北京交通大學(xué)考研真題888北京交通大學(xué)管理學(xué)原理（410）知識資料（915鄧力文做全部完成）

朽木易折，金石可鏤。千里之行，始于足下。第頁/共頁北京交通大學(xué)2005年碩士研究生入學(xué)考試試題考試科目：管理學(xué)原理考試代碼：410一、單項(xiàng)挑選題（每題2分，共40分）1．現(xiàn)年32歲的李先生是某大型企業(yè)集團(tuán)的總裁助理，工作十分出色，最近被提拔為集團(tuán)生產(chǎn)總公司的總經(jīng)理，從而從一個參謀角色改變?yōu)樽粤⒉块T的直線管理負(fù)責(zé)人。在李先生近日參加的幾項(xiàng)活動中，你認(rèn)為以下哪一項(xiàng)最有可能與他的領(lǐng)導(dǎo)職能無關(guān)？（）A．與下屬研究對生產(chǎn)工作目標(biāo)的認(rèn)識B．與各分公司經(jīng)理商議生產(chǎn)計劃的落實(shí)情況C．與某大學(xué)商討有關(guān)未來技術(shù)合作事宜D．召集公司有關(guān)部門的職能人員開聯(lián)誼會，鼓勵他們互相配合2．泰勒主張在企業(yè)中采取職能工長制，這一組織形式違抗了：（）A．分工原則B權(quán)責(zé)對等原則C．統(tǒng)一指揮原則D．管理幅度原則3．在現(xiàn)代管理理論學(xué)派中。哪一學(xué)派認(rèn)為在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最佳的”管理理論和主意？（）A．管理過程學(xué)派B．行為科學(xué)學(xué)派C．系統(tǒng)管理學(xué)派D．權(quán)變理論學(xué)派4．大邱莊在用人上總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：大材小用，普通沒用；小材大用，普通可用。這一現(xiàn)象說明：（）A．人員的素質(zhì)并不是起決定性作用的B．在鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，高級人才的競爭力不如普通人C．學(xué)歷并不是最重要的，重要的是真才實(shí)學(xué)和工作干勁D．人的潛能是龐大的，就看組織能否把它挖掘出來5．管理者對某一情況舉行分析，從而提出行動計劃。因此，他需要做以下工作：（1）分析評價各計劃；（2）決定決策目標(biāo)：（3）挑選愜意計劃并實(shí)施；（4）認(rèn)識和分析問題：（5）擬定備選計劃。準(zhǔn)確的分析思路和程序應(yīng)該是：（）A．（5）（3）（4）（1）（2）B．（4）（2）（5）（1）（3）C．（5）（4）（2）（1）（3）D．（4）（5）（1）（2）（3）6．以下何類決策最不適于采取程序性決策法？（）A．車間作業(yè)的安頓B．常規(guī)物資的訂購C．財務(wù)報表的分析D．組織結(jié)構(gòu)的改變7．下述的哪一種說法是不準(zhǔn)確的？（）A．政策和規(guī)矩都是計劃的一種表現(xiàn)形式B．程序存在時光順序，規(guī)矩沒偶爾光順序C．政策是導(dǎo)向性規(guī)定，執(zhí)行中有一定靈便性D程序和規(guī)矩都是圍繞組織中重復(fù)發(fā)生的問題制定的，不具備靈便性8．某企業(yè)在推行目標(biāo)管理中，提出了如下的目標(biāo)：“質(zhì)量上臺階，管理上水平，效益創(chuàng)一流，人人爭上游。”該企業(yè)所設(shè)定的目標(biāo)存在著哪方面的欠缺？（）A．目標(biāo)缺乏鼓動性B．目標(biāo)表述不夠清晰C．目標(biāo)無法考核D．目標(biāo)設(shè)定得太高9．無數(shù)企業(yè)都是由小到大逐步發(fā)展起來的，普通在開始時往往采用的組織結(jié)構(gòu)是直線制。但是業(yè)務(wù)的擴(kuò)大以及人員隊(duì)伍的增強(qiáng)，使得高層管理者不得不通過授權(quán)的方式委托—批有實(shí)力的專業(yè)人員舉行職能化管理。但是，直線職能組織形式也存在一些固有的缺陷。下列哪種說法不是直線職能制組織形式的缺陷？（）A．成員的工作位置不固定。容易產(chǎn)生暫時觀念B．各職能單位自成體系，往往不重視工作中的橫向信息交流C．組織彈性不足，對環(huán)境變化的反應(yīng)比較遲鈍D．不利于培養(yǎng)綜合型管理人才10．近年來，許多組織都努力使自身的組織結(jié)構(gòu)扁平化，因?yàn)楸馄交Y(jié)構(gòu)具有許多優(yōu)點(diǎn)。請問下列哪一條不是扁平結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)？（）A．降低管理費(fèi)用B．有利于縮短上下級距離C．上下級易于協(xié)調(diào)D．有利于挑選和培訓(xùn)下屬11．星期三上午9點(diǎn)，走進(jìn)公司接待室的陳總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)滿地的煙蒂、紙屑，好象很久沒有打掃過，便打電話給行政后勤部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人趕緊打電話通知事務(wù)科科長，事務(wù)科科長又電話通知公務(wù)班班長，最后，公務(wù)班班長派了兩名員工，很快就將接待室打掃整潔?？墒?，一個月以后，同樣的情況再次發(fā)生．這表明公司在管理方面存在：（）A．組織層次太多B．各部門職責(zé)不清C．員工缺乏工作主動性D．總經(jīng)理越級指揮12．事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)是：（）A．增強(qiáng)管理幅度B．采取分權(quán)化管理C．采取多種經(jīng)營，凝聚經(jīng)營風(fēng)險D．增強(qiáng)管理層次13．下列哪一項(xiàng)活動不屬于預(yù)先控制？（）A．市場調(diào)查B．現(xiàn)金預(yù)算C．產(chǎn)品質(zhì)量檢測D．安全教誨14．舉行控制時，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于建立標(biāo)準(zhǔn)，下列四種說法中哪一種有問題？（）A．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該越高越好B．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)施成本C．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)際可能D．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮顧客需求15．下面向馬斯洛的需求層次理論的描述中，不準(zhǔn)確的是哪一項(xiàng)？（）A．人的需要可以分為5個層次B．人的需求是由低到高逐級向上發(fā)展的C．人在某個低屢次的需要得到徹低滿意時，才會擔(dān)心更高一級的需要D．人在某個階段，通常有一個主導(dǎo)需要，可以針對這個主導(dǎo)需要對他舉行鼓勵16．張莉今年26歲，是某電腦公司市場開辟部經(jīng)理，思路敏銳，干勁十足，不久前剛獲得某名牌大學(xué)碩士學(xué)位，目前工資待遇相當(dāng)高。倘若你是張莉的主管，你認(rèn)為以下哪一種鼓勵方式最能增進(jìn)她的工作績效？（）A．采取以個人工作績效為考核根據(jù)的獎勵制度。B．減少對她的監(jiān)督，使她有更多的決策和行動自由。C．對她的成績賦予藏匿表揚(yáng)。D．提高她的地位象征（例如，更豪華的辦公室，新的頭銜，專用秘書等）。17．現(xiàn)代以人為本的管理中，人力的“工具使用論”已披“資源開辟論”所取代。下述哪種人性假設(shè)更好地反映了人力資源開辟的思想？（）A．經(jīng)濟(jì)人假設(shè)B．社會人假設(shè)C．有限理性人假設(shè)D．自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)18．管理學(xué)上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的概念。以下哪一個說法是準(zhǔn)確的？（）A．領(lǐng)導(dǎo)是有職位的人B．領(lǐng)導(dǎo)是有下屬的人C．領(lǐng)導(dǎo)是有影響力的人D．領(lǐng)導(dǎo)是有很強(qiáng)判斷力的人19．某公司總裁老張行伍出身，崇尚以嚴(yán)治軍，注重強(qiáng)化規(guī)則制度和完美組織結(jié)構(gòu)，盡管有些技術(shù)人員反映老張的做法過于生硬，但幾年下來企業(yè)還是得到了很大的發(fā)展。按照管理方格論觀點(diǎn)，老張的作風(fēng)最臨近于：（）A．1.1型B．1.9型C．9.1型D．9.9型20．費(fèi)德勒所決定的對領(lǐng)導(dǎo)的有效性起影響的三個因素是：（）A．職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系B．職位權(quán)力、領(lǐng)導(dǎo)者性格、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)C．職位權(quán)力、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)D．下屬素質(zhì)、管理跨度、任務(wù)結(jié)構(gòu)二、填空題：（每題2分，共20分）1．管理的基本目的，在于提高組織的______和______。2．為了提高等級鏈中信息傳遞的速度和質(zhì)量，法約爾提出了______原則。3．決策理論學(xué)派的代表人物_______認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)的決策應(yīng)遵循______準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)化準(zhǔn)則。4．SWOT分析法中，S、W、O、T分離代表_______。5．管理幅度是指______，管理幅度大而管理層次少的組織結(jié)構(gòu)普通稱為_______。6．組織中主管人員的選聘主要有______和______兩種途徑。7．控制的過程包括_____、______和______三個基本步驟。8．斯金納提出，行為塑造的四種方式是______。9．現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理者應(yīng)具備的三種基本技能分離是______，其中，對于基層管理者來說最重要的技能是______。10．領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，員工的成熟程度包括______和_____兩個要素。三、問答題（共70分）1．組織的內(nèi)、外部環(huán)境包括哪些因素？（10分）2．群體決策有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？（15分）3．非正式組織有什么積極和消極作用？如何積極發(fā)揮非正式組織的作用？（15分）4．雙因素理論的基本內(nèi)容是什么？在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中如何運(yùn)用這種理論？（15分）5．交流的過程是什么？如何克服交流障礙？（15分）四、案例分析題（20分）“莊媽媽”和她的凈菜青年服務(wù)社“莊媽媽”原名叫莊衛(wèi)紅，是上海紡織廠的一名女工，1996年下崗，面向挫折，自強(qiáng)不息，帶領(lǐng)四個人，借款3萬元，創(chuàng)辦了“莊媽媽”凈菜社，開辟了上海服務(wù)行業(yè)的一個新行當(dāng)，作為普普通通女工的莊衛(wèi)紅，文化程度不高，又沒有管理經(jīng)驗(yàn)，只能從容易的行業(yè)做起。1996年5月16日，莊衛(wèi)紅凈菜青年服務(wù)社正式開張，第一批顧客就是家門口的六家街坊，每家每月收10元服務(wù)費(fèi)，凈菜社的口號是“以媽媽的精神為客戶服務(wù)”。開張后不久，上海媒體竟相報道了莊衛(wèi)紅創(chuàng)業(yè)的經(jīng)過，并密切地稱其為“莊媽媽”。就在當(dāng)年底，她被評為“上海十大出色青年”、“中國青年五四獎?wù)芦@得者”，當(dāng)初的莊媽媽頓時被包圍在鮮花和閃光燈中間。作為下崗再就業(yè)的典范，莊媽媽會議纏身，應(yīng)酬不斷的同時，還在社會方方面面的支持下，疾馳將凈菜社的規(guī)模做大。凈菜社起家的時候，資金有限，設(shè)備簡陋，但在不到一年的時光內(nèi)，她就得到各種社會扶植資金70多萬元，前來洽談合作的機(jī)構(gòu)也絡(luò)繹不絕，一時光，連莊衛(wèi)紅自己也覺得，除不失時機(jī)地做大“蛋糕”之外，掙菜社幾乎沒有別的挑選。首先是機(jī)構(gòu)疾馳膨脹，員工從4人到70多人，再進(jìn)一步發(fā)展到100多人，莊媽媽還成立了董事會，自任董事長。她的丈夫出來當(dāng)副手，并在凈菜社建立了財務(wù)、統(tǒng)計、生產(chǎn)一部、生產(chǎn)二部、辦公室、運(yùn)貨、倉庫、采購等部門，光是辦公室就有5名成員，但是凈菜社的經(jīng)營情況卻并不理想，自開業(yè)以來，從未曾贏利，最好的月份，每月營業(yè)額可達(dá)20萬元，普通月份平均不過10萬余元，100余名員工依賴這點(diǎn)收入維持，其艱難是可想而知的。更何況莊媽媽要出席大會小會、交流演講，光車馬費(fèi)每年又要花去20多萬元。這樣算起來，最少的月份也要虧損4000元，開業(yè)四年來，已經(jīng)負(fù)債達(dá)100多萬元，在這種情況下。許多員工則不斷流失。2000年凈菜社的員工又從100余人銳減到4人，當(dāng)年8月1日，莊媽媽的凈菜杜因欠房租近10萬元，被迫關(guān)門。2000年9月1日當(dāng)記者在上海靜安區(qū)石門一路一條普通的小弄堂里找到莊媽媽凈菜社時，昔日熙熙攘攘，如今已是人去樓空，門縫里夾著一張電話費(fèi)催賬單和幾封信件，透過門縫往里瞧，屋里惟獨(dú)一輛自行車和幾個菜盆，據(jù)周圍的街坊講，自從凈菜社關(guān)門后，莊衛(wèi)紅閉門不出，向來沒有再來過。短短四年，凈菜社從發(fā)展到失敗，引起社會各方面的擔(dān)心和議論，一位認(rèn)識莊媽媽發(fā)展歷程的人士說：“莊衛(wèi)紅因?yàn)閯?chuàng)業(yè)心切，步子邁得太快，失敗是難免的?！北M管如此，人們還是嘲笑莊衛(wèi)紅的創(chuàng)業(yè)精神，為她的失敗深深可惜，有人從經(jīng)營管理上和個人素質(zhì)上協(xié)助她尋找緣故和出謀劃策，而莊衛(wèi)紅本人也說：“我在社會上下崗這么多年，政府對我創(chuàng)業(yè)如此協(xié)助，我很想回報社會，但是當(dāng)了老板后，才發(fā)現(xiàn)市場經(jīng)濟(jì)是無情的，我犯的最大錯誤就是只想解決就業(yè)崗位，卻沒有考慮這些崗位的持久性，企業(yè)不勝利，什么崗位都是空的，一個行業(yè)能否在市場上立足，才干證實(shí)有多少真正的崗位需求?！卑凑瞻咐峁┑那闆r，請回答以下問題：1．莊衛(wèi)紅小小的凈菜社得到社會如此擔(dān)心和媒體炒作，緣故是什么？2．請分析“莊媽媽”凈菜社失敗的直接緣故和深層緣故是什么？

參考答案一、單項(xiàng)挑選題（每題2分，共40分）1．現(xiàn)年32歲的李先生是某大型企業(yè)集團(tuán)的總裁助理，工作十分出色，最近被提拔為集團(tuán)生產(chǎn)總公司的總經(jīng)理，從而從一個參謀角色改變?yōu)樽粤⒉块T的直線管理負(fù)責(zé)人。在李先生近日參加的幾項(xiàng)活動中，你認(rèn)為以下哪一項(xiàng)最有可能與他的領(lǐng)導(dǎo)職能無關(guān)？（C）A．與下屬研究對生產(chǎn)工作目標(biāo)的認(rèn)識B．與各分公司經(jīng)理商議生產(chǎn)計劃的落實(shí)情況C．與某大學(xué)商討有關(guān)未來技術(shù)合作事宜D．召集公司有關(guān)部門的職能人員開聯(lián)誼會，鼓勵他們互相配合2．泰勒主張在企業(yè)中采取職能工長制，這一組織形式違抗了（C）A．分工原則B．權(quán)責(zé)對等原則C．統(tǒng)一指揮原則D．管理幅度原則3．在現(xiàn)代管理理論學(xué)派中。哪一學(xué)派認(rèn)為在企業(yè)管理中，沒有什么一成不變、普遍適用的“最佳的”管理理論和主意？（D）A．管理過程學(xué)派B．行為科學(xué)學(xué)派C．系統(tǒng)管理學(xué)派D．權(quán)變理論學(xué)派4．大邱莊在用人上總結(jié)出一條經(jīng)驗(yàn)：大材小用，普通沒用；小材大用，普通可用。這一現(xiàn)象說明：（D）A．人員的素質(zhì)并不是起決定性作用的B．在鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中，高級人才的競爭力不如普通人C．學(xué)歷并不是最重要的，重要的是真才實(shí)學(xué)和工作干勁D．人的潛能是龐大的，就看組織能否把它挖掘出來5．管理者對某一情況舉行分析，從而提出行動計劃。因此，他需要做以下工作：（1）分析評價各計劃；（2）決定決策目標(biāo)：（3）挑選愜意計劃并實(shí)施；（4）認(rèn)識和分析問題：（5）擬定備選計劃。準(zhǔn)確的分析思路和程序應(yīng)該是：（B）A．（5）（3）（4）（1）（2）B．（4）（2）（5）（1）（3）C．（5）（4）（2）（1）（3）D．（4）（5）（1）（2）（3）6．以下何類決策最不適于采取程序性決策法？（D）A．車間作業(yè)的安頓B．常規(guī)物資的訂購C．財務(wù)報表的分析D．組織結(jié)構(gòu)的改變7．下述的哪一種說法是不準(zhǔn)確的？（B）A．政策和規(guī)矩都是計劃的一種表現(xiàn)形式B．程序存在時光順序，規(guī)矩沒偶爾光順序C．政策是導(dǎo)向性規(guī)定，執(zhí)行中有一定靈便性D．程序和規(guī)矩都是圍繞組織中重復(fù)發(fā)生的問題制定的，不具備靈便性8．某企業(yè)在推行目標(biāo)管理中，提出了如下的目標(biāo)：“質(zhì)量上臺階，管理上水平，效益創(chuàng)一流，人人爭上游。”該企業(yè)所設(shè)定的目標(biāo)存在著哪方面的欠缺？（B）A．目標(biāo)缺乏鼓動性B．目標(biāo)表述不夠清晰C．目標(biāo)無法考核D．目標(biāo)設(shè)定得太高9．無數(shù)企業(yè)都是由小到大逐步發(fā)展起來的，普通在開始時往往采用的組織結(jié)構(gòu)是直線制。但是業(yè)務(wù)的擴(kuò)大以及人員隊(duì)伍的增強(qiáng)，使得高層管理者不得不通過授權(quán)的方式委托—批有實(shí)力的專業(yè)人員舉行職能化管理。但是，直線職能組織形式也存在一些固有的缺陷。下列哪種說法不是直線職能制組織形式的缺陷？（A）A．成員的工作位置不固定。容易產(chǎn)生暫時觀念B．各職能單位自成體系，往往不重視工作中的橫向信息交流C．組織彈性不足，對環(huán)境變化的反應(yīng)比較遲鈍D．不利于培養(yǎng)綜合型管理人才10．近年來，許多組織都努力使自身的組織結(jié)構(gòu)扁平化，因?yàn)楸馄交Y(jié)構(gòu)具有許多優(yōu)點(diǎn)。請問下列哪一條不是扁平結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)？（D）A．降低管理費(fèi)用B．有利于縮短上下級距離C．上下級易于協(xié)調(diào)D．有利于挑選和培訓(xùn)下屬11．星期三上午9點(diǎn)，走進(jìn)公司接待室的陳總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)滿地的煙蒂、紙屑，好象很久沒有打掃過，便打電話給行政后勤部負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人趕緊打電話通知事務(wù)科科長，事務(wù)科科長又電話通知公務(wù)班班長，最后，公務(wù)班班長派了兩名員工，很快就將接待室打掃整潔。可是，一個月以后，同樣的情況再次發(fā)生．這表明公司在管理方面存在：（A）A．組織層次太多B．各部門職責(zé)不清C．員工缺乏工作主動性D．總經(jīng)理越級指揮12．事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)的主要特點(diǎn)是：（B）A．增強(qiáng)管理幅度B．采取分權(quán)化管理C．采取多種經(jīng)營，凝聚經(jīng)營風(fēng)險D．增強(qiáng)管理層次13．下列哪一項(xiàng)活動不屬于預(yù)先控制？（C）A．市場調(diào)查B．現(xiàn)金預(yù)算C．產(chǎn)品質(zhì)量檢測D．安全教誨14．舉行控制時，首先要建立標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于建立標(biāo)準(zhǔn)，下列四種說法中哪一種有問題？（A）A．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該越高越好B．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)施成本C．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮實(shí)際可能D．標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)考慮顧客需求15．下面向馬斯洛的需求層次理論的描述中，不準(zhǔn)確的是哪一項(xiàng)？（C）A．人的需要可以分為5個層次B．人的需求是由低到高逐級向上發(fā)展的C．人在某個低屢次的需要得到徹低滿意時，才會擔(dān)心更高一級的需要D．人在某個階段，通常有一個主導(dǎo)需要，可以針對這個主導(dǎo)需要對他舉行鼓勵16．張莉今年26歲，是某電腦公司市場開辟部經(jīng)理，思路敏銳，干勁十足，不久前剛獲得某名牌大學(xué)碩士學(xué)位，目前工資待遇相當(dāng)高。倘若你是張莉的主管，你認(rèn)為以下哪一種鼓勵方式最能增進(jìn)她的工作績效？（B）A．采取以個人工作績效為考核根據(jù)的獎勵制度。B．減少對她的監(jiān)督，使她有更多的決策和行動自由。C．對她的成績賦予藏匿表揚(yáng)。D．提高她的地位象征（例如，更豪華的辦公室，新的頭銜，專用秘書等）。17．現(xiàn)代以人為本的管理中，人力的“工具使用論”已披“資源開辟論”所取代。下述哪種人性假設(shè)更好地反映了人力資源開辟的思想？（D）A．經(jīng)濟(jì)人假設(shè)B．社會人假設(shè)C．有限理性人假設(shè)D．自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)18．管理學(xué)上關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的概念。以下哪一個說法是準(zhǔn)確的？（C）A．領(lǐng)導(dǎo)是有職位的人B．領(lǐng)導(dǎo)是有下屬的人C．領(lǐng)導(dǎo)是有影響力的人D．領(lǐng)導(dǎo)是有很強(qiáng)判斷力的人19．某公司總裁老張行伍出身，崇尚以嚴(yán)治軍，注重強(qiáng)化規(guī)則制度和完美組織結(jié)構(gòu)，盡管有些技術(shù)人員反映老張的做法過于生硬，但幾年下來企業(yè)還是得到了很大的發(fā)展。按照管理方格論觀點(diǎn)，老張的作風(fēng)最臨近于：（C）A．1.1型B．1.9型C．9.1型D．9.9型20．費(fèi)德勒所決定的對領(lǐng)導(dǎo)的有效性起影響的三個因素是：（A）A．職位權(quán)力、任務(wù)結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系B．職位權(quán)力、領(lǐng)導(dǎo)者性格、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)C．職位權(quán)力、下屬素質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)D．下屬素質(zhì)、管理跨度、任務(wù)結(jié)構(gòu)二、填空題：（每題2分，共20分）1．管理的基本目的，在于提高組織的效率和效果。2．為了提高等級鏈中信息傳遞的速度和質(zhì)量，法約爾提出了等級鏈原則。3．決策理論學(xué)派的代表人物西蒙認(rèn)為，現(xiàn)實(shí)的決策應(yīng)遵循令人愜意準(zhǔn)則，而不是最優(yōu)化準(zhǔn)則。4．SWOT分析法中，S、W、O、T分離代表組織的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、外部環(huán)境的機(jī)會(Opportunities)、外部環(huán)境的威脅(Threats)。5．管理幅度是指一個管理者能夠有效地直接管理下屬的人數(shù)，管理幅度大而管理層次少的組織結(jié)構(gòu)普通稱為扁平化組織。6．組織中主管人員的選聘主要有外聘和內(nèi)升兩種途徑。7．控制的過程包括決定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量偏差和糾正偏差三個基本步驟。8．斯金納提出，行為塑造的四種方式是積極強(qiáng)化、處罰、消極強(qiáng)化、衰減。9．現(xiàn)代管理理論認(rèn)為，管理者應(yīng)具備的三種基本技能分離是技術(shù)技能、人際技能、概念技能，其中，對于基層管理者來說最重要的技能是技術(shù)技能。10．領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論中，員工的成熟程度包括工作成熟度和心理成熟度兩個要素。三、問答題（共70分）1．組織的內(nèi)、外部環(huán)境包括哪些因素?（10分）答：任何組織都是在一定環(huán)境中從事活動的，環(huán)境的特點(diǎn)及其變化必然制約組織活動方向和內(nèi)容的挑選。組織的生存環(huán)境可以分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩類。（1）外部環(huán)境。外部環(huán)境是組織生存的土壤，它既為活動提供條件，同時也必然因此而對組織活動起制約作用。外部環(huán)境又可以分為外部普通環(huán)境和外部異常環(huán)境兩類。①外部普通環(huán)境。指組織的宏觀環(huán)境（大環(huán)境），是在一定時空內(nèi)存在于社會中的各類組織均會面向的環(huán)境。普通環(huán)境對組織當(dāng)前效率的影響可能不是很顯然，但是對組織的長遠(yuǎn)發(fā)展的影響很大。普通環(huán)境主要包括政治法律、社會文化、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、天然等因素。②外部異常環(huán)境。指組織的微觀環(huán)境，也被稱作組織的任務(wù)環(huán)境，與詳細(xì)領(lǐng)域有關(guān)的任務(wù)環(huán)境直接、詳細(xì)地影響著組織活動。通常由供養(yǎng)商、顧客、競爭對手、政府機(jī)構(gòu)及公眾等要素構(gòu)成。美國學(xué)者波特認(rèn)為，影響行業(yè)內(nèi)競爭結(jié)構(gòu)及其強(qiáng)度的主要有現(xiàn)有廠商、潛在的參加競爭者、替代品發(fā)明者、原材料供養(yǎng)者及其產(chǎn)品用戶等五種環(huán)境因素。普通環(huán)境和異常環(huán)境是相對而言的，偶爾普通環(huán)境可以改變?yōu)楫惓－h(huán)境，異常環(huán)境也可能轉(zhuǎn)化為普通環(huán)境。（2）內(nèi)部環(huán)境。內(nèi)部環(huán)境由組織內(nèi)部物質(zhì)環(huán)境和文化環(huán)境構(gòu)成。內(nèi)部物質(zhì)環(huán)境研究是要分析組織內(nèi)部各種資源擁有情況和利用能力，內(nèi)部文化環(huán)境則是考察組織文化的構(gòu)成要素及其特點(diǎn)。①內(nèi)部物質(zhì)環(huán)境。任何組織的活動都需要借助一定的資源來舉行。這些資源的擁有情況和利用情況影響，甚至決定著組織活動的效率和規(guī)模。組織活動的內(nèi)容和特點(diǎn)不同，需要利用的資源也有所區(qū)別，但普通來講，任何組織的活動都離不開人力資源、物力資源以及財力資源的支持。②內(nèi)部文化環(huán)境是要分析組織文化的特點(diǎn)及其對組織活動的影響。組織文化是指能影響或決定組織成員行為方式行為傾向的價值觀念和行為準(zhǔn)則的總和。它是隨著組織的存在和發(fā)展而逐漸形成的。在一定社會背景下存在的組織，其文化必然要打上外部文化環(huán)境的烙印，囫圇社會的價值觀念、宗教信仰必然要對其產(chǎn)生影響。組織內(nèi)部文化環(huán)境的研究就是要識別特定組織文化的特點(diǎn)，分析組織倡導(dǎo)的某種價值觀和行為準(zhǔn)則是否被組織成員廣泛采納，比較組織宣傳的價值觀和行為標(biāo)準(zhǔn)與組織日?；顒又袑Τ蓡T的實(shí)際獎懲是否吻合，判斷以這種價值觀為核心的組織成員的行為是否充足起到了優(yōu)化、鼓勵和約束的作用?？傊澜缯谂e行著一場強(qiáng)烈而影響深遠(yuǎn)的變革，組織內(nèi)外部環(huán)境的種種變化不僅為組織的發(fā)展提供了新的機(jī)會，同時又對企業(yè)的生存造成了威脅。要充足利用機(jī)會，避免和化解威脅，組織管理者必須研究環(huán)境變化的普通邏輯，分析環(huán)境對組織變革的要求，加強(qiáng)組織決策的針對性，提高管理效率。2．群體決策有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？（15分）答：群體決策，又稱集體決策，是指由多個人組成一個決策小組舉行決策，該決策小組對該決策的后果負(fù)責(zé)的決策方式。它是相對于個人決策而言的，固然，在這種決策集體中，也有一個組織負(fù)責(zé)人，但他不是最高決策者，只不過是決策小組的組織者。（1）群體決策有如下幾個方面的優(yōu)點(diǎn)：①群體決策能較好地保證決策結(jié)果的合理性和準(zhǔn)確性。群體決策要求多個人參加，這就使得群體的知識與智慧擴(kuò)散在一起，對問題的認(rèn)識和分析天然要比一個人的分析和認(rèn)識要深刻、全面得多。研究表明，中國有句古語：“三個臭皮匠，頂個諸葛亮”，是對群體決策智慧與水平的形象性描述。因而，組織應(yīng)該盡可能地采取群體決策。②群體決策具有較好的執(zhí)行性。因?yàn)槿后w決策有多個部門、多個方面的代表參加，他們對決策過程中挑選計劃的理由，實(shí)施決策的路線、措施，要達(dá)到的目標(biāo)等都有比較直接和全面的了解，在實(shí)施決策時，就不需再向他們就上述問題舉行宣傳了。這些決策執(zhí)行者參加了決策之后，會加強(qiáng)他們執(zhí)行決策的信心，提高他們實(shí)施決策的自覺性和積極性。有些管理學(xué)者認(rèn)為，個體做出決策之后，決策者還需要把決策的有關(guān)信息與執(zhí)行者舉行交流，要列出計劃的優(yōu)點(diǎn)，說明挑選的理由以及執(zhí)行的要求等。這不僅會增強(qiáng)決策者的額外負(fù)擔(dān)，而且還可能因交流網(wǎng)絡(luò)的不完美，使決策難以被執(zhí)行者所采納，從而影響到?jīng)Q策的執(zhí)行質(zhì)量。③群體決策往往更富于發(fā)明性。決策的發(fā)明性是指在決策過程中，通過對備選計劃的評審、分析，發(fā)現(xiàn)更好的潛在計劃的過程和結(jié)果。群體決策的發(fā)明性是由決策結(jié)果所決定的。普通來說，參加群體決策的人都是各領(lǐng)域中的專家，他們之間的知識可以互補(bǔ)，能夠形成單個人所不可能具備的智力、能力和知識結(jié)構(gòu)。他們從各自的立場上對備選計劃舉行評審、分析，就比較容易使計劃越發(fā)完美，從而發(fā)現(xiàn)最優(yōu)的計劃。群體決策的發(fā)明性還源于多個人在一起舉行研究。商議時可以激發(fā)出靈感和新設(shè)想，這種靈感在共同的研究中還可以疾馳得到論證以及初步的完美。群體的智慧和能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于個人的，集體的想象力也會更豐盛。在集體的研究過程中，許多人之間的思想舉行碰撞，創(chuàng)新的火花也就產(chǎn)生了。要發(fā)揮群體決策優(yōu)勢，必須鼓勵自由研究，言者無罪，徹低禁止批評。（2）群體決策也不是那么完美無缺，它有兩個方面的不足：①決策的時光過長。群體決策要有多個人參加，因而其意見也會紛繁多樣，而決策必須建立在統(tǒng)一意見的基礎(chǔ)上。群體決策要達(dá)成統(tǒng)一的意見，普通要花去比較多的時光。這樣就會使決策時光延伸，在緊張關(guān)頭，這種決策所舉行的長時光的研究容易貽誤良機(jī)。所以，群體決策時必須果斷、疾馳。②決策倘若沒有明確的負(fù)責(zé)人，就容易造成無人對決策后果負(fù)責(zé)的局面。群體決策，其后果理應(yīng)由集體共同負(fù)責(zé)。但在決策過程中，所有參加決策的人的意見不可能是徹低一致的，所主張的觀點(diǎn)也是有差別的，倘若決策失誤，追究責(zé)任就會顯得較為艱難。因?yàn)槠骄胤謹(jǐn)傌?zé)任是不合理；只追究贊成者的責(zé)任，而排除反駁者的責(zé)任也不盡合理，因?yàn)槿后w決策的結(jié)果是以參加決策的成員愿意為執(zhí)行前提的。為避免無人負(fù)責(zé)的問題，群體決策在實(shí)踐中不僅要有—個組織者，往往還要指定一個負(fù)責(zé)人，純?nèi)后w決策在實(shí)際工作中是很難找到的。3．非正式組織有什么積極和消極作用？如何積極發(fā)揮非正式組織的作用？（15分）答：非正式組織是陪同著正式組織的運(yùn)轉(zhuǎn)而形成的。正式組織中的某些小群體成員，因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)相近、社會地位相當(dāng)、對一些問題的看法基本一致，或者在性格、業(yè)余興趣及感情相投的基礎(chǔ)上，形成了一些被其他成員所共同采納并遵守的行為規(guī)矩，從而使本來松散、隨機(jī)形成的群體慢慢成為趨向固定的非正式組織。非正式組織沒有明確的組織目標(biāo)、組織活動，以感情和融洽為主要標(biāo)準(zhǔn)，有不成文的行為規(guī)矩；帶頭人無正式權(quán)力，是天然領(lǐng)袖，在團(tuán)體中有一定的影響力；維系非正式組織的主要是采納與歡迎、孤立與排斥等感情上的因素。（1）非正式組織對正式組織有一定的影響作用。倘若管理者能夠善于利用非正式組織，那么它具有正式組織無法達(dá)到的正面功能，詳細(xì)表現(xiàn)在：①作為一個群體組織，能為成員提供滿意感，最主要的是滿意成員心理上的需求。正式組織強(qiáng)調(diào)組織的效率而忽略了個人的感情。事實(shí)上，組織內(nèi)的成員有各種需求，有的是通過工作獲得滿意，有的是通過團(tuán)體內(nèi)成員之間感情上的交流、互相相信、互相諒解、共同奮斗而滿意的。非正式組織是以感情為基礎(chǔ)的，互相尊重，自由交流，給組織成員帶來歸屬感地位感、自尊等。②非正式組織混合在正式組織中，容易促進(jìn)工作的完成。當(dāng)職工屬于某一非正式組織時就能夠產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的歸屬感，這樣就能給正式組織的工作產(chǎn)生良好的作用；相反，倘若職工不屬于任何非正式組織時離心力就相當(dāng)嚴(yán)重。③增進(jìn)信息交流的作用。利用非正式組織作為信息交流已經(jīng)成為當(dāng)代組織心理的一個重要問題。如管理者對某項(xiàng)計劃的實(shí)施還沒有決定時，可通過非正式的渠道透露信息，了解人們對該項(xiàng)計劃的反映，非正式組織對信息的傳遞速度較快，反映比較客觀，不會因?yàn)槟懬訖?quán)威而改變自己的觀點(diǎn)。非正式組織往往會傳達(dá)基層職工的觀念、態(tài)度以及工作執(zhí)行的實(shí)際情況，有利于上層領(lǐng)導(dǎo)了解組織內(nèi)各部分的真切情況?？梢垣@得許多在組織內(nèi)無法獲得的情報、消息。④正式組織的管理者可以利用非正式組織來彌補(bǔ)成員間的能力與成就的差異。具有擴(kuò)大“無差別圈”的作用，確保管理人員權(quán)力的有效性，通過非正式組織的關(guān)系與氣氛來獲得組織的穩(wěn)定。在普通情況下，非正式組織也會形成自己的規(guī)范，倘若成員不遵從這些規(guī)范，非正式組織的成員就會不贊同他、疏遠(yuǎn)他或否決他，以群體本身的吸引力來促進(jìn)成員的順從。因此，非正式團(tuán)體具有控制成員順從的能力，因而可以獲得組織的穩(wěn)定和發(fā)展?？梢赃\(yùn)用非正式組織來提高組織成員的勇氣。通過非正式組織傳遞信息的作用，讓組織成員對組織目標(biāo)有更深刻的理解，產(chǎn)生認(rèn)同感和配合意愿，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）非正式組織可能造成的危害。非正式組織的目標(biāo)倘若與正式組織矛盾，則可能對正式組織的工作產(chǎn)生極為不利的影響。詳細(xì)如下：①非正式組織要求成員一致性的壓力，往往也會束縛成員的個人發(fā)展。有些人固然有過人的才華和能力，但非正式組織一致性的要求可能不允許他冒尖，從而使個人智慧不能得到充足發(fā)揮，對組織的貢獻(xiàn)不能增強(qiáng)，這樣便會影響囫圇組織工作效率的提高。②非正式組織的壓力還會影響正式組織的變革，發(fā)展組織的惰性。這并不是因?yàn)樗蟹钦浇M織的成員都不希翼改革，而是因?yàn)槠渲写蟛糠秩四懬幼兏飼淖兎钦浇M織賴以生存的正式組織的結(jié)構(gòu)，從而威脅非正式組織的存在。（3）積極發(fā)揮非正式組織的作用。不管承認(rèn)與否、允許與否、愿意與否、上述非正式組織對正式組織的影響總是客觀存在的。正式組織目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，要求積極利用非正式組織的貢獻(xiàn)，努力克服和消除它的不利影響。①利用非正式組織，首先要認(rèn)識到非正式組織存在的客觀必然性和須要性，允許乃至鼓勵非正式組織的存在，為非正式組織的形成提供條件，并努力使之與正式組織吻合。比如，正式組織在舉行人員配備時，可以考慮把性格相投，有共同語言和興趣的人安頓在同一部門或相鄰的工作崗位上，使他們有頻繁接觸的機(jī)會，這樣就容易使兩種組織的成員基本吻合。在客觀上為非正式組織的形成發(fā)明條件。②促進(jìn)非正式組織的形成，有利于正式組織效率的提高。人們通常都有社交的需要。倘若一個人在工作中或工作之后與別人沒有接觸的機(jī)會，則可能情緒煩悶，從而影響效率。相反，倘若能有機(jī)會常常與別人聊天，擺擺自己生活或工作中的障礙，甚至發(fā)發(fā)牢騷，那么就容易卸掉精神上的包袱，以輕巧、愉快的心理狀態(tài)投身到工作中去。③通過建立宣傳準(zhǔn)確的組織文化來影響非正式組織的行為規(guī)范，引導(dǎo)非正式組織提供積極貢獻(xiàn)。非正式組織形成以后，正式組織既不能利用行政主意或其他強(qiáng)硬措施來干涉其活動，也不能任其自由，因?yàn)檫@樣有產(chǎn)生消極影響的危險。因此，對非正式組織的活動應(yīng)該加以引導(dǎo)。這種引導(dǎo)可以通過借助組織文化的能力，影響非正式組織的行為規(guī)范來實(shí)現(xiàn)。4．雙因素理論的基本內(nèi)容是什么？在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中如何運(yùn)用這種理論？（15分）答：（1）美國心理學(xué)家赫茨伯格經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，促使員工在工作中產(chǎn)生愜意或不滿的因素是不同的。前者往往和工作內(nèi)容本身聯(lián)系在一起，叫鼓勵因素；后者則和工作環(huán)境或條件相聯(lián)系，叫保健因素。他認(rèn)為，個人與工作的關(guān)系是一個最基本的方面，而個人對工作的態(tài)度在很大態(tài)度上決定著任務(wù)的勝利與失敗。①鼓勵因素。鼓勵因素（也稱內(nèi)部因素包括工作寬裕成就感、工作成績能得到社會認(rèn)可、工作本身具有挑戰(zhàn)性、負(fù)有重大責(zé)任、在職業(yè)上能得到發(fā)展和成長等。這類因素的改善，往往能給員工以很大程度的鼓勵，產(chǎn)生工作的愜意感，有助于充足、有效、持久地調(diào)動他們的積極性。赫茨伯格歸納出了六個鼓勵因素：工作上的成就感、工作上得到承認(rèn)赫贊賞、工作本身的挑戰(zhàn)性和興趣、工作職務(wù)上的責(zé)任感、工作的發(fā)展前途、個人成長和晉升的機(jī)會。②保健因素。保健因素（也稱外部因素），是指與工作環(huán)境或條件相關(guān)的因素。包括組織的政策與行政管理、技術(shù)管理、工資、工作條件、安全設(shè)施和人際關(guān)系等。這是保持職工達(dá)到合理愜意水平所必須的因素，不具備這些因素，員工則不愜意。赫茨伯格歸納出了十個鼓勵因素：公司的政策與行政管理、技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)、與上級之間的認(rèn)識關(guān)系、與同事之間的人事關(guān)系、與下屬之間的人事關(guān)系、薪金水平、工作環(huán)境與條件、個人的生活、職務(wù)與地位、工作上的安全感等。③赫茨伯格通過調(diào)查進(jìn)一步指出愜意的對立面是沒有愜意，而不是不愜意；同樣，不愜意的對立面是沒有不愜意，而不是愜意。消除了工作中的不愜意因素并不一定能使工作結(jié)果令人愜意。這種理論對公司環(huán)境建設(shè)會有所啟發(fā)。因?yàn)槲┆?dú)使員工處在愜意的狀態(tài)時，才干指望有最佳的生產(chǎn)效益。（2）雙因素理論在現(xiàn)實(shí)管理實(shí)踐中的運(yùn)用：①要調(diào)動和維持員工的積極性，首先要注重保健因素，以防止不滿情緒的產(chǎn)生。但更重要的是要利用鼓勵因素去激發(fā)員工的工作熱烈，努力工作，發(fā)明奮發(fā)向上的局面，因?yàn)槲┆?dú)鼓勵因素才干增強(qiáng)員工的工作愜意度。在鼓勵時，應(yīng)注重區(qū)別保健因素和鼓勵因素。②通過工作豐盛化，使員工得到工作本身的鼓勵和成就感。工作豐盛化主要體現(xiàn)在“鼓勵因素”的作用中。增強(qiáng)員工責(zé)任、賦予員工一定的工作自主權(quán)和自由度、給員工充足表現(xiàn)自己的機(jī)會、反饋、考核、成就等幾方面內(nèi)容的實(shí)施來提高員工的成就感，讓員工越發(fā)殘破、越發(fā)有責(zé)任心地去工作，使員工得到工作本身的鼓勵和成就感。③結(jié)合當(dāng)前中國來說，中國的溫飽問題還沒有解決，所以工資和獎金不僅僅是保健因素，倘若運(yùn)用得當(dāng)，也表現(xiàn)出顯著的鼓勵作用。④應(yīng)注重鼓勵深度問題。⑤隨著溫飽問題的解決，內(nèi)在鼓勵的重要性越來越顯然?？傊?，雙因素理論促使管理人員注重工作內(nèi)容方面因素的重要性，異常是同工作豐盛化和工作滿意的關(guān)系，因此是有積極意義的。人們越來越注重到，已經(jīng)被滿意的需求是保健因素，沒有被滿意的需求是鼓勵因素，滿意新的需求同維持舊的需求一樣重要，聰明的管理者不要一開始就做無數(shù)允諾。滿意各種需要所引起的鼓勵深度和效果是不一樣的。物質(zhì)需求的滿意是須要的，沒有它會導(dǎo)致不滿，但是即使獲得滿意，它的作用往往是很有限的、不能持久的。要調(diào)動人的積極性，不僅要注重物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是要注重工作的安頓，量才錄取，各得其所，注重對人舉行精神鼓勵，賦予表揚(yáng)和認(rèn)可，注重給人以成長、發(fā)展、晉升的機(jī)會。5．交流的過程是什么？如何克服交流障礙？（15分）答：交流是一個過程，它是指在這個過程中，通過共有符號、標(biāo)記或行為系統(tǒng)，人與人之間可以舉行交流信息的活動。在企業(yè)的環(huán)境中，交流除了包括通常意義的交流之外還包括能夠及時有效地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、存儲企業(yè)信息，直至總算處置信息。（1）交流過程可以劃分為如下幾個步驟：①信息的發(fā)出，信息交流過程是從信息的發(fā)出開始的。發(fā)送者具有某種意思或主意，但需納入一定的形式之中才干予以傳送，這稱為編碼。編碼最常用的是口頭語言和書面語言，除此之外還借助于臉部表情、聲調(diào)、手勢等表現(xiàn)出來的身體語言和動作語言等（通稱為非言語語言）。②信息的傳遞，這是通過一條銜接信息發(fā)送者與接收者雙方的渠道、通道或路徑而將信息發(fā)送出去。傳送方式可以是一席談話、一次演講、一封信函、一份報、一個電視節(jié)目等。不同的交流渠道適用于傳遞不同的信息。信息傳遞中的障礙也是常常會浮上的：交流渠道挑選不當(dāng)，或者交流渠道超載，以及交流手段本身浮上問題，都可能導(dǎo)致信息傳遞中斷、失真或無法傳送至接收者。有效的交流離不開可靠的信息傳遞渠道。③信息的接收，從交流渠道和路徑傳來的信息，需要經(jīng)過接收者接收并采納之后，才干達(dá)成共同的理解。信息的收受實(shí)際上包括了接收、解碼和理解三個小步驟。④信息的反饋，為了核實(shí)、檢查交流是否達(dá)到預(yù)期的效果，信息交流過程還需要有反饋的環(huán)節(jié)。惟獨(dú)通過反饋，信息發(fā)送者才干總算了解和判斷信息傳遞是否有效。但并不是所有的信息交流都會陪同著信息的反饋。我們將不浮上反饋的信息交流稱為單向交流，浮上反饋的信息交流稱為雙向交流。（2）在交流過程中，因?yàn)榇嬖谥饨绺蓴_以及其他種種緣故，信息往往走失或被曲解，使得信息的傳遞不能發(fā)揮正常的作用。從交流的障礙來看，只要采取適當(dāng)?shù)男袆臃绞骄涂梢詫⑦@些交流障礙有效消除，就能實(shí)現(xiàn)管理的有效交流。詳細(xì)說來可以采取以下方式：①運(yùn)用反饋。無數(shù)問題是直接因?yàn)檎`解或理解不確切造成的。倘若管理者在交流過程中使用反饋回路，則會減少這些問題的發(fā)生。這里的反饋可以是言語的，也可以是非言語的。最好的主意是，讓采納者用自己的話復(fù)述這一信息。倘若管理者聽到復(fù)述的話正如他的本意，則理解與確切性就有了保證。反饋還包括了比直接提問或讓采納者概述該信息更為微妙的一些主意，如綜合評論會使管理者了解到采納者對信息的反應(yīng)。固然，反饋并不一定要以言語的方式來表達(dá)，行動勝于言語，從下屬的行為或交流對象的眼神及其他非言語的線索中就會了解到他們是否采納了你的信息。②簡化用語。因?yàn)檎Z言可能成為交流的障礙，因此，管理者應(yīng)挑選好措辭，并注重表達(dá)的邏輯，使發(fā)送的信息清晰明確，易于采納者理解。③考慮到信息所指向的聽眾，以確保所用的語言能相宜于該類信息的采納者。有效的交流不僅需要信息被接收，而且需要信息被理解。通過簡化用語、盡量使用與采納者一致的言語方式來發(fā)送信息，這可以增進(jìn)理解。在理解其含義的群體內(nèi)使用行話，有助于促進(jìn)理解，但在該群體之外使用行話則會造成諸多問題。④積極聆聽。聆聽是對含義的一種積極主動的搜索，而單純的聽則是被動的。在聆聽時，采納者和發(fā)送者雙方都在舉行著思索。積極聆聽指不帶先入為主的判斷或解釋的對信息殘破意義的采納，因此它要求聽者全神貫注。普通而言，人們說話的速度是平均每分鐘150個單詞，而聆聽的速度可達(dá)到每分鐘超過400個單詞。二者之間的差值顯然留給了大腦充沛的時光，使其有機(jī)會神游四方。提高積極聆聽的效果，可采取的一種主意是發(fā)展對信息發(fā)送者的共情，也就是讓自己處于發(fā)送者的位置。鑒于不同的發(fā)送者在態(tài)度、興趣、需求和期待方面各有不同，因此共情使采納者更易于確切理解某一信息的真正內(nèi)涵。一個共情的聽者，并不急于對信息做出自己的判斷，而是先仔細(xì)聆聽他人所說的話。這使得采納者不致因?yàn)檫^早不成熟的判斷或解釋而使聽到的信息失真，從而提高了自己獲得所交流信息殘破意義的能力。⑤控制情緒。倘若認(rèn)為管理者總是以徹低理性化的方式舉行交流，那就太幼稚了。我們知道，情緒會使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真：當(dāng)管理者對某件事十分失望時，很可能對所采納的信息發(fā)生誤解，并在表述自己信息時不夠清晰和確切。那么，這時應(yīng)該暫停進(jìn)一步的交流，直至恢復(fù)驚奇。⑥注重非言語提醒。注重自己的行動，確保他們和所說的語言相匹配，并起到強(qiáng)化語言的作用。有效的交流者要十分注重自己非言語形式的交流，保證他們真的在傳達(dá)你所期待傳達(dá)的信息。四、案例分析題（20分）“莊媽媽”和她的凈菜青年服務(wù)社“莊媽媽”原名叫莊衛(wèi)紅，是上海紡織廠的一名女工，1996年下崗，面向挫折，自強(qiáng)不息，帶領(lǐng)四個人，借款3萬元，創(chuàng)辦了“莊媽媽”凈菜社，開辟了上海服務(wù)行業(yè)的一個新行當(dāng)，作為普普通通女工的莊衛(wèi)紅，文化程度不高，又沒有管理經(jīng)驗(yàn)，只能從容易的行業(yè)做起。1996年5月16日，莊衛(wèi)紅凈菜青年服務(wù)社正式開張，第一批顧客就是家門口的六家街坊，每家每月收10元服務(wù)費(fèi)，凈菜社的口號是“以媽媽的精神為客戶服務(wù)”。開張后不久，上海媒體竟相報道了莊衛(wèi)紅創(chuàng)業(yè)的經(jīng)過，并密切地稱其為“莊媽媽”。就在當(dāng)年底，她被評為“上海十大出色青年”、“中國青年五四獎?wù)芦@得者”，當(dāng)初的莊媽媽頓時被包圍在鮮花和閃光燈中間。作為下崗再就業(yè)的典范，莊媽媽會議纏身，應(yīng)酬不斷的同時，還在社會方方面面的支持下，疾馳將凈菜社的規(guī)模做大。凈菜社起家的時候，資金有限，設(shè)備簡陋，但在不到一年的時光內(nèi)，她就得到各種社會扶植資金70多萬元，前來洽談合作的機(jī)構(gòu)也絡(luò)繹不絕，一時光，連莊衛(wèi)紅自己也覺得，除不失時機(jī)地做大“蛋糕”之外，掙菜社幾乎沒有別的挑選。首先是機(jī)構(gòu)疾馳膨脹，員工從4人到70多人，再進(jìn)一步發(fā)展到100多人，莊媽媽還成立了董事會，自任董事長。她的丈夫出來當(dāng)副手，并在凈菜社建立了財務(wù)、統(tǒng)計、生產(chǎn)一部、生產(chǎn)二部、辦公室、運(yùn)貨、倉庫、采購等部門，光是辦公室就有5名成員，但是凈菜社的經(jīng)營情況卻并不理想，自開業(yè)以來，從未曾贏利，最好的月份，每月營業(yè)額可達(dá)20萬元，普通月份平均不過10萬余元，100余名員工依賴這點(diǎn)收入維持，其艱難是可想而知的。更何況莊媽媽要出席大會小會、交流演講，光車馬費(fèi)每年又要花去20多萬元。這樣算起來，最少的月份也要虧損4000元，開業(yè)四年來，已經(jīng)負(fù)債達(dá)100多萬元，在這種情況下。許多員工則不斷流失。2000年凈菜社