26-如何制定大客戶計劃（改）

客戶關(guān)系管理如何制定大客戶計劃如何制定大客戶計劃年終將至，大客戶部的團隊成員都在加班加點完成一項重要工作，而這項工作的計劃性顯得尤為關(guān)鍵，決定著來年公司大客戶關(guān)系建立與維護的效果好壞。大客戶部的陳經(jīng)理帶領(lǐng)全體成員開始著手?jǐn)M定大客戶計劃。大客戶計劃大客戶有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵1.大客戶管理：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理（CRM）到客戶資產(chǎn)管理（CAM），將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮80:20原則的作用。2.客戶導(dǎo)向的銷售：充分滿足大客戶的要求，首先對大客戶信息的收集與分類，其次為大客戶制訂發(fā)展目標(biāo)，最后建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動?？蛻艄芾泶罂蛻粲行?zhàn)略的關(guān)鍵3.建立互動的溝通平臺使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺，如大客戶服務(wù)中心等。用展板、圖片、聲像資料、網(wǎng)絡(luò)資料等來說明問題，經(jīng)常與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。制定大客戶計劃的具體操作步驟第一步：組建大客戶部大客戶部在公司的地位高低主要取決于公司對大客戶開發(fā)和維護的決心，大客戶部因為掌握著關(guān)系企業(yè)生存命脈的客戶而顯得重要。大客戶部在和公司其他部門，如財務(wù)、物流、市場、采購等的溝通協(xié)調(diào)中享有特權(quán)。制定大客戶計劃的具體操作步驟第二步：客戶分析選擇大客戶的理由,見右表。制定大客戶計劃的具體操作步驟第三步：業(yè)務(wù)關(guān)系分析1.客戶認(rèn)為的公司價值2.業(yè)務(wù)往來歷史，見下表。時間合同內(nèi)容公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)合同額付款記錄

近幾年公司為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)的歷史制定大客戶計劃的具體操作步驟第三步：業(yè)務(wù)關(guān)系分析3.遺留問題一覽表，見下表。項目實施中所遺留的主要問題及影響分析問題相關(guān)合同對客戶的影響對公司的影響建議的解決方案

制定大客戶計劃的具體操作步驟第四步：分析客戶目標(biāo)1.客戶遠(yuǎn)景目標(biāo)：對于該客戶，公司在客戶關(guān)系和市場銷售等方面，1-3年所期望達(dá)到的目標(biāo)是什么。比如，客戶關(guān)系目標(biāo)、市場銷售目標(biāo)、客戶滿意度目標(biāo)和戰(zhàn)略合作目標(biāo)。2.本年度客戶目標(biāo)/項目機會。制定大客戶計劃的具體操作步驟第五步：市場機會分析1.機會分析，見下表。市場機會客戶的投資規(guī)模趨勢和各方向比例估計收益估計產(chǎn)品和服務(wù)銷售量估計服務(wù)收入估計對公司其他市場或產(chǎn)品銷售的帶動作用公司的投入投入內(nèi)容（產(chǎn)品研發(fā)/隊伍建設(shè)/人員等）資金估計投入的要求客戶主要關(guān)心的問題制定大客戶計劃的具體操作步驟客戶主要關(guān)心的問題第五步：市場機會分析2.客戶主要關(guān)心的問題，見下表。客戶姓名客戶主要關(guān)心的問題分?jǐn)?shù)/權(quán)重客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)

制定大客戶計劃的具體操作步驟可提供的產(chǎn)品和服務(wù)第五步：市場機會分析3.可提供的產(chǎn)品和服務(wù)，見下表。產(chǎn)品和服務(wù)對應(yīng)的客戶需求對客戶需求的滿足程度或局限性與競爭對手的差異投入估算

制定大客戶計劃的具體操作步驟競爭對手分析第五步：市場機會分析4.競爭對手分析，見下表7。競爭對手主要優(yōu)勢主要弱點以往提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要客戶關(guān)系客戶對競爭對手的看法目前出現(xiàn)的主要問題

制定大客戶計劃的具體操作步驟第五步：市場機會分析5.可利用的外部資源分析。6.行動計劃。包