eTOM及我國(guó)電信業(yè)

./eTOM與中國(guó)電信業(yè)<2003-10-1508:30:45>中國(guó)中信集團(tuán)公司管理信息中心王衛(wèi)鄉(xiāng)博士近年來,我國(guó)電信業(yè)發(fā)展迅猛,電話普及率已達(dá)33.7％,電話用戶總數(shù)躍居世界第一。與世界發(fā)達(dá)國(guó)家的電信業(yè)相比,我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施等"硬件"方面的差距并不大,但是在業(yè)務(wù)流程、企業(yè)管理和勞動(dòng)生產(chǎn)率等"軟件"方面仍存在較大差距。eTOM將為我國(guó)電信業(yè)與國(guó)際接軌、縮小"軟件"差距帶來機(jī)遇。eTOM的發(fā)展eTOM,英文全稱為enhancedTelecomOperationsMap?！瞖TOM———TheBusinessProcessFrameworkForTheInformationandCommunicationServicesIndustry。中文意思為增強(qiáng)的電信運(yùn)營(yíng)圖〔eTOM———信息和通信服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程框架.eTOM源自TOM〔TelecomOperationsMap。TOM側(cè)重的是電信運(yùn)營(yíng)行業(yè)的服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程模型,關(guān)注的焦點(diǎn)和范圍是運(yùn)營(yíng)和運(yùn)營(yíng)管理。世界各地的服務(wù)提供商廣泛接受它作為運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程框架,而且很多供應(yīng)商已把TOM作為產(chǎn)品開發(fā)和銷售的基礎(chǔ)。隨著企業(yè)在業(yè)務(wù)中使用因特網(wǎng)、集成電子商務(wù)機(jī)遇的需要,僅關(guān)注運(yùn)營(yíng)管理的TOM已顯出極大的局限性。TOM沒有充分地分析電子商務(wù)對(duì)商業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力、電子商務(wù)流程集成化要求的影響,也沒有分析日漸復(fù)雜化的服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)關(guān)系。因此,TM論壇的成員們很久以來就想把TOM擴(kuò)展為全企業(yè)業(yè)務(wù)流程框架。eTOM中的e常規(guī)指"增強(qiáng)"之意,但它卻包含了與業(yè)務(wù)流程框架有關(guān)的很多觀念,如：企業(yè)流程〔Enterpriseprocesses、電子商務(wù)激活〔eBusinessenabled、擴(kuò)展的〔Expanded、每事〔Everything、每處〔Everywhere、每時(shí)〔Everytime等。TOM仍然處于eTOM業(yè)務(wù)流程框架的核心。eTOM作為電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程向?qū)У乃{(lán)圖,是NGOSS〔NextGenerationOperationsSystemsandSoftware,即下一代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和軟件的重要概念和關(guān)鍵組成元素。NGOSS中的"OSS"雖與通常的"OSS"〔OperationSupportSystem在字面上相同,但是內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了很大變化。NGOSS強(qiáng)調(diào)包含有文檔、模型和代碼等知識(shí)庫(kù)的創(chuàng)建,側(cè)重于業(yè)務(wù)流程和信息模型的定義、系統(tǒng)框架的定義、合作催化試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施等關(guān)鍵元素。eTOM是什么eTOM是一種業(yè)務(wù)流程模型或框架,它為服務(wù)提供商提供所要求的企業(yè)流程,但它不是業(yè)務(wù)模型。它不陳述以下策略問題：誰(shuí)是服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶,服務(wù)提供商所服務(wù)的市場(chǎng)是怎樣的,以及服務(wù)提供商的愿景如何、任務(wù)是什么等等。eTOM較好地代表了電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的真實(shí)世界,很多服務(wù)提供商〔包括了系統(tǒng)集成商、ASP和軟件供應(yīng)商已經(jīng)在運(yùn)用eTOM,因?yàn)樗麄冊(cè)诓少?gòu)軟件、設(shè)備,以及面對(duì)愈加復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其它服務(wù)提供商的接口,都需要行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)框架。對(duì)于服務(wù)提供商來說,當(dāng)他們考慮內(nèi)部流程重組需求、合作關(guān)系、聯(lián)盟以及與其它提供商的總的工作協(xié)議時(shí),eTOM提供了一個(gè)中立性的參考點(diǎn)。對(duì)供應(yīng)商來說,eTOM框架給出了軟件各組件的潛在邊界,以及支撐產(chǎn)品所需的功能、輸入和輸出。為方便起見,筆者對(duì)TM論壇公布的eTOM的0級(jí)和1級(jí)流程視圖進(jìn)行了組合。eTOM闡述了電信運(yùn)營(yíng)商及其所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,給出了企業(yè)內(nèi)、外部的相互影響、相互作用的五大實(shí)體：客戶、供應(yīng)商/合作伙伴、股東、雇員、其他利益相關(guān)者。eTOM給出了三大流程群組：1戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品；2運(yùn)營(yíng)；3企業(yè)管理。這三大流程群組進(jìn)一步分解為23個(gè)一級(jí)流程群組和87個(gè)二級(jí)流程以及若干三、四級(jí)流程；其中7個(gè)一級(jí)的縱向流程群組,是端對(duì)端的流程,用以支持客戶和管理業(yè)務(wù)；16個(gè)橫向流程群組區(qū)分了功能運(yùn)營(yíng)流程和其它類型的業(yè)務(wù)功能流程。eTOM的關(guān)注焦點(diǎn)是以客戶運(yùn)營(yíng)流程的開通、保障和計(jì)費(fèi)〔FAB為核心,運(yùn)營(yíng)支持與就緒流程從FAB實(shí)施流程中分出來單列,以增強(qiáng)對(duì)FAB中實(shí)現(xiàn)支持和自動(dòng)化的關(guān)注。eTOM對(duì)我國(guó)電信業(yè)的意義我國(guó)電信業(yè)經(jīng)過前幾年的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和用戶數(shù)量都已達(dá)到相當(dāng)大的規(guī)模。如何有效地管理和充分利用這些資源〔網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施、客戶資源、信息資源等是各電信運(yùn)營(yíng)商都要面對(duì)的關(guān)鍵問題。eTOM的目的是通過業(yè)務(wù)流程的實(shí)施來管理企業(yè),它涵括了戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)和保障等企業(yè)的三大高層流程及其相互間的集成。服務(wù)提供商需要這種通用的流程框架,以確保有效和高效地與其它實(shí)體進(jìn)行交易和交互,確保第三方軟件的開發(fā)和應(yīng)用而不需太多的客戶化定制。在電子商務(wù)環(huán)境下,這種對(duì)流程的共同理解,在管理電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)中愈來愈復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)系中極其重要。

在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化時(shí)代,在電子商務(wù)環(huán)境下,業(yè)務(wù)流程已經(jīng)逐漸取代資金和技術(shù),成為支撐企業(yè)賺錢的最主要因素。在價(jià)值網(wǎng)中,企業(yè)是通過緊密相聯(lián)的業(yè)務(wù)流程,把技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)金。可以說,業(yè)務(wù)流程已經(jīng)成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。在同等的人、財(cái)、物的投入條件下,不同的業(yè)務(wù)流程所產(chǎn)生的結(jié)果將是完全不同的。eTOM從企業(yè)整體和所處的社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的角度和高度來認(rèn)識(shí)和看待電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)流程框架,對(duì)我國(guó)電信業(yè)的穩(wěn)步、快速發(fā)展將具有深遠(yuǎn)的現(xiàn)實(shí)意義。在戰(zhàn)略流程方面,eTOM體現(xiàn)了對(duì)企業(yè)資源的全生命周期管理和一體化管理的理念。eTOM明確識(shí)別了SIP〔Strategy,InfrastructureandProduct流程群組：戰(zhàn)略與承諾,基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理和產(chǎn)品生命周期管理。戰(zhàn)略和生命周期管理流程具有不同的時(shí)間周期,需要把這些流程從最需要自動(dòng)化的客戶優(yōu)先運(yùn)營(yíng)流程中分離出來。在運(yùn)營(yíng)流程方面,eTOM體現(xiàn)了面向客戶關(guān)系管理、對(duì)客戶提供區(qū)別服務(wù)和營(yíng)銷的理念。除了FAB外,eTOM還定義了運(yùn)營(yíng)支持與就緒縱向流程群組。為使電子商務(wù)集成和客戶自助管理成為現(xiàn)實(shí),企業(yè)必須了解自己需要的流程,以保證直接的、愈來愈多的在線以及客戶運(yùn)營(yíng)支持和客戶自助管理。從關(guān)注客戶或是面向服務(wù)轉(zhuǎn)為面向客戶關(guān)系管理,強(qiáng)調(diào)客戶自助管理和控制,增加客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的價(jià)值,利用信息來為單個(gè)客戶個(gè)性化和客戶化。明確了跨技術(shù)管理資源的要求〔即：應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò),由TOM的"網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理"功能流程向eTOM的"資源管理與運(yùn)營(yíng)"集成。在保障流程方面,eTOM明確標(biāo)識(shí)了企業(yè)管理流程,把企業(yè)管理流程和運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略作為一個(gè)整體,以便企業(yè)中的每個(gè)人都能夠確定其關(guān)鍵流程,從而使整個(gè)企業(yè)都接受流程框架。eTOM提供了通用的服務(wù)提供商企業(yè)流程視圖,它很容易轉(zhuǎn)換成單個(gè)提供商的內(nèi)部手段。eTOM能為服務(wù)提供商根據(jù)需要在不同層面廣為采用。eTOM的框架很靈活,專門的服務(wù)提供商可以根據(jù)模塊基礎(chǔ)和恰當(dāng)?shù)木唧w層面需求來選擇自己所需的流程。eTOM為服務(wù)提供商和供應(yīng)商提供了一個(gè)通用的框架,便于在復(fù)雜的行業(yè)中討論復(fù)雜的技術(shù)和復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求。eTOM從企業(yè)整體的角度和高度,全方位地提供了技術(shù)人員與管理人員之間溝通的橋梁、語(yǔ)言與規(guī)范。而現(xiàn)實(shí)情況中,技術(shù)人員與管理人員因?yàn)榭磫栴}的側(cè)重點(diǎn)不同,常常難以進(jìn)行全面、深入、良好的溝通,難以從不同側(cè)面、不同層次對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程達(dá)成共識(shí)。eTOM特別關(guān)注服務(wù)提供商使用的業(yè)務(wù)流程、流程間的聯(lián)系、接口的識(shí)別,如何利用客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴以及其它多重流程使用的信息。在電子商務(wù)的環(huán)境下,從業(yè)務(wù)的各個(gè)方面來充分利用信息,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化以提高生產(chǎn)率和收入以及改善與客戶的關(guān)系尤為重要。除了電信運(yùn)營(yíng)商,eTOM也適用于業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)軟件的設(shè)計(jì)者和集成者,以及設(shè)備制造商和供應(yīng)商。他們通過了解管理流程和應(yīng)用需求如何共同工作,為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商帶來利潤(rùn),而他們也將從中獲利。幾點(diǎn)建議經(jīng)過近幾年的信息化建設(shè),不少企業(yè)在企業(yè)信息化方面的投入很大,卻見效甚微。原因之一是：缺乏統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。信息化需要規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和管理流程作為基礎(chǔ)。在電子商務(wù)、電子政務(wù)全面出擊之際,框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范就顯得尤其重要；只有按照統(tǒng)一的框架、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,才可能避免重復(fù)建設(shè),實(shí)現(xiàn)信息共享。人們都把電信企業(yè)當(dāng)作是信息化建設(shè)的排頭兵,這實(shí)際上隱含有四層意思：1電信企業(yè)是國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施的主要建設(shè)者和運(yùn)營(yíng)者,擔(dān)負(fù)著基礎(chǔ)建設(shè)的重要使命；2電信業(yè)自身的信息化建設(shè)能夠強(qiáng)化企業(yè)自身的管理規(guī)范,提高運(yùn)營(yíng)效率和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力；3電信企業(yè)可以利用自身的信息化典范,為其他的企業(yè)和單位提供信息化的解決方案,為企業(yè)開拓新的信息化業(yè)務(wù),作為一種新的業(yè)務(wù)來為客戶提供更好的服務(wù)；4電信企業(yè)自身的信息化建設(shè)更具有推進(jìn)社會(huì)信息化、政府信息化、企業(yè)信息化的示范和帶頭作用。因此,電信企業(yè)在信息化建設(shè)進(jìn)程中應(yīng)該率先垂范,成為"以信息化帶動(dòng)工業(yè)化,發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展"的偉大戰(zhàn)略實(shí)踐的先行者。在電子商務(wù)環(huán)境下,業(yè)務(wù)流程的互動(dòng)牽動(dòng)著各企業(yè)之間的互動(dòng),各經(jīng)濟(jì)實(shí)體之間的聯(lián)系是流程中最重要的環(huán)節(jié)。為此,筆者建議：電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)從業(yè)務(wù)流程的梳理與再造著手,先梳理然后再造業(yè)務(wù)流程,理順業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的關(guān)系,真正關(guān)注客戶能夠感受到的服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部流程的梳理與再造。這是指在企業(yè)內(nèi)部圍繞業(yè)務(wù)流程來安排各項(xiàng)工作,其重點(diǎn)是大規(guī)模削減企業(yè)組織內(nèi)部的成本,提高質(zhì)量和生產(chǎn)率。以eTOM為指導(dǎo),整體規(guī)劃,建立比較完善的XSS〔XSupportSystems,如OSS,BSS,MSS等。在軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)關(guān)系方面,無(wú)論是服務(wù)提供商,還是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商,都要考慮：1從開發(fā)自己的業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)軟件,轉(zhuǎn)向更多的采購(gòu)和系統(tǒng)集成的方式；2服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商之間新型的業(yè)務(wù)關(guān)系。建立新型的業(yè)務(wù)關(guān)系和不進(jìn)行內(nèi)部開發(fā)是市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力所致。市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)力要求服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商增加業(yè)務(wù)的范圍、縮短新業(yè)務(wù)投向市場(chǎng)的時(shí)間、提高服務(wù)速度以及降低系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)成本。外部流程的梳理與再造。從改善企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效開始,在跨越企業(yè)組織界線的操作與處理過程中考慮更多的改良,為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方式帶來突破性的革新。也就是說：通過廣泛應(yīng)用信息技術(shù),重新規(guī)劃跨越組織界線的業(yè)務(wù)流程,以實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的突破性提升。這須要企業(yè)重新審視、梳理整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式,對(duì)業(yè)務(wù)流程和其中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系進(jìn)行審查,審查的對(duì)象不僅僅是企業(yè)與客戶的關(guān)系,還應(yīng)包括企業(yè)與供應(yīng)商、合作伙伴、員工和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的關(guān)系。各電信運(yùn)營(yíng)商之間既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,同時(shí)又是合作伙伴,應(yīng)該采取有效措施加快和確保電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施之間的互聯(lián)互通。服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)等級(jí)協(xié)議。組織研究和實(shí)施"客戶QoS〔QualityofService/SLA〔ServiceLevelAgreement管理"。以前,電信運(yùn)營(yíng)商只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)的QoS,而輕視客戶的QoS；今后,電信運(yùn)營(yíng)商更需要看重客戶能夠真正感受到的服務(wù)質(zhì)量〔QoS,而不僅僅是網(wǎng)絡(luò)的QoS。因?yàn)?客戶能夠真正感受到的服務(wù)質(zhì)量,其內(nèi)涵遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于網(wǎng)絡(luò)QoS。這就需要監(jiān)視、管理和報(bào)告在企業(yè)的服務(wù)描述、客戶合同或產(chǎn)品組合中有具體定義的和實(shí)際提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量的對(duì)比；同時(shí),關(guān)注與企業(yè)的業(yè)績(jī)、某些專門服務(wù)的服務(wù)等級(jí)協(xié)議〔SLA相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù),以及其他與服務(wù)相關(guān)的文檔,包括：網(wǎng)絡(luò)、資源性能和可用性等運(yùn)營(yíng)參數(shù),還包含跨服務(wù)合同或規(guī)則參數(shù)的性能；如：訂單請(qǐng)求的準(zhǔn)時(shí)完成率,修復(fù)承諾的時(shí)間,客戶聯(lián)系的實(shí)施等。如果不能滿足合同規(guī)定的SLA要求,就要采取向客戶報(bào)告、并對(duì)客戶進(jìn)行計(jì)費(fèi)調(diào)整等措施,以取得客戶的理解和諒解,讓客戶感到滿意?！踩嗣襦]電報(bào)文檔導(dǎo)讀：FAB法則FAB法則,即屬性,作用,益處的法則,FAB對(duì)應(yīng)的是三個(gè)英文單詞：Feature、Advantage和Benefit,按照這樣的順序來介紹,就是說服性演講的結(jié)構(gòu),它達(dá)到的效果就是讓客戶相信你的是最好的。

現(xiàn)在解釋一下說服性的演講過程：

1．屬性〔Feature這個(gè)單詞需要注意,經(jīng)常把它翻譯成特征或特點(diǎn),而且很多銷售人員至今還把它翻譯成特征或特點(diǎn)。特征,顧名思義就是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方。當(dāng)你介紹產(chǎn)品且與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較時(shí),就會(huì)讓客戶產(chǎn)生一定的抵觸情緒。原因是什么？因?yàn)樵阡N售的FAB中不應(yīng)把Feature翻譯成特征或特點(diǎn),而應(yīng)翻譯成屬性,即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實(shí),所具有的屬性。比如,講臺(tái)是木頭做的,木頭做的就是產(chǎn)品所包含的某項(xiàng)客觀現(xiàn)實(shí)、屬性〔Feature。2．作用〔Advantage很多銷售人員顧名思義地把它翻譯成了優(yōu)點(diǎn),優(yōu)點(diǎn)就是你們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的方面,這自然會(huì)讓客戶產(chǎn)生更大的抵觸情緒,因?yàn)槟銈兯媾R的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手非常多,相似的產(chǎn)品也很多,你們的產(chǎn)品不可能比所有的產(chǎn)品都好。現(xiàn)實(shí)中的每一個(gè)產(chǎn)品都有各自的特征,當(dāng)你們說產(chǎn)品的某個(gè)功能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好的時(shí)候,客戶就會(huì)產(chǎn)生非常大的抵觸情緒。實(shí)際上,在銷售中把A〔Advantage翻譯成作用會(huì)更好一些,作用〔Advantage就是能夠給客戶帶來的用處。3．益處〔Benefit就是給客戶帶來的利益。比如,講臺(tái)是木頭做的,那么木頭做的給客戶帶來的益處就是非常輕便。FAB應(yīng)該這樣解釋,這個(gè)講臺(tái)是木頭做的,搬起來很輕便,所以使用非常方便。這樣的結(jié)構(gòu),是你說服性的演講的結(jié)構(gòu),只有這樣的結(jié)構(gòu)才能讓客戶覺得你的產(chǎn)品滿足了他的需求,并且愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品。FAB法則例表產(chǎn)品