）

案例

五服務(wù)滿足的行為強化講

解拓展

1、贊許

2、獎賞

3、參加

4、職務(wù)提升

六案例分析點評

課堂通過學習理解服務(wù)是產(chǎn)品功能的延長，明確企業(yè)的競爭目標就是服務(wù)競爭，小結(jié)能制定服務(wù)指標，強化服務(wù)行為。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——互動溝通——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第11周課題序號項目五讓客戶滿足授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)四處理客戶的不滿課時2

學問目標把握正確熟悉和處理客戶不滿、埋怨的方法

教學目標力量

目標

能準時發(fā)覺并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤，查找新

商機

素養(yǎng)

目標

培育全心全意為客戶服務(wù)，讓客戶滿足的意

識

教學

重點正確熟悉和處理客戶不滿、埋怨的方法

教學

難點準時發(fā)覺并修正產(chǎn)品、服務(wù)的失誤

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與力量預備電話客戶埋怨的處理

課后拓展

處理客戶埋怨練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)四處理客戶的不滿問答5

40

復習

案例導入：劉梅的困惑

爭論：工作、生活中服務(wù)不滿足如何處理？課前閱

導入

新課教學：讀與

思新知

一正視客戶不滿考

1不滿中蘊含商機

聽講

2客戶的不滿是創(chuàng)新的源泉

互動

3客戶的不滿使企業(yè)的服務(wù)更加完善

二洞察客戶不滿

1顯性不滿

2隱性不滿

三傾聽、安撫客戶不滿同學

理論

1學會傾聽45

溝通

講解

2安撫客戶

四辨別客戶不滿（分清善意、惡意不滿）

案例

五妥當處理客戶不滿講

解拓展

六客戶不滿足處理效果評估

1深化溝通

點評

2評價效果

七案例分析與拓展訓練

課堂通過學習把握正確熟悉和處理客戶不滿、埋怨的方法，能準時發(fā)覺并修正產(chǎn)小結(jié)品、服務(wù)的失誤，查找新商機。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

舊課復習——互動溝通——新課導入——理論學習——實踐操作——同學溝通展現(xiàn)——

老師點評——拓展任務(wù)——課堂小結(jié)

江蘇省徐州財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學校

授課教案

班級：12證券51課程：客戶關(guān)系管理授課日期：2024年11月第12周

課題序號項目六培育忠誠客戶授課形式講授+實踐課題名稱任務(wù)一分析客戶忠誠的價值課時2

學問目標把握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護

教學目標力量

目標

能測量客戶的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價

值

素養(yǎng)

目標

建立忠誠客戶的理

念

教學

重點客戶忠誠度的價值構(gòu)成

教學

難點客戶忠誠度的測量

教學內(nèi)容調(diào)整增加案例與實訓

同學學問與

力量預備

課后拓展

案例分析IBM通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶忠誠練習

教學

反思

教研室

審核

教學過程設(shè)計

教學步驟教學內(nèi)容

（課題內(nèi)容）

同學

活動

手段方

法時間

安排

舊課

任務(wù)一分析客戶忠誠的價值問答5

40

復習

案例導入：新加坡航空公司的服務(wù)創(chuàng)新

爭論：1服務(wù)創(chuàng)新的目的是什么

課前閱

導入

2服務(wù)創(chuàng)新后效果如何？

讀與思

新知

新課教學：考

一辨別客戶忠誠的類型聽講

3、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠

4、便利忠誠

互動

5、價格忠誠

6、激勵忠誠

7、超值忠誠

案例分析：可口可樂的活體廣告（忠誠客戶的培育）

二分析客戶忠誠的影響因素同學

理論

1客戶滿足度溝通

45講解

測試指標（美譽度、指定度重復消費率銷售率埋怨率）

2客戶價值選擇

案例

3客戶讓渡價值

講解

拓展

三測量客戶忠誠度

1、客戶忠誠經(jīng)濟效應(yīng)分析

點評

2、客戶忠誠度可以使用的標準

四實現(xiàn)客戶忠誠的價值

1設(shè)計一個卓越的客戶價值主見

2建立客戶忠誠

3培育員工的忠誠

4贏得投資者的忠誠

課堂通過學習把握客戶忠誠的價值構(gòu)成，重視客戶忠誠的建立維護，能測量客戶小結(jié)的忠誠度，實現(xiàn)客戶忠誠價值。

板書設(shè)計或教學組織流程圖

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